酒店餐饮部各岗位工作流程文档格式.docx
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(13)13:
00包房收尾工作
(14)14:
00—14:
30员工轮流用餐时间
(15)14:
30跟中班做好工作交接
(16)完成领导交给的其他任务。
餐饮两头班服务员工作流程
10:
00—14:
(1)09:
50更换好工作服到岗,并检查仪容仪表。
(2)10:
(3)10:
(4)11:
(5)11:
(6)12:
(7)13:
(8)14:
(9)完成领导交给的其他任务。
17:
00--21:
00
(1)16:
(2)17:
(3)17:
00—18:
(4)18:
(5)18:
30—19:
(6)19:
00—20:
(7)20:
30—21:
(8)21:
00—21:
餐饮中班服务员工作流程
14:
00—22:
(1)13:
(2)14:
00准时参加餐后会,了解分配的工作区域以及工作内容。
(3)14:
30—15:
30正式投入到餐厅收尾工作当中及午餐布草的送洗领取工作。
(4)15:
30—16:
30餐厅准备工作及茶吧客人的接待服务工作。
(5)16:
30—17:
00餐厅中班的开档工作。
(6)17:
(7)17:
(8)18:
(9)18:
(10)19:
(11)20:
30客人用餐结束将客人送至餐厅出口。
(12)20:
(13)21:
(14)21:
00餐饮部晚餐的收档工作。
(15)22:
00填写交接工作本
餐饮迎宾员工作流程
(1)9:
00接待的准备工作。
(客情的熟知、区域卫生、用具及工具的准备)
00站在指定位置迎客
30正式投入到中餐引领服务工作当中
00做营业人数统计及收尾工作
(1)16:
(2)17:
(区域卫生、用具及工具的准备)
30—20:
PA岗位工作流程
30
50更换好工作服到岗,检查自己的仪容仪表。
(3)10:
10检查好各种清洁工具及清洁用具,正式开始工作。
(4)做好前厅地面的清洁及保持工作,并对大厅门外的台阶进行清理。
(5)擦拭大厅茶几、烟缸、书报架、擦鞋机、指示牌、大厅墙面卫生并保持其卫生。
(6)对1—2楼梯地面进行推尘、除渍并保持地面清洁。
(7)清洗楼梯口,擦洗楼梯口镜面、壁画及窗台并保持其卫生。
(8)把1-2楼楼梯扶手擦拭干净。
(9)对大厅及楼层所有花草浇水及修剪并抹尘。
(10)负责客用洗手间的打扫和保洁。
(11)保持负责区域卫生直至下班。
(12)14:
(13)完成领导交给的其他任务。
(3)17:
(7)清洗楼梯口、擦洗楼梯口镜面、壁画及窗台并保持其卫生。
(11)保持负责区域卫生直至到下班。
(12)21:
迎宾工作程序
一、迎候客人:
1、迎宾按规定着装,立于指定位置,站姿优雅,不得依靠门或其他物体。
2、有客人到达时,面带微笑迎上前,向客人行三十度鞠躬礼,并向客人问好和表示欢迎。
“下午/中午/早上好/欢迎光临”
3、询问客人是否有预订
“先生/小姐,请问您有预订吗?
”
4、对所有预订的客人须查对预订资料,对已抵达之客人需注明。
5、询问客人人数:
“先生/小姐,请问几位?
三、领位
1、右手向应平行进的方向作出请的手势
“先生/小姐,这边请!
2、走在客人略偏右的位置,相距约三步,行走速度要合适,并注意回头观察客人是否跟上了,遇到转弯时要向客人示意,并略作停留,等客人走近后再继续前行。
3、到达了餐桌边后应先征询客人意见
“先生/小姐,请问这个房间您满意吗?
如果客人不满意,应在情况许可的情况下,尽量根据其要求予以更换,如果客人要求的餐桌已有预订,应作出解释和建议。
迎宾:
“先生/小姐,非常抱歉,这个房间已预订了,那个房间好吗?
4、客人对餐桌表示满意后,协助服务员帮客人落座,同时询问客人就餐方式。
四、离开
1、祝客人用餐愉快和道别
迎客:
“先生/小姐,早餐/午餐/晚餐愉快!
2、后退两小步,然后转身离去,不应在客人身边直接转身离去。
3、若服务生不在附近,需即时将有关新到客人的信息知会他们。
五、送客:
1、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼,主动为客人拉门。
2、感谢客人的光临,并祝客人愉快和道别
“先生/小姐,谢谢光临,祝你愉快再见!
传菜生工作程序
一、开餐服务:
1)接到楼面入单,迅速入夹,并送至各生产部门。
2)根据入单,应事先备好服务用具及特殊配料。
3)厨房出菜时,应马上给该菜配上合适的配料,并报上菜名、台号,划菜员在点菜单上勾销该菜。
4)出菜必须用托盘,冷热菜分开摆放。
5)出菜时注意核对台号、菜肴名称,避免上错菜肴。
须将菜送到所属的餐台边(厅房到房门),由服务员端菜上台,并等服务员将菜盖拿起放回托盘才能离开,顺便将撤下的餐具一并带去,送到管事部清洗。
6)如厨房出、炖蛊、甜品等分客菜,必须配上茶碟作垫底,有汤汁盅类需附带题更。
7)如上煲、仔类菜肴,必须跟上湿的毛巾。
8)若有菜很长的时间没出来时,应问厨房询问,若漏单时应马上通知厨房补上,或通知领班处理,若属洁清品种,按退菜程序处理。
9)将沽清品种及时通知楼面。
10)必要时协助对前台的餐具补充。
11)负责将楼面撤出的托盘清洗净,把杯架下栏盘整理好。
12)随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。
二、餐后服务
1)整理所有点菜单,并装订、汇总、备查。
2)将所有托盘全部清洁干净、整齐摆放。
3)交所有银器清洁、清点后,整齐入柜。
4)将所有服务用具全部清洗入柜。
5)将所有脏布草清点捆扎。
酒店客房送餐服务规范
1、接受预订
(1)礼貌应答客人的电话预订:
“您好,客房送餐,请问有什么需要服务的?
(2)详细问清客人的房号,要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜点和特殊要求,并复述一遍。
(3)将电话预订进行登记。
(4)开好订单,并在订单上打上接预订的时间。
(5)或根据从各楼收来的早餐送餐单(挂在客房门口)开好订单。
2、送餐准备
(1)根据客人的订单开出点菜单。
(2)根据各种菜式,准备各类餐具,布件。
(3)按订单要求在餐车铺好餐具。
(4)准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。
(5)开好帐单。
(6)个人仪表仪容准备。
3、检查
(1)主管或领班,认真核对菜点酒水与订单是否相符。
(2)送餐服务前对菜肴、酒水、调料、餐具、台布、口布、送餐车作全面检查,要求菜肴点心符合质量要求,并加盖保洁保温盖,餐具配置得当,清洁完好,台面、口布干净平整,无污渍,无皱纹,送餐车干净整洁,完好有效,并将餐具记录在客房送餐记录本上。
(3)从接订单至送餐时间是否过长,是否在客人要求的时间内准时送达。
(客房送餐从接受预订到送至客房的时间,早餐20分钟,中晚餐30分钟内。
)
(4)服务员仪容仪表的检查。
(5)送出的餐具,在餐后是否及时如数收回。
4、送餐:
对重要来宾,管理人员要与服务员一起送餐进房,并提供各项服务。
(1)使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。
(2)送餐服务时餐车推行小心谨慎,餐具摆放平稳得当,
(3)核对房号,时间。
(4)按门铃时说:
“送餐服务”。
在征得客人同意后方可进入房间。
(5)用客人姓氏向客人问好,打招呼,把餐车或餐盘放到适当的位置,并征求客人对摆放的意见。
(6)按规定要求摆好餐具及其他物品,请客人用餐,并为客人拉椅。
(7)提供各种需要的小服务。
(8)服务完毕后,请其在帐单上签字,应为客人指点签字处:
“请您在帐单上签上您的姓名和房号,谢谢”,并核对签名,房号。
(9)问客人还有什么需要,如不需要,即礼貌向客人致谢道别。
(10)离开客房时,应面朝客人退步转身,出房时随手轻轻关上房门。
5、结束
(1)在登记单上注销预订,并写明离房时间。
(2)将客人已签字的帐单交帐台。
(3)早餐30分钟后打电话征询客人收餐,晚餐为60分钟后电话征询客人收餐,将带回的餐具送洗碗间清洗。
(4)清洗工作车,更换脏布草。
(5)领取物品,做好准备工作。
中餐宴会服务流程
1、站位迎客:
(1)客人到来,主动问好,并帮客人拉椅,把客人的大衣存放好。
(2)给客人上毛巾、并为客人沏茶倒水,撤去用过的毛巾。
(3)给客人上礼貌茶之后站于自己负责的台边,注意客人动态,勤加茶水、换烟盅。
2、餐中服务:
(1)客人到齐后征求主人是否可以上菜,应由主管通知厨房准备(中厨、烧味,有海鲜的通知海鲜池)。
(2)客人同意上菜后,为客人铺餐巾、脱筷子套。
(3)上酒水(先女后男、先客后主),收台花和台号牌。
由主管通知凉菜厨房上菜。
(4)严格遵循中餐上菜顺序(凉菜、热菜、汤菜、甜菜、点心、水果)上菜。
(5)多桌宴会时,上菜应以主桌为准,先上主桌,再按照桌号依次上菜。
绝对不能主次颠倒。
(6)上酒水时要用托盘(酒类除外),按正常服务次序进行服务,倒酒要先征求客人喝什么,然后再倒。
(7)上菜要在分菜位,并报上菜名,如有配料应先上配料后上菜,上菜应靠转盘边上,将菜慢转一周至主宾处。
(8)如有头有尾的菜式,头朝向正主人,上鱼时慢转一圈给客人看,询问客人,鱼是否要去主骨。
(9)上汤时,上一套汤碗盛,分剩下的汤主动给客人分第二次。
(10)上菜不能重叠放,应把客人吃剩较少的一碟先分,问哪一位要加,无人应答时,换小碟装起放回台面。
(11)每撤一道菜,也要将这道菜的配料和装座一起撤掉,空出位置再上其它的菜。
(12)用餐过程勤巡视,勤清理台面的杂物,换骨碟、烟盅(不能超过三个烟头),勤点烟,保持转盘的清洁。
(13)上甜品、点心前先征求客人意见,收去台面不用的餐具和菜,换上干净筷子、骨碟。
(14)有水果的上叉,吃完甜品后上毛巾,撤走客人面前的餐具,留下茶杯和没喝完的饮料。
(15)把台花放回转盘上。
3、用餐结束及送客:
(1)清点酒水数量,以及菜单外的额外消费,及时通知收银台,以免漏帐。
(2)客人走时,主动帮客人拉椅、取回大衣,并热情道谢。
4、收台:
(1)检查客人是否遗留物品,拾获交给经理处理。
(2)收台时,应先把椅子拉好,收起毛巾、席巾,十条一捆捆好。
然后收玻璃器具,最后再收瓷器、银器和钢器。
(3)所有银器、钢器清洗后,点数后放回仓库。
(4)收台布时先把垃圾扫掉,特别是烟头或别针之类,客人全部离场才能收台布。
中餐零点工作流程
1、迎客:
l)站在指定位置上,恭候客人到来。
站立要端正,不倚不靠任何物体,双腿不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。
2)当领位将客人带入本区域时,应立即上前,微笑问候,表示欢迎。
2、餐前服务:
3)协助领位拉椅,请客人入座,为主要客人轻轻展开口布。
4)若客人需要解下外套时,为客人挂好衣服。
5)打开菜单第一页,礼貌地呈送给客人,并说:
“您好,这是菜单”。
6)若客人就餐人数与餐位不等,按需要增加或撤掉部分餐具。
7)用托盘从客人的左边为客人上热(冷)的小毛巾,并礼貌地向客人说:
“请用毛巾。
”并撤去用过的小毛巾。
3、茶水服务:
1)询问客人意见,选择茶叶种类。
2)制备茶水,遵循服务次序依次为客人服务茶水,并示意顾客用茶。
4、点菜服务:
1)站在适当的位置接受客人的点单,在客人拿不定主意时,可向客人介绍菜肴的特色或口味,建议客人可点些什么菜,或向客人推销时令菜和特色菜。
重复一遍客人所点的菜肴、饮料,待客人确认后再下单,在客人右侧为其撤掉筷套。
2)开订单时,字迹要清楚,注明日期、台号、人数,大、中、小客的客数、本人的姓名,酒单、菜品要分别开订单。
3)订单的第一联交收银员,第二联让收银员盖章后,由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据,第三联传跑菜员划单用,第四联留给自己用。
4)用托盘将饮料、酒类托回房间,并为客人斟倒饮料,酒水在菜上桌时或客人开餐时斟倒。
5、用餐服务:
1)第一道菜不能让客人久等,最多不超过10—15分钟,并不时地向客人打招呼,并提供相应的小服务。
2)上菜的顺序:
冷菜、热菜、汤、主食、水果。
每上一道菜的同时,在订单上注销一道,防止漏上或错上。
3)每上一道菜,必须礼貌地向客人清楚地报出菜名,有需要分的菜进行分菜。
4)不停地巡台,随时为客人添加酒水,更换骨碟。
5)烟灰缸里不得超过三个烟头,发现烟头时,应立即换掉。
6)随时撤去空盘、空酒瓶,及时清理台面卫生,应有求必应,有问必答,态度和蔼,语言亲切,服务周到,毋须客人举手,就已经满足了客人的要求。
7)客人的酒水、菜肴、饭点全都上齐后,要告知客人,并询问客人还需要添加些什么。
8)客人点菜时,若遇售缺,要及时礼貌地告之客人,并表示歉意,向客人征询是否要改点别的菜,或向客人推荐菜式,如客人认可,即开订单,以最快速度让厨房烹制。
9)如客人有特别要求时,应尽量给予解决,不可说“不行”、“没有”、“不知道”等不礼貌的语言。
如确有困难,应向客人打招呼,说:
“对不起,请稍等。
”然后立即向领班或经理报告,但一定要给客人一个答复或请部门领班或经理出面解决。
10)如遇客人的筷子、口布等掉在地上,应立即换上干净的,将脏的撤掉。
11)开餐过程中,若客人碰翻了茶杯、饮料等,弄脏了客人的衣服和台面,要迅速用干净的口布或小毛巾帮助客人擦拭,并用干净的口布覆盖弄脏的台面部分。
6、征询客人就餐意见:
1)客人用餐结束时,应征求客人意见,填写宾客意见征询单,并将意见转呈领班或经理。
2)客人用餐完毕,为客人送上水果拼盘和小毛巾服务。
7、结账及送客
1)及时清点客人所点的食品与饮料,告诉收银员准备结账,并经核对后方能将账单放人收银夹内。
2)当客人要求结账时,立即向前,将收银夹从客人的右后方呈上。
3)找回零钱,应连同账单票据,用收银夹一同呈送给客人。
4)当客人要离去时,轻轻拉开椅子,提醒客人不要忘记所带物品,并热情地表示欢迎客人再次光临。
自助餐工作流程
1、迎接客人:
(1)客人进入后主动与客人打招呼,并向客人问好,及验收早餐券。
2、开餐服务:
1)询问开始用餐后,服务员要随时将客人用过的空餐具撤下;
2)随时注意客人台面卫生,更换烟缸及撤下空餐盘。
(3)服务员将脏的烟灰缸及餐具用具放到固定的地方
(4)菜牌摆设在符合菜名,缺菜牌要补。
(5)临时补菜,没菜牌,要收掉菜牌及菜架。
(6)随时保持各类菜肴充分供应。
(7)避免同时收走二、三种的餐台料理及水果,客人会错觉我们收餐台了,或是觉得没什么菜色。
(8)补充水果时,水果夹不可带进厨房,容易遗忘在厨房里。
(9)随时检视餐台菜品及水果等情况。
(10)随时检视台面餐具挑出破损、缺角餐具,放在破损篮里,并在破损簿上登记。
(11)餐台上及地毯的清洁,准备干湿抹布各一条,有掉落的菜渣,以服务夹夹起,放在托盘上。
(12)热锅的部分,汤匙、长柄匙、菜夹要注意随时保持放在底盘上。
(13)长柄匙或汤瓢掉进锅内,或长柄油腻要立刻更换。
(14)汤匙、长柄匙、菜夹的垫盘脏了就立刻更换。
(15)保持食品台的整洁,随时添加各种餐具和食品。
3、用餐结束:
(1)站门口礼貌地目送及问候客人离开。
布草送洗流程
1、14:
00,各包房把房间需要更换的布草全部撤掉。
2、14:
10-14:
30,归类清点布草,检查布草有无破损、重污,并认真做好送洗布草数目的记录。
3、把清点好的布草整理好后,分类装入塑料袋里。
4、认真清点数目,如实填写布草送洗单,不得多写、漏写,如发现,送洗员负全部责任,接受经济处罚。
5、15:
30之前,应按要求送到指定的接收点。
6、新布草领取后,要在领取地点数清所领新布草的数目,确认无误后方可离开,否则出现差错自行负责。
7新布草领取到工作间后,要认真整叠,归整分类,补充布草。
如发现有破损、未洗干净的布草,及时报告领班,去仓库进行更换。
二、布草接收员
30,进入布草接收地点,布置、清理接收点的环境,为布草接收做好准备工作。
3、仔细检查清点各房间送洗的布草,核对数目是否属实,检查送洗的布草是否有破损、重污,并追查破损、重污的原因。
4、仔细清点洗涤公司送净布草的数目,仔细检查送净布草是否干净、有无破损,发现问题及时与洗涤公司交涉。
5、按照各包房前一天所送布草的数目,分发新的布草。
6、核算当日所收脏布草的数目,并认真填写各种单据。
7、如因布草员个人失误造成布草数目短缺,由布草送洗员负责赔偿。
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