重庆商务酒店内部营销存在的问题及对策分析最终稿1Word格式.docx
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(一)提升商务内部营销的非类营销技能﹙8﹚
(二)建立商务酒店独特的酒店文化﹙8﹚
(三)完善内部营销所需要的人力资源﹙8﹚
(四)加强商务酒店内部员工的沟通﹙10﹚
(五)关心、尊重、理解员工﹙10﹚
(六)建立“倒金字塔”酒店管理模式﹙11﹚
结语﹙12﹚
注释﹙13﹚
参考文献﹙14﹚
致谢﹙15﹚
引言
内部营销①是指通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的雇员,是将雇员当作顾客的哲学,是一种使工作符合雇员需要的战略。
人员是服务的一个组成部分,员工的满意度会直接影响到服务质量,进而影响到顾客满意度和企业绩效,内部营销无疑为企业获得差异化优势提供了新的视角。
在知识经济时代,拥有熟练的、有创新能力的且能赢得顾客满意的员工对于酒店非常重要。
随着重庆经济的快速发展,重庆的服务产品日渐丰富,重庆在作为“旅游目的地城市”的打造进程中,势必会对重庆商务酒店的发展形成有力带动。
在竞争日益激烈市场条件下,酒店若想吸引更多的顾客,与顾客建立长期稳定的关系,就必须实现顾客满意。
酒店想要生存和赢利,就必须保持一批酒店的忠诚顾客,而让酒店员工满意是实现顾客满意的前提。
只有员工满意了,酒店才能通过员工对顾客提供高质量服务赢得顾客满意,培养顾客的忠诚。
因此,酒店应该做好内部营销,以实现内部顾客忠诚,继而提高外部顾客满意度。
一、商务酒店和内部营销概述
(一)商务酒店概述
商务酒店是以商务客人为主的酒店,一般认为商务客人的比例应该不低于70%。
与其它客人相比,商务客人对于酒店的选择会更挑剔,他们很看重酒店的服务质量,愿意为服务支付昂贵的价格。
一般的客人希望的是在酒店找到家的感觉,而对于业务繁忙的商务客人来说,酒店还必须有豪华、高雅的宴会厅、会议室和商务中心等。
商务酒店与一般的酒店相比,地理位置优越、建筑装饰风格独特、设施设备齐全、服务项目以及员工服务能力应根据商务客人的消费需求特征加以配置的集成。
商务酒店的商务设施比较齐备,如传真、复印、语言信箱视听设备等;
酒店还会提供各种先进的会议设施便于客人召开会议;
客房里的设施设备根据商务客人的要求来布置的,便于办公,如打印机、网络接口等。
商务酒店的价格比同级别的其他类型的酒店的价格要高,一般商务客人对价格的敏感度不大,但不论是在酒店设施设备的配备上还是提供服务的质量上都要比一般的酒店要高,所以商务酒店的价格也自然要高于同级别的其它类型的酒店。
(二)内部营销概述
在某种意义上,内部营销是管理者从营销角度进行人力资源管理的一种哲学,它用营销的观念来经营以员工为主体的内部市场,通过创设适宜的内部营销系统,以及运用科学的营销思想和手段,影响酒店员工的态度和行为,使员工同心协力共同推动“外部营销”的发展,从而达到影响企业外部顾客、满足服务质量的目标,更多地为企业创造价值、创造利润。
1.内部营销的定义
对内部营销的关注始于20世纪80年代,经过几十年的发展完善,学术界对内部营销的定义还没有完全统一,目前较为公认的内部营销的定义是“内部营销②是指通过创造一种优良的环境来满足雇员的需求,使得通过分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。
是一种把雇员当成消费者,取悦雇员的哲学”。
内部营销强调企业要将“客户至上思想”放在管理的中心地位,通过企业内部互为客户、彼此营销的做法,提高企业内部协调度,使企业外部服务的提供不仅具有一致性、及时性而且能够有效降低提供成本,不断提高外部客户的忠诚度和内部员工的满足度,从而形成强大的竞争优势。
2.酒店内部营销
酒店内部营销③是指酒店需要有效地训练和激励所有与顾客接触的员工,使其共同提供令顾客满意的服务。
这些和顾客接触的员工,不仅限于营销人员,还包括其他部门的员工,也就是包括酒店的全体员工。
这意味着酒店全体员工都需具有营销的观念和行动,员工若是喜爱他们的工作并对酒店满意,则可能提供优质的服务。
所以,酒店应要向对待顾客一样对待员工,并且发展符合员工需求的体制和福利,激励和培训员工,这样才能使员工产生真正的认同,从而真诚地服务顾客。
由于内部营销的努力,而使外部的顾客感到满意,并且不断地购买酒店的产品,成为酒店的“回头客”。
二、商务酒店实施内部营销的意义
内部营销是每个员工都在不知不觉的服务和工作过程中进行着营销活动。
他们都在扮演着营销员的角色,只是“演技”不同角色而已。
受过良好训练的员工懂得如何为客人提供最满意的服务,懂得如何在为客人服务的同时向客人营销酒店内的其它产品。
(一)有助于酒店内部形成的合力
酒店提供的不仅包括有形产品,如:
食品、饮料、对设备设施的体验等,还包括无形产品,如:
对产品在心理上的感觉和对服务人员提供服务的态度。
在酒店中,与顾客进行频繁接触的是基层的执行人员,而不是董事长,不是经理,更不是中层管理人员以及那些营销人员,也就是就是说那些普通的前台接待人员、餐厅的服务人员、门童和客房服务员等酒店员工是与顾客接触最频繁的人。
无形产品的生产和消费是同一过程,需要酒店员工来提供,这也必然要求员工的服务质量要与顾客的期望相符合。
商务酒店应该重视与宾客和员工的关系,从建立开始就着力塑造良好的形象、鲜明的特点,强调与同行业竞争者的差异,突出独特的精神,打造适合自己的独特经营理念,在酒店内部形成合力。
(二)有利于酒店各部门的协调发展
酒店各部门的协调发展,离不开内部员工的积极配合。
酒店内的员工为了使本部门能够得到上级主管的重视,不顾其它部门员工的利益,为达到自己的目的不择手段,这样势必使各部门员工形成不必要的冲突,从而影响酒店各部门的协调动作。
要解决员工之间的这些冲突的必须借助内部营销,因为内部营销可以使员工意识到各部门间是紧密相连的,各部门的各种活动直接或间接地对酒店的产品或服务的价值有所影响。
只有员工、各个部门之间协同发展,才能最终实现价值链,这就使酒店形成了全过程营销的氛围。
借助内部营销可以确保包括基层执行人员在内的各阶层的员工,有利于提高为顾客服务的自觉性的环境里,理解和执行各项经营战略和营销活动。
(三)有利于发挥全体员工的积极性和主动性
实际上,酒店中对营销结果有直接影响的人不是营销部门的人员,而是酒店中的一线执行人员。
他们虽然有自己的本职工作,但同时承担着重要的营销职能,例如在酒店企业中的一线服务人员,他们虽然不属于营销部门,但他们的言谈举止对顾客关系有直接的影响。
在吸引顾客重复购买方面,服务人员友好的态度和热情的服务所起的作用不亚于酒店企业广告宣传;
在产业市场营销中,买卖双方的接触往往是多层次多方面的,酒店的技术人员对于建立买卖双方长期的合作关系也是十分重要的。
这些员工提供的各项服务,与顾客之间保持的一定程度上的人际互动关系都会影响到顾客离开酒店时的心情。
对待顾客所提出要求的态度和主动性都会给客人留下印象,这就是顾客对酒店整体印象的映射。
要调动全体员工的积极性和主动性,首先必须从内部营销入手,培养员工对酒店的忠诚。
(四)有利于提高员工的满意度和忠诚度
市场竞争的日趋激烈化,许多商务酒店的眼界不再局限于产品或者服务的本身,与产品和服务相关的酒店内的服务质量受到酒店管理者的重视。
同时,消费者也不再局限于酒店所提供的产品和服务,而更多注重酒店的服务质量与水平。
而提供降服务的主体是酒店的员工,员工对酒店的满意度和忠诚度会直接影响员工的日常工作行为,进而影响顾客对酒店的忠诚度和满意度。
因此,商务酒店只有采取有效方法进行内部营销,把员工当作酒店的内部顾客,及时地、多方面地了解员工的内在需求,为员工提供优质的内部服务,并采取一定的措施满足员工的内在需求,才能提高员工的工作的积极性,使员工对工作充满热情,进而提高员工对酒店的认同,以提高员工对酒店的满意度和忠诚度。
三、重庆商务酒店内部营销存在问题及原因分析
商务酒店根据不同的商务人群提供的有针对性的服务,随着竞争日趋激烈,内部营销无疑为商务酒店获得差异化优势提供了新视角。
重庆的许多酒店(包括商务酒店)为了在竞争中处于优势地位,酒店经营管理人员都把目光投向了商务客人这一块不断增大的“蛋糕”,并且商务酒店越来越重视员工在酒店中的地位和作用。
重庆很多商务酒店的管理者认识到人的重要性,为了在日益激烈的市场竞争中取得差异化优势,把营销的重点转向了内部员工,加大了酒店在人力、物力、财力上的投入力度,并取得了一定的成效。
但是,由于酒店在进行内部营销时没有结合自身的特点选择合适的内部营销策略,导致商务酒店的内部营销仍然存在很多的不足之处。
(一)酒店的内部营销观念淡薄
员工流失率是酒店统计部门或人力资源管理部门应该并必须要及时提供给管理层的相关资料。
可以说,这个指标最能反映出雇员对酒店的满意程度。
员工的流失率高,流动性较大也直接反映了员工对酒店的满意度和忠诚度不高。
酒店员工的流动性大,流失率较高的原因之一就是内部营销观念淡薄。
随着服务不断地优化升级,重庆的商务酒店已经做到了视员工为酒店的主人,倡导员工发挥主人翁精神,全心全意为酒店服务。
但是,商务酒店却没有意识到员工事实上也是酒店的内部顾客,没有意识到提高员工满意度对酒店争取外部顾客的意义,更没有意识到酒店员工特别是非营销部门员工的营销意识、技能、顾客导向和服务精神对于外部顾客理解酒店,与酒店建立长期忠诚客户关系的重要性。
内部营销观念的淡薄会导致员工的需求不能得到管理者的重视,员工的思想不能得到认同,员工心灵不能得到慰藉,进而影响员工的忠诚度和满意度。
(二)缺少内部营销观念的酒店文化
酒店员工的流失率较高的另外一个原因是缺少内部营销观念的酒店文化,不能使员工将自己的思想与酒店的理念结合起来。
酒店文化是人们在社会实践和生活中形成的并为全体成员遵循共同价值观和行为规范。
酒店文化中最重要的是精神文化,商务酒店缺乏独特的酒店文化,就很难以使员工的价值观与酒店的经营理念相结合,进而不利于培养员工的忠诚度和满意度。
重庆商务酒店在引进沿海发达地区先进管理经验过程中,存在与其他地方文化融合的问题,并且商务酒店在发展中逐步形成的酒店文化受到很多因素的影响和限制,以人为本的酒店文化塑造过程中陷入诸多误区,导致内部营销在重庆商务酒店中缺少适宜的文化温床,不利于在酒店内部形成凝聚力,从而致使员工流动性较大。
(三)缺少内部营销理念的人力资源管理
商务酒店内部营销存在培训不合理问题,主要是由于缺少内部营销理念的人力资源管理,虽然酒店会花大部分的精力从事人事管理,如:
员工的招聘、培训、绩效评估、薪酬和福利体系的设计、劳动关系的改善等方面的实际工作。
但在对人的管理方面没有渗透内部营销的理念,不能够以提高员工的满意度为向导,把酒店的员工视为管理对象。
因此,商务酒店的员工,特别是一线员工的积极性很难调动,已有人力资源管理在求才、用才、留才、育才、激才等方面没有起到作用,从而造成酒店内部员工的素质提高速度比较慢,素质高的专业技术人员流失率也会增加。
在员工的培训方面,重庆的许多商务酒店负责人宁愿花几百万元改造硬件设施,却不愿花几万元投入人才培训。
有些商务酒店对员工进行的培训,都是赶形式、走过场,多以应付为主,缺乏连贯性、系统性、计划性。
大多数酒店对人力资源的培训开发,只是停留在员工的短期培训层面,没有长期的发展目标。
这些都会影响员工为客户服务的质量,因此,缺少内部营销中心理念的人力资源管理会导致员工的培训不合理,员工培训不合理就会降低员工工作的积极性与创造性,不利于培养员工的忠诚。
在激励机制方面,由于缺少内部营销理念的人力资源管理,重庆大多数的商务酒店的薪资模式是职务和岗位挂钩,是一种平均主义分配模式。
即把工资薪酬切块为结构工资,有公开发放的(公开职务工资标准)职务工资,有平均主义的一些补贴,而奖励工资则是根据表现和贡献保密发放,但这种方式激发员工了解别人工资额的探究心理。
探究的结果不明,往往使一些员工过高地估计别人的收入,因而产生了对酒店的不信任和不满。
(四)内部营销的运作缺乏系统性
商务酒店的顾客投诉率高而常客率低的一个重要原因是由于内部营销在运行过程中缺乏系统性。
内容的完整性和各部分之间逻辑的严密性是酒店内部营销的系统性必不可少的两个部分,内部营销调研、内部STP战略、内部营销组合这三个部分之间是紧密相联的。
但是,在实际操作中,商务酒店却只关注了内部营销组合,即4Ps(产品、价格、渠道、促销),忽略了内部营销调研和内部STP战略的作用。
例如,人力资源部门设计出了内部产品,而如何让员工了解和使用该产品则要在内部促销和渠道设计的配合之下来完成。
缺少内部营销调研、内部STP战略这两个部分会产和以下问题:
酒店运作链条上的各环节的分割及其具体工作内容的分配是否与对应地员工需求和能力匹配?
如果不匹配,再严密的环节设计也不会产生积极的效果,这也背离了内部营销在提升酒店在激烈的竞争中获得优势地们的出发点和落脚点,从而致使顾客对酒店服务的不满。
(五)没有建立稳定的内部人才队伍
商务酒店在进行内部营销的时候,一味地内部地强调将传统的4P策略应用于内部员工,没有对员工的需求进行调研、定位和细分内部市场,没有结合酒店的特点选择正确内部营销策略,以至于酒店花较高的人力来进行培养员工的忠诚度,却没有取得内部营销应有的效果。
商务酒店的的人力成本花费较高,员工流失率高,是由于酒店内部缺乏专业的管理人才,没有稳定的人才队伍。
从而导致酒店在实施内部营销时不能从员工的需求出发。
商务酒店作为服务行业的重头,在薪资待遇上普遍偏低,随着其他各种行业的兴起,就业机会不断增加,就业者的选择机会也随之加大。
也就促使一些学历较高的人才流向更有发展前途的行业,从而放弃在酒店发展的机会,最终导致大量人才流失。
一方面,由于大多数毕业生认为重庆的工资低、在酒店上班不能体现自己的价值,大量的毕业生纷纷流向沿海经济发达地区。
另一个方面,没有稳定的人才队伍,没有专业的管理人才,会导致激励机制不合理,管理制度不完善,从而降低劳动强度大、工作任务繁重、质量要求高的一线员工的积极性。
从而导致相当一部分员工跳槽,人才流失严重,人才较难稳定,使酒店的正常经营带来严重影响。
(六)缺乏创新意识
重庆商务酒店在运用内部营销增强自身竞争力的时候,没对结合地方特色和酒店自身的特点对内部营销策略进行创新。
例如,在处理员工内部关系方面,当酒店内部员工关系出现矛盾后,有些商务酒店关心的是这种矛盾是否给酒店的效益带来的损害,如果让酒店损失了,不管是什么原因都按酒店的规章制度会给员工以严厉的处罚。
这仅仅是用酒店的规章制度去处理员工关系,没有真正关心员工的内部关系,没有意识到员工的关系不协调势必影响酒店的形象,更影响员工创新意识的激发。
例如,商务酒店的基层员工工作负荷很大,但收入并不高,与管理层的差距很大。
员工的内部关系不协调,会使员工因工作单调而缺乏积极性、主动性、责任感,致使工作和服务质量下降。
不利于为顾客提供优质的服务,也不可能实现对顾客的需求的快速反应,企业经营活动的这种迟缓的运作状态最终将导致企业竞争力的下降,不利于酒店的创新产品,以构建差异化优势。
因此,商务酒店应该结合酒店自身的特别对一些制度和观念进行创新,妥善处理内部员工的关系,激发员工的创新意识,进而提升酒店的竞争力。
四、重庆商务酒店实施内部营销的对策
(一)提升商务内部营销的非类营销技能
各种商务酒店,虽然采用了相应的内部营销策略,但都仅局限于外部营销策略(如4P策略)等类营销组合在酒店中的应用,没有充分发其他非类营销技术的功能。
其实,在酒店中员工(特别是一线员工)对顾客满意的影响作用较大,他们的行为可以为酒店创造一个良好的品牌形象,进而吸引更多的客户,但是他们的行为却很难监督。
提升非类营销技能可以为商务酒店有效的进行内部营销提供一个良好的途径。
非类营销技能主要包括参与性管理、员工授权、以行为为基础的报酬体系设计等。
许多商务酒店在实际操作中制定了比较完备的制度,其内容囊括了从服务、管理、硬件到客房等几乎能够想到的一切关于酒店运营的细节标准。
但是在实际操作,可适当给员工授权,使员工在遇到某些特殊客人情况下,可根据实际情况采取一些非常规措施。
(二)建立商务酒店独特的酒店文化
商务酒店员工是酒店的主体,建设商务酒店文化就必须以提高人的素质为根本,把着眼点放在人上,尊重人才,尊重员工,使商务酒店的发展和员工个人的发展结合起来。
最终使员工树立共同的理想、凝聚人心、规范行动形成良好行为习惯、塑造酒店形象、扩大社会知名度、拥有持续的竞争力。
各个商务酒店可根据酒店的实际情况,建立独特的物质文化、行为文化、制度文化、精神文化,其核心是精神文化。
酒店可倡导一种“服务意识”,即服务于客人,服务于员工,服务于社区。
让酒店的服务精神感染每一位。
这种服务精神实质上就是酒店的精神文化,表现出了对员工和客人的关心,有利于培养员工的忠诚,进而增加忠诚顾客。
(三)完善内部营销所需要的人力资源
为保证酒店服务营销的有效性,必须充分开发和利用酒店的人力资源,加强酒店的人力资源管理,必须做好以下工作:
1.招聘优秀的人才
为了提高酒店的服务质量、做好酒店服务营销工作,聘用尽可能优秀的人才是关键。
然而许多酒店并没有认识到这一点,招聘时把年轻美貌(小姐)作为首要条件,却忽视了应聘人员的素质和能力。
事实上,年轻貌美绝非能为顾客提供优质服务,应聘人员的服务态度和服务意识是顾客是所看中的。
实际上,酒店对服务人员的要求不能仅仅局限于年轻美貌,更重要的是那些内在素质(如价值观、个性、成熟度较高)较高的人员。
商务酒店在人员招聘方面,可以不填写任何应聘条件,但却对应聘者的素质要有严格的要求,选择合适的人在合适的时间做合适的事情,在初试时要求应聘者在网上先完成一套测试题,然后人事部根据结果进行筛选,挖掘最有潜力的优秀人才。
2.员工培训
基于酒店对于员工的要求,可以归纳为ASKH,即态度(Attitude)、技巧(Skills)、知识(Knowledge和习惯(Habit)。
员工必须具备温和的态度、熟练的技巧、广泛的知识、良好的习惯才能迎得各部门员工的认可,才能为顾客提供优质服务。
酒店应该注重员工的培训,首先让酒店的氛围去感染员工,让员工在服务过程中发自内心的、真诚的微笑。
然后才能去感染顾客,让顾客享受到优质的服务。
例如,酒店可以以员工为主,使员工感到满意,为他们量身定做个人的职业发展计划,让员工与酒店一同成长。
重视培养优秀员工及发掘优秀人才,给予员工适当的培训,让员工更有机会了解酒店的文化,以培养员工的忠诚。
商务酒店要非常重视员工的英语培训,包括清洁员,都要学会说常用英文。
在工作之余,清洁员们可以参加英语培训,互相练习;
熟背最新酒店产品推广,以便随时解答客人的需要。
3.激励与认同激励
商务酒店经常采用的刺激方法是激励和认同激励,它能使员工以更高的水平、更大的主动性和自觉性从事服务。
很多商务酒店先了解员工的需求,针对员工的不同特点进行有效的激励。
事实上,激励不仅包括物质上的激励,还包括精神上的激励,在经济社会不断发展的今天,精神上的激励比物质上的激励更有效。
因此,酒店不仅要在物质上,酒店每年将通过行业薪酬调查确保为员工提供有竞争力的薪酬,同时给予员工成长机会,让大家能感受到在酒店工作的发展前景。
而且要在精神上,关心员工并解决员工生活上的困难,满足其自我实现的愿望。
如:
在员工生日当天,可以送给员工一张有总经理亲笔签名的贺卡或者其它小礼物,这样就会对员工产生相当的激励作用。
(四)加强商务酒店内部员工的沟通
加强员工与员工之间的沟通,促使他们之间的交流对话,以诚相待,有利于在酒店内部形成合力。
相反,员工如果缺乏表达自己思想的机会,就会产生孤独感,这样就难以在酒店内部建立一种和谐的关系。
如果员工知道他们的意见与顾客一样受到酒店重视时,会极大提高他们的工作积极性,增强员工对酒店的忠诚度。
商务酒店内部沟通的一个重要部分是信息共享,主要表现在:
让员工了解酒店的经营绩效,给予员工能使用顾客的信息,并且确保酒店信息传达流畅与及时,强化内部沟通。
许多商务酒店多在每天早上召开管理例会,通报经营信息并及时传递到各层面,以便指导酒店当天的工作。
例如,商务酒店可以用“诚实、正直、公平、关怀、信任、尊重”作为酒店发展的基石,“如果我们很好地照顾员工,他们也会很好地照顾客人”为核心经营理念。
本着以客为主,以个性服务为优势,以员工为栋梁核心,致力发展成家喻户晓的品牌。
这种有序的管理系统,有利于加强员工与员工、员工与顾客之间的关系,从而有利于酒店的内部沟通管理,以实现吸引更多外部客户的目标。
(五)关心、尊重、理解员工
商务酒店除做好内部的沟通工作之外,更重要的是要从员工入手,关注员工的需求,给员工以尊重和理解,主要可以从以下三个方面入手:
1.给员工较好待遇
从马斯洛需求层次理论看,人类最低层的需要是生理需要,包括衣、食、住、行及其他维持生活所必须的各种物质需要,只有给员工较好的薪资待遇,才能满足其基本的生活需要。
因此,商务酒店首先要从物质方面给员工较好的工资待遇,除了此之外,酒店还应为员工提供相应的福利待遇,比如医疗保障、社会保险,真正为员工免去后顾之忧,使其能够安心工作。
例如,商务酒店可建立严格绩效考核制度,酒店的经营情况和标准的落实情况都与各级员工的绩效挂钩,还实行业绩奖金和利润分成,以此来提高员工的工作效率和工作质量,使员工真诚地为顾客提供优质的服务。
2.给员工以理解和尊重
首先,酒店管理者,不能仅仅停留在工作层面上去理解其员工,更应该以员工的需求为视角。
其次,在对每一个员工的理解过程中,要从员工的优点和特长上、意见和建议中以及其渴望被重视的过程中去理解他们的真正需求。
最后,在不可避免地要对员工作出选择时,主要依据应在于员工与企业文化的一致性、员工的工作重要度和员工的实现价值。
例如,酒店对于招聘的员工要结合员工的兴趣爱好,安排合适的工作,对员工的各种行为都给予尊重和理解,私下去了解员工的需求,为员工策划专署的职业发展道路,使其对自己的未来有块蓝图,带领员工登上高峰。
3.给员工以关心
商务型酒店的性质决定了员工工作上的辛苦与琐碎,为了能使员工从身心上得到放松,应该从生活上关心员工,增强员工对酒店的归属感。
关爱员工是实现员工忠诚的立足点,人作为社会性的动物,需要群体的温暖。
善待员工,必将使员工满意度上升,只有这样,员工才会善待你的顾客,让顾客满意。
例如,商务酒店可以为员工举行生日聚会,并且承诺酒店高层的管理者会出席这个生日聚会,以表达酒店对员工的重视与关心;
为提供员工活动休息室,配备电脑、报刊杂志、乒乓球桌、棋类玩具等活动设备,让员工在工作之余能够放松身心。
此外,在国家法定节假日期间,为优秀员工提供免费入住酒店一晚及免费到酒店餐厅享用大餐的机会,让这些为酒店宾客提供过优质服务的员工体验一天作为酒店尊贵宾客享受酒店的优质服务。
(六)建立“倒金字塔”酒店管理模式
商务酒店传统的组织形态一般是正金字塔形态,即:
总裁——中层管理人员——员工——顾客,这样的组织形态不仅不利于酒店内部
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