终端销售问题及情景对话Word下载.docx
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----环球公司通过配方优化和特殊工艺,瓷砖内部的颗粒紧致,使产品不仅防滑而且还保证了产品的平整度与抗折抗裂。
第七条你们的压机有多大?
----我们根据产品规格和类型采用不同吨位的压机,有4千多吨的、5千多吨的好多呢!
第八条为什么用别人7千多吨的压机?
----生产瓷砖的压力要恰当,不是越大越好,压力过大不仅浪费,而且还会照成瓷砖的坯体分层和损伤,影响产品质量和使用。
第九条装修常见的瓷砖中哪些是瓷质的?
哪些是陶质的?
哪些是炻质的?
----瓷砖按吸水率由低到高可分为瓷质、炻质、陶质等,吸水率越低砖越硬、越好。
常见的抛光砖、微晶砖等基本为瓷质砖,环球的瑞威石、天星石、星河石这些都是瓷质砖;
市面上常见的瓷片和厨房/卫生间小地砖大部分为陶质砖,环球的瓷片类产品是吸水率小的优质釉面陶质砖;
中低档釉面仿古砖多为炻质砖,环球没有此类产品。
第一十条我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:
我随便看看。
----没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的产品。
来,我给您介绍一下我们几款有特色的产品……请问,您家居设计的风格是什么样的(您选购的家私是什么风格的?
您想了解关于客厅的还是厨卫的产品?
您有没有……
----没关系,买东西是要多看看!
不过小姐,我真的很想向您介绍我们最新的这款“**”系列,这几天这款产品卖得非常好,您可以先了解一下,来,这边请……
第一十一条顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,说:
我觉得一般,到别处再看看吧。
----(对陪同者)这位先生(小姐),您不仅精通家居装修,而且对朋友也非常细心,能请到您这样的朋友一起来买产品真好!
我们的产品有很多,我们可以交换一下看法,然后一起帮您的朋友挑选到真正适合她的东西,好吗?
----(对顾客)您的朋友对瓷砖挺内行,并且也很用心,难怪您会邀请他一起来买呢!
(对陪同者)请问这位先生(小姐),您觉得还有什么地方感觉不合适呢?
您可以告诉我,这样的话我们可以一起来给您朋友做建议,帮助她找到一款更适合她的产品,好吗?
第一十二条顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题。
----您有这样的想法可以理解,毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在,不过我可以负责任的告诉您,虽然我们这款产品是特价,但他们都是同一品牌,其实质量完全一样,只是做活动,所以现在价格上比以前优惠得多,所以现在买真的非常划算!
活动结束后价格就会上调了。
----这个问题问得非常好,我们以前也有一些老顾客有过类似的顾虑。
不过有一点我可以负责任地告诉您,不管是正价还是特价,其实都是同一品牌,质量也完全一样,包括我们给您提供的质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这些东西真的非常划算。
您完全可以放心地选购!
----我能理解您的这种想法,不过我可以负责任地告诉您,这些特价货品之前其实都是正价商品,只是因为我们为了回馈顾客,所以才变成特价促销品,但质量是一模一样的,您完全可以放心地挑选。
第一十三条顾客说:
你们卖东西的时候都说得好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢?
----小姐,您说的这种情况现在确实也存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。
不过请您放心,我们的品牌50多年了,我们有很多老客户都多次带朋友来购买,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。
----我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的“瓜”的确很甜,这我很有信心;
二是我是卖“瓜”的人,并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。
如果“瓜”不甜,你还会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?
当然光我这个卖“瓜”的人说“甜”还不行,您自己亲自尝下就知道了。
来,小姐,这边请!
第一十四条顾客看中了一样商品,但却说要把家人带来决定。
----小姐,您做事真的很细心!
其实您刚才也说了这款产品无论从款式来说,都比较适合您家人居室装修的整体风格。
我想知道,现在主要哪方面的问题让您难以做出决定呢?
----小姐,真是羡慕您的家人,有您这么一位关心体贴的亲人。
上个礼拜也有位小姐给她的家人买瓷砖,我当时还不理解呢,后来才知道她只是想用这种方式表达自己对家人的体贴。
同样你今天购买了我们这款产品也是包含您的对家人的关爱啊,我相信您的家人看到这款产品,一定会非常开心,还能有个惊喜呢,不如你先下单,等你家人看到后如果实在要调整,我们也是接受换货的啊,您说呢?
第一十五条即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决。
----这位小姐,感谢您的建议,请问您想看点什么?
(快速处理闲逛客后将目光重新转移到顾客身上)张小姐,瓷砖强调与居室装修风格的整体协调,效果好不好看自己最清楚,您说是吗?
张小姐,我在这个行业做了五年了,我是真心想为您服务。
我认为这款产品真的非常适合您的居室装修风格,您看……(介绍产品优点),您觉得呢?
----(微笑着对闲逛客说)谢谢您,这位小姐,请问,您今天想看点什么?
(快速处理并支开闲逛客后微笑着对顾客)小姐,每个人的审美观点都不一样的,毕竟是自己天天看着,关键是自己喜欢,小姐,我在这个行业做了几年了,我可以负责任地告诉您,相信自己的感觉和判断,这款产品确实很符合您的需求,真的是非常适合您,您看……(阐述商品的优点)
第一十六条听完导购介绍后,顾客什么都不说,转身就走。
----这位女士,请您先别急着走,好吗?
请问是不是我们这几款产品,您都不喜欢,还是我的服务没有做到位?
您都可以告诉我,我可以立即改进。
真的,我是诚心想为您服务好。
请问您真正想找的是什么样的产品呢?
----小姐,请留步。
真是抱歉,小姐,刚刚一定是我没有介绍到位,所以您没有兴趣继续看下去。
不过我确实真心想帮您找一款最适合您的产品,好吗?
谢谢您,小姐,请问……(重新了解顾客需求意图)
----这位女士,能不能请您留一下步,您买不买东西倒真的没有关系。
是这样子,我只是想请您帮个忙。
我刚开始做这个品牌,麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意,这样也方便我改进工作,真的非常感谢您,请问……
第一十七条顾客进店后看了看说道:
品种有点少,没啥好买的。
----是的,您很细心,我们这个专卖店展示的产品确实不多,不过款款都是我们精心挑选的经典款式,每款都有自己的特色。
来,我帮您介绍一下吧,请问您喜欢什么样的居室装修风格?
……
----您说得有道理,我们这儿的款式确实不多,但这些产品都是我们这么些年销售中最畅销的,也都是经典款式,细细品味,就会发现这些产品都是非常耐看,也很大气,肯定有适合您想要的居室装修风格。
来,这边请,我帮您介绍一下,请问您是想看看……还是……
第一十八条产品挺好的,下次我带朋友来,让他帮我看看再说吧。
----小姐,那您今天不带朋友来真是太可惜了!
这款产品简直就像为您的装修风格量身定做的一样,价位也符合您的要求,而且我们今天刚好又有促销活动,过几天我们促销就结束了,并且也不知道还有没有货,如果没有多遗憾呀,所以我建议您还是今天下单比较合适。
----那好吧,我尊重您的决定。
只是我觉得这款产品不管是在款式上还是在颜色上方方面面都非常适合您的需求,但我也怕自己有解释不周或是怠慢的地方,所以我还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢?
----哎呀,那好吧,只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列,因为我们这款产品一直卖得很快。
上次有个顾客看好一款,仅仅晚了一天,结果就没有了,害她懊恼了好久,搞得我们也很不好意思。
所以我建议,您要是喜欢,还是今天定下来吧。
第一十九条你们的产品风格不太合乎我的口味。
----呵呵,小姐,请教您一下,您觉得不符合在哪里呢?
您指的是风格、款式、加工和铺贴方式,还是……(假如顾客可以明确说出她的想法)呵,这都怪我没有给您解释清楚,是这样的,小姐……(与顾客沟通)
----其实瓷砖这类产品是3分产品,7分铺贴的,可能您单独看这一片没有什么感觉,如果整体铺贴出来,特别是加上一些拼花,和另外这几款搭配一下,就很漂亮了,很多的顾客也正是因为这样才在这里购买,还介绍他的朋友和亲人过来。
我给你大致做一个铺贴的搭配吧,您看过后再决定是不是今天要买,好吗?
来,这边请
第二十条顾客是一位准专业人员,就产品向我们有针对性地发问。
----先生,您对瓷砖还挺在行的,每个问题都问到了点子上了。
先生,我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题,不过,先生,我可以负责任地告诉您,我卖环球产品好些年了,到目前为止,还没有因为您提的这个问题而出现退换货或者是投诉的。
重要的是这款产品是否适合您的需求,否则即使东西再好,您也不会要,您说是吗?
(顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说)对了,请问您家里的装修设计风格是……(进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们的产品)
第二十一条环球不太有名,我从来都没听说过。
----呵呵,瓷砖是耐用消费品,很多人也就买一次,所以平时都关注的少,不过没关系,今天刚好您来了,可以先了解一下我们品牌(环球的品牌介绍),这些是我们的畅销产品,来,我帮您简单介绍一下吧……(简单自信地介绍产品的卖点)。
----哎呀,真不好意思,我们的工作没做好,这我们得检讨。
幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品,环球品牌已经有50多年历史了,是行业里面历史最久的品牌了,我们的产品……小姐,我们展厅最近有上了几个新款,我认为有一款产品特别适合您。
来,小姐,这边请……(引导顾客体验产品特点)
第二十二条在清理老款产品的库存时,客户有所挑剔,并且担心我们的产品质量?
----您对我们的产品真熟悉啊,不过老款这个概念主要是针对行业里面的产品研发来说的,对于消费者,瓷砖是耐用消费品,可能一辈子也就买1-2次,所以也不存在新款和老款的区别,主要是适合您的就是好的产品,对吗?
而且我们的产品都是经过严格检验的,环球是50多年的老品牌了,质量你绝对可以放心的。
----呵呵,其实这款是我们非常畅销的产品,所以我们这个款式不断的重复追加生产订单呢,与其说是老款,准确的说应该是经典款,很多消费者都特意要订这一款呢,现在为了回馈消费者,才特别做了这个促销活动,真的很划算!
如果您现在下手买还来得及,按照现在这个销售的火爆程度,过两天就说不准还有没有呢。
第二十三条对面店的商品与你们的花色款式几乎一模一样,但价格比你们低得多。
----是这样,我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多,所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。
虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个牌子高一点,不过最后还是很多顾客选择我们,他们最终看重的是我们的产品具有……(阐述差异性利益点)小姐,光我说好也不行,来,您自己看看就知道了……
----其实瓷砖的品质不仅仅在于花色和款式的,南庄很多私抛厂同样花色款式价格更低呢,原因就是瓷砖的整个生产工艺是非常复杂的,我们环球从原材料到生产工艺都是行业有口皆碑的,我们做瓷砖50多年了,品质就是我们的核心啊,如果您买了质量不好的产品,如果出现质量问题,重新铺贴,那就费用更大了,所以大多数在比较之后决定选择我们的产品。
第二十四条我比较喜欢你们的东西,也来了几次,你再便宜点我就买了。
----是的,我知道您到我们店来过很多次了,其实我也真的很想做成您这笔生意,只是真的很抱歉,价格上我确实不可以再给您优惠了,这一点还要请您多多包涵!
其实您买东西最重要的还是看是否适合自己,俗话说千金难买心头好,您选了这么久,难得有一款您这么喜欢的,这款产品不仅非常适合您的房间,而且质量又好,买了又能享受我们的服务,很划算的,您说是吧?
----是啊,我看到您来过好几次了,我都有点不好意思了,因为您的这个要求我确实满足不了您。
但是我又想做成您的这笔生意,您觉得除了降价之外,如果想要成交的话,我还能做些什么呢?
我真的是很有诚意的。
----是啊,您上礼拜也来过,确实这款产品非常适合您,我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品。
作为我呢也是真心想卖给您,但价格上您真的让我为难了。
这样吧,折扣上我确实满足不了您,您也来了这么多次,算起来也是朋友了,我个人送你一份价值168元的非常适用的礼物,您看这样成吗?
(用赠品解决)
第二十五条环球的确是好东西,可惜价格太贵。
----非常高兴您喜欢我们的产品,相对来说这件产品价位确实高一些,我相信大家都是希望能花最少的钱买最好的东西,但俗话说“一分钱一分货”。
我们的价位是比别人高了一点,不过这件商品的优势也是多了不少的。
比如说……
----我们以前有许多的老顾客也这么说过,他们觉得我们的款式、质量都很好,就是认为价格稍微贵了点。
确实,如果单看标价的话会让人有这种感觉,只是我们的价格稍微高一点的原因是因为我们原材料、烧成温度标准高,成本相对较高,但我们的款式、质量很好,还能提供良好的售后服务,所以顾客特别喜欢,买了后又全程无忧,也觉得很值。
张小姐,如果买回去之后出现这样那样的质量问题影响装修和使用效果,导致要更换和重新铺贴,这样算起来还更贵,您说是吧?
----确实,我承认如果单看价格,您有这种感觉很正常。
只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因是因为我们在质量上、服务上确实做得不错,我像您一定能明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理,您也一定不希望东西买回去后出现这样那样的问题,重新更换多浪费呀,您说是吧?
(顾客点头或默认就立即运用假设请求成交)那好,我现在给您下单吧!
第二十六条算了,这件产品太贵,我没必要买这么好的。
----您真幽默,现在都说生活就要对自己好一点,这件产品不但质量好,而且款式和风格很适合您的需求,而且现在刚好我们做活动这么好的产品,现在卖这个价格已经非常划算了,以前都是**钱的。
就比您的预算高出那么一点,如果按照使用20年来计算,每天还不到**钱呢,而且您看……(加上产品特点)。
----您真有眼光,这件确实非常好,是我们的旗舰产品。
其实我们这边还有几款现在非常畅销的产品,性价比非常高,很适合您,您看一下吧。
第二十七条别的地方对老客户都会主动打折的,我这样的老顾客你们一点优惠都没有吗?
----王小姐,我知道您是我们的老主顾了,非常感谢您长期对我工作的支持。
我也非常想给您再优惠点,不过非常抱歉,您也清楚,我们公司都是实实在在统一定价的,的确没办法。
不过您放心……
(第一种):
我们公司正在搞老顾客积分活动,我现在就将您的积分计入您的帐号。
(前提是代理商有类似的活动),积分到一定程度就能免费获得。
。
(第二种):
为了答谢像您这样的老顾客,我们特意准备了一份小礼物,非常实用的,您看一下(代理商准备一些小礼品,如烟灰盅等)
第二十八条我跟你们的X总很熟,你再不同意我只能给他打电话了。
----呵呵,其实我们老总朋友比较多,怕我们疏忽招待不周,所以早就交待,只要是他的朋友都要给最优惠的价格,所以待会还得麻烦您帮我在这个单上签个名。
----老总已经交代了,只要是他的朋友都要给最优惠的价格,但这款产品已经是最低价格了,真的是没赚钱的,价格再低的话电脑系统都开不出单了,您看我现在开单好吗?
第二十九条你们东西可不便宜,能打几折呢?
(第一种,明码实价的代理商)这一点实在抱歉,因为我们除了偶尔在促销期间跟着厂家一起让利消费者外,其它时期都是统一价格,明码实价的,其实我们标价都是非常实在的,也可以保证您无论什么时候都是真实的价格,实在的品质。
买产品关键还是要合适,来,我帮您介绍一下吧。
(第二种,打折销售的代理商)先生您说的对,我们的这些产品确实不便宜,毕竟产品的品质是有保障的,而且现在打*折,性价比是非常高的。
再说买东西关键还是要合适,您说是不是?
不过既然来了,买不买没关系,我先帮您介绍一下,我们这有几款畅销品应该适合您,您看一下……
第三十条我今天先看看,不着急,等你们打折的时候我再来买。
----呵呵,先生您真聪明,很会选时机购买东西,真的要向您学习了。
不过既然来了,买不买没关系,我先帮您介绍一下。
其实我们现在也有打折,而且在做……活动,还是非常实惠的。
而且这几款产品非常热销,经常断货,到时候您想买了万一没货多可惜啊。
(如果顾客最后要走,再留下电话号码。
第三十一条赠品和积分什么的对我没用,要不换成折扣算了。
----对不起,我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务顾客的,就当作是您来我们这儿买东西,公司额外赠送给您的礼物。
因此赠品、积分和价格没有关系,不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的,很多顾客都很喜欢,而且又很实用,您平时可以……(解说用途,并与顾客的特点相结合)
----真不好意思,我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外服务顾客的。
赠品确实没有办法抵换折扣,这一点真的请您谅解。
其实最重要的还是这个产品真的适合您,您看……(提及产品的卖点和好处)。
并且我们送的赠品很丰富,很实在,比如……(提示赠品优点)
第三十二条你们怎么会不打折呢?
比你们好的XX品牌都打X折呢!
----我们是明码实价,真诚服务客户,你到经常打折的品牌购买产品费时、费力、费神,您永远都无法看到最低折,而我们明码实价,保值、放心。
而且有些品牌把价格标高,折扣力度看起来很大,其实也不实惠啊,所以,您选择我们的产品肯定是放心和舒心的。
第三十三条你不仅要给我打折,还要送我赠品,要不然我就不买了。
----先生/小姐,我们真的是实实在在经营一个品牌,没有暴利成分,您已经看过好几家了,其实我们价格如何,您心里已经有数,折扣再降我的工资也要被扣了,您是大老板,就别为难我了,但我可以向老板申请赠品,预祝您乔迁大吉!
第三十四条折扣我也不要了,但是那个装饰品你得送给我。
----先生/小姐,刚才给您的折扣已经最低了,正常已经给不起赠品了,但您的眼光真好,这饰品确实很符合您的装修风格,但我们是装饰用的不卖,我们销售的产品必须要经过电脑系统开单,这个装饰品是没有产品编码的,真的无法销售,不过我可以告诉你哪里可以买到,让那边给你最优惠的价格,您说好吗?
第三十五条已经下了整房的订单,客户看了其他品牌后要求更换品牌,减少订单数量。
----是否能告诉我您更换的原因呢,每个品牌都有每个品牌的设计理念,我很担心您单独看一片瓷砖,可能觉得其他品牌更适合,但如果不同品牌的铺在一起,可能效果就没有预期的那么好了,而且购买一个品牌,在产品发货和售后以及铺贴指导方面都更好,所以建议您是不是再考虑一下呢?
第三十六条我今天就是要求退货,没有什么原因,不解决我就不走了。
----先生,我是店面的负责人,您的问题我来解决,请到我办公室详细谈谈吧。
您是什么原因需要退货呢,是我们产品不适合您,还是我们服务不好啊,希望您能够告诉我,一方面我们也好改进不足,另外一方面我们退货必须写明退货原因,这样我们电脑系统才能退单,否则我们操作不了啊,您也拿不回你的货款,这样解决不了问题的,您说对吗?
第三十七条我还是想换下花色,总觉得在店里面看着不错,但是回去想想,又觉得颜色不对。
----没关系的,只要没有送货,我们都可以给您调换,不过你是否可以将您的整体设计方案或者图纸以及家具的要求和我沟通呢,这样我可以从瓷砖的搭配性给你出出主意,这样也免得您买到不适合的花色啊。
第三十八条怎么你们的产品铺好后颜色有点不对啊,有色差的样子。
----我们的产品采用特殊工艺制造,为求逼真自然,产品会存在一定的混色效果,就像早期的青砖、红砖一样,显得比较灵动,不会像普通的产品那样呆板。
(如果客户真的坚持退货,先沟通换货,不行再退货)
----产品铺贴后,因为光照的角度不同,从视觉上好像有些颜色不同,其实是一样颜色和纹理的,这个您可以放心的。
第三十九条你们价格有点贵,超过我的预算了啊
----先生,你做的预算是基于你过去对产品的认识和设计的需求,但现在这款产品可能价格上略微高出你的预算,但给您带来的使用价值和设计方面带来的美感却远远超过了你最初的预期,这样算起来,您还是划得来的啊。
第四十条你们的价格现在打几折啊
----我们环球的产品定价都很实在,不像有些品牌高定价,低折扣。
我们不同的产品价格优惠也有些不一样的,您的预算大概是多少呢,我可以帮你算一下,给您推荐几款适合您的产品,好吗?
第四十一条你们环球怎么没有电视媒体广告呀?
----先生,我们是54年的品牌了,在行业中可以说是无人不知啊,我们环球靠的就是产品的品质和客户的口碑宣传,我们很多老客户都是介绍朋友来买。
现在很多品牌都疯狂的打广告,甚至在央视也投入很多,虽然知名度是高了,但这些广告的成本还不是要分摊到产品的价格上,让消费者买单,我们环球不去这样做广告是真正让利给消费者的,相信您能够明白我们的做法吧。
第四十二条你们的展厅怎么这么暗啊,产品看的不是很清楚,这款产品整体看起来还可以,只是花纹有点太淡了吧(客户不断地在挑剔,比如灯光、产品等,但又不走)
----先生,您刚才提出来的问题都非常好,我们在后期一定进行完善,不过产品方面我也看得出您是满意的,当然我们的产品不是完美的,不过您肯定知道没有最好的产品,只有最适合的产品对吧,这款产品可能看起来像您说的花纹淡了一些,但这不是正好符合您刚进店的时候和我说的,您是喜欢淡雅的风格和简洁的图案啊,而且价格也比较符合您的预算,这样吧,看您这么喜欢这个产品,如果您现在下单,我送一个赠品给您,这是我们店里要达到XXX元才送的赠品呢,好吗,如果没问题,那我帮您开单吧。
第四十三条产品的生产时间为什么那么长?
我们等不及了。
----这一款产品是非常畅销的,所以暂时已售完。
目前已经安排排产。
因为我们的产品从原材料的筛选,砖胚的压制,高温煅烧还有后期的筛选,包装等都是精益求精,层层把关,每一道程序都要求非常严格,所以时间要求稍长。
如果您等不了这么长时间,可以更换其他有库存的产品。
第四十四条听说环球现在很多都是贴牌的,是不是啊?
----看来您对陶瓷行业还是有关注的啊,但如果您更多的了解一些我们环球,就知道外面的这种说法是有问题的,我们环球已经有54年的历史了,可以说在国内外都有很高声誉,我们一直都是以产品品质著称的,所以你完全可以放心购买。
至于外面其他品牌对我们有些说法,俗话说树大招风,我相信您也是能够明白的吧。
第四十五条为什么补货时没有我原来购买的色号了,那这样铺出来就有色差了,我要求你们赔偿。
----非常抱歉,因为我们陶瓷产品都是按
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