接待服务及会务服务方案文档格式.docx

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标准用语：

您好，打扰了，您的柠檬水，请慢用，请问您还需要其他饮品吗？

我们这里为您提供红茶、绿茶、咖啡.....

（2）待客户回答后，应说“好的，请稍等”。

准备好饮品后应说“您好，打扰了，您的XX，请慢用（如果是热饮品应提醒客户“小心烫”）！

（3）为客户提供饮品的同时要为客户提供消毒毛巾，如客人佩戴眼镜要提供眼镜布；

（4）在服务期间要密切关注客户水杯情况，当客户杯中饮品剩余1/3时要为客户添水，注意瓶口不能与杯口相接触；

（5）如果桌子太低，应用蹲姿为客户上水及添水。

1.6下班前注意事项

（1）巡视大厅内是否还有客户，如有客户在，等客户走后才开始清理现场，清洗餐具；

（2）清点当日物品、工具存在情况，做好当日物质消耗统计及相关数据统计；

（3）关掉水吧台及VIP会客室、大厅内部分水电开关，保证夜间现场安全；

（4）与秩序员做好部分现场存放物品移交看管事宜；

（5）参加部门班后会议及相关培训总结工作；

（6）更换工服，着便装下班。

1.7行为举止规范要求

（1）鞠躬

要鞠躬首先的必要条件是要站着，两脚并拢地站着，两手放于体侧，头部似有一根绳子拉着的感觉，背伸直，同时眼睛要看着对方的眼睛，头往前倾的时候背也要同时向前倾，头、头颈与背部应该在一条斜线上，从腰部开始慢慢地向前弯曲，鞠躬完成后回到原有站立姿势，鞠躬时切勿太用力，慢下慢抬。

一度鞠躬：

上身倾斜角度约为15度左右，最一般的鞠躬角度。

微微低头，身体上部向下弯约15度。

常用于与熟人打招呼，与长辈或上级擦肩而过的时候。

向对方表示感谢关照的时候，口头致谢固然重要，若再加上“点头”鞠躬，更能体现您的诚意。

二度鞠躬：

上身倾斜角度约为30度左右，商业上的往来中普遍使用的鞠躬方式。

身体上部向下弯约30度。

尤其是进出会客室、会议室和向客人打招呼时，常用来表示敬意。

（2）握手

伸出右手，虎口相对，四指并拢，掌心向内，与腰齐平，微微欠身，目视对方，面带微笑，深情相握，上下轻摇，时间三五秒，力度适中。

☆次序：

先上级后下级，先长者后晚辈，先主人后客人，先女士后男士（亦需依具体情形而定）。

递送名片

上身前倾，双手送出，齐胸送出，清楚报名。

（4）接受名片

立即起立，面向对方，双手接过，认真拜读，表示感谢，珍惜爱护。

1.8沟通

（1）眼到:

要有目光的交流,注视别人目光应友善,采用平视,必要的时候仰视,与人目光交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置,注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3；

（2）口到:

讲普通话,热情正确称呼,表示对交往对象的尊重,体现社会风尚,反映个人修养；

（3）意到:

通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落落大方,不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。

1.9电梯礼仪

（1）电梯无人时

在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下。

（2）电梯有人时

无论上下都应客人、上司优先礼貌问好。

（3）电梯人多时

主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯。

（4）电梯内

先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）面朝电梯门方向站立，等待即将到达者“沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯。

进出尽量不站在近门处。

1.10颁奖礼仪

（1）如果颁奖人在台上：

①礼仪小姐直接把奖杯或证书用托盘拖上台，让颁奖人接过奖杯和证书，然后礼仪小姐马上离开；

②导位再把获奖者引导上台；

③等颁奖人和获奖者拍照留念后，导位再把获奖者引导回位。

（2）如获奖者在台上（获奖人数少）：

①由导位直接把颁奖人引导上台；

②礼仪小姐紧随颁奖人之后上台，颁奖人与礼仪小姐各站一边，颁完奖后礼仪小姐马上离开；

③颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别把颁奖人和获奖者引导回位。

（3）如果颁奖场地不大（只有一位颁奖人）：

①先由导位把获奖者引导上台；

②再有另一位导位把颁奖人引导上台；

③礼仪小姐紧随颁奖人之后上台；

④把奖品递给颁奖人后，礼仪小姐马上离开；

⑤颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别把颁奖人和获奖者引导回位。

（4）注意事项

①拿奖状的正确姿势是，双手拖住奖状下方，拇指在奖状后面，其余四指在奖状前；

拿奖杯的正确姿势是，右手拖住奖杯底座，左手轻握奖杯柱，奖杯上的字要冲前；

②颁奖中，负责拿奖状奖杯的礼仪，应先亮相再将奖状或奖杯递给颁奖嘉宾；

③负责引领嘉宾和获奖者的礼仪，要按引领要求将嘉宾和获奖者领到指定位置，在到达指定位置后，礼仪应向后方退半步，当颁奖完后，留下一点时间给拍照者，而后就引领嘉宾和获奖者回座；

④控制步速保证与颁奖正好衔接。

颁奖礼仪小姐无论行走距离多长，间距必须控制在30-40cm之间。

同时，还要时刻留意颁奖嘉宾的步伐。

（5）颁奖流程

①首先由导位（即引导者）将获奖者引导上台；

②礼仪小姐用托盘拖住奖品引导上台；

③由导位再将颁奖人引导上台；

④礼仪小姐双手递承且向前鞠躬15度让颁奖人递过奖杯或证书；

⑤颁奖后，礼仪小姐立即下台（为不影响颁奖人和获奖者合照，注意从原上台路线或从获奖者身后离场。

）

⑥等颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别将颁奖人和获奖者引导回位。

1.11同行礼仪

在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。

这样做是遵循两个原则：

一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠右行驶）。

二人同行时：

右为尊，安全为尊；

三人同行时：

中为尊；

四人同行时：

应分成两排，前排为尊。

1.12剪彩礼仪

在剪彩仪式上服务的礼仪小姐可以分为迎宾者、引导者、服务者、拉彩者、捧花者、托盘者。

（1）迎宾者的任务,是在活动现场负责迎来送往。

（2）引导者的任务,是在进行剪彩时负责带领剪彩者登台或退场。

（3）服务者的任务,是为来宾尤其是剪彩者提供饮料,安排休息之处。

（4）拉彩者的任务,是在剪彩时展开、拉直红色缎带

（5）捧花者的任务则在剪彩时手托花团。

（6）托盘者的任务,则是为剪彩者提供剪刀、手套等剪彩用品。

注：

在一般情况下,迎宾者与服务者应不止一人。

引导者既可以是一个人,也可以为每位剪彩者各配一名。

拉彩者通常应为两人。

捧花者的人数则需要视花团的具体数目而定,一般应为一花一人。

托盘者可以为一人,亦可以为每位剪彩者各配一人。

有时,礼仪小姐亦可身兼数职

（7）注意事项

①在剪彩之前，要布置好现场

布置好举行剪彩的现场环境之外，重点是要事先准备好剪彩所用的用具。

它们主要包括红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套以及托盘等等。

（红色缎带，即剪彩之中的“彩”，是令人瞩目的主角。

按照传统，它应由一整匹未曾使用过的红缎，在中间扎上几朵红花而成，红花应当大而醒目，其数目与剪彩者的具体人数有关。

遵循惯例，一位剪彩者应在两朵红花之间剪彩，也就是说，红花的数目永远要比剪彩者的人数多上一朵。

新剪刀，是供剪彩者剪彩时使用的。

它应当一人一把，而且能够“手起刀落”、分外好使。

白色的薄纱手套，是供剪彩者剪彩时戴的。

它可以不准备，如果准备的话，就应当确保其干干净净、洁白无暇、人手一副、大小适度。

托盘，是供盛放剪刀、手套之用的。

在剪彩时，可以一只托盘依次向各位剪彩者提供剪刀与手套，也可以为每一位剪彩者提供一只托盘。

②在剪彩之前，要确定好剪彩者与助剪人员

剪彩是一种荣誉，所以它通常都由上级负责人、社会名流、本单位的员工代表或消费者代表来进行操作。

一般来说，剪彩者的人数不宜过多，通常以一至三人为佳。

助剪人员是为剪彩者在剪彩时提供帮助的人员，是由剪彩单位的负责人与礼仪小姐一同担任的。

③在进行剪彩时，要规范操作。

在剪彩开始前，助剪人员均应各就各位。

拉彩者与捧花者应当面含微笑，在既定位置上拉直缎带，捧好花朵。

切勿在宣布剪彩后，才忙着去履职。

当司仪宣布剪彩开始，引导者应带领剪彩者走到红色缎带之前，面向全体出席者站好，然后引导者从剪彩者身后退下。

接着应由托盘者依次为剪彩者送上剪刀与手套。

他们应从左后侧上场，当剪彩者剪彩时，应在其左后侧约一米处恭候。

在剪彩时，剪彩者应同时行动。

剪彩之前，他们应先向拉彩者与捧花者示意，随后动手剪彩，使之“一刀两断”。

这时，司仪应带领全体人员鼓掌，乐队奏乐。

捧花者须注意，不要让花朵落地。

剪彩完毕，剪彩者应脱下手套，将它与剪刀一同放进托盘里。

托盘者与拉彩者、捧花者应后退两步，然后一起依次列队从左侧退下。

1.13宴会礼仪

（1）迎宾

迎宾是礼仪小姐工作的第一环节，礼仪小姐应站在门口的两侧，双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌。

来宾到来时笑容可掬地给人标准的45度鞠躬礼并亲切问候：

“您好!

欢迎光临。

（2）引导

来宾到来，应问：

“先生（小姐）您好!

请问你是否参加宴会的吗?

”，确认身份后，热情地以手势引导“先生，请这边走。

（3）签到

礼仪小姐应将每个来宾引领到签字台。

请来宾签字要讲究礼貌。

对来宾的合作表示感谢。

（4）带来宾入座

热情为宾客拉椅让座。

（5）宴会过程中如来宾去各台敬酒时，礼仪小姐应随其身后及时给主人斟添酒水。

在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶或协助客人拉椅。

（6）送来宾

送来宾时应与迎宾的动作一致，对来宾的到来应感谢：

“谢谢您的到来，慢走。

①走路时最忌内八字、外八字，膝盖弯曲，左顾右盼，身体松垮，无精打采

②礼仪小姐在来宾到达之后才姗姗来迟，这是对客人的不尊重;

在宴会的过程中，礼仪小姐却不知去向，或者手忙脚乱，丢三落四，势必破坏了宴会的隆重气氛。

③礼仪小姐穿旗袍时绝对不能跑或走成大步。

1.14其他注意事项

（1）接待室必须在8:

00之前打扫干净，保证桌面、地面清洁无污染，烟灰缸无烟头污渍，桌椅排列整齐。

（2）服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，扎起头发，微笑待客。

（3）客户落座后五分钟内必须端上矿泉水和热茶及特殊交待的待客物品，之后每十五分钟加一次水，并询问客户是否需要咖啡。

（4）在加茶水过程中，接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。

服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻），确保会议顺利进行。

（5）接待过程中接待人员应做到文明用语，不大声喧哗，并告知客户会客室内尽可能不要吸烟，客户离开时应提醒客户携带好自己的物品。

（6）会客室没有客户接待时，会议服务人员须在上午、下午各进行一次查看巡视，保证会议室清洁，以备随时使用。

（7）严禁公司员工在会客室内闲聊、吃东西、睡觉、吸烟的现象发生，违者将给予50元/次的罚款，以示警告。

（8）接待完毕后，接待人员应认真检查会客室内相关设备是否关闭，并进行简单的清理（空矿泉水瓶等应随手带出）。

（9）所有员工应当爱惜会客室内的物品，如有损坏，须照价赔偿。

（10）会客室无人时，行政部要保证空调、照明、投影设备的断电状态。

（11）会客室内的资料架及架上资料不能有灰尘，手拿时给客户的感觉必须是非常干净的。

（12）会议结束后，应立即安排清洁工作，确保下一场会议的顺利进行。

2会议服务及会议接待服务流程

2.1小型会务工作的服务流程

1）服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗。

2）到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。

3）仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境，协助工作人员提前布置好会场。

4）提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。

5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次。

6）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）。

7）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。

8）会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。

2.2中、大型及重要会议的会务工作服务流程

1）在接到会议通知后，作出详尽的会务安排并及时向相关领导汇报。

2）会务人员根据会议需要，提前准备好横幅、绿摆、鲜花、果盘等。

3）提前对会议室进行检查，与会议主办方保持联系，对座位、名位牌、会标等进行核对，对影视、音响、灯光、花卉、绿摆、茶水、卫生、通道等进行检查，要求达标后，对会议室封闭管理，不准无关人员进入会场。

4）服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前50分钟到岗。

5）到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。

6）仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境。

7）提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。

8）如需要控制电梯，则提前安排人员控制。

9）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次。

10）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻），若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交代的事情。

11）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。

12）会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。

13）会务部在会议期间应与保安部加强联系，防止无关人员骚扰会场，并注意会议期间的用电设备安全，保证消防通道的畅通，紧急情况下，应有服务人员在场进行疏导。

2.3会议接待服务流程

（1）目的

规范会议接待工作流程，切实把会议接待工作提高到一个崭新的服务水平。

（2）适用范围

适用于所有会议接待工作流程的控制与管理。

（3）职责

1）项目部项目经理负责本工作流程的监督与落实执行情况；

2）客服员负责本工作流程的具体实施与会议接待的全面管理工作；

3）会议接待服务员负责执行好本规程。

4）会议工作规程

（4）会议类型

3A级：

国家、省部级领导和客户要求的部门

2A级：

市级领导、来访的重要客户；

外省、市级的参观团。

A级：

同行业市级参观团、区级领导；

a、准备工作

总经理或总经理指定人员提前24小时、6小时、3小时、1小时、30分钟分别与主要接待方负责人进行对接。

项目部项目经理提前6小时、3小时、1小时、30分钟与主要接待方进行对接。

客服部负责人提前3小时、1小时与通知方进行对接。

b、宣传准备

主要接待方提前与电视台联系，记者现场采访、摄像；

公司安排专人进行拍照；

提前准备横幅、指示牌；

确定行程路线、欢迎鲜花形式。

2A级:

用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公共区域。

提前准备指示牌用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公共区域。

c、人员准备

①各级管理人员按分工做好秩序维护、水电保障、设备运行安全等工作；

②客服部安排迎宾、引领、会议室服务、休息区服务和应急服务。

客服部安排专人负责会议服务、休息区服务；

客服部安排专人负责会议服务；

d、物料准备

会议摆台用品：

台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。

根据会议通知单要求准备用品。

卫生间配备用品：

洗手液、抽取纸。

台布、A4纸、笔、茶水、抽取纸、烟缸等。

e、检查准备：

客服部负责人提前6小时检查物料准备、人员准备，组织人员进行演练操作，分别提前1小时、30分钟、10分钟检查物料准备、人员准备情况。

客服部负责人分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。

f、日常会务工作（A级）

（1）会议接待服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，提前15分钟到岗；

（2）到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常（提前半小时打开灯光;

提前1小时打开空调；

影视音响设备由会议主办方负责协调主管设备人员）及时与会议接待主管和客户方协调。

（3）仔细检查会议室的桌子、椅子等会议使用物品的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；

（4）提前将消毒好的茶杯摆放好，准备茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；

（5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次；

（6）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；

（7）会议主管必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情及时应对；

（8）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；

（9）会议结束后，及时做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。

g、2A级、3A级中、大型及重要会议的会务工作

（1）客服部接到2A，3A及重要会议通知后，作出详尽的会议安排及时向项目部项目经理汇报；

（2）客服部主管根据会议需要，若要悬挂横幅则通知会议预定单位提前一天准备好横幅;

提前两小时安排摆放好鲜花；

（3）提前一天对会议室全面检查，应与会议主办单位保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；

（4）服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小时到岗；

（5）仔细检查会议室的桌子、椅子等的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；

（6）提前1小时按会议要求进行摆台，准备茶叶，打好开水，提前15分钟再会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；

（7）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，香巾并每隔15分钟加茶水一次，并牢记领导饮用茶水的习惯，以便做好个性化服务；

（8）若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交待的事情；

（9）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；

（10）客服领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情及时应对；

（11）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；

（12）会议结束后，及时做好茶杯及通知保洁做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等；

h、客服在会议期间应加强与安保联系，防止无关人员进入会场扰乱会议，应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应保证通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。

i、2A,3A重要会议结束后，由项目部项目经理组织召开会议接待总结，分析、研究、探讨经验与不足。

j、会议服务人员上岗前必须符合会议服务标准规程仪容仪表要求。

3会务服务方案

3.1需求确认

进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。

对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。

会务需求确认相关表格详见下列表格。

附表一：

会务服务需求确认表

类别

项目

内容

备注

会议名称

会议类型

□座谈会□报告会□开/闭幕式□演出□受聘仪式

□其他（）

会议日期

年月日

会议时间

上午：

（:

）～（:

）

下午：

晚上：

会议地点

参会领导

参会人数

安全管理类

1、预留贵宾车位；

贵宾专车路线（重大接待）

□是贵宾车位（）位

□否

2、参观路线

路线：

出发点：

（）

途经：

（）

终点：

3、是否需要特别安保

□是需要人数：

工作事项：

1、是否增加安保力量？

（物业组织内调配）；

2、会前、会中、会后是否需要特别安保要求？

4、参会人员是否凭证件入场

□是

5、是否有保密要求

□是保密的内容：

设施设备类

1、是否需要大功率电源

电压负荷（）伏

电源连接线（）条

2、是否需要使用专梯

□是通往楼层（）

3、会议期间是否需要音乐

□是□国歌□颁奖进行曲

开/闭幕式

4、是否需要使用投影

□是使用时间：

与灯光相匹配

5、是否需要录音笔

□