XX银行客户经理绩效考核实施办法Word格式文档下载.docx

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1、五年以上银行工作经历；

2、能熟练掌握和运用银行结算、信贷、资产管理、国际业务、中间业务等领域的金融产品，掌握一般商人银行的业务运作，熟悉银行内部运作、风险控制和管理制度。

3、具有较强的市场开拓和客户开发能力，较高的公关与谈判能力，丰富的客户工作经验，具有一定的组织协调管理能力，担任相关客户的服务和管理工作。

第十二条在对行内现有客户资源进行等级分类的基础上，建立客户经理与客户之间的合理匹配关系。

一个客户只能由一个客户经理为其服务，一个客户经理可以服务多个客户。

对于规模大、金融需求比较复杂的客户，可组成客户经理小组。

第十三条　客户经理以上等级的客户经理原则上采取“公开招聘、竞争上岗”的方式产生，实行“一年一考核”制度。

营业部、各支行根据本行客户分布状况，按照客户与客户经理匹配合理的原则，确定各个等级客户经理的应聘数量，实施招聘工作（今年对现有客户资源配置原则上保持稳定、适当调整）。

资深客户经理由市分行在全行范围内招聘后报经省分行审定后聘任；

高级客户经理由市分行在全行范围内招聘并聘任；

客户经理和助理客户经理由营业部、各支行自行负责招聘并报市分行审定后聘任。

第三章客户经理的配置及组织管理

第十四条　根据我行目前客户资源及营销人员分布现状，本着保持现有资源相对稳定，适度引入竞争机制的原则，根据所管客户综合贡献额来配置我行的客户经理：

1、资深客户经理按照总行标准配置（暂不设置）；

2、高级客户经理（二级）客户综合贡献额必须达到1000万元；

3、高级客户经理（一级）客户综合贡献额必须达到700万元；

4、客户经理（二级）客户综合贡献额必须达到500万元；

5、客户经理（一级）客户综合贡献额必须达到300万元；

6、助理客户经理客户综合贡献额必须达到100万元；

7、综合贡献额低于100万元的其他营销人员均为见习客户经理。

客户经理主要从事市场开发和客户服务管理工作，具体负责协调和联络银企关系，及时了解和满足客户的服务需求。

第十五条　公司类、机构类客户经理的组织和管理由市分行和营业部、各支行按照不同的职责和权力实施。

（一）市分行的职责

1、根据全行市场营销的发展战略与目标规划，对全辖客户经理工作进行政策指导和业务协调；

2、负责组织对全行资深客户经理和高级客户经理的招聘和聘任，负责对各支行客户经理和助理客户经理进行资格认定工作，负责对全辖客户经理的绩效考核和管理工作；

3、负责组织客户经理的专业培训，组织客户经理例会和业务协调会议，及时处理客户经理反映的重大异常情况和问题。

（二）营业部、各支行的职责

1、负责对本单位客户经理和助理客户经理的招聘和聘任；

2、负责本单位客户经理的日常管理工作；

　　3、负责对客户经理绩效考核的定性考核。

第四章客户经理的职责和任务

第十六条　客户经理的业务范围：

巩固与发展我行与客户的关系，向客户推销我行各类金融产品，为客户提供全方位、多层次的一揽子金融服务。

具体包括：

1、资产类服务：

各类本外币贷款、票据贴现及综合授信等业务；

2、负债类服务：

公司、机构、个人客户各类存款业务；

3、资产处置类：

乙类客户的退出和乙丙类客户的清收和处置；

4、中间业务类：

公司结算业务、代理业务、信息咨询业务、担保及承诺业务、外汇中间业务和其他中间业务等。

5、个人金融类：

银行卡业务、个人住房贷款、个人消费贷款等。

第十七条　客户经理的工作职责：

1、完成市场营销目标的职责：

确保完成上级行下达的年度营销工作目标和计划；

2、密切保持与客户的关系。

对所管理的客户，客户经理要经常拜访，随时联系，及时了解客户的需要和对银行的意见、要求，并及时报告，以便协调解决。

3、为客户提供综合性、一体化、全方位服务。

对客户提出的需求，客户经理要提出初步处理意见及建议，主动设计金融服务方案，及时调动相关资源，为客户提供优质、高效的服务。

4、积极营销我行产品和服务，引导客户的业务需求。

客户经理在与客户交往中，要善于发现客户的业务需要，有针对性地向客户主动建议、推荐金融产品，使客户了解我行的金融产品和服务，促使金融产品和服务被优先购买。

针对客户的特别需求，坚持以银企“双赢”为目标，积极探索为其开发专用产品和服务的可能性。

5、作为客户的金融顾问，对客户的财务状况提供咨询与投资理财服务，行使银行咨询与客户顾问的双重职责。

客户经理要不断加强自身修养，提升服务档次，为客户提供优质服务，当好客户在银行的导购员、联络员。

第五章客户经理的权利和晋升

第十八条　客户经理有优先参加培训的权利。

培训内容主要包括：

经济金融理论，经济金融领域的法律、法规、政策与规章制度，银行主要业务知识与操作流程，市场营销与公关技巧，客户管理等，加快客户经理知识结构更新，全面提高客户经理的综合业务素质和技能。

第十九条　各级领导和相关业务部门要大力支持客户经理的工作，客户经理有权要求各有关部门对其提交的客户信息、需求、咨询及时给予答复或批示，特殊情况，可以越级反映。

第二十条客户经理的绩效考核每年度进行一次，根据考核结果，客户经理的等级每年确认和调整一次。

业绩突出、达到更高等级客户贡献额的客户经理可以晋升为相应等级的客户经理。

（一）各支行行长、营业部总经理每年进行一次综合考核评定，有下列情况之一的则予以降级聘用或解聘。

1、全年综合考核得分90分以下、贷款不良率超过10%或存款、收贷收息率等重要单项指标完成90%以下，降级聘用，连续2年者解除劳动合同。

2、出现重大的安全、责任事故，造成金融风险或经济损失的。

万元以上的，解除劳动合同。

（二）高、中、初客户经理所考核的存款连续三个月内低于基数存款90%；

贷款收息率低于99%或年度综合考核85分以下的则予以降级；

综合考核70分以下，解除劳动合同。

（三）各级客户经理出现重大违规违纪，造成重大经济损失，违反员工行为规范扣分15分（含）以上，一律解除劳动合同。

支行行长、营业部总经理和客户经理的考核及淘汰由市场营销部和党群人事部具体组织实施，稽核监控办负责审核。

第十五条客户经理（包括其他员工）主动与本行解除劳动合同，未经本行批准无故不上班的，按职工自动离职处理；

违反劳动纪律的按《职工奖惩条例》执行。

上述情况本行一律不给予经济补偿金。

第十六条本行解聘客户经理或客户经理主动解聘，需在7天前书面通知对方，并在随后7天内办理完工作移交手续。

移交的内容包括：

所发证件、单据、凭证、本行相关物品。

如有遗失应予赔偿。

第十七条被解聘的客户经理因违规违纪、玩忽职守、失职渎职给本行造成财产及经济损失的，视情节轻重和责任大小由本人及担保人承担部分或全部法律责任。

第六章客户经理的绩效考核实施细则

第二十一条　客户经理的收入分配直接与本人工作业绩挂钩，按其服务的客户为我行创造的客户贡献额大小，实行下可保底（资深客户经理1200元/月、高级客户经理（二级）1100元/月、高级客户经理（一级）1000元/月、客户经理（二级）900元/月、客户经理（一级）800元/月、助理客户经理700元/月、见习客户经理600元/月）、上不封顶、多劳多得的奖励分配方式。

客户经理每月工资收入按保底数预发。

（一）绩效考核内容

客户经理绩效考核采取定量考核结合定性考核的考评方法，定量考核按贡献额的80%为准；

定性考核按计划完成和工作质量为准，定性考核占贡献额的20%。

1、客户经理的定性考核

（1）考核项目：

客户经理完成的资产、负债和中间业务等任务的情况，客户经理完成的日志数量和质量，营销服务方案的质量，客户分析报告的质量，客户经理搜集、反馈的信息质量，个人营销综合素质，团队协作精神等八项。

（2）考核方法：

采取自评、客户抽样评价、主管领导评价和相关部门评价相结合的综合评价方法。

定性考核由各支行组织实施，报市分行考核领导小组审定。

2、客户经理的定量考核

市分行对全行所有客户经理实行统一的绩效考核指标体系，具体考核内容如下：

（1）本外币存款（含对公存款、储蓄存款、同业存款）；

（2）本外币贷款（含流动资金贷款、项目贷款、贴现贷款）；

（3）个人消费贷款

（4）个人住房贷款

（5）乙丙类客户贷款移位和乙类客户贷款退出（以信贷处确定对象为准）

（6）乙丙类客户贷款清收

（7）办理人民币结算业务手续费收入

（8）办理国际结算手续费收入

（9）办理银行承兑汇票及保函业务手续费收入

（10）拓展中间业务手续费收入（含代收代付、金融咨询、保理业务及其它中间业务手续费收入）

（11）办理贷款代理业务代理费收入

（12）银行卡业务

（13）拓展企业网上银行业务

（14）拓展个人网上银行业务

（15）拓展特约网站业务

（16）办理银证通及电话银行业务

（17）其他业务收入

3、对客户经理的定量考核（综合贡献额）分为基数贡献额和超额贡献额两部分。

基数贡献额指通过对客户经理服务的所有客户上年度对我行带来的客户贡献额，超额贡献额指基数贡献额度基数以上的超额部分。

4、对客户经理完成基数贡献额的，享受其相应职级（从2003年开始）的正常工资收入以及基数贡献额奖励；

超额完成基数贡献额的，对其超额贡献额部分按一定比例进行奖励。

基数贡献额奖励和超额贡献额奖励一并纳入客户经理定量考核，上不封顶。

（二）奖励标准

客户经理的收入由职级工资、岗位绩效工资和奖励考核绩效工资三部分组成。

1、正常工资收入。

岗位绩效工资按客户经理受聘的职级，享受工改后相应的系数。

客户经理的综合贡献度按季完成核定基数的，享受其相应职级的正常工资收入（职级工资和岗位绩效工资二部分）；

未能完成核定基数的，应当按比例扣减其保底数以上的工资收入，但确因政策因素或不可抗拒的企业客观原因造成综合贡献度下降、经市分行考核领导小组评议不应由其承担责任的，不影响客户经理的正常工资收入。

2、基数贡献额奖励。

客户经理完成基数贡献额的按不同的基数进行奖励，基数贡献额在1000万元以上的奖励35000元，基数贡献额在700万元——1000万元的奖励30000元，基数贡献额在500万元——700万元的奖励25000元，基数贡献额在300万元——500万元的奖励20000元，基数贡献额在100万元——300万元的奖励15000元，基数贡献额在100万元以下的不设基数贡献额奖励。

3、超额贡献额奖励。

客户经理的综合贡献额超过基数贡献额的，其超额部分的贡献额，按市分行确定的奖励比例进行计算。

4、基数贡献额和超额贡献额奖励由市分行按月统计、按季考核、半年预发、年终兑现。

5、客户经理奖励考核绩效工资在各支行员工绩效考核奖金中列支，市分行组织对客户经理业绩进行考核后由人力资源处核准兑现到人。

（三）综合贡献额计算方式

对客户经理的考核主要看其服务的客户当年为我行创造的模拟利润大小，即其所服务客户在以上17项考核内容方面对我行的贡献度大小。

考核计算方式为：

1、本、外币贷款（含公司类和个人消费贷款、个人住房贷款）经营性利差收入。

贷款经营性利差收入=贷款利息收入-资金成本。

即贷款经营性利差收入=贷款积数×

（贷款实际利率-资金成本率）×

权重。

其中“资金成本利率”由市分行根据当年实际情况年初统一确定。

2、本、外币存款（含对公存款、同业存款和储蓄存款）经营性利差收入。

存款经营性利差收入=综合资金收益-存款利息支出。

即存款经营性利差收入=存款积数×

（资金收益率-存款实际利率）×

其中“资金收益率”由市分行根据当年实际情况年初统一确定。

3、乙丙类客户贷款移位按贷款移位额计入新增贷款经营性利差收入。

4、乙类客户贷款退出以退出金额按新增贷款计算一年经营性利差收入。

5、乙丙类客户贷款清收按不同形态贷款清收额（含本金和利息）进行奖励。

清收呆帐或损失类贷款按清收额×

25‰计算

清收呆滞或可疑类贷款按清收额×

10‰计算

清收逾期或次级类贷款按按清收额×

1‰计算

6、人民币结算业务、国际结算业务（含国际结算、结售汇等）及收费性中间业务收入（含代理业务、银票业务、保证业务、咨询业务等）按实际经营性手续费收入×

权重计算。

7、银行卡业务综合贡献度计算按卡均存款收益和卡均消费收益计算：

卡均存款收益=卡均存款积数×

（资金收益率-存款实际利率）；

卡均消费收益=卡均消费金额×

消费手续费平均费率

8、拓展企业网上银行业务按交易额×

折存率（3‰）×

1.76%（利差）×

9、拓展个人网上银行业务按交易额×

折存率（30‰）×

10、拓展特约网站业务按新开户数每户500元×

11、办理银证通及电话银行业务按交易额×

折存率（1‰）×

12、其他业务收入按各项实际经营性业务收入×

（四）超额贡献奖励额的计算方法

1、对由本单位领导和上级行联动营销或客户经理小组联合营销成功的业务，由本单位领导根据客户经理参与程度提出分成意见，由市分行客户经理领导小组核定比例计算其超额贡献额。

市分行牵头的项目原则上客户经理分成比例不得超过80%。

2、奖励比例：

5%（每年初由市分行按当年实际情况确定）。

3、超额贡献额奖励=超额贡献额×

奖励比例。

（五）营销费用列支

为保证客户经理对外营销活动的正常开展，在营销费用上适当向客户经理倾斜，各支行应根据各自财务状况按客户经理当年贡献额核定其营销费用，原则上不低于1‰——5‰。

（六）提取风险基金

为加强风险防范意识，客户经理在领取奖励金时应按一定比例提取风险基金存入专户。

风险基金实行超额累进提取法，即全年奖励总额在二万元（含二万元、下同）以内的提取10%；

二万元以上、三万元以内的提取20%；

三万元以上、四万元以内的提取30%；

四万元以上、五万元以内的提取40%；

五万元以上的提取50%。

风险基金存入满三年后，如果所预防的风险未发生，方能兑现；

若期间离行，则不能取兑风险基金；

若风险发生时其仍在行工作（不管在哪个岗位），则抵扣风险基金并安排其下岗清收。

第二十二条　客户经理实行动态管理，根据工作业绩，调整相应级别，享受相应的工资待遇。

考核中发现有下列情况之一的，一律取消客户经理资格：

1、工作失职，调查和提供信息不实，致使贷款决策失误，造成贷款损失的；

2、工作不主动，情况反映不及时，或未采取有力措施，致使我行债权不落实，资产受损，或重大业务流失的；

3、服务质量、工作效率低而造成客户投诉，经核实无误，性质严重的；

4、有弄虚作假或其他违规、违纪行为的。

第二十三条鼓励非客户经理岗位人员利用各种方式对系统外和新客户开展营销，对其营销成功的业务（不得在行内现有客户中相互挖转业务），按其实现的贡献额给予适当的奖励。

第五章客户经理的风险防范及控制

第二十五条为防范化解金融信贷风险，建立与之相适应的客户经理风险防范制度。

1、实行客户经理首贷负责制和终身责任制。

即每笔贷款的发放和清收坚持“谁主贷、谁管理、谁负责”的原则，实行客户经理制贷款收息率要达到99.5%，当年新发放贷款的收息率要达到100%，在规定期限内对收贷收息率达不到标准的要下岗清收，造成损失的要追究责任，违规违纪的要依法依规进行处理。

2、建立客户经理个人风险金制度，对高、中级、初级客户经理按月收入的20%比例扣除风险金建立个人帐户，高级客户经理为2万元，中级客户经理为1万元，初级客户经理为5000

元保证金帐户所有权归属各个客户经理所有，客户经理转岗、离岗半年后，经查实，无违规违纪，未造成损失的则全部退还给本人，否则，将全额赔偿，余款退还。

3、实行贷款授权管理。

对高级、中级和初级客户经理分别授权500万元、300万元和100万元以下的贷款业务授信额度，对500万元以上的贷款授权支行行长负责，并实行支行行和主办客户经理共同终身负责制。

客户经理按照被确认的相应等级，拥有不同的授信权限和享受不同的待遇，即：

（一）一级客户经理贷款审批权限为15万元，每月享受特殊岗位津贴400元，具备年度综合先进评选资格。

（二）二级客户经理贷款审批权限为10万元，每月享受特殊岗位津贴200元。

（三）三级客户经理贷款审批权限为5万元。

（四）不合格客户经理，只能在贷款证额度内发放贷款；

年度专业技术职务考评时将定为不称职；

取消评选年度综合先进资格；

并影响两年一次的工资正常晋升。

4、市场营销部、稽核监控办、各支行行长要经常对客户经理经办的具体业务、操作行为、工作业绩进行检查指导和督促，堵塞漏洞，防范于未然，发现问题，及时提出预警通报。

第四章见习客户经理的聘用与管理

第十九条为加强我行营销队伍建设，本行将面向社会招聘部分见习客户经理，见习客户经理招聘录用程序：

（一）见习客户经理聘用前由两名担保人（本行员工或国家公职人员）出具担保书和本人填写《聘用人员登记表》后，由市行党群人事部统一办理聘用手续，签订聘用协议。

（二）见习客户经理不作为本行在册员工，不调入个人档案，不接转劳动关系。

第二十条见习客户经理主要负责我行存款业务，不承办贷款业务，实行松散管理模式，每月根据个人卡号、存款业绩等领取报酬。

第二十一条见习客户经理由市场营销部负责日常管理和业绩评定工作，其个人收入按全行统一含量标准由稽核监控办按月考核计发。

见习客户经理经考核有下列业绩者，可以晋升为客户经理。

1、聘用后半年内日均存款不低于800万元；

2、一年内日均存款在600万元以上；

3、有其它显著业绩和重大立功表现的；

见习客户经理晋升客户经理后，按初级客户经理平均存款数确定基数存款，超过部分为增量，并按存量与增量含量标准计算其收入。

第二十二条见习客户经理不享受本行所有社会保险及福利待遇，当见习客户经理晋升为客户经理，可与本行签订劳动合同，享受本行所有社会保险及福利待遇。

如达不到工作业绩标准被本行解除劳动合同时，以晋升客户经理至解除劳动合同期间的时间计算工龄和经济补偿金，不计以前年度工龄。

第二十三条见习客户经理的工作职责、个人收入等按《聘用协议》执行，其解聘时仅按实际工作业绩付酬，不另支付任何费用，亦不发任何证明，并由党群人事部负责聘用和解聘工作。

第二十四条本行其他降级或淘汰人员，本人自愿和本行同意，也可以聘用为见习客户经理。

第九章客户经理工作制度

1、访客报告制度。

客户经理每天走访1-2户新老客户，并将访问、拜访情况进行记录；

每周对新老客户的公关情况进行一次小结，每月对个人工作作一次总结陈述；

2、工作例会制度。

各支行要坚持早会（主要内容为人员考勤、业绩通报、工作安排等）和夕会（汇报走访客户效果、业务学习、专题研究、经验交流、信息发布等）制度，每月组织一次客户经理工作会议，总结通报工作情况，交流工作经验，传递市场信息，研究确定工作重点及措施，并形成书面材料报市行分管领导和市场营销部；

3、客户贷款推荐制度。

接到所管辖的客户提出贷款申请后，进行贷款调查并及时报告；

4、信息上报和反馈制度。

随时将收集的各种有价值的信息情报反馈到支行领导和有关部门；

5、客户档案制度。

对管辖的客户建立客户档案。

其主要内容包括：

客户基本情况（单位基本情况、单位主要领导人基本情况、客户资信情况、客户重大事件等）、客户与本行业务往来情况、客户与他行合作等情况。

第七章附则

第二十四条　本办法自下发之日起实行。

第二十五条为加强对客户经理绩效考核的公正、公开、公平，市分行成立客户经理绩效考核考评领导小组，领导小组由行长、分管副行长、有关专业处室负责人组成，组长由行长担任、副组长由分管副行长担任，公司业务处为考评责任处室。

第二十六条本办法由市分行考评领导小组解释。