餐厅运营手册Word格式.docx

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操作者:

中餐厅经理

M：

空调应提前半小时开房（一般在上午11时，下午5时）

2：

上午

（1）：

每日上午10：

30分参加餐饮部例会，总结汇报餐厅工作，并接受上级领导的工作指令。

（2）；

了解每日的宴会和业务情况

3中午

（1）:

11;

00召开全体服务员餐前会，对前日及上午各项工作进行总结，提出要求，传达上级工作指令，检查服务员的仪容仪表，然后对应急的知识技能进行简短培训。

（2）:

对午餐的准备工作进行检查，督导领班的工作。

（3）：

午餐开始后，督导服务员为顾客提供礼貌，快捷，高效的服务。

（4）：

开餐时间，应注意在餐厅进行巡视，与客人保持良好的沟通，并随时做好处理各种突发事情的准备。

（5）;

午餐结束后，完成午餐的工作报告，审批各种取货单及维修单。

（6）：

每天定时利用14；

30——15；

30，对服务员有计划的进行服务知识和服务技能的培训，并对培训结果进行检查。

用餐预定操作程序和实施规则

操作者：

预定员（服务员）

准备——问候——介绍——接受——重复——致谢——通知

1：

准备

准备笔和订单，向厨房了解每道菜的原料是否充分。

（2）：

事先掌握各种菜知识

A:

了解各种菜肴原料的场地

B:

了解菜肴的基本烹饪方法

C:

掌握不同菜肴搭配的酒水

E:

掌握桌前服务的菜肴制作技巧

（3）；

事先掌握基本的饮料和酒品知识

熟悉酒水单子上提供的各种酒水的名称和产地。

了解日常提供的各色机尾酒的名称、基本配料和配置方法。

了解各色饮料的饮用方式和配备的装饰物。

D:

熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。

了解客人经常点的葡萄酒的基本配置和服务方法。

F：

了解各种葡萄酒的基本配置方法和服务方法。

G：

了解甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及服务方法。

H：

熟悉餐厅提供的各种酒水价格。

1.问候：

以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预定，则应在电话铃响三声之内拿起电话。

无论客人到酒店来就餐，还是打电话预定，服务员都应微笑服务和以亲切的声音向客人介绍情况，回答客人提出的问题。

3.介绍：

主动热情地向顾客介绍酒店的特色，如：

菜系、价格、服务设施、环境、等级标准及收费项目等。

仔细聆听个人提出的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋，但千万不要说：

“不好”、“不行”、“没有”“我不知道”等。

如当时即刻回答确实有困难，马上向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，同时告知客人，10分钟后再给其答复。

素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。

走除店门后能自豪的说：

“我是某某酒店的人”。

这样我们酒店的形象会更好。

3.提高优质的服务质量：

一少部分服务员是来上班干一番事业，一大部分是来赚钱的。

怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。

我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感，同时也收获的喜悦。

4.创造良好环境：

不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。

在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。

例如：

花卉品种定期更换，维修及时。

5．厨房特价：

厨房可根据季节，每周推出一二样特色菜或特价菜，以此吸引或刺激顾客的消费。

6．赠品：

酒店应有特色的小工艺赠品，让顾客觉得到酒店吃饭，除了能享受搞层次的气氛，还能得到令人心奇的小玩意。

它不仅能起到宣传作用，还能提高我们酒店的档次。

在发放上可以根据消费品的高低，赠品与之搭配，但需要专人负责。

7:

建立和收集《客源人事档案》，如市委xxx领导x年x月X日生日，X公司X年X月X日年庆，XXX领导结婚纪念日，到时提前地方贺信以此用来加强与食客的联系，使我们有一批稳定的客源。

可以这样计算，若建立有5000客源档案，一年有一次就餐机会，每天就有5000÷

360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天都有两到三桌客源。

8.餐后服务：

就餐后，客人除得到赠品和优惠券之外，安排一两个人为客人免费洗车（凭餐券或其他手续）事虽小，却能给客人减少许多麻烦，以此来增加客人对酒店的印象，从而更好的为酒店创造效益。

文化是品牌的灵魂，品牌说的哦啊底就是有文化的产品。

一个品牌积淀的文化传统和取向是企业品牌塑造的重心所在。

品牌中的文化部分是唤起人们心理认同的最重要因素，有时甚至是作为一种象征，深入到消费者心中。

人们之所以选择品牌，更多的是取决与给人们的一种心情感受，给人们传递一种生活方式。

餐厅日常工作检查细则

一：

厅面检查工作细则

（一）；

卫生检查

1，地面：

无灰尘，水渍、油渍、垃圾杂物等。

2，天花板，墙面，墙角：

无污迹，无剥落，无蜘蛛网，无卫生死角。

3，地板，地毯，干净完好。

4，门窗，干净完好，窗台无灰尘，杂物，窗帘无破洞，无脏迹，无脱勾。

5，墙面艺术挂件完好，挂放端正，无灰尘，无污迹、破损。

6，花架，花盆无灰尘；

无烟蒂；

餐巾纸，盆垫干净清洁，无污水，污迹；

花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。

7，餐厅桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、油渍、污迹。

8，灯具、灯泡完好有效，明亮无尘。

9，备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。

10，过道及公共区域的痰桶，清洁干爽，无灰尘、污迹；

痰桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、无烟啼，周围无脏物。

11，餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、整洁、整齐。

12，餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。

13，餐具，杯具、玻璃器皿清洁完好，消费严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹，无裂痕、缺口。

14；

桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹、内装调料不少于三分之二，调料不变质，不发霉，不沉淀。

15；

灶具锅圈清洁完好，干净，无污迹、水渍、油渍、转动灵活，无破顺。

16：

台布、口布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，无油渍，无皱纹，无破洞。

17；

菜单，酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损、无涂改、陈旧。

18；

灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。

19；

所有的员工按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮，无灰尘，污渍。

20；

所有员工不留长指甲，指甲内无污渍，不涂指甲油。

21；

空调出风口干净清洁，无灰尘。

22；

吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘，污渍。

23；

餐车、酒水车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘，污渍杂物、垃圾。

24，备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物、无裸露垃圾。

25；

果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。

二、工作检查

1，所有员工按规定着装，佩带整齐。

2，员工头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留胡须，女发不披肩。

2.除手表外，任何员工不得佩带首饰，女员工需要淡妆，不用香味怪异或浓烈的香水。

3.开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日不供应之菜品。

4.保证开餐时间，岗位有人，并能及时主动地为顾客提供优质服务。

5.厅面各岗位员工按规定的姿势站立，不可交头接耳，干私活，打闹嬉戏。

6.见到客人和领导主动问好，言语规范清晰。

7.按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。

8.检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。

9.开餐时间站立服务，站姿端正，符合规范要求。

10.主动、热情、耐心、周到、根据客人需要及时提供各种细微服务。

11.拿取、递拿物品（特别是菜肴，酒水）应使用托盘。

12.按程序出菜，出菜无差错。

13.上菜必须报菜名。

14.在条件允许的情况下，应为客人分汤和菜品。

15.按规范进行结账服务，使用收银夹，账款无差错。

收款后向客人道谢。

16.做好餐后结束工作，餐厅环境清洁，桌椅整齐，无残留及垃圾。

17.每天回收宾客意见，及时处理客人的投诉和意见。

18.建立餐厅财产三级帐，做好餐具的布件，设备的检查，清洁工作，设专人专项负责。

19.不断加强员工纪律意识，要求员工遵守手册和各项管理制度，不私受小费和赠品，对客人遗留物品，处理应及时，不隐瞒，不侵吞。

20.管理人员坚持现场管理和督导，每天有工作检查的书面记录。

21.所有操作严格按照有关操作规范进行。

22.做好醉酒客人的处理工作，有紧急防范措施。

餐厅经理岗位职责

一，在公司领导下，全面负责餐厅经营和日常管理，贯彻公司的工作经营意图和意见，具体落实各项工作计划和安排，并按时按质完成各项工作任务。

二，负责职工的政治学习和专业技术学习，带领职工严格遵守公司有关规章制度，增强服务意识，提高餐饮质量，严格执行《食品卫生法》，主动虚心听取消费者的意见，不断开发更新菜肴点心品种。

提高质量。

三，按照满负荷工作的原则，实行专人定岗，按劳计酬的原则，合理利用和有效管理人、才、物，最大限度激励职工搞好本职工作。

四，了解市场行情，掌握经济盈亏情况，坚持做到工作有布置，有检查，有落实，特别是安全、卫生、进出库、现金手续要求严格规范，发现问题及时妥善解决。

五，以身作则求实进取，办事公道，团结协作，关心职工，鼓励先进，坚持每周开好例会工作，每月召开职工大会。

六，协助公司领导对经营规模、发展方向、布局进行可行性分析，及时制定切实可行性，

餐厅服务员岗位职责

一，对待顾客耐心、热情，善于介绍各种符合口味的菜肴，满足顾客要求。

二，仪表整洁，注意个人卫生，严格执行《食品卫生发》。

发现不合格食品，不出窗口，并向上级汇报。

三，认真搞好酒席的服务工作，热情主动满足顾客的正当要求，做到有客人不离岗。

四，团结同志，作风正派，关心集体，爱护餐具用具。

五，每天工作结束前，搞好卫生工作。

餐厅服务领班岗位职责

一，在餐厅经理的领导下，负责餐厅的服务组织工作，按要求、规格完成接待任务。

二，接到承办筵席的通知，要主动协助厨师长拟定筵席菜单，并根据筵席性质，规格、宾主的饮食习惯，合理调配服务人员，及时安排日常供应，做好大型酒席的摆台设计和服务管理工作。

三，深入工作实际，发现问题及时改正，参与某些环节的服务工作，特别是重要的筵席要亲自担任接待。

四，主动与厨房联系，协调餐厅服务与厨房之间的联系，调解进餐中的各种矛盾和纠纷，认真听取顾客意见，不断改进服务工作。

五，加强服务员的思想教育，认真组织服务员政治和业务学习。

每天上、下班前召集餐厅服务员开短会、总结工作情况，安排布置当天任务，不断提高服务员的政治素质和业务技能。

总经理的岗位职责

一，全权负责处理酒店的一切事物，带领全体员工努力工作，完成酒店所确定的各项目标。

二，制定酒店经营方针和管理目标，包括制定一系列的规章制度和服务操作章程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行，制定酒店一系列价目，如房价，餐饮毛利等。

本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售活动，详阅读和分析每个月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务进行。

三，建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。

主持每周的总经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。

传达政府或股东会的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统；

四，健全各项财务制度。

阅读分析每日、每月监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作；

指导财务工作。

每季财务报表；

检查分析每月营业情况。

检查收支情况，检查应收账款和应付账款

五；

有重点的定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至各有关部门。

六：

酒店维修保养工作。

七；

与各界人士保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾。

八；

指导训导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

九；

以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度泥聚力，并要求员工，以高度的热情和责任去完成好本职工作。

十；

选聘、任免酒店副总经理、总经理、总经理助理重要人选变动，负责酒店管理人员的录用、考核、部门经理，决定酒店机构设置，员工编制及奖罚、晋升工作。

管事领班工作细则表

职务：

管理领班

任务：

1，业前准备

2，开例会

3，营业巡视

4，收市工作

5，人事工作

任务1；

业前准备

步骤要点标准

1、考勤根据每周的工作安排，检查出勤情况，并作记录。

记清缺席、请假。

迟到及其他的人员变动。

2、分派工作，按传菜间，洗涤间，洗手间，勤杂等项目明确分工。

正常情况按常规分工不必每天交代，特殊情况下的人员调配和顶班要交代清楚；

周期卫生要安排好，

3、汇报与听令向大堂经理汇报头天的工作情况；

传菜员是否顺利，准确；

餐具卫生与损耗；

洗手间服务优缺点；

出现的问题及处理结果，其他的建议与要求。

日人员的出勤情况。

接受任务。

了解定餐客人的单位（或姓名）、进餐标准，进餐区域、台位等；

了解预定台位有无变动。

任务2；

开例会

管理领班一般不主持开班前例会，但可在例会上作有关补充说明。

大堂经理岗位工作说明书

职位：

大堂经理

部门；

服务部

范围：

门口大厅包房茶吧备餐间清洗间洗手间等。

隶属；

餐饮部经理

横向联系；

主厨大堂经理

管理；

1、人员；

迎宾员服务员

2、设备：

餐厅备餐间清洗间内的所有固定可动设备，所有的餐具好、服务用具。

基本职责：

1、认真贯彻公司意图，积极落实各个时期的工作任务。

2、始终保持和提高餐厅的优良服务水准，监督及管理餐厅内的日常工作。

3、协助人力资源部制定和执行人员招聘、培训计划、负责餐厅工作分配和劳力安排。

4、制定本部门各类人员的操作程序和服务规范，并组织实施。

5、经常检查餐厅清洁卫生，员工个人卫生，确保客人的饮食安全。

6、直接参与现场指挥工作，协助所属与员工服务和提出改善意见协助。

7、与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见和要求，以便改善服务质量。

8、亲自过问重要客人的安排和接待，负责大型进餐和重要宴会的场景设计、布置及组织、服务工作。

9、协助餐厅与厨房与餐厅的餐饮服务和生产活动。

10、协助厨师长计划改进菜单，帮助厨房提高菜肴质量。

11、妥善处理客人投诉，负责餐厅的公共工作。

12、负责餐厅设备和器皿的管理，检查设备和器具的保养、维修状况。

13、审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。

14、审阅部门工作日志。

督导餐厅主管、领班工作。

权限

1、主管领班进行评估考核，决定所辖员工的任用、调动及工作班次。

2、根据企业制度奖罚所辖员工，提出资金分配计划。

3、客人进餐打折权限八八折。

任职条件：

1、懂得餐厅服务、宴会设计、公共关系、心理学及管理知识。

2、具有高中或中专以上学历，24岁以上。

3、曾任本部门管理干部或高级服务员三年以上。

餐饮服务质量如何控制

餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的以系列行为的总和。

优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是从餐饮质量管理体系的重要组成部门，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效应和经济效应。

餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个条件，这样才能进行有效的餐饮管理。

首先必须建立餐饮服务标准规程，制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具、包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。

管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。

其次，应抓好员工的培训工作。

企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有搞质量的服务。

最后必须收集质量信息。

餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务，提高服务质量。

至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分下列三种。

预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；

其目的是防止开餐服务中的各种资源在质和量上产生偏差。

预先控制的主要内容是：

（1）人力资源的预先控制。

（2）物资资源的预先控制（3）卫生质量的预先控制（4）事故的预先控制

现场控制

现场控制是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并妥善处理意外事件。

现场控制的主要内容是：

（1）服务程序的控制。

（2）上菜时机的控制。

根据宾客用餐的速度、菜肴的烹饪事件，掌握好上菜的节奏。

（3）意外事件的控制。

餐饮服务是面对面直接服务，容易引起宾客的投诉，一旦引起投诉，主管一定要迅速采取补救措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。

（4）人力控制，开餐期间，服务员虽然实施分开看台责任制，在固定区域服务（一般是指每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区）。

但是主管应根据客请变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。

反馈控制

反馈控制就是要通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。

餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。

在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。

员工的任用和离职

1，新员工入职前需完成下列手续：

（1）填写员工登记表

（2）有关学历、身份证影印件一份，照片一张

2、员工试用期

（1）新进员工应先经过30天试用期（表现杰出者可提前结束试用期）,期满是各项情况符合标准者方可正式聘用。

（2）试用期间，视员工专长，由公司合理调派工作岗位。

（3）试用期间，不符合本公司标准的录用者，期满前公司有权无条件终止任用。

3、员工离职

（1）试用期员工自动离职需提前一天提出，以确保工作的正常交接。

（2）正式员工离职需提前30天上交离职申请书，以确保交接完成后方可离职。

（3）离职后退还所发工装。

工装必须干净，不破损。

值台员工工作细则表

值台员工工作

值台

1、业前准备

2迎接客人

3、接受点菜

4、就餐服务

5、收市工作

6、处理投诉

7、接受培训，提高技能

任务1、业前准备

步骤要点标准：

1、报到向大堂经理（或值班经理）报道填写：

“签到簿”已经换好工作服，根据餐厅钟表。

签上准备的时间。

2、了解任务由领班口头告之，了解值台范围及临时任务。

3、做卫生清洁地面（扫地拖地）清洁墙裙窗台清洁玻璃门窗，清洁餐桌脚，餐椅等清洁台号牌花瓶转盘等清洁备餐柜酒水台领班布置的周期卫生列表要求无垃圾无灰尘，无污迹无指纹光洁明亮无污迹转盘无油渍，指纹。

4、备餐台面餐用具（检查）备餐柜用具茶叶、酒精、牙签、倒卫生筒，抹拭干净检查电器设备是否完好，有问题的区域及时向领班汇报。

5、整理桌椅，拿开水瓶，摆好桌椅，并检查是否松动，损坏的开水时不能打（由清洗员打）已摆好的台面要检查一遍，并将水杯翻过来方正，摆好餐椅有损坏的要及时告之领班根据不同的进餐类型，按酒店规定的方法摆设。

破损的餐具要剔除，不清洁餐具视情况搽净或剔除，但均要上报领班，不合要求的及时更换或补充注意横竖成形，三各一条线。

6、备餐具补充备餐柜物品保证储藏一次翻台或日常更替的数量分类摆放或储藏以领班制定为准，不得随意更改

4、晚上

晚上工作同上，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批各种单据。

25个最容易让顾客感到不满的问题

客人到达时：

1、餐厅晚开门或提前开门（以正常营业时间为准）

2、发现餐具上有污点

3、发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕

客人点单时

1、没有给客人提供足够的菜式以供选择

2、客人入座后等待了3分钟而没有服务员为他们点单或是提供饮料。

3、服务员将为客人所点的菜弄错了。

在服务的过程中

1、菜不新鲜

2、服务员反复询问：

这事谁点的菜？

？

你点了什么菜？

3、菜没有做好就端上桌

4、客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通的替代品。

5、用冷盘子来装热菜

6、服务员没有及时补满杯中的水

7、佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。

8、烟灰缸内堆满烟头而没有服务员更换

9、自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜

服务人员的态度：

1、器皿或服务工具准备不充分

2、地毯或地板上的纸屑没有及时被清理干净

3、客房服务的孔托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。

4、客人的餐具掉到地上后服务人员没有及时提供同样的干净餐具。

5、用不洁净的餐巾来抹拭盘子边缘出的手指印。

服务结束后：

1、客人长时间的等候自己的账单，结账方式极度有限

2、客人要离开时，没有服务人员去帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别

3、如有客人到酒店来定餐，除了口头的介绍外，还要提供实际情况的介绍，如：

提供菜单和陪同客人实地考察.

4、接受:

1、必须温情和写清客人的姓名、房号或单位、预定日期和时间、宴请人数、联系电话、菜肴等

2、在客人定餐时应给予其充分的考虑时间，严禁催促客人。

3、不论是中文还是外文的预订单上，书写必须规范，清楚。

4、要询问客