推荐导购员实战培训精华 精品 精品Word文档格式.docx
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⑩、行礼:
目送顾客离开,道声"
欢迎再来"
,顾客走远,要招手示意。
2、终端店员服务法则:
(1)、等待时机:
耐心等待,保持良好的精神状态。
(2)、初步接触:
顾客进店后,边和顾客寒喧,边接近顾客,称之为"
初步接触"
。
初步接触成功是销售工作成功的一半。
但难度就在如何选择恰当时机,不让顾客觉得过于突兀,以下为与顾客初步接触的最佳时机:
A.当顾客长时间凝视某一商品时,或者若有所思时;
B.当顾客触摸某一商品一小段时间之后;
C.当顾客抬头起来的时候;
D.当顾客突然停下脚步时;
E.当顾客的眼睛在搜寻时;
F.当顾客与店员的眼光相碰时。
对于产品,顾客从"
注视"
到"
决定行动"
的心理阶段是很短暂的,这就需要导购员尽早与其接触。
(3)、接触的方法:
A.
服务接近法:
当顾客正在凝视商品的某个款式时,这种方法是销售中最有效的接近方法,因为通过向顾客介绍产品,可以把顾客的注意力和商品联系起来。
B.
直接询问法:
当顾客没有看到商品时,或者我们不知道顾客的需求时,可以用友好的眼光和职业服务的态度单刀直入地向顾客询问,例如,"
您好,您想看看什么产品?
C.
有一种情况,就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰,可能会说:
我什么都不买,只是随便看看。
遇到这种情况,我们应以真诚的口吻说:
没关系,您可以慢慢看,有什么需要帮忙的,请随时叫我;
然后要注意,不要紧跟着顾客,也不要紧盯着顾客的一举一动,用视线的余光照顾到顾客就行了。
D.如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择,待对方发问时再上前介绍。
(4)、商品提示:
重要的就是让顾客了解商品。
商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段,商品提示不但要让顾客把商品看清楚,还要让他产生相关的联想力。
(5)、善于辨析:
不同购买动机、不同目的的顾客,其需求是不同的。
要明确顾客喜欢什么样的商品,才能向顾客推荐最合适的商品,帮助顾客作出明智的选择。
以下为揣摩顾客需求的五种方法:
A.让顾客了解商品的使用方式;
B.让顾客触摸商品;
C.让顾客了解商品的价值;
D.推出几辆不同款商品让顾客比较;
E.按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。
(6)、友善说明:
顾客产生购买欲望后,并不会立即决定购买,还需要比较、权衡,直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。
在此过程中,导购员必须作好商品的说明工作。
(7)、耐心劝说:
顾客听完导购员的相关讲解后,就会开始作出决策,此时导购员要劝说顾客购买商品,须把握正确、有效劝说的五个特点:
A.实事求是的劝说
B.投其所好的劝说;
C.辅以动作的劝说;
D.用商品说话的劝说;
(8)、销售卖点:
一个顾客对商品会有许多需求,但其中必须有一个需求是主要的,能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。
最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。
做销售说明时应注意五要点:
A.购买电动车由何人使用,在何处使用,在什么时候使用,想要怎样使用,为什么使用,由此了解顾客的兴趣点所在;
B.说明要点时要言辞简短;
C.能形象、具体地表现商品的特性;
D.跟得上时代变化,运用消费观念的流行趋势进行说明;
E.投顾客所好进行说明。
(9)、促单成交:
当顾客对商品和导购员产生信任后,就会决定购买。
但有的顾客还是有一些顾虑,又不好向导购员说明,这就需要导购员作出进一步的说明和服务工作。
当出现下列情况之一时,成交的时机就出现了:
A、顾客突然不再发问时;
B、顾客话题集中在某个商品上时;
C、顾客不讲话而若有所思时;
D、顾客不断点头时;
E、顾客开始注意价钱时;
F、顾客开始询问购买数量时;
G、顾客不断反复问同一问题时。
时机出现,促单的四种方法:
A、不要给顾客看新的商品;
B、缩小顾客选择的范围;
C、帮助顾客确定所喜欢的商品;
D.对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明,促使其下定决心,但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。
(10)、收款包装:
收款时,清楚准确。
包装前要检查商品有没有破损脏污,包装要快捷稳妥,包装过程中可以向顾客提一些友好的建议,增强与顾客的感情联络。
(11)、亲情送客:
双手将商品送给顾客,并真心向顾客道谢,欢迎他下次再来。
另外要及时提醒顾客不要遗忘什么物品。
1.我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:
我随便看看。
[错误应对1]没关系,您随便看看吧。
[错误应对2]好的,那你随便看看吧。
[错误应对3]那好,您先看看,需要帮助的话叫我。
模板演练
①:
导购:
没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的产品。
来,我先给您介绍一下我们的灯具……请问,您卧室的家具是什么颜色?
点评:
先顺着顾客意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力,同时简单介绍灯具的特点,然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题,只要顾客愿意回答我们的问题,店员就可以深入展开发问,使销售过程得以顺利前行。
②:
没关系,买东西是要多看看!
不过小姐,我真的想向您介绍我们最新开发的这款“水晶砂”系列的产品,这几天在我们DTL卖的非常棒,您可以先了解一下,来,这边请。
首先仍是认同顾客意思,以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力,然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往,只要顾客愿意和你一起去了解该商品,导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求,使销售过程得以顺利前进。
王建军四观点:
导购并非引导购买,而是主动引导顾客朝购买的方向前进
2.顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,说道:
我觉得一般,到别处再看看吧。
[错误应对1]不会呀,我觉得挺好。
[错误应对2]这是我们这季的主打款。
[错误应对3]这个很有特色呀,怎么会不好看呢?
[错误应对4]甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?
“不会呀,我觉得挺好”及“这个很有特色呀,怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对,这种说法既简单、缺乏说服力,又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪,不利于营造良好的销售氛围。
“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。
“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定是站在陪伴者一边,销售过程也必将就此终止。
这位先生,您不仅对灯具有独特的见解,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买灯具真好!
请教一下,您觉得还有哪些方面不大合适呢?
我们可以交换看法,然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗?
首先真诚巧妙地赞美陪购买者,然后请教他对购买家居的建议。
只要陪同购买者愿意给出他的观点,就意味着我们争取到了他的支持,销售成功的概率将极大地提升。
(对顾客)您的朋友对购买灯具挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买灯具呢!
(对陪同购买者)请问这位先生,您觉得还有什么地方感觉不合知呢?
您可以告诉我,这样的话我们可以一起来给您朋友做建议,帮助她找到一套更适合他们家的灯具,好吗?
首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等,然后再询问陪同购买者的看法,将他拉为自己的建议者,只要他给出建议,销售过程就可以继续前进。
王建四观点:
陪同购买者既可以成为敌人,也可以成为朋友
3.顾客虽然接受了我们的建义,但是最终没有做出购买决定而离开
[错误应对1]这个真的很适合您,还商量什么呢!
[错误应对2]真的很适合,您就不用再考虑了。
[错误应对3]……(无言以对,开始收东西)
[错误应对4]那好吧,欢迎你们商量好了再来。
“这个真的很适合您,还商量什么呢”给人感觉太强势,容易招致顾客的排斥心理,毕竟顾客花这么多钱买东西,与老公商量也是很正常的事情。
“真的很适合,您就不用再考虑了”牵强附会,空洞的表白,没有什么说服力。
而无言以对地收衣服则显得太消极,没有做任何努力争取顾客的生意,“那好吧,。
欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力,并且还有驱逐客户离开和感觉,因为只要导购这句话一出口,顾客为了避免留在原地的尴尬,就只有顺着台阶离开门店。
是的,您有这种想法我可以理解,毕竟买一件好灯具也得好几千块呢,肯定要与老公商量一下,这样买了才不会后悔。
这样好吗?
您再坐一会儿,我多介绍几款给您,您可以再多看看,多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些……
首先认同顾客这种说法的合理性,争取顾客的心理支持,然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品,目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。
小姐,这灯具无论款式及光线色彩等等方面都与您的房间非常吻合,并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。
可您说想再考虑一下,当然您有这种想法我可以理解,只是我担心自己有解释不到位的地方,所以想向代您请教一下,您现在主要考虑的是……?
(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐,除了……以外,还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗?
(引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后,应该立即引导顾客成交)
小姐,对您关心的这个问题我是否解释清楚?
(只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)那好,您的送货地址是……?
(如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步)
小姐,如果您实在要考虑一下,我也能理解。
不过我想告诉您的是,这套灯具非常适合您的情况,并且现在买也非常划算,您看它的款式……它的色彩……还有做工……它的光源……,并且这套灯具库房现在也只有一套了,如果不装在您的家里真的很可惜。
这样好吗,我现在暂时给您保留起来,真的希望您不要错过这套灯具,因为这套灯具确实非常的适合您!
首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因,然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交,最后如果顾客确实想出去比较一下,就适当后退一步,但一定要为顾客回头埋下伏笔。
适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为
4:
我们建议顾客感受一下产品功能,但顾客却不是很愿意
[错误应对1]喜欢的话,可以感受一下。
[错误应对2]这是我们的新品,它的最大优点是……
[错误应对3]这个也不错,你可以看一下。
“喜欢的话,可以感受一下”和这是我们的新品,它的最大优点是……这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都起老茧。
“这个也不错,你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识,未能向顾客推荐适合的款式,只要看到顾客看什就说“这个”不错,会导致顾客不信任导购的推荐。
可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。
小姐,真佩服您的眼光,这是我们的新款,卖得非常好!
我认为以您家室内的设计风格,再配上我们这款灯,效果一定不错。
小姐,光我说好看不行,来,您可以先试看一下这灯的光线效果……
(如对方还不动)小姐,灯具放在每一个地方,都有它不同的效果。
就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。
小姐,其实您买不买真的没关系,请这边跟我来……
如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题,该语言模板首先肯定顾客眼光,然后以专业自信的中吻建议顾客体验,并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。
在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃,而是继续自信地给对方提供体验
的理由,并顺势再次做引导体验,整个过程自然、流畅,让顾客有不好意思拒绝的感觉。
小姐,您真有眼光。
这款灯是我们的最新款,卖得很好!
来,我给您介绍一下,这款灯采用……材质与艺,导入……技术与功能,非常受广大群众的欢迎。
当然,光我说好还不行,灯是您自己在用,您自己觉得好才是最重要的。
小姐来,您自己感受一下这款灯吧……(直接引导顾客体验)
(如果顾客不是很配合)小姐,我发现您对这款灯似乎不是很有兴趣,其实,您今天买不买真的没关系,不过我是真的想为您服好务。
请问是不是我刚才的介绍有什么问题,还是您根本不喜欢这个款式呢,您可以告诉我吗?
谢谢您!
(如果顾客说不喜欢这个款式,则转入询问推荐阶段)
认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围,然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点,遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见,从而为再次推荐做好准备。
王建四观点
无论客户是否购买,尽量争取顾客体验
5.顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题,我们应当如何消除他的疑虑
[错误应对1]您放心吧,质量都是一样的。
[错误应对2]都是同一批货,不会有问题。
[错误应对3]都是一样的东西,怎么会呢?
[错误应对4]都是同一个品牌,没有问题。
您有这种想法可能理解,毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。
不过我可以负责地告诉您,虽然我们这款产品是特价,但它们都是同一品牌,其实质量完全一样,并且现在价格上比以前又要优惠得多,所以现在买真的非常驻划算!
首先学会认同顾客的顾虑,然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实,并且强调现在购买的利益,以推动顾客立即作出决定。
您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑,不过有一点我可以负责任地告诉您,不管是正价还是特价,其实都是同一品牌,质量也完全一样,包括我们给您提供的质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这些东西真的是非常划算,您完全可以放心地选购!
认同是个好技巧,遇到不好处理的问题,在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增,然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理,顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。
我能理解您的这种想法,不过我可以负责任地告诉您,这些特价货品之前其实都是正价商品,中是因为我们为了回馈老顾客,所以才变成特价促销品但质量是一模一样的,您完全可以放心地挑选。
认同完顾客顾虑后,给顾客一个充分、合理的理由,使顾客自己感到放心。
没有不能引导的顾客,只有不会引导购买的导购
6顾客说:
你们卖东西的时候都说得好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢
[错误应对1]如果你这样说,我就没办法了。
[错误应对2]算了吧,反正我说了你又不信
[错误应对3](沉默不语继续做自己的事情)
“如果你这么说,我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈,其实却很强势,会让顾客感觉自己很无趣也很没面子,潜含的意思是你这个人真不讲道理,我对你都没话说了,简直不想理你。
“算了吧,反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的,所以我懒得理你。
而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息:
导购自己觉得理亏,所以默认了他的说法。
小姐,您说的这种情况现在确实也存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。
不过请您放心,我们店在这个地方开三年多了,我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。
我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心因为……
点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感,进而使其对店员产生心理好感,然后再强调我们店铺长期经营的事实,以打消顾客的顾虑
我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的“瓜”确实很甜,这很有信心;
二是我是卖“瓜”的人,并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。
如果“瓜”不甜,你还会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?
当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行,您自己亲自尝一下就知道了。
来,小姐,这边请!
借助顾客的话语,自信地说出我们瓜甜的事实,同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。
当顾客不信任我们时,我们要做的就是恢复信任
7
顾客看中了一样商品,想买下来送给自己的家人,但却说要把家人带来再决定
[错误应对1]不要等,现在不买就没有了
[错误应对2]你现在买就可以享受折扣
“不要等,现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据,顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力,一旦顾客感觉到导购是在耍把戏,那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。
“你现在买就可以享受折扣”,好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。
“那好,你把老公/男友带来再说吧”刚好进入顾客频道,给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店,却极大地降低了店铺销售业绩。
小姐,您做事真的很细心!
其实您刚才也说了这款产品无论从款颜色来说,都比较适合于您家的风格。
我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢?
首先恭维顾客,然后直接探询顾客犹豫不决的原因,并有针对性地解决。
其实,这已经不是一件简单的产品啦,您老公/男友感动还来不及呢,您说是不是?
再说啦,如果他真有什么不满的地方,只要不影响再次销售,我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换,您看这样成吗?
优秀的导购人员经常用故事打动顾客
8/如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决
[错误应对1]哪里不好看啦?
[错误应对2]你不买东西就不要乱说
[错误应对3]你不要听他的,他乱说的。
[错误应对4]拜托你不要这么说,好吗?
这位小姐,感谢您的建议,请问您想看什么样的款式呢?
(快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上)张小姐,就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚,您说是吗?
张小姐,我在这个行业做五年了,我是零点心想为您服好务。
我认为这款灯具真的非常适合您,您看……(介绍商品优点)您觉得呢?
(微笑着对闲逛客说)谢谢您,这位小姐,请问,您今天想看点什么?
(快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说)小姐,生活中我们不可能每个人都喜欢自己,您说是吧?
其实买东西也是一样的道理。
小姐,我在这个行业做了五年了,我可以负责任地告诉您,这款产品完全符合您的需求,真的是非常适合您,您看……(阐述商品的优点)
(微笑对闲逛客说)这为小姐,谢谢您的建议,其实每个人对自己的居室装修,家具搭配等的理解都会有差异的,您说是吧?
请问小姐,您今天想看点什么呢?
(快速处理闲逛客后微笑对顾客说)
聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移
9/听完导购介绍后,顾客什么都不说,转身就走,怎么办
[错误应对1]好走,不送!
[错误应对2]这个很不错呀。
[错误应对3]先生稍等,还可以看看其他的
[错误应对4]您如果真心要可以再便宜点。
[错误应对5]你是不是诚心买,看着玩啊?
这位女士,请您先别急着走,好吗?
这位女士,请问是不是我们这几款灯你都不喜欢,还是我的服务没有做到位?
您都可以告诉我,我可以立即改进,真的,我是诚心想为您服好务。
请问您真正想找的是什么样风格的灯具?
小姐,请留步。
真是抱歉,小姐,刚刚一定是我没有介绍到位,所以您没有兴趣继续看下去。
不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品,所以能不能麻烦您告诉您的真正需求,我再重新帮您找一下适合您的产品,好吗?
谢谢您,小姐!
请问……(重新了解顾客需求意图)
导购首先从自身找原因,以求得顾客的谅解,然后再重新了解顾客需求并作推荐!
这位女士,能不能请您留一下步,您买不买东西倒真的没有关系。
是这样子,我只是想请您帮个忙,我刚开始做这个品牌,麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意,这样也方便我改进工作。
真的非常感谢您,请问……
导购要学会主动放低身段,这样会无形中抬高顾客身段,使顾客感受到尊重,从而使顾客更加配合我们。
王建四点
管好自己的嘴巴,逞一时口舌之快将招致更大的损失
10:
顾客进店后看了看说道:
东西有点少,没啥好买的
[错误应对1]新货过两天就到了。
[错误应对2]已经卖得差不多了。
[错误应对3]怎么会少呢,够多的了
[错误应对4]这么多东西你买得完吗?
是的,您很细心,我们这个专卖店摆放的货品确实不多,不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式,每款都有自已的特色。
来,我帮您介绍下吧,请问您喜欢哪种款式的灯具?
您说得有道理,我们这儿款式确实不多,因为我们老板喜欢比较有特色的东西,不过我们有几款产品我觉得非常适合您。
来,这边请,我帮您介绍一下,请问您是想看看……还是
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