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二、服务技巧的体现：

1、微笑服务2、礼貌待客3、娴熟的服务技术4、提高服务的效率5、善于揣摩客人的心理

三、服务技巧的运用表现在哪些方面？

1、时刻不忘礼貌用语2、尽可能多的掌握宾馆各部门知识

3、切忌表露客人的生理缺陷4、注意特殊客人的语言服务

5、出色地干好本职工作6、为客人提供一个安全，舒适的休息场所

7、消除客人的不安因素

8、具备良好的记忆力：

①能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识和技能。

如：

服务标准、当地情况、旅客须知等。

②宾客托办的事情要牢记，而且要及时认真的办妥办好，使宾客满意。

③对酒店的设备、功能、商品、服务项目乃至相关地理、交通、历史、旅游景点等均应了解。

④记住常住客人的姓氏或姓名是非常重要的，会使客人倍感亲切，加深对酒店的良好印象。

⑤餐饮服务员要熟记本餐厅经营的种类菜肴、点心、酒水、烟、茶的品种、供应、价格特点等内容，要熟悉客人情况。

如需求特点为、忌讳等，还要掌握正确的服务方法，做好推销服务工作。

9、具有较强的交际能力

（1）为宾客树立一个完美的服务表现

（2）要有简捷、流畅的语言表达能力（3）要有妥善处理各种矛盾的应变能力。

四、提高服务技巧应具备的意志要求：

1、坚持自觉性：

自觉性是指人们对自己行为的目的性有明确的认识，并以此为调节自己的行为。

2、保持自制力：

自制力是一种对个个感情、行为的约束控制力。

3、加强坚持性，磨炼坚韧性：

坚持性是指人不屈不挠地坚持不懈地去达到自己的目的，又称为毅力。

坚韧性则是指针对外部障碍所产生的一个锲而不舍的意志特点。

礼貌用语的分类

常用的礼貌用语：

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

应答语：

1、当客人表示赞美和夸奖时：

A谢谢B谢谢，您过奖了；

C谢谢，很乐意为您服务

2、当客人表示感谢时：

A不用谢B、不客气，这是我应该做的C、您客气了

3、当客人表示歉意时：

A没关系B不必在意，这没什么C、请别介意D、请别在意

4、当客人表示责备和提意见时：

A、对不起，请您原谅；

B、很抱歉，这完全是我们的疏忽

C、谢谢您的提醒，我们马上解决D、感谢您提的宝贵意见，我们一定改正

5、行李员常用的礼貌用语：

您好、早上好、中午好、晚上好B、需要我为您提行李吗？

C、总服务台在边，请跟我来（这边请）D、电梯在这这，请跟我来（请）

E、请进，您先请F、请问您的行李放这里可以吗？

G、如果您有什么需要，请与客户服务中心联系，电话是“XX”H、祝您居住愉快，再见

6、为客人送东西或客人有事须进入房间：

A、这是您订的车票（机票）和找您的钱，请收好B、请问是您需要服务员吗

C、请您办理一下续房手续，好吗？

E、请上车F、祝您一路顺风

D、您好，我是宾馆行李员，床头柜上有您的信（文件、留言）请您查收

7、总服务台常用的礼貌用语：

A、您好！

接待处，您好，总台您好！

收银处（接电话时用）

B、欢迎光临（您好；

先生好小姐好）请问您是要开房间吗？

C、请问您要开什么类型的房间，这是我们的房间价目表，请过目！

D、对不起、今天的XX（类型）房间已住满了，您看开一间其它类型的房间，可以吗？

E、对不起，今天的客房已住满了，您看这样可以吗？

您先到本县的其它宾馆住一晚，明天我们一定给您预留客房，再通知您！

F、感谢您的配合，请走好（您请慢走）G、请出示您的有效证件。

H、请您在这里签名，谢谢；

I、您的房间号码是XX，这是您的房卡，房间钥匙，请拿好；

J、请收好您的证件N、这是您的暂收款您凭条，请您收好；

O、这是您的早餐卡，凭此卡您明早在我们宾馆餐厅可以免费吃早餐P、再见，祝您住得舒适Q、请问，您是要退房吗？

R、请稍等，马上为您结账S、请问您是哪个房间？

请您交回房间钥匙和暂收款凭条！

T、这是您的总账单，一共是XX元钱，请您过目U、请您在这里签名，谢谢；

V、请问您在房间小酒吧有消费吗W、请问您要开发票吗？

X、这是您的发票和找您的零钱，请收好Y、再见，祝您一路顺风Z、欢迎您下次再来。

8、客户服务中心常用的礼貌用语：

A、您好，服务中心B、请问您有什么需要吗？

请问我可以帮您做什么？

请问您是哪个房间？

请问您是哪里？

C、好的，请您稍等，马上就来；

D、对不起，请您耐心等一下，马上会派人来给您维修。

E、早上好！

下午好！

对不起，打扰您了，我是客房服务中心，您起床的时间到了！

F、（5分钟内再打电话证实叫醒服务）您好，我是客房服务中心，请问您已经起床了吗？

G、（如果下午2点房间仍挂“DND”牌，服务员必须打电话到房间去询问）您好，我是客房服务员，请问可以为您清洁房间吗？

H、请问您要求行李服务吗？

请问您要加床吗（想客人之所想，急客人之所急）

9、客房服务员常用的礼貌用语：

A、请问，我可以进来给您清洁（理）房间吗B、请问可以给您维修XX吗？

Ｃ、请问这是您需要的XX吗？

D、不用谢，这是我应该做的E、对不起，打扰您了，再见

10、餐饮服务员常用的礼貌用语：

（1）、各位，（各位先生、小姐……）早上好!

中午好!

晚上好!

（2）很高兴能为您们服务,我是本包房的服务员;

（为客人拉椅、就坐，挂衣服的两种情形：

A、客人进包房后马上用餐；

B、客人已进入包房，但不立开餐，等到客人用餐时）

（3）、请坐！

您请坐！

（4）请问我可以帮您挂好衣服吗？

（5）请问各位喝什么茶？

我们有红茶、绿茶、菊花茶……;

请问是用水杯每人一杯,还是用茶壶?

请问是否要加糖（方糖）?

（6）\好的,请稍等,马上就来;

（7）请问，客人到齐了吗？

可以点菜了吗？

（8）这是我们的菜牌，请过目（9）请问是哪位点菜（10）您们已点的菜有XX，请问还需要点些什么菜？

（11）请问需要喝什么酒？

请问小姐喝什么饮料（要单个的问）？

（12）请问现在可以上菜了吗？

（13）这是XX菜，请慢用；

（报菜名时吐词清晰，音调适中）（14）对不起，请您稍让一下，可以吗？

（15）服务的过程中，如果客人有协助服务员的行为，必须说：

“谢谢”（16）你们的菜已全部上完了，请慢用（17）请问可以上主食吗？

（18）请问是否要加酒（19）请问是否可以换个小碟（20）请问是否要加什么菜

（21）不用谢，这是我应该做的（22）请问是哪位结账（服务员不可讲“买单”）？

（23）这是您的账单，总共是XX元钱，请您过目（24）我收您XX元钱，谢谢）

（25）请问是否要开发票（26）这是您的发票和找您的零钱谢谢（27）请问是否要打包带走？

（28）请各位带好自己的随身物品（29）请慢走，欢迎下次光临：

请慢走，欢迎下次再来

宾馆概述

1、宾馆也称酒店、饭店、、是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。

2、随着商品生产的出现，商人的旅行导致了酒店最早的雏形——客栈的产生。

3、酒店的发展经历了4个阶段，客栈时期、大饭店时期、商务饭店时期、新型饭店时期。

在商务饭店时期。

在设备饭店时期，美国人斯塔特勒建造了一家“斯塔特勒饭店”，该饭店应用科学的管理方法，实现了成本低、效益高的经济效果。

因此，将斯塔特勒先生称为商业饭店的“鼻祖”，

4、酒店的地位和作用：

①对外的形象窗口②旅游者的生活基地，是“家外之家”③旅游服务体系的重要环节

④获取利润和外汇的重要部门⑤为国家和社会提供就业机会

5、酒店等级的评定多采用星期制，我国是根据：

中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定标准》，按一星、二星、三星、四星、五星为划分酒店等级。

由国家旅游局和省市旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会组织评定，由全国旅游星级饭店评定委员会统一颁发星级证书和书牌。

新化县的二星级有2家，新化宾馆和金穗宾馆。

6、酒店按接待对象可分为：

商务型酒店、度假型酒店、长住酒店、会议酒店、观光弄酒店。

酒店按建筑规模可分为：

小型酒店（300间客房以下）中型酒店（300—600间客户）大型酒店（600间客房以上）。

我馆共有客房3栋，客房175间。

7、酒店管理多采用层级管理：

一般有4种基本层级：

服务员、领班、部门经理、总经理，第一级向自己的上一级负责。

8、酒店组织机构图：

9、酒店向客人提供的产品就是服务，其特点：

①综合性②直接性③不可贮藏性

④产品质量具有较大的可变性⑤酒店的社会形象对顾客的影响

10、服务质量的好坏，主要有四个方面的因素：

①硬件设施②软件因素③饮食④安全保障酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争、服务质量是酒店的生命线。

11、服务质量的特点具体表现为“五感”给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。

12、行家认为：

规范服务+超常服务=优质服务。

其基本内容是：

①良好的礼仪、礼貌②优质的服务态度③丰富的服务知识④娴熟的服务技能

⑤快捷的服务效率⑥齐全的服务项目⑦灵活的服务方式⑧科学的服务程度

⑨完善的服务设施⑩可靠的安全保障、优雅的服务环境、优质的食品供应。

13、客人点菜以后，第一道菜点上桌时间：

早餐5分钟、午、晚餐均为15分钟；

客房服务员整理1间客房的时间为25—30分钟；

总台服务员办理登记入住手续，退房结账手续分别限定为3分钟。

14、县城公交车路线表：

一路车：

县政府—工农河—立新桥—汽车东站—狮子山公园

二路车：

老年公寓—县政府—新化宾馆—八中——东站—南源叉路口

三路车：

公安局—汽车站—火车站—联星叉路口

四路车：

水利局—八中—汽车站—立新桥—仙姑寨

五路车：

三中—立新桥—汽车站—征稽所—盐务局

15、新化的主要旅游景点：

梅山龙宫、大熊山国家森林公园、紫鹊界梯田、油溪河漂流

16、各景点介绍：

绿色明珠——大熊山森林公园距县城62公里，车程约2个小时，有湘中第一峰九龙峰，海拔1622米，中华银杏王，中国最高的马尾松、中华金星凤丫蕨（世界首次发现）

天下奇洞——梅山龙宫、位于新化县柘溪库区油溪乡，2003年第九届洞穴研究会上，专家评出名洞39个，其中湖南有4个：

新化的梅山龙宫、张家界的黄龙洞、桑植县的九天洞、郴州的万花岩。

梅山龙宫的景观分数被专家评为全国第三，公次于重庆的芙蓉洞和贵州的织金洞，在湖南省排名第一，是4A级旅游。

江南峡谷第一漂——油溪河漂流，位于吉庆镇，离县城30公里，漂流全程12KM，两岸绿树成荫，危崖耸立，怪石嶙峋。

河道弯延别致，河水清澈见底。

紧张刺激，有惊无险。

世界之最——紫鹊界梯田，位于水车镇，其规模之大，数量之多，形态之美，堪称世界之最，尤其是随着水稻的成长、成熟、收割、景色尤为壮观。

17、城区旅游景点：

新华县城主要景点：

狮子山公园地、梅城北塔、罗盛都纪念馆、十里梅堤、梅山武术城（东方武术学院、南北武院）

礼节、礼貌规划

1、礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体的规定。

2、礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。

3、仪一般指在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。

服务礼仪指酒店的礼节、礼貌。

4、酒店为什么必须讲礼节、礼貌？

1礼节礼貌是酒店服务质量的核心②礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素。

5、全体员工，不论是前台还是后台，不论是服务人员还是管理人员，都必须讲究礼节礼貌。

6、礼貌礼节规范的具体要求：

①仪表②表情③仪态④举止⑤礼貌用语

督查内容

1、不得衣冠不整，披头散发，留怪异发型，不得染发烫发，佩戴饰物，留长指甲、胡须等，并做到恰到好处的修饰，违者罚款5元。

2、未经允许，不得带馆外人员在员工食堂进餐，违者罚款5元。

3、上班前不准饮酒、吃生葱、生蒜等带有刺激性异味的食品，不得当着客人的面剔牙齿、抠鼻孔、挖鼻孔、挖耳朵、修剪指甲、搔痒等不文雅行为，违者罚款5元。

4、上班时间不得随意会客及接待与宾馆业务无关人员，一经发现罚款5元。

5、上班时穿工作制服，佩戴好工号牌，工作服应保持清洁，勤洗勤换，保持良好的仪容仪表，违者罚款5元。

6、严格执行交接班制度，不得私自调班、换岗，违者罚款10元。

7、未经批准，不准服务员私自开房洗澡或替人开房洗澡、打电话、看电视、违者按房价金额处罚。

8、未经批准在宿舍留宿外来人员者罚款10元。

9、当班打瞌睡，罚款10元；

离岗，睡觉者罚款20元，造成严重后果者，责令赔偿造成后果带来的损失，并给予辞退处分。

10、工作时间不准在包厢、包房内唱卡拉OK、看电视、跳舞或陪客人饮酒，吃客人食品，违者罚款20元（因工作需要，客人要求，经宾馆领导同意的除外）。

11、上、下班出入携带物品，拒绝接受保安人员或授权人员检查者，罚款20元。

12、必须服从领导工作安排和调度，按时、按质、按量完成各项工作任务，不得无帮拒绝和终止工作，违者罚款100元，并做停工处理，再视其认错态度予以处分。

13、不准顶撞上级，工作相互推诿，消极怠工，不准歪曲事实，浪费财物，违者罚款100元。

14、不得无故离岗、串岗、迟到、早退在10分钟内罚款5元；

10分钟以上20分钟以下罚10元，超过30分钟视为半日旷工，取消当月浮动工资20%,并罚款10元，超过4小时视为全日旷工一天，取消当月浮动工资的50%，并罚款20元。

15、拾获财物不上交或擅自错误处理者，视其情节，轻者给予50元罚款，重者给予辞退的处分。

16、在宾馆寄卖么人物品者，视其情节罚款50元，情节特严重给予辞退下岗。

17、与客人争吵，故意叼难宾客，向宾客索取、强要小费或其它财物者必全额退还，轻者罚款50元，情节严重的给予辞退的处女。

18、严禁下班后在宾馆内服务场所逗留，违留罚款20元，更不准在本馆任何工作场所和客房玩牌、下棋或从事其它活动，违者罚款50元。

19、任何员工上、下班时间都不得随意使用营业场所服务电话，违者罚款20元。

20、非天灾人祸，任何人不得电话或托人带信请假，任何人请假必须在征得部门经理以上同意方可进行，违者每次罚款20元，否则按旷工论处。

21、任何员工不得阻碍督查工作的进行或谩骂、顶撞、有意中伤督查人员，违者罚款50元，视其情节轻重及认错态度由总经理室做出相应处分。

22、要认真搞好客人进出房间和来访客人的登记工作，违者罚款5元。

23、晚上零点为，服务员要准时查房，提醒顾客扣好门扣，违者罚款5元。

24、严禁私自配制钥匙，违者罚款100元，并做辞退处理。

25、客人退房时，服务员主动查房，违者罚款5元，因检查不能到位而造成的一切损失，由当班员工归人赔偿，（当责任无法认定时，由楼层服务员共同承担责任）。

26、要管好锁匙，必须做到钥匙随身带，因就餐或因公离岗要将锁匙交给相关人员，并合理调节好临时性的替班，不得空岗，违者罚款20元。

27、发现有人坏人坏事的不良企图，在做好监控工作的同时，应及时制止并报告有关人员和领导，坐视不管者罚款50元。

28、下班后，门、窗必须落锁，违者一次罚款10元，造成事故除赔偿经济损失外，视其情节予以处罚。

29、客房、餐厅、包房以及工作区域不能有苍蝇、老鼠、蟑螂等害虫，发现上述情况罚责任人10元。

30、工作鞋应时常保持光亮，做到勤洗手、勤修指甲、勤理发、勤洗澡、勤换工作服、被褥，否则一次罚款5元。

31、用餐器具严格执行一洗、二刷、三冲、四消毒制度，对不严格执行制度都，发现一次罚款责任人5元。

32、擦拭难度较大的门窗玻璃、迎宾门以及各种灯具、装饰品应定期彻底打扫，在定期检查时，发现一次罚责任人10元

33、发现有传染物（肝炎、肠炎、皮肤病等）的客人使用过的房间，餐具等必须加重消毒药物的配比，进行彻底消毒处理，经卫生检查合格后方可出售或使用，否则给予责任人罚10元

34、服务督查用来监督全体员工服务工作中的一举一动、一言一行，总要求：

紧持做到“迎、问、勤、灵、洁、舒、听、送”八字工作法。

35、对待宾客要主动热情、打招呼、笑脸相迎、讲普通话，违者罚款5元。

36、严禁对宾客评头论足，讥笑客人寒酸、无知或身体缺陷以及由于客人不懂程序所闹笑话，违者罚款10元。

37、如遇客人投诉某道菜肴、点心、责任厨师应全额赔偿菜点的经济损失，并罚款20元。

38、接待、登记、结算必须迅速准确无误，对因个人服务态度等引起客人投诉者，并罚款20元。

39、员工登记，必须提供卫生可口的饭菜，保证按时就餐，尽量做到让员工吃饱，吃好，反映不好，经查实每次罚款10元

40、收银员所收营业款及当日账单必须次日下午3点以前交账务部，任何人不得挪用截留公款，违者罚款50元，情况严重者，给予辞退处分。

41、维修人员在接维修单10分钟内，没赶到维修现场的，每次罚款10元。

42、如遇特殊情况，各部门值班人员通知维修人员进行维修，如发现维修人员态度粗暴者，每次罚款10元。

43、全馆员工应加强节约意识，降低成本，发现长明灯、长流水、每次罚款责任人10元。

44、维修人员应以预防维护为主，维修为辅，零配件以旧换新，如发现维修人员任意更换零配件，并以维修为借口侵吞宾馆财物，除令全额赔偿外，并加罚20元。

保安部培训资料

一、安全：

是指没有危险，不受威胁，不出事故。

二、管理：

是指为了保障客人员工的人身和财产安全以及饭店的财产安全面进行的计划、组织、协调、控制等系列活动。

三、饭店安全管理的任务：

防止火灾等灾害事故的发生，防止暴力犯罪和盗窃案件及其它犯罪活动性，保护客人和职工的人身财产安全，保护饭店的财产安全，保障客人的合法权益不侵犯。

四、饭店安全管理的特点：

①政策性②复杂性③广泛性④长期性⑤实发性

五、前厅安全管理：

①饭店入口控制②电梯③客人入住安全管理④客人行李安全管理⑤接待散客安全管理

六、客房安全管理：

勤转、勤看、勤问、勤检查

1、做好安全教育工作2、做好客房钥匙管理工作3、做好客房安全服务

4、来访客人的接待管理工作5、做好消防安全工作

七、餐饮安全管理：

1、餐饮服务安全管理2、厨房生产安全管理3、食品储存卫生管理4食品销售卫生管理

八、客房常发生的盗窃事件：

1、同宝盗窃2、撬门扭锁3、偷配钥匙4、骗取开门行窃5、混入房内盗窃6、在房门上做手脚7、翻窗入室盗窃

九、饭店同客人之间权利义务关系的产生和终止：

凡是饭店住宿、用餐或进行其它消费的人员，均是饭店的客人饭店应对其人身财物安全负有一定的责任，客人来到饭店，提出的住店要求、办理登记手续并且拿到了饭店的客房钥匙或客人向饭店发出了就餐或进行其它的消费要约而饭店又接受了这一要约后，饭店同客人的合同关系便正式成立。

饭店就负有保护客人的人身安全，财物安全和隐私权的义务。

客人住宿期间满签单付费之后，或客人用餐或进行其它消费人和饭店双方之间的权利和义务便终止。

十、饭店对客人的权利：

（一）、拒绝客人的权利：

1、客人患有各种传染病和精神病2、客人携带危险品入店3、客人有违法行为4、客人行为举止不当5、饭店已客满6、客人无能力或拒绝支付饭店合法的收费

（二）、要求客人支付合理费用的权利（三）、要求赔偿饭店损失的权利

十一：

饭店对客人的义务：

1、饭店对客人人身安全的义务，2、饭店对客人账务安全的义务3、贵重物品保管责任4、提供符合与服务标准的硬件服务5、保护客人的隐私权，饭店有保护客人私自独处和安宁地占有房间的权利，不允许未经登记和未经许可人员进到客房6、告知客人有相关安全和赔偿义务。

消防知识

燃烧理论：

1、火：

是以释放热量并伴有烟或火焰或二者兼有为特征的燃烧，是燃烧的俗称。

2、燃烧：

（1）可燃物与氧化剂作用发生放热的反应,通常伴有火焰、发光或发烟的现象。

（2）本质：

近代燃烧理论认为，燃烧是一种游离基的链锁反应，反应机理为：

链引发——链传递——链终止。

燃烧的必要条件

一：

火灾的扑救：

1、火灾的定义：

在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。

2、火灾的分类：

A类，指可燃固体物质火灾B类，指液体火灾和熔化的固体物质火灾

C类，指可燃气体火灾D类，指可燃金属火灾，如钾、钠、铝合金等物质的火灾。

3、起火直接原因分类：

（1放

（2）违反电气安装安全规定（3）违反电气使用安全规定（4）

违反安全操作规定（5）吸烟（6）生活用火不慎（7）玩火（8）自燃（9）自然灾害（10）其它

4、1、五个阶段：

初起——发展——猛烈——下降——熄灭

5、灭火的基本方法：

1、冷却法2、隔离法3、窒息法4、抑制法

6、报警

（一）报警对象

1、向周围人员报警，召集他们前来参加扑救2、向本单位专职、义务消防队报警

3、向公安消防队报警4、向本单位的旅客、顾客发出警报、作好疏散准备。

（二）报警方法

1、自动报警系统，手动报警系统。

2、使用电话报警3、保用本单位的警铃、汽笛等。

4

使用有线广播5、直接派人去消防队报警6、敲锣、敲钟等7、大声呼喊

（三）火警电话

1、沉着、冷静讲请起火单位名称和详细地址2、讲清什么物质起火，火势大小，有无人员受因3、报警电话号码、报警人姓名4、必要时派人到路口等候消防车

5、主动向火场指挥员介绍火场情况

三、扑救初起火灾

1、电气设备发生火灾或火势威胁电气线路、电气设备或电气影响灭火人员时应首先切断电源。

2、着火处周围如放有较多的物资时，必须组织人员进行紧急物资疏散。

3、如有人员被火围困，应采取积极措施，利用房屋开窗、阳台、落水管或绳索、竹行等物电源。

4、有爆炸危险性场所火灾，应尽早防爆，停止物料输送、加温，应打开冷却系统，有手动放、泄压的应汇压。

5、扑救过程中一时没有灭火器材，火势又较弱时可用扫帚、树枝条、衣物等扑打，但絮状，粉法等不可扑