VIP接待规格内部分工以及VIP专梯设置规定Word下载.docx

VIP接待规格内部分工以及VIP专梯设置规定Word下载.docx

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副总经理迎送，欢迎茶在客

人抵店时送进房间；

销售部经理或大堂副理迎送

VIP楼层迎送及服务

客房部经理迎送、24小时管家服务、免费烫衣服务

客房部副经理以上管理人员迎送、24小时管家服务、免费烫衣服务

客房部副经理以上管理人员迎送

楼层领班以上管理人员迎送

房间布置

银蓝内放置一瓶法国AOC或意大利DOCG产区红酒。

另赠一瓶香槟酒（含酒架）。

置8只酒杯；

特别的盆花、插花；

放置特殊洗漱用品；

卫生间换有生命的绿色植物或花；

总经理欢迎信、私人信笺；

浴袍上绣姓名，房内放皮质拖鞋；

事先准备题词本。

银篮内放置一瓶进口酒庄红酒，配置4只酒杯；

浴袍上绣姓名；

洗手间内配绿色植物或花；

房内放皮质拖鞋；

银篮内放置一瓶进口红酒，插花；

洗手间内配绿色植物

放特殊洗漱用品；

每日提供

至少三次进房服务；

放总经

理欢迎信。

简易插花或瓶花；

每日三

次进房服务；

特殊情况根

据需要在客房内放置总经

水果

5种进口水果、3种国产水果，水晶玻璃盘；

配1只水晶洗手

盅、进口不锈钢刀叉、口布，

根据需要随时补充。

4种进口水果、4种国产水果，

银篮装；

配洗手盅、不锈钢刀叉、口布，每日酌情补充一次或多次。

4种进口水果、2种国产水

果，银篮装；

配洗手盅、不

锈钢刀叉、口布，每日补充

一次。

4种进口水果、1种国产水果，精美盆装；

不锈钢刀叉、

口布，每日补充一次。

点心

甜品3款、巧克力2粒、饼干2款，装盘待定，根据需要随时补充。

甜品2款、巧克力1粒、饼干2款，装盘待定，每日酌情补充一

次或多次。

甜品1款、巧克力1粒、饼干2款，装盘待定，每日补充

甜品1款、饼干2款，装盘待定，每日补充一次。

干果

水晶果盆放四色干果，根据需要随时补充。

/

夜床规格

夜床放鲜花、高档巧克力、真丝睡衣，个性化布置。

夜床放鲜花、巧克力、真丝睡衣、个性化布置。

夜床放鲜花、巧克力、个性化布置。

夜床巧克力、鲜花。

宴会接待规格

餐厅

迎送

餐饮部经理迎送

餐饮部副经理以上管理人员迎送

餐台

布置

待定

现场

人员

餐饮部经理现场督导。

餐饮部副经理、餐厅领班、优秀服务人员现场服务。

餐饮部副经理现场督导。

餐厅领班、优秀服务人员

现场服务。

餐厅领班督导，

餐厅优秀服务员现场服务

特殊

礼遇

餐前赠送高档迎宾茶和干果

餐前赠送普通迎宾茶

征求

意见

餐饮部经理或餐饮部副经理口头征询

餐饮部副经理口头征询

餐厅领班口头征询

档案

收集

由餐饮部副经理收集VIP档案，经餐饮部经理签字确认后，报宴

会预订存档并上传。

由餐饮部副经理收集VIP档案，报宴会预订存档并上传。

由餐厅领班收集VIP档案，报宴会预订存档并上传。

二、VIP申报程序：

1、“VC”接待规格：

由销售部经理以上的管理人员确认审批。

2、VAA、VA、VB接待规格：

由酒店总经理室确认审批。

3、对于市领导会见或宴请的宾客，入住饭店务必给予VIP接待，具体规格视宾客身份而定。

4、销售部经理接到VIP预订信息，应在第一时间内填报审批单。

5、对于不符合VIP接待条件但经酒店总经理室特批的VIP客人，应做客史标注，在其再次自行预订时，应填报VIP申请单，原则上接待规格不变。

6、对于临时到总台入住的VIP，总台应立即通知大堂副理迎送，随后补发通知单，由客房部在客人外出合适时间内

补放水果和鲜花等布置。

7、省旅游局行管处处长以上、国家旅游局行管处处长及以上领导、省部级正职领导、国家领导人、国宾抵离店或参加宴会活动、

重大外事活动或其他重要接待活动，如VIP客人入住饭店的，由销售部客房预订书面抄报三份VIP单送到总经理室；

如VIP客人非住店但到店参加宴请、会议等活动的，由餐饮部送一份《餐饮客情日报表》至总经理室。

质检部负责对上述重要客情信息是否及时送达总经理室做好跟踪。

ⅡVIP接待内部分工

一、销售部：

1、提前确认VIP的具体身份。

2、提前确认VIP抵离店的日期时间、房间类型、进出路线、在店期间的行程安排。

3、提前确认迎送、献花、专梯、欢迎队伍事宜。

4、预订房间并提前在电脑内做预留房，并出VIP单（注明VIP信息、

迎送规格、VIP礼遇、是否准备献花、专梯、迎送队伍等）发至相关部门。

5、如需提前报房号须根据客情提前与客房部协调。

6、收集VIP的特殊要求和喜好，汇总整理后提前按《酒店VIP客史信息管理》输入系统。

7、提前与客方确认付款方式，以便快速退房。

8、VIP宾客在店期间须指定专人全程跟踪服务，准确提供活动期间的具体行程安排及相关信息。

9、打印房卡内芯、一行人名单、制作钥匙、打印登记单；

排房表发至相关

部门。

10、与接待方确认取钥匙形式、时间（客人自取、接待方取或由大堂代取送房）。

二、办公室：

1、提前通知酒店总经理室迎送VIP。

2、负责VIP接待中的题词留念事宜和VIP接待中的摄影。

3、拟写欢迎信报总经理室批准，经总经理签名后，转客房部放入房内。

4、协助总经理室进行迎送，落实总经理室临时下达的各项工作指令。

5、按VIP接待规格，根据销售部接待计划，负责组织迎送队伍，落实迎送队伍人数并提前通知相关部门。

6、VIP抵店前15分钟将参与迎送的人员召集至指定地点，检查员工的仪表

仪容、精神状态。

三、客房部：

1、提前检查布置饭店内外环境、清扫并布置房间、检查房内设施设备的完好情况。

2、安排管家或其他服务人员跟踪并保证VIP在店期间的客房服务。

3、跟踪VIP进出情况，安排房务中心提前确认分机DND设置，提供叫

醒服务、并及时通知大堂副理，以便作相应的准备。

4、收集宾客特殊喜好，及时加以调整布置或通知大堂协调，审核后按《酒店VIP客史信息》汇总至指定点输入系统，以便下次接待时参考。

5、客房部经理或当值主管到楼层进行迎送。

6、VIP离店时，安排人员迅速查房，以免宾客有遗留物品。

四、餐饮部：

1、根据销售部提供要求布置会场、餐厅。

2、根据宾客来源情况、饮食习惯合理安排菜单，并提前确认。

3、提前检查并确认会场、餐厅布置，安排好食品留样。

4、收集VIP宾客个人喜好，审核后按《酒店VIP客史信息》汇总至指

定点输入系统，以便下次接待时参考。

五、质检部：

1、提前检查房卡、房卡内芯（打印美观程度、房价是否保密等）、一行人名单及房间布置情况。

2、提前检查酒店内外环境、布置情况。

3、VIP宾客迎送

总经理室：

根据VIP单接待规格要求，由大堂副理负责提前15分钟通知迎候。

19:

00——次日08:

00抵离店的，原则上由值班总经理或值班经理负责迎送。

销售部、质检部经理：

根据大堂副理通知，提前15分钟到大堂迎送。

销售部经理、大堂副理：

具体负责迎送并及时传达抵离店信息。

4、根据销售部和客房部提供的VIP进出信息，通知工程部及时设置专梯。

5、负责向总经理室及时传递VIP进出的信息。

6、控制大堂内秩序、灯光模式，引领VIP进出饭店。

7、征询客方对接待安排的意见与建议，如有宾客投诉的需立即调查、反馈

客方并上报总经理室。

六、保安部：

1、提前检查各项消防设施设备、消防通道，确保设施设备运行正常、通道畅通。

2、落实VIP车辆进出时的车道疏通及车位预留、车辆监管。

3、负责加强对VIP在店期间及进出时的安全保障，根据警卫工作要求安排警卫值守。

4、根据接待任务需要悬挂相应的国旗。

5、控制在大堂及楼层的闲杂人员。

6、根据警卫级别汇总部门直接为VIP贵宾服务的人员名单，做好政审工作并按需发放安全徽章。

七、工程部：

1、提前检查各项重大设施设备、会场（安排专人进行跟踪服务）的完好情况，确保设施设备正常运行。

2、根据大堂副理的通知，落实专梯（专人服务）的设置。

3、如有工程施工影响的，须提前协调施工单位进行噪音控制或根据接待活动安排暂时停工。

4、VB礼遇以上VIP宾客，需全程保证专梯服务。

5、重要接待活动需事先通知供电所、自来水公司，确保水、电供应正常。

八、采购部：

1、协助各接待部门提前准备物资、物品。

2、临时急需的采购须第一时间内安排人员落实。

ⅢVIP专梯设置

一、工程部：

1、开专梯人员由工程部进行统一安排落实，如需借用其他部门人员的，负责进行操作培训并告之开专梯相关注意事项。

2、每次按行程时间提前10分钟控制专梯，在专梯前待命与质检部进行相

关联系人员进行确认。

二、专梯司陪人员注意事项：

1、事先掌握客人乘梯的准确时间，提前十分钟在客人登梯的楼层开好电梯门并在门外等候。

2、客人到时，开专梯人员先进梯，用一只手按住梯门，等待客人登梯。

客人登梯时要向客人表示欢迎，并提醒客人注意脚下。

3、人多时先照顾主要客人乘梯，请其他客人稍等片刻。

4、熟练掌握电梯开关门的合理时机，待客人完全进入电梯内时控制电梯门

关闭，操作时站在电梯的楼层按键一侧。

5、电梯到达客人所到楼层时，待停稳后电梯门完全开启后请客人下梯，注意客人下完后再关门，绝不可让梯门夹到客人。

6、接候专梯客人时，要向其它乘用电梯客人致歉，并示意乘用其它电梯。

7、完成专梯服务后，第一时间释放控制专梯。

如有需要在VIP所在相关楼层待命，并及时与质检部联系人进行沟通，确认行程变化。

IVVIP接待流程

1、根据VIP的具体身份安排欢迎人员，欢迎人员需在客人抵店前15分钟到

大堂迎候，办公室人员准备好摄影的相关工作。

2、大堂副理根据接待方要求的取钥匙形式，准备好钥匙。

3、保安部提前15分钟落实VIP车辆的车位预留和进店时的车道疏通，并根据VIP的人数安排礼宾人员，提供行李服务，如遇下雨天应准备好相应数量的雨伞和服务人员。

4、客房部安排专梯服务人员，在VIP抵店前10分钟控制好专梯，并在客人乘梯前10分钟开好电梯门并在门外等候。

5、VIP到店时，由大堂副理迎领主要客人到梯口，交与客房的专梯服务人员，再由专梯服务员送主要客人至所住楼层。

6、楼层相关人员迎领客人至房间，并根据接待规格送上欢迎茶等其他服务。

7、礼宾人员根据VIP排房名单及时送行李至各房间。

8、掌握客人用餐的准确时间，楼层相关接待人员提前10分钟在房外等候，

迎领客人至梯口。

9、专梯服务人员提前10分钟开好专梯门并在门外等候，迎领客人至指定餐

厅。

10、根据VIP接待规格，餐饮部相关迎送人员提前10分钟在指定餐厅外迎候，专梯服务人员将客人送至指定餐厅后，由餐厅相关服务员提供相应服务。

11、客人用餐结束前10钟，餐饮部、客房部相关迎送人员应在餐厅外等候，客人用餐结束需迎领客人至梯口或大堂。

12、大堂副理根据VIP接待规格，做好全程跟踪服务和各部门的协调工作。

13、在客人离店前30分钟大堂副理负责通知相关人员在大堂迎送，VAA、VA类客人离店时，大堂副理负责迎领客人到大堂。

14、在客人离店前10分钟礼宾人员在各楼层等候，以便客人退房时出行李。

15、VIP离店时，客房部安排人员迅速查房，以免宾客有遗留物品。

16、保安部确保VIP车辆离店时的车道疏通、车辆监管。

17、欢送客人直至客人车辆离开酒店停车场。

JADE

2012-10-31