淘宝网的信用评价体系及借鉴意义毕业论文Word格式.docx
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用户在初次进行网上交易时,由于缺乏信息和经验,所以都会关注其他买卖双方的评价,而信用评价体系就是可以帮助用户判断交易对象信用度的一种工具,从而提高网上交易的成交率。
2.2信用评价体系的重要性
信用问题一直是影响我国电子商务发展的因素,良好的信用状况是经济发展和社会进步的重要保障。
随着电子商务和互联网络的发展,网上购物已经逐渐普及,人们越来越喜欢这种足不出户的购物方式,但由于网络的虚拟性,交易双方并不能面对面进行交流,仅通过聊天工具进行沟通,对商品的外观和质量,买家并不能亲眼看到、亲身体验,只能依靠卖家在网页上对商品进行的文字描述以及发布的图片来进行判断,而来自卖家的描述并不会百分之百与实物一样,甚至有些代理商自己都没见过商品,也就更不可能知道商品的详细情况,导致经常会有因卖家描述与实物不符而发生的交易纠纷,如:
严重色差、商品是仿冒的而卖家却描述为正品、质地不同。
由于我国信用体系不健全,人们信用意识薄弱,使得网络购物中的信用问题成为制约网络购物发展的重要因素。
信用问题无处不在,而在电子商务的所有模式中C2C电子商务模式表现最为突出,因为C2C电子商务涉及的人群广泛,交易量大,交易频繁,所以消费者想要完全的真正的了解交易对方的信用状况是一件困难的事情。
造成信用问题的重要原因是没有统一的、良好的信用评价体系,使买卖双方在交易前对交易对象的信用状况有一个客观准确的了解。
因此为了有效的解决电子商务的信用问题,我们必须建立一套良好的信用评价体系,使电子商务能够快速的发展。
3淘宝网的C2C信用评价体系
3.1C2C信用评价体系简介
目前,许多C2C电子商务网站纷纷建立了各自信用评价体系。
各个网站的信用评价规则有所不同,有的网站采用“所有评价一起积分”的制度,有的网站则采用“买卖信用值分离”的制度,但评价均分为“好评”、“中评”、“差评”三档,分别对应+1,0,-1的分值。
进行信用评价的用户为评价用户,接受信用评价的用户为被评用户,其中,评价用户既可以是买方,也可以是卖方,同样,被评用户可以是买方,也可以是卖方;
用户信用度为该用户总得分,信用等级根据信用度来确定。
电子商务(Electronic
Commerce)是指交易当事人或参与人利用计算机技术和网络技术(主要是互联网)等现代信息技术,所进行的各类商务活动,包括货物贸易、服务贸易、知识产权贸易和技术贸易。
电子商务涵盖的范围很广,其中最主要的三种商务模式分别是:
B2B(Business
to
Business)企业对企业的电子商务模式、B2C(Business
Consumer)企业对消费者的电子商务模式和C2C(Consumer
Consumer)消费者对消费者的电子商务模式。
而其中最活跃的电子商务模式是C2C,C2C电子商务交易平台是指通过为买卖双方提供一个在线交易平台,使卖方可以主动提供商品上网拍卖,而买方可以自行选择商品进行竞价。
根据CNNIC(中国互联网络信息中心)发布的《第25次中国互联网络发展统计报告》显示,截至2009年底,中国网民的规模达到3.84亿,较2008年增长28.9%,互联网普及率在稳步上升。
随着中国网民的增加,以及网络购物环境的不断改善,电子商务得到迅速的发展,截至2009年底,网络购物用户规模达1.08亿人,年增长45.9%。
由此可见,电子商务已经成为我国社会经济的重要组成部分。
其中C2C电子商务由于交易产品种类繁多,交易价格相对低廉,并且可协商等特点,迅速占领了市场,受到广大消费者的青睐。
3.2淘宝网简介
淘宝网,是亚洲最大的网络零售商圈,致力打造全球领先网络零售商圈,由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创立。
淘宝网现在业务跨越C2C(个人对个人)、B2C(企业对个人)两大部分。
截至2010年5月,淘宝网注册会员已达到1.9亿人,覆盖了中国绝大部分网购人群;
2009年实现年交易额2000亿人民币,是2008年的年交易额的两倍。
根据CNNIC发布的《2009年中国网络购物市场研究报告》显示,淘宝网的购物用户渗透率高达81.5%,淘宝网用户市场份额达76.5%,处于绝对领先地位。
“冰冻三尺、非一日之寒”,这个奇迹归功于淘宝对系统的不断改进和交易双方的努力。
C2C购物网站网购用户渗透率。
3.3淘宝网络交易平台现状
(1)用户量较大。
淘宝网成立于2003年5月,目前,已成为亚洲第一大网络零售商圈。
据网购数据显示,2010年淘宝网注册用户达3.7亿,在线商品数达8亿,日访问淘宝网人数最高达6000万,平均每分钟出售4.8万件商品。
据中国电子商务研究中心发布的报告称,淘宝网现有职业卖家600多万。
(2)交易额较高。
研究咨询机构IDC与阿里巴巴集团研究中心联合发布数据显示,2011年淘宝网和天猫在线购物交易额达6100.8亿元,支付宝总注册用户数超6.5亿,日交易额超40亿。
在物流环节,淘宝网(含淘宝商城)每天包裹量已超800万,占中国整个快递业总包裹量的60%。
(3)交易状况好。
2010年淘宝网创造的直接就业机会是182.3万,到2011年年底增至270.8万,增长48.5%。
2011年“双十一”当天的促销中,淘宝全网销售达52亿元,而在2012年“双十一”当天的促销中,销售额达191亿元,同比增长260%。
3.4淘宝网的信用评价体系
淘宝网目前的信用评价体系是由“信用评价规则”和“店铺评分规则”两部分组成。
并且淘宝网实行买家与卖家的信用度分开计算,即一个账号有两个信用度,一个是买家信用度,另一个是卖家信用度。
3.4.1信用评价规则
淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后,买卖双方均有权对对方交易的情况作一个评价,这个评价亦称之为信用评价。
评分规则为“好评”加一分、“中评零分、“差评”扣一分。
交易者所得到的好评、中评和差评的分数累积成信用度,并会在淘宝网页上显示评价积分。
评价期限内如一方好评而另一方未评,在交易成功15天以后系统将自动默认给予评价方好评;
如一方在评价期间内做出中评或差评,另一方在评价期间内未评的,则系统不给评价方默认评价;
如双方在评价期间内均未做出评价,则双方均不发生评价无评价积分。
淘宝网为了防止卖家用不真实的交易来进行“炒作信用度”的行为而制定了一些规则。
淘宝网规定,每个自然月(指每个月的一号到这个月的月底)中,相同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分(以支付宝系统显示的交易创建时间计算),超出计分规则范围的评价不计分;
若14天内(以支付宝系统显示的交易创建的时间计算)相同买卖家之间就同一商品,有多笔支付宝交易,则多个好评只计1分,多个差评只扣1分。
评价积分的显示:
淘宝将买家及卖家的等级按照积分划成20个等级,一定范围的积分。
3.4.2店铺评分规则
店铺评分是会员在淘宝网交易成功后,仅限使用买家身份的淘宝网会员(下称“买家”)对本次交易的使用卖家身份的淘宝网会员(下称“卖家”)进行如下四项评分:
宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务;
只有使用支付宝并且交易成功的交易才能进行店铺评分,非支付宝的交易不能评分,虚拟物品及不需要使用物流的交易则无物流公司服务评分项,店铺评分的有效期指交易成功后的15天。
四项指标打分分值:
1分-非常不满意;
2分-不满意;
3分-一般;
4分-满意;
5分-非常满意。
淘宝对于店铺评分的积分规则:
每个自然月中,相同的买家和卖家之间若产生多笔成功交易订单且完成店铺评分的,则卖家的店铺评分有效计分次数不超过三次(以支付宝系统显示的交易创建的时间计算)。
超过积分规则范围的评分将不计分。
店铺评分生效后,宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度三项指标将分别平均计入卖家的店铺评分中,物流公司服务评分不计入卖家的店铺评分中,但会计入物流平台中。
4淘宝网信用评价体系的合理性
4.1实行会员制与实名认证
充分,真是的个人信息的披露有助于“陌生人”之间产生信任,淘宝网的会员制度也实名认证保证了交易身份的公开透明,就淘宝网而言,目前采用的会员制,只对注册会员提供交易服务,对于卖家,淘宝提出了更严格的认证机制:
要求通过实名认证。
即注册用户需要向淘宝提供有效的身份证件,公司营业执照等相关认证资料,并由淘宝负责将认证资料交由国家有关部门进行核对认证,一旦发现用户注册资料中主要内容是虚假的,淘宝便会终止与该用户的服务协议,从而更好的保障网上消费者的合法权益。
实名认证及一人一名制可以预防信用炒作和减少网络诈骗,增强交易双方的信任。
4.2第三方支付平台提供了交易支付保证
目前,支付宝已经成长为中国最大的第三方支付平台,有着极高的市场占有率。
在交易过程中,买家可以选着通过支付宝先将钱交给支付宝,买家在得到支付宝确认到款后发货,当买家收到货物后需要在淘宝上进行确认,淘宝在得到买家的确认后再将钱款支付给卖家。
淘宝支付宝昨晚电子交易中的第三人先收取货款,以促买卖合同生效履行,起到见证人和担保人的作用。
支付宝的推出解决了卖家对于现付钱而得不到所购买的产品或得到的是韩国SZ服装批发、韩版女装批发、品牌女装批发、外贸服装批发、网店代理与卖家在网上的申明不一致的劣质产品的担忧;
同时也解决了卖家对于先于发货而得不到钱的担忧,提高了交易成功率,也较好的解决了支付中的信任问题。
4.3信用评价生效时间比较合理
Ebay的信用评价是交易双方从买家拍下商品即可进行,并且双方的评价会马上生效并公布。
这样的制度存在较明显的不公平现象,因为害怕遭到报复性的差评,先做评价的衣服会比较吃亏,一些遭受了不满意服务的卖家往往会忍气吞声,以好评或不评了事,这样的直接后果同样是交易双方的信用度失真。
相比之下,淘宝的制度要更加合理。
淘宝网规定在交易完成后用户对对方的评价不会马上生效和公开,要等对方都互评后才同时生效和公开,这样交易双方就可以根据自己的真实感受客观地对交易进行评价,使得双方不必担心对方报复性的差评。
4.4买方信用和卖方信用分离计算
Ebay上二手货交易所占比重较大,这样交易者及既是买家同时也是买家。
而在淘宝,出售的商品大都是全新的,绝大多数交易者买家和卖家的身份是分离的。
由于买家的欺骗行为比较少见,购买商品更容易获得好评,许多买家通过购买价值较小的商品来获得较高的信用评价。
为了避免这种行为,淘宝的信用评价体系就把买方信用和卖方信用分开评价,而Ebay则使用同一个评价,相比较而已,淘宝的制度更加合理,使信用评价系统更能准确的传递交易者的信息,毕竟买方和卖方对对方的关注点是不一致的。
4.5相同账户间多次交易的信用计分规则
相同账户间多次交易的信用计分规则,淘宝与Ebay采取了不同的策略手段。
Ebay采用仅对相同账户间的第一次的交易评价进行信用计分,虽然这在一定程度上防止了信用炒作,但另一方面,如果网上的交易是真是的那么老顾客的光临则正好说明这个卖家诚实可信、商品质量可靠,而对这种交易不计分,是一大弊端。
淘宝网采取的措施相比之下更加合理,淘宝规定两个账户间的多次交易每月的计分次数不超过6次,超过的不计分,这一定程度上不仅对信用炒作起到了一定的遏制作用,也为老客户的光顾提供了更多推荐此店的机会。
4.6实行卖家商盟制度
卖家商盟制度是淘宝网的一个创新,它是由卖家组织起来形成联盟,并由卖家自己管理。
目前,淘宝网上有两类商盟,一类是行业商盟,另一类是区域商盟,主要是城市商盟。
从买家的角度而言,商盟可以起到承诺作用、监督作用。
商盟以其形成的集体声誉作为抵押,向买家承诺商盟成员不会有欺骗行为,从而提高消费者对于网站的初始信任度。
商盟向买家发出一个明确的承诺:
商盟成员提供的商品都是高质量的;
否则,所有的成员都会受到牵连;
如果某一成员提供了低质量的商品,商盟将对其实施严厉的惩罚。
为了使向买家发出的承诺是可信的,商盟制定了严格的入盟程序和规章制度。
另外,相比其他第三方执行中介,商盟成员之间比较熟悉,因此商盟拥有更多的信息,在有些领域可以更清晰、以更低的成本对争议进行裁决。
例如,武汉商盟就承诺:
在商品确认签收后的3天内,如果商品无损坏情况,商盟包退换;
商品有任何问题,买家可以直接向商盟管理部门投诉。
这种制度,极大的保障了商家信用度的透明和真实性。
4.7缔结了消费者保障服务协议
消费者保障协议是为了保障淘宝买家利益、区分店铺信用安全等级,由淘宝用户、淘宝网及支付宝三方缔结的有关消费者保障服务的相关规定。
淘宝买家申请加入消费者保证协议成功后,会在其店铺与所登录商品处进行注明,以提高其信用度。
消费者保障服务包裹如实描述、7天无理由退货、假一赔三等,卖家根据自己情况选择开通具体的保障服务。
加入保障服务的商家,在和消费者发生交易纠纷的时候,淘宝会用商家预交的保证金进行先行赔付,极大的保障了消费者的权益,也提升了淘宝商家的信誉度。
4.8建立了诚信自查系统
2009今年6月,淘宝推出第二代安全稽查监控系统,这一系统对虚假交易进行了清理。
诚信自查系统是淘宝第二代信用管理体系中的重要组成部分,其推出的最直接目的是为了打击近年来越来越严重的淘宝个人平台信誉炒作现象,还淘宝一个真实的信用环境。
诚信自查系统会把涉嫌炒作的信用记录展示给卖家,并通过站内信用、旺旺提醒、邮件等方式提醒卖家自行删除涉嫌炒作的信用积分。
卖家需要在两周内对涉嫌炒作的信用自行删除,淘宝网将会就其删除的情况一一进行核实。
对于一些未自行删除的可疑交易,淘宝网将另行通知卖家提供交易凭证,进行后续审核,逾期不能提交交易凭证的将会由系统直接进行处理。
卖家坚信属于正常交易的评价可暂时不予自行删除,后续会进行人工的审核,但需要卖家保留好自己的相关交易凭证。
其作用在一定程度上限制了炒作信用的现象,也给一下准备“炒作”一下的上家做出一个警示。
5淘宝网信用评价体系存在的缺陷
对注册用户身份的认证存在缺陷身份认证是信用评价的基础,目的是保证一人一个用户名,可以减少信用炒作的行为,也可以让交易行为中违反规则的人逃脱不了处罚。
淘宝网规定了卖家必须通过淘宝的身份认证,但对于买家却没有限制。
现今买家有两种注册方式,一种是手机注册,一种是邮箱注册,这两种方式都无需身份认证,也就给投机者提供了可乘之机,他们可通过两种方式注册多个账号,从而自己跟自己进行虚假交易,以此提升信用度。
5.1交易价格与信用等级无关
信用度与交易次数有关,而与交易金额无关,即交易主体进行一交易,无论其价值一元或是价值千元所获得的评价机会是一样的,双方好评后的信用度均增加一分。
这使得一些卖家先通过小额交易在短时间内提高其信用度,在转而去卖数码产品、家居产品或珠宝等贵重商品,就形成了信用度不对等的情况。
如果这些卖家利用进行小额交易所积累的信用度实施恶意欺诈行为,那买家将承受很大的风险。
5.2信用评价体系的不真实性
首先是买卖双方为了迅速提高自己信用度而利用非正当手段,如“炒作信用度”,淘宝网将其定义为交易双方以一方或双方增加“会员积累信用”为目的,虚构交易事实或实施足以影响他人“会员积累信用”的行为。
这一行为也被俗称为“刷钻”。
许多C2C网站还存在利用其他用户名对竞争对手进行恶意评价的现象,以此影响竞争对手的信用度,误导买家;
其次是在淘宝信用评价体系中,如果买家在15天内未对卖家进行评价,系统就会默认给卖家好评,这种情况不一定是买家的真实态度,也就使得好评率存在误差,从而给消费者错误的引导;
最后是信用评价可修改和删除,当买家收到货后,可能由于各种原因而给出“中评”或“差评”,当卖家发现后联系买家,经过协商卖家答应更换商品,然而没有想到的是,卖家收到货后要求买家把评价改掉,否则不把货退回,最后买家只好屈服。
甚至有的卖家在店铺的主页中写道:
“未经任何沟通,直接中差评的顾客将被列为顾客黑名单,我们拒绝和您再有任何交易!
”,有的卖家还会向淘宝网投诉给其“中评”和“差评”的消费者,这些行为都影响了信用度的真实性。
5.3信用评价标准过于简单笼统
目前淘宝信用评价体系除了设置“好评”、“中评”和“差评”三个等级,还加入了店铺评分,包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务。
但仅限于使用支付宝并且交易成功的交易才能进行店铺评分,非支付宝的交易不能评分。
虽然存在一定的合理性,但是仍过于简单,而且都是对售前、售中的评价,缺少了售后评价,如果买家收到货物,使用后,出现了问题,但卖家不予受理或态度不好,买家就无法给出评价。
尽管淘宝网有消费者保障服务,例如:
七天无理由退换货、假一赔三、数码与家电30天维修、正品保障等,但加入消费者保障服务的卖家只是一部分,不能消除买卖欺诈的现象。
即使可以退换货,但邮费需买家自己负责,对于小额交易的买家来说是无法接受因商品自身问题退换货而损失的邮费,因此很多买家宁愿将就使用或赠予他人。
5.4新卖家与老卖家的竞争机会不平等
根据目前的信用评价体系,用户在淘宝搜索界面上无法区分某个卖家的信用度低是因为该卖家是新用户还是由于信用不好。
每个消费者都有自己的网购习惯,例如看卖家的信用等级,好评率,又或者销量等等,所以这些新卖家即使商品质量再好,大多数的买家还是宁愿与信用度高的老卖家进行交易,也不愿尝试与新入驻的卖家进行交易,因为其存在的风险可能更大。
这使得新入驻的卖家很难获得交易机会,信用度积累也随之缓慢,更可能导致一些卖家为了迅速提高自己的信用度,获得更多的交易机会而进行“炒作信用度”的行为,这种“刷钻”现象大大的影响了C2C交易的公平性。
6对淘宝网现有信用评价体系的改进建议
6.1买卖双方均实行实名认证
目前,淘宝网只严格要求卖家必须进行实名认证,程序包括:
身份信息识别和银行账户识别,若是商家还要提交营业执照注册号。
买家也可进行实名认证,但并不是强制性要求,通常买家因嫌其步骤繁琐而不进行实名认证,导致信用炒作行为的发生。
所以平台应要求交易双方均进行实名认证,确保一人一个用户名,即使是身兼买家与卖家的角色,也只拥有一个用户名。
这样可以在一定程度上解决信用炒作的现象,同时增强交易双方的信任感。
6.2将交易金额归入信用评价体系中
C2C网站可以将信用评价分为“好评”、“较好评”、“中评”、“较差评”、“差评”,对应的积分为+3、+2、+1、-1、-2。
并将交易金额划分档次,如0-100元、101-300元、301-600元、601-1000元、1001-5000元、5001-10000元、10001元以上,或是更细的档次,对不同档次的交易金额给予不同的积分,比如0-100元的商品占对应评价分数的10%,101-300元的商品占对应评价分数的20%,301-600元的商品占对应评价分数的30%,601-1000元的商品占对应评价分数的40%,以此类推„„这就在一定程度上防止卖家运用小额交易进行“炒作信用度”的行为。
6.3
加强法律法规建设提高交易者的信用意识
信用法律法规是实行网络信用体系的基础保障。
只有做到有法可依,才能有效地维护交易双方的权益,惩治违法违规的投机分子。
目前我国还没有专门针对电子商务信用的法律法规,因此,为了保障人们的利益,必须尽早建立完善的信用法律法规体系。
中国的信用发展与国外相比较之落后,更加需要法律来保障,中国可以根据国情,从实际出发,同时借鉴发达国家的经验,制定符合我国实际情况的信用法律法规。
为了更好地解决信用问题,我们要加强人们的信用意识,提高人们的信用素质,营造诚信为本的经营理念,才能更好地解决信用问题,提高社会的道德水平。
因此,对信用观念、信用意识、信用道德的宣传和教育就成了必不可少并且刻不容缓的事情。
只有进行诚信交易,才能解决虚拟环境的欺诈行为,让人们真正的“买的放心”。
6.4
建立奖惩制度
很多买家在完成交易后会忘记给卖家做出评价,有的嫌麻烦干脆不对卖家做出评价,这表明他们并未意识到信用评价的重要性。
C2C网站可以采取一系列措施鼓励买家成功交易后做出信用评价,并写下相应的评语,让其他消费者作为交易的参考信息,如给卖家的评价积累到一定次数时,C2C网站可给予信用积分奖励或赠送虚拟礼品等等。
严厉的惩罚制度也是必不可缺的一部分,我们在借鉴国外成功经验的同时,应根据中国的市场经济情况,制定出符合国情的信用惩罚制度。
通过打击违法行为,增强人们的信用意识,使交易者做到诚信交易,从而改善电子商务网络购物的环境。
淘宝网就对违反行为管理规则的用户制定了相应的处罚措施,视情节轻重进行处罚,或中止、终止向用户提供服务。
处罚措施包括但不限于公示处罚、限制权力、处理商品信息、取消评价权利、冻结账户。
6.5建立统一的信用评价平台
虽然淘宝、拍拍、易趣等大型的C2C网站都建立了自己的信用评价体系,也在逐步改进自身网站的信用问题,但依然存在着不同程度的缺陷。
与其每个网站花费大量的人力,财力和技术在研究信用评价体系上,不如建立一个专门的、全面完善的信用评价体系,促使买卖双方进行诚信交易,保障买卖双方的权益。
6.6增加售后评价落实售后保障服务
我们应在信用评价体系中加入一项“对卖家的售后服务”的评价,可根据不同种类的商品规定其售后评价的期限,如服装类的售后评价期限为买家确认收货后的30天内,数码产品的售后评价期限为买家确认收货后的3个月内如果超过期限买家未做出任何评价,则系统默认给予卖家好评。
各个C2C电子商务网站必须加强售后保障服务,认真贯彻落实其制定的每一项制度,并要求每位卖家都加入消费者保障服务,防止消费者的权益受到侵害。
若交易主体违反交易行为规则,必须受到惩处,不要让规章制度成为空架子。
结论
C2C电子商务交易越来越多的得到人们的认可,但是由于交易双方担心对方的信用问题而阻碍了网络购物的发展,本文通过分析淘宝网的信用评价体系,发现问题,然后对信用评价体系进行改进,使之更加科学化、合理化,让人们得到更真实、准确的交易者信用情况,从而能够更好地进行交易,并促使网络购物的发展。
当前信用评价体系中存在的一系列问题,需要政府、C2C电子商务网站和网络店铺经营者以及消费者的共同努力。
相信随着C2C信用评价体系的不断完善,我
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