4s店基本服务礼仪培训Word格式.docx
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3.1通行引导
3.2电话礼仪
3.3商务信函/电子邮件/短信
3.4吸烟
1、个人仪容仪表
仪容:
指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表:
指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
男性接待人员仪容服饰规范
整体:
整洁清雅,自然大方,精神奕奕,充满活力。
--发型要求:
干净整洁,不可染色;
不宜过长或过短,禁止剃光头;
不留过厚、过长的鬓角;
短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领;
--面貌:
精神饱满,表情自然,不带个人情绪;
剃须修面,保持清洁;
保持口气清新,无刺激性气味。
--手:
保持清洁;
指甲经常修剪;
--饰品:
工作中,不允许佩戴戒指,避免划伤车辆漆面;
--工牌:
左胸前佩戴工牌,位置适中,工牌保持干净整洁,名字印得稍大一些,便于阅读。
--制服:
工作时间穿着一汽马自达规定的标准制服,大小合身,保持整洁、舒展,背部无头发和头屑,无褶皱。
--衬衫:
保持平整,每日清洗熨烫,尤其要注意领口、袖口保持洁净;
--领带:
质地、款式、颜色与服饰匹配,不宜过分华丽和耀眼,打结处无变形,合适的长度以垂到皮带扣处为宜,不宜过短或过长。
--裤子:
须熨烫平整,要经常换洗;
口袋不要因放置钱包、名片、香烟等物品而鼓起。
--鞋袜:
与制服搭配黑色正装皮鞋,皮鞋保持光亮清洁,后跟无明显磨损,配深色袜子。
女性接待人员仪容服饰规范
整齐干净;
发型、发色不宜夸张;
发帘不要遮住眼睛,头发束起;
不用华丽头饰;
--面部修饰:
要求化淡妆,保持清新自然;
不化另类妆,不用有浓烈气味的化妆品;
保持口气清新;
化妆应避人,不在人前化妆或补妆。
保持清洁,指甲经常修剪;
指甲不涂抹鲜艳或另类指甲油。
要符合身份,数量不宜过多;
工作时间穿着一汽马自达规定的标准制服,大小合身,保持整洁、舒展。
--裙装:
穿裙装时,不能穿短袜,应着贴近肉色的长丝袜;
不穿黑色、镂花或破损的丝袜,应带备用袜子。
不穿鞋跟过高、过细的鞋子,夏季穿凉鞋应注意前不露脚趾、后不露脚跟。
与用户交流时,要讲究“三到”,即“眼到、口到、意到”
●眼到:
要有目光交流,注视别人目光应友善、采用平视,必要时仰视,每次与人目光交流时间3-5秒,注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的;
●口到:
热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重;
●意到:
通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落落大方。
●语言
应以清晰的发音,平和、自信和热情的语调与客户轻松对话;
基本礼貌用语
场合
礼貌用语
迎接用户时
您好!
欢迎光临!
自我介绍时
我是服务顾问XXX,很高兴为您服务!
递送名片时
这是我的名片,请您多指教!
寻求用户确认时
您看这样可以吗?
让用户等候时
对不起,让您久等了!
表达歉意时
真的很抱歉!
接听电话时
一汽马自达XXX服务店,请问有什么可以帮您?
邀请用户来店时
如果方便的话,真的希望您能光临本店!
送离用户时
感谢您的光临,请您走好!
邀请用户再次来店时
恭候您再次光临!
●手势
宜:
-五指伸直并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一只手自然下垂;
-注意手势的大小幅度,手势应在胸前或右前方进行;
-多用柔和曲线手势;
-在向用户作介绍、与用户谈话、为用户引路、指引方向时运用手势,要求正规、得体、适度;
忌:
-手势的动作幅度过大、次数过多;
-用生硬的直线条手势;
-玩东西;
-用手指指点他人;
●站姿
-站立时,身体要端正、挺胸收腹、眼睛平视、下颌微收,嘴微闭、面带微笑。
双臂在体前交叉,右手放于左手上,保持随时可以提供服务的姿势;
-站立时留意周围,注意招呼、迎接用户,及同事间的合作;
-男性站立时,双脚叉开,与肩同宽,上身保持挺直;
-女性站立时,双脚呈“V”字型,脚尖开度为50度左右,膝与脚后跟均要靠紧;
-含胸驼背、左摇右晃;
-双手随意放置,身体依靠桌椅;
-女性站立时,双脚叉开;
●走姿
-行走时身体重心前倾,上身自然挺拔,抬头、挺胸抬头、肩部放松、眼睛平视前方、面带微笑、手臂伸直放松,手指自然弯曲,双臂应自然轻松摆动。
行走时,重心落在脚掌前端,抬腿时伸直膝盖,全脚掌着地,脚尖指向前方;
-步伐适中,尽量走直线;
-行走时靠右侧,遇到同事或用户时,要主动问好。
除非引领,否则让用户先行;
-遇有急事或手提重物需超越前人,应礼貌征得同意,并表示歉意;
-步幅过大,左顾右看;
-多人行走时并肩或横成一排;
●蹲姿
-下蹲时,左脚在前,右脚在后,双腿合力支撑身躯,避免滑倒或摔倒,左右手各放于膝盖附近,挺直上身,抬头,目视前方;
-下蹲时的高度以双目保持与用户双目等高为佳;
-女士着裙装时,下蹲前须整理裙摆;
●坐姿
-一般从座位的左侧入座、离座,动作要轻而缓;
-入座时,一般只占座位的三分之二,如坐在深而软的沙发上,则坐在前端;
-坐下后,上身挺直,身体自然放松,目光平视前方或交谈对象,面带微笑;
-男性双腿自然分开,两膝平行,间距以一掌为宜,小腿基本与地面垂直;
-女性双腿并拢或交叉,双手交叉放于两腿上,着裙装入座时应整理裙摆后再坐下;
-坐时前倾或后仰,并发出嘈杂的声音;
-坐满整个椅面,仰靠沙发;
-坐时腿脚晃抖,跷二郎腿,脚尖朝天,前俯后仰或歪向一侧;
坐时摆弄笔或茶杯;
-女性坐时双腿叉开;
2、基本服务礼仪
-与用户交谈时,双眼视线落在对方鼻间,标准注视时间是交谈时间的30%-60%;
-对对方讲话感兴趣,应用友善的目光注视对方双眼,并适时移动视线;
-当等待对方回答时,眼睛略朝下看,以示谦恭;
-当你被介绍与人认识时,眼睛要看着对方脸部,但不能将对方上下打量。
-与用户交谈时,斜视或注视他人他物,让用户感到不礼貌和心不在焉;
-长时间盯视对方,眼睛转动幅度与速度太快或太慢,给人以轻浮、不庄重或呆板之感;
-与用户交流时,保持自然微笑,以拉近与用户的距离;
-微笑应亲切真诚、自然适度、让用户真正体会到你的诚意与友善;
-微笑适时配合得体手势,显得更加自然大方;
表情过于夸张,让人感觉不自然;
-根据用户的具体年龄、性别称为“先生”、“小姐”,对已婚女性可称为“女士”、“太太”;
-也可根据年龄差距、性别以亲属称谓,如“王叔”、“王阿姨”等;
也可称呼其职务、职业,如“王总”、“王律师”等;
-在交谈中,称呼用户时要加重语气,稍停顿一下,以引起对方注意;
-交谈中,一定要把用户的完整称呼,认真、清楚、缓慢讲出来,以显示对对方的尊重;
-因错误判断,使用错误的称呼;
-使用庸俗低级的称呼。
如“哥们儿”、“姐们儿”等此类称呼,就显得档次不高;
-自我介绍前,先向对方点头致意,得到回应后再进行;
-自我介绍时,举止庄重大方,表情亲切友善,面带微笑、充满自信;
-自我介绍应简洁,言简意赅地说出自己姓名、单位名称和职务;
-自我介绍时慌乱、畏缩、手忙脚乱;
-过分炫耀和自我贬低;
宜:
-先问候再握手;
-握手顺序:
尊者优先,待用户、女士、长者、上级先主动伸出手,服务人员再相迎握手;
-握手动作:
双腿立正,上身略向前倾,对方伸手后,我方迅速迎上去,伸出右手,手掌呈垂直状态,四指并拢,拇指张开与对方相握。
握手时力度适中,时间约为1-3秒,上下稍许晃动两三次,随后松开手,恢复原状。
与异性握手时,只轻轻握手指部位;
-保持手的清洁、干燥、温暖,若带手套,须先脱手套再握手;
-为表示格外尊重和亲密,可双手和对方相握;
-握手时用左手;
-握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情;
-握手时不注视对方,旁顾他人他物;
-握手时上下过分摇动;
-与异性握手时用双手;
-态度热情、充满活力;
-服务人员应带上必备的用具,小跑至展厅外或停车场迎接用户;
-若逢雨天,应带上雨具,主动为用户撑伞;
-做自我介绍,并主动问候,最好能叫出用户姓名;
-快步走到车门旁,待用户收拾好随身物品,准备下车时,为用户打开车门;
-提醒用户小心,并一手拉车门,一手挡住车门上框,以防用户磕碰;
-注意不要挡在用户下车路线上;
-用户下车后,为用户轻轻关上车门;
宜
-服务人员随身携带名片,名片应放在衬衣口袋或西装的内侧口袋
-递名片:
须先于客户递出名片。
递名片时起身,双手拿出自己的名片,将名片的方向调整到最适合对方观看的位置,递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行,圆桌上安顺时间方向开始,递名片同时使用敬语:
“认识您真高兴”、“请多指教”等
-接名片:
双手承接对方名片,表示感谢,轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍,提问确定对方的姓名及单位名称,然后将名片放在专用的名片夹,或放在其他不易折的地方
忌
- 先于上司向客人递交名片 -接到对方名片后不看就收起
-无意识地玩弄对方名片 -长时间把对方名片拿在手里摆弄
-当场在对方名片上写备忘-离开时忘带对方名片
-把对方名片放入裤兜
-介绍时依照“尊者优先了解”的原则,应把男士介绍给女士、把年轻者介绍给年长者、把下级介绍给上级、把客人介绍给主人、八晚到者介绍给早到者、把熟悉者介绍给不熟悉者
-介绍姓名和职位惯例敬语,如“张先生,请允许我向您介绍刘总!
”
-介绍者手势动作应文雅,手心朝上,四指并拢,拇指张开,手臂略向外伸,指向被介绍一方(不可单指指人),并向另一方点头微笑,身体前倾,手臂与身体呈50~60度
-介绍时应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来,态度热情友好,语言清晰明快
-介绍时一般应站立,坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立,但在会议进行中不必起立,被介绍人只要微笑、点头示意即可
-被介绍者应面向对方,介绍完毕后与对方握手问候,如:
“您好!
很高兴认识您!
2.10交谈礼仪
-要主动寒暄,面带微笑
-寒暄用语要谦逊文雅,音量适中,语调平和沉稳。
多用敬语如:
“请”、“您好”、“谢谢”“多不起”、“再见”等
-为营造轻松愉快的谈话氛围,服务人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题,如:
天气、时事新闻、文娱体育、流行信息、客户行业状况等
-根据不同客户,调整自己的语调、语速
-在交谈时,引导客户多表达意见
-注意倾听
-陌生人之间的距离要保持在1.2米之外,才不至于引起人的不安
-0.5~1.2米之间,是朋友之间的距离,亲人、恋人之间的距离最近,为0.5米以内
-如果人与人之间没有相应关系,就贸然突破相应距离,会引起人的不安、反感、戒备等心理反应,与不同熟识程度的客户应保持适当的距离
2.12引导客户入座
-引导客户入座时,用手指示,为客户轻轻拉出并扶住椅子;
-遵照女士优先、长者优先原则;
2.13饮料递送
-首先将供客户免费选用的饮料种类告知客户,并询问客户需求,如:
“我们为您准备好的饮料有茶、冰苹果汁、热咖啡、矿泉水、橙汁、王老吉凉茶,请问您喝点什么?
-使用一次性纸杯盛装饮料,不要装得太满;
使用托盘递送,托盘高度应靠近胸部一侧
-送饮料时,对客户说:
“对不起,打扰一下”后,按逆时针方向将饮料放于客户的右手边,注意手指不要碰到客户的饮料杯边
-将托盘正面朝外用左手托住,右手指示饮料请客户饮用,如:
“您请慢用”,然后点头示意并退下
-随时注意观察客户饮料是否需要添加,及时续杯
2.14文件资料递送
-文件资料须用双手递送,正面朝向客户,并作简要说明
-不要在桌面上将资料推到客户面前
-如有需要,帮助客户找到其关心的页面并作指引说明
2.15临时离开
-在与客户交谈过程中,因某种原因必须要离开,应向客户致歉并说明离开时间,如“真对不起,关于这个问题我得去请示一下我们经理,请您稍等一下,我大概五分钟后回来!
-离开时间不能太久,尽量不要超过十分钟,如果离开的时间超过承诺的时间,应及时向客户说明并致歉
-在自己离开的时间,应安排好客户期间的活动或请同事协助,避免让客户感觉被冷落或无事可做。
如“您先喝杯咖啡,另外我们这里有些汽车杂志,里面有您关注的该车型的一些报道,您可以先看一下。
”、“这是我的同事小刘,在我离开的几分钟里,您有任何问题都可以向他提出来!
2.16赠送礼品
送礼是一种感情投资,能缩短服务人员与客户之间的感情距离,便于沟通、交流,达成共识
-礼物选择轻重得当,礼物的轻重以对方能够愉快接受为尺度
-送礼间隔适宜,不能突兀虚套,一般以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜
-了解风俗禁忌,礼品应符合受礼人的身份、爱好、民族习惯等
-礼品要富有意义、耐人寻味,力求兼顾到思想性、趣味性、纪念性等多方面的因素,别出心裁,不落俗套
-赠送礼物要双手递送,并微笑点头示意,使用得体的致谢话语,如“真的很感谢您选择我们的产品,这是我们的一点儿心意,请您务必要收下!
-接受礼物时要双手接过,表示感谢后妥善放置(有包装的礼物要当面打开),使用致谢话语如“太感谢您了!
您真是太客气了!
2.17送别客户
-第一时间送别,态度热情
-感谢客户光临,邀请客户再次来店
-送客户至展厅门外,如客户开车前来,要送至停车场
-引导客户上车,帮助打开车门。
一手拉车门,一手挡住车门上框,以防客户磕碰,注意不要挡在客户进入车辆的路线上。
客户进入车内后,帮助其调整座椅、方向盘,找到其最舒适的位置
-微笑、挥手送别客户,直至客户从视线中消失
-真诚道歉;
-要有同理心,设身处地的倾听客户的意见;
-认真听取意见,使对方心情平静,怨言全部说出;
面对面交流时,保持眼神交流,并作详细记录;
-礼貌性地提问,确保对投诉的理解;
-不可感情用事,不可同客户争辩;
-要积极行动,并做好客户的解释及跟踪回访工作,确保客户满意;
-积极承担解决问题的责任,表现出诚恳相助,主动为客户解决问题的态度。
2.19倾听礼仪
-聆听时要专心致志,保持目光接触,仔细听清对方所说的话。
不要三心二意,东张西望;
-让对方感受到你的真诚,千万不要表现出不耐烦;
-聆听时要注意观察,从对方的说话的内容、声调、神态,了解对方的需要、态度和期望;
-聆听时要有交流,真诚的问候、适当的提问,会给倾诉者以鼓励;
-与客户身体接触
a)严禁让客户接触不安全和不卫生的服务设施;
b)严禁把不安全和不卫生的服务用品交给客户;
c)采取方便客户的方法与客户进行接触;
-与客户思想接触
a)尊重客户宗教信仰和风俗习惯;
b)对客户不正确的行为给予谅解并适当引导;
c)恰当地向客户灌输正确的行为规范;
-与客户物品接触
a)引导客户把随身物品放在安全和清洁地点;
b)客户忙于其它事情时,帮助客户照看好随身物品;
-与客户信息接触
a)禁止随意打听客户的个人信息;
b)对所接触的客户信息加以保密;
c)及时向领导反馈客户的意见和建议。
1、首先微笑
一见面要微笑迎接客户,给人以彬彬有礼和热情友好的第一印象。
2、自然热情
自然和热情的微笑,才显得真诚、亲近、温馨和大方,容易消除陌生和距离感,使客人有“宾至如归”的感觉。
3、仪表端庄
仪表端庄既能显示自己的最佳精神状态,又能恰当地显示自己的风度;
既可以增强自信,又是对客户的礼貌和尊重;
4、一视同仁
对于不同客户,都要一视同仁,主动服务,不能凭主观好恶而“区别对待”。
5、耐心讲解
应积极承担解决问题的责任,为客户耐心讲解,表现出诚恳相助,主动解决问题的态度;
6、虚心接受
对于客户提出的每一个合理化意见和建议都要积极倾听、虚心接受、深入研究,能积极采纳并不断改进;
7、文明礼貌
要面带微笑,使用敬语,讲究礼貌。
8、天天微笑
天天微笑可以养成良好的微笑习惯,只有养成微笑习惯才能使优质服务进入新境界。
3.1通行引导
楼梯
-上下楼梯靠右单行行走,不要多人并排行走
-引领时,服务人员走在前面,否则让客户先行
-注意与身前身后人的距离,以防碰撞
走廊
-引领时,服务人员走在前面;
否则让客户先行
-若通道较窄,有客户或上级相对走来时,服务人员主动停下靠在一旁,面向对方,点头示意并请对方先行通过,切不可背朝对方
办公室
-引导客户方位或引导观看时,手臂自然伸出,手心向上,四肢并拢;
使用与客户距离远的那条手臂
-引导客户进出办公室,服务人员走在前面引领
电梯
-乘电梯时,依序进出,文明礼让,应为客户操作按键
-不要同时按上行和下行键
-进入无人值守的电梯,应自己先进入电梯,并按住“开门”按钮,避免电梯夹人(如果只有一名客户同行,应请客户先入)
-进入后应让出通道,如果电梯比较拥挤,应将靠近电梯内侧的位置让给客户
-电梯内不要吸烟,尽量少进行私人间的交谈,尤其要避免谈论工作话题
-在电梯内挪动时注意不要碰撞他人,进出电梯需要从别人身边走过可能会碰到他人时,使用敬语“劳驾”或“对不起”
-出电梯时,应让出通道请客户先行,并按住“开门”按钮,避免电梯夹人
人行道
-人行道的右侧内侧是安全的位置,陪同上司、客人外出,则应将其让给上司、客人行走,自己则走在外侧
电话是销售服务店对外沟通经常使用的工具,从电话的接听、挂断等小小的动作上,应体现出公司和个人的训练有素
基本电话礼仪
-通话时要态度谦和,电话的声调应表达出诚恳、热情、亲切
-注意控制语气语调,通话时语气、态度注意配合对方,这样有利于双方愉快交流
-公共场合通话要注意控制音量,以免影响他人或泄露公务与机密
-电话内容应言简意赅、语言简洁、口齿清晰,避免罗嗦
-重要电话应进行记录,电话记录应简洁、完整,须包含5W1H,即when何时、who何人来电、where事件地点、what何事、why原因、how如何做
-当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。
不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话
-如果电话突然中断,应再拨给对方,尤其是我方拨出的电话时更应尽快再拨
-挂断电话前要确定对方已挂断电话,才能放下听筒,电话挂断时要轻
-上班时间不应长时间拨打或接听私人电话
-电话结束,要礼貌地道别。
要等对方先挂断电话后,再轻轻挂断电话;
公司电话接听礼仪
-电话应在响三声之内接听,长时间让对方等候是很不礼貌的行为,如果电话是在响了三声后才接起,要先向对方道歉“不好意思,让您久等了!
-在礼貌称呼之后,先主动报出公司或部门的名称。
如:
“您好,一汽马自达xx销售服务店”,请问有什么可以帮助您?
-在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并请对方过一会儿再打过来或我方打过去
-转接电话时,要询问对方单位名称及所属部门,为指定的受话人提供便利,参考说法:
“请问您哪位找他(她)呢”
-如对方要找的人不在,在不了解对方动机、目的时,不要随便传话,未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪
-在电话中传达事情时,应重复要点,对于数字、日期、时间等,应再次确认以免出错
-对于接听时间过长、而希望结束的电话,不能使用类似:
“你说完了没有?
我还有事呢”的说法,应使用委婉、含蓄的话术如:
“好吧,我不再占用您宝贵的时间了!
-在确认接到拨错的电话时切勿发脾气,要语气温和地告诉对方:
“您打错了,这是一汽马自达xx销售服务店。
电话呼出礼仪
-通话背景不要太吵,找到安静的环境,不要在喧嚣的马路或吵闹环境下打电话
-呼出电话前必须要准备通话要点,并准备好纸笔便于记录
-客户留有固定电话号码时,应先拨客户的固定电话,找不到时再拨手机
-选择适当的通话时间,一般来说,9:
30~11:
00和13:
30~16:
30之间较为合适。
往客户家里打电话,应避开早晨8点钟之前和晚上10点钟之后;
往客户办公室打电话,应避开以下两个敏感时段:
在刚上班的时段内,对方会比较繁忙,而临近下班时又会归心似箭,无心工作
-打电话时要先通报自己的单位或姓名,比如“您好!
我是一汽马自达xx销售服务店的小刘!
”开口就打听自己需要了解的事情,这种态度是令人反感的
-当通话时间较长时,应先礼貌地询问对方是否方便之后,再开始交谈。
比如“请问您现在讲话方便吗?
我可能需要占用您五分钟的时间!
-假如自己要找的人不在,对方又问是否需转告时,不要一声“没有”就挂断,最好留下姓名和电话号码,如果真无需转告,也应客气地道谢
-当自己拨错电话后,应向对方道歉。
“对不起,我拨错电话了!
手机使用礼仪
-不使用怪异或格调低下的铃音,要与服务人员的形象匹配
-在接待或拜访客户时,要将手机调至振动状态,避免突然响起的铃声破坏刚与客户建立起来的良好沟通氛围
-在与客户交谈时如遇电话呼入而又必须接听时,应先向顾客致歉,“对不起,我先接个电话。
”接听手机的时间应尽量简短,可以告知来点者稍后回复,如“您好,真对不起,我现在正在处理一些事情,我稍候给您回电可以吗?
-如果自己正
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