案例分析商厦部分Word格式文档下载.docx

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2.与用户公司的负责人讲明物业管理规定及大厦《管理公约》中的要求：

物业管理公司的主要责任是管理公共设施设备及公共事务。

室外走廊是公共部位，物业管理公司有职责保持其整洁规范的外观，统一制订公司水牌既有利于保持公共环境的完整和美观，还可节省用户时间，希望用户能支持管理公司的工作。

物业管理公司同时指出保持物业高尚的外观形象也是对用户公司的最好宣传，比铜字招牌更能显示用户公司的品位和实力。

结果：

在物业公司的说服下，用户最终取下了自制的公司水牌。

四、预防措施

1.物业管理公司应在《管理公约》、《用户手册》中制订相应规定，要求用户遵守物业内的规章制度。

2.在用户入住时，管理公司应向用户讲明管理公司对水牌制作的有关要求。

3.健全水牌制作规程。

把水牌制作作为对客户服务的一项内容，建立水牌订制、安挂一条龙服务。

4.加强对用户的宣传，帮助用户树立良好的公德意识，自觉维护物业区域内的环境秩序。

二、信件误退投诉

一日，某贸易公司负责人非常气愤地向大厦管理公司投诉。

称其业务合作单位从上海寄来的合同及资料，已连续两次被退回。

管理公司在退信上写着：

查无此单位。

上海的业务单位因此怀疑他们的公司是皮包公司或骗子公司，准备不再与他们进行业务合作，为此该公司将损失大笔生意，该公司负责人强烈要求管理公司尽快给予明确答复并采取补救措施，否则，要赔偿由此造成的所有损失。

信报工作在物业管理中不引人注明，但也必须一丝不苟地认真做好，否则也将酿成大的失误遭客户投诉，甚至被要求赔偿损失。

大厦信报邮件的一般管理规程是：

邮局送来信报邮件后，由大堂岗接收，然后通知信报员，由信报员领回信报按房号派发至用户信箱内。

若发现无地址的盲信，加贴退信批条，注明退信原因并盖信报章退回邮局。

此用户原在大厦27楼A单元办公，后因业务发展搬迁至27楼D单元办公。

因其认为都在同一层楼办公，故未到管理公司办理退还原信箱并申请新信箱的手续，只是口头告诉了一位老新信报员。

而上海业务单位邮寄资料时，正巧老信报员由休年假，其他信报员不了解情况，在投递时发现邮件地址与信箱地址不符，故两次都退回。

任何问题的产生都是因诸多客观原因或巧合促成。

本案例也是如此。

如果用户按规定办理了信箱更换手续，如果管理公司老信报员不休年假，如果其他信报员认真核对，可能不会发生以上问题。

1.物业管理公司接到投诉后，首先上门向用户解释事件原因，分清双方的责任，然后积极寻求解决办法。

2.最后双方达成如下处理意见：

由管理公司出函给上海业务合作单位，说明两次退信件的原因，并把该用户公司的日常表现、营业执照、入驻大厦的登记手续等复印附上，说明该公司是合法经营的信誉公司，值得继续合作。

同时附上大厦业主的联系电话，可随时打电话咨询，及欢迎来人检查。

最后，问题得以圆满解决。

1.健全用户搬迁各种手续的办理制度，避免因遗漏造成工作失误。

2.建立信报函件收发责任制，层层签收，防止遗漏。

3.建立工作日记制，详细记录每天的工作，特别是公司搬迁及信箱变动等事项应记录交代清楚，以便其他信报员查阅知晓。

4.加强业务学习，提高业务水平。

信报员应掌握大厦内每家公司的基本情况，以减少工作失误。

5.建立盲信退回主管审核制。

退回快递或挂号信等盲信，要经信报主管再次核实后，才能退邮局。

三、服务承诺没有兑现时

某物业管理公司为了加强管理，提高服务质量制订了维修服务承诺，向全体用户公布维修时间，受到了用户的欢迎。

可是承诺公布没有几天，就接到大厦1809室用户投诉。

称他们报修室内空调已有半天，但直到现在仍没有人来维修，质问管理公司维修承诺到底是诺言还是虚假广告，并称管理公司即可以承诺不兑现，他们完全也可以不按约定缴纳管理费。

服务承诺是公开服务标准、时间及质量要求，并自觉接受各界监督实施的重要形式。

物业管理作为一现服务性极强的工作，在实际工作中实施服务承诺非常必要，它是物业管理企业自我加压，不断提高和完善服务质量，满足业主和租户需要的有效手段。

现物业管理企业多已推行各种服务承诺，得到了广大业主的欢迎，但在实施过程中一定要“一言九鼎”，否则，会适得其反。

对维修服务到底要达到何种标准，物业管理公司并无一致的硬性指标，服务承诺基本是物业管理公司根据物业实际情况自行制订的。

但承诺制订后，物业管理公司就应保证承诺兑现。

因此，物业管理公司在制订和执行服务承诺制过程中，应本着慎思笃行的原则和实事求是的态度，始终坚持以下原则：

第一，从业主需求出发。

管理公司要了解业主对优质服务的具体要求，不能根据自己的主观想象确定服务质量标准。

管理公司制定承诺标准前最好与业主坦率、真诚地交换意见，使业主了解管理公司的服务能力，对服务实绩形成合理的期望。

第二，承诺真实可行。

物业管理公司应反复研究服务环节，估算完成承诺的能力，并且要采取措施，防止承诺不能兑现。

第三，督促落实。

物业管理公司在宣布服务承诺后，应严格落实承诺内容。

在落实承诺制时，可以与公司内部的考核制度、奖惩制度、回访制度相结合，以保证承诺兑现。

上述案例是因为服务人员在记录报修时，不小心把1809写成1806，维修人员到达1806室，见没有故障便自行离开，去处理其他维修工作，让1809室空等一上午。

三、处理方法

6.大厦物业管理公司在接到投诉后，立即派维修人员为1809室用户维修，并免收了维修费用。

7.管理公司向工作人员了解报修经过，批评了有关服务人员和维修人员，并向用户解释事情原因，请用户原谅。

用户见维修人员来到，又免收了维修费，一肚子怨气也就消了。

管理公司以此事为戒，制订了服务承诺考核制度。

同时，物业管理公司要求员工加强责任心。

为避免服务承诺难以兑现，引起用户投诉，物业管理公司在制订承诺时应注意：

a）显式承诺与隐式承诺相结合。

管理公司根据实际，公开可控标准，不公布不可控制标准。

如可公开到达用户房间维修的时间，不公开完成维修的时间。

另外，避免使用“承诺”之类的字眼，采用“服务标准”等中性词。

b）完全承诺与具体承诺相结合。

完全承诺所冒风险较大，对花费小的项目可采取完全承诺，如“保证维修效果，否则不收费”等，对一些花费较大的项目，采用具体承诺，如“一般情况下，保证维修效果”等。

c）内部承诺与外部承诺想结合。

规模小、人员较少的物业管理公司如对公开承诺没有把握，可在公司内部采取内部承诺，有助于加强内部服务质量，以积累一定经验，为公开承诺做好准备。

d）补救与补偿相结合。

为避免承诺不能兑现，防止因此而导致用户不满，物也管理公司可采取补救性服务，消除业主不满情绪，使业主“转怒为喜”，避免扩大事态。

补救性服务可采取商场“以修代退”方法，尽量用较小代价挽回局面。

例如业主对维修质量不满意，管理公司可以免费再次维修。

四、顾客在商场内碰破了头

大厦管理公司接到商场某顾客投诉。

称其在商场内购物时，被商场的玻璃碰了一下头，当时未感觉怎样，但回去后发现，眉骨骨折。

顾客认为商场玻璃几近透明，管理公司也未采取措施明示顾客当心。

根据《消费法》有关规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，因此要求管理公司赔偿其损失4000元。

现代大厦都极为重视清洁卫生，几乎到处都是窗名几净、光明瓦亮，但是明亮的外观效果却从一定程度上影响了安全。

在一些行人多、光华如镜的楼层内，时常会发生用户在大堂、商场处滑倒跌伤，或不小心被透明的玻璃门撞伤等时间。

根据《消费者权益保护法》第十八条规定，对可能危机人身、菜场安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的办法。

若管理公司在易于碰撞或滑倒的地方设有明显警示标志，如设立“小心玻璃”、“小心路滑”等标志或已采取了一些防滑防撞措施，那么即使用户碰伤，管理公司也只能承担改善设施、加强防滑措施的责任，可以不作出任何赔偿。

若管理公司无任何警示，也未采取防滑措施，则应承担一定的责任。

上述案例所涉及的管理公司情况又相对特殊，管理公司已在大厦商场内的各过道、电梯口、各商铺外壁玻璃等公共区域设立了“小心玻璃”标志，但用户却是在商铺内购物，走出时被商铺玻璃碰伤的头，不应由管理公司负责赔偿。

1.物业管理公司在接到用户投诉后，查看了当日的闭路录像，证明用户是在商铺内买衣走出时撞了一下头。

2.管理公司主管向用户说明，管理公司的职责是负责公共区域的管理，商场内各商铺内部区域，管理公司是无权过问的。

3.而公共区域内，管理公司在走道两旁的玻璃墙壁、玻璃门等处，都已标明“小心玻璃”字样，而且用户碰撞之处的玻璃壁上还有商场的装饰画，因此用户不应归咎于管理公司。

虽然该顾客仍有许多牢骚，但未再提要求管理公司赔偿一事。

1.完善安全措施管理，在容易发生滑倒碰撞的地方设置警示牌，并采取响应的防护措施。

2.制定商场管理固定，要求各商铺共同采取安全措施。

3.为了确保业主及客户安全，防止突发时间给业户造成伤害，避免不可预测的风险，管理公司最好购买公众责任险，万一发生因公司疏忽过失而导致用户利益受损时，由保险公司承担相应的赔偿责任。

五、突然停电引起的投诉

某大厦刚竣工开业，入住的用户不多，其中一家是某银行的分理处。

一天下午处多部电脑死机，丢失大量数据，严重影响了工作效率，并造成电脑等设备损坏。

该银行要求管理公司认真改善供电管理，给其一个明确的解释，并赔偿由此而带来的一切经济损失。

无论何种原因的停电，都会给用户的工作和生活带来较大影响，甚至可能造成一定的经济损失。

物业管理工作要尽量减少停电对用户造成的影响，避免因停电造成损失。

此案例是物业管理中常遇到的棘手问题。

按常规，大厦停电一般分三种情况：

一是供电部门检修线路或处理突发事故停电；

二是管理公司检修保养物业供电设备；

三是大厦供电设备突发故障。

对供电部门计划性停电，停电前供电部门一般会向物业管理公司发通知，管理公司只要提前通过电话或在告示栏贴“紧急通知”告知用户做好应急准备，并在通知中附上供电局通知即可。

管理公司在检修保养供电设备，应挑选对用户影响最少的时间，如夜晚、非办公时间，并需提前通知受影响的用户。

物业管理公司要特别注意加强保养和巡检工作，尽量避免因大厦供电设备突发故障而造成的停电事故，发现设备异常应提前通知用户做好停电准备，一旦造成停电，要立即安排抢修，并由主管工程师预计修复时间，通过紧急广播或电话通知受影响的用户。

本案例所述的停电，经管理公司工程技术人员紧急检查和了解，是供电局变电站扩容工程联网而引致大厦突然停电。

管理公司事前未得到通知，所以也未能提前通知用户，因此造成投诉。

1.发生投诉后，大厦管理公司立即与供电局取得联系，了解停电原因，并要求供电局补发停电通知，解释停电原因。

2.收到供电局解释函，大厦管理公司及时向用户回函说明停电原因非管理责任导致，并附上供电局解释函，从而弱化用户与管理公司的矛盾，获得了用户的初步谅解。

3.同时，大厦管理公司在工作制度中明确拟采取的补救措施。

如，加强与供电局的联系和沟通，及时掌握供电局的供电情况，遇有停电能及时知悉，并通知用户；

完善大厦后备应急发电机管理，在市网主供、备供电源全停电时，发电机能在最短时间内启动供应电源。

4.另外，大厦管理公司建议大厦内银行等电脑设备较多的用户配备UPS稳压自供电源，以便在突然停电后保证一段时间的运作，避免丢失数据等。

1.进一步完善转电、停电通知规程及供电突发事故的应急措施。

2.加强与供电局的联系和沟通，及时掌握市网供电信息。

3.加强对大厦设备的日常检查和保养，防微杜渐，避免因为大厦设备故障而引发停电。

4.加强培训，使员工熟练掌握紧急停电应急措施和处理程序。

5.对后备电源进行技术改造，在主、备供电源同时停电时，发电机可随时投入使用。

6.下发通知建议使用电脑的用户配备UPS稳压自供电源。

六、消防卷闸为什么会脱落

一天早晨，某大厦商场餐厅门前的消防卷闸突然下落，引起天花破裂，落在餐厅外站立迎客的餐厅服务员和一名过往客人头上，其中一名服务员头部受伤流血。

该餐厅强烈要求管理公司迅速处理事故并负责赔偿由此造成的一切损失。

物业管理公司有时会将部分专业性较强或社会服务已较成熟的工作项目外判给具有专业资质的公司完成，而物业管理公司则充当监督管理的角色。

虽然项目外判，但因物业管理公司仍是物业管理质量的最终责任人，一旦外判工作完成质量差，业主或用户还是会把矛头指向管理公司。

因此，严把外判工作的监督、检查和质量关，是做好外判工作的关键。

物业管理本质上讲是一个“管家”角色。

随着社会分工的不断细化及专业技术的日趋发展，物业管理中的外判项目也越来越多，外判项目的管理也成为物业管理工作中的重要内容。

案例中消防卷闸之所以突然下坠，是由于承判商施工质量存在问题导致该卷闸一固定轴发生松脱。

而管理公司工程人员在10天前的巡检过程中已发现此问题，在口头通知承判商进行检查维修无效后，管理公司又在事故发生前6天出文给承判商要求其尽快维修。

但承判商却以工作太忙，工程危险性不大为由对维修之事一拖再拖，最终酿成事故。

1.管理公司接到事故报告后，迅速组织相关人员到达现场，将受伤人员立即送往医院进行治疗。

2.为不影响周边客户的正常营业，在对现场进行拍照取证后，管理公司迅速设置了警示栏、告示牌以封闭现场。

3.待承判商有关人员到达现场后，管理公司组织专业人员迅速查明了事故原因。

经查证，正是由于承判商安装质量不过关并且不按监督管理规定及时检修工程才导致消防卷闸的突然下坠。

4.按照双方合同规定，管理公司口头或书面通知承判商进行的养护工作必须在3个工作天内完成，由于延时维修或不维修造成的一切损失将由承判商负责赔偿。

5.在明确事故责任后，管理公司迅速清理了事故现场，用户得以恢复营业。

6.同时，管理公司要求承判商尽快修复消防卷闸，对其他消防卷闸进行一遍彻底的检查和工程加固，并出具书面的施工合格和质量保证承诺及定期检查制度。

否则，管理公司将终止双方合同，还将通过法律渠道追究由此给管理公司带来的经济损失。

在消防卷闸突然下坠的紧急事件中，由于管理公司迅速采取措施有效地防止了事态恶化，避免用户损失扩大。

事后，管理公司还向用户发文致歉并到医院看望了伤员，督促承判商尽快补偿餐厅的损失和受伤员工的医疗费等。

用户对管理公司的处理方法较为满意，故没有再次投诉。

1.做好外判项目工程质量的管理，要重点把好二关：

1）第一关，外判项目承判商的选择关。

要把信誉好、有相关等级资质、服务质量佳、收费低的公司选入，并签订外判项目服务合同，明确双方的责权利关系和服务质量标准及处罚条款。

2）第二关，外判项目质量的监管关。

监督管理是确保外判项目质量的关键和落脚点。

要根据双方合同内容及物业管理有关规定，制订外判项目管理制度和程序，并定期或不定期督促检查施工、工程质量和价格等内容。

2.严格承判商资质审查，明确承判商的工作标准和工程程序。

3.对承判商工作建立完善的监督和奖惩条款。

4.培养公司内部专业人才，争取能够解决一些外判工作出现的应急工程抢修问题。

七、用户室内风机盘管漏水造成损失谁来承担

6月14日，物业管理公司接到大厦某休闲设备公司投诉，称5月26日、5月27日，该公司所租房间连续发生盘管风机漏水，浸湿了天花。

虽然管理公司当天已派维修人员到现场更换天花，但近日发现天花下面放置的电脑因受潮而不能使用，该公司希望管理公司赔偿损失或减免管理费。

物业管理公司工程设备维修管理的主要职责是确保物业的公共设备和设施正常运行和完好。

但在实际工作中，有些业主或用户对此并不十分清楚，常常把属于自己的维修项目误认为是管理公司负责范围，并进行投诉甚至要求赔偿由此造成的损失。

该大厦建于20世纪80年代，采用新风加风机盘管的空调系统，楼内新风集中统一处理，各房间安装一定数量的风机盘管。

风机盘管冷凝水由几台联成一根横管，再接到公共主管。

由于层高限制，冷凝水管的坡度往往很难保证，造成水流速度过慢，加上吊顶内有灰尘，极易造成冷凝水管堵塞，导致漏水。

该租户盘管风机漏水除上述客观原因外，也有用户自己部分责任。

因为用户在星期五下班前忘记关闭室内空调，而且盘管风机漏水从打湿天花到造成大面积水浸应该有一定时间，但因连续两天休息日，用户未在办公室，所以无法及时报修。

对此类案例的维修责任、事故责任，各省市物业管理条例中都没有明确界定。

一般认为，如果是公共区域主管道有鼓掌，维修责任在管理公司；

但用户室内管道出现故障，维修责任应在用户，而且物业管理公司一般也无需进行事故赔偿。

1.投诉发生后管理公司立即派工程人员到用户房间全面检查、疏通空调管道；

免费清洗地毯、粉刷漏湿的天花、检查和修复受水浸影响的电话线，联系电脑维修商检查电脑主机的受损情况并修复。

2.同时管理公司负责人上门向该公司负责人致歉及解释大厦空调管道的构造和漏水原因，并表示管理公司已向大厦业主委员会申请改造和调整风机盘管冷凝水管。

3.在未批复改造前管理公司将每月一次检查该办公室的空调设备，确保不堵塞、运作良好。

4.同时，提醒用户下班后要及时关闭空调。

一是节约用电；

二是防止漏水。

用户对管理公司的处理表示满意，未再提赔偿要求。

1.加强对大厦空调冷凝水主管道的定期清洗和检查，放置药剂，溶解冷凝水中的固体物质。

另外，对用户室内的风机盘管每半年检查一次，及时清理堵塞物。

2.在经济条件允许的情况下，向业主委员会提出申请，从维修基金中提取费用或业主中筹集费用，对冷凝水管道进行改造。

3.夏季用空调高峰期来临前，管理公司应全面检查和清洗空调冷凝水管道。

八、装修喷漆引起的投诉

大厦物业管理公司接大厦内一家网络公司投诉。

该公司发现其网络设备散热风扇滤网上有红色粉尘，不知从何处来，可能会对设备造成损害。

该公司还称，在上午办公时室内有浓重的油漆味，引起公司员工的不适和咳嗽，要求管理公司尽快查明原因。

经管理公司检查发现，是该公司楼上一家公司室内装修喷的油漆所致。

用户市内装修管理是物业管理工作的重点和难点。

管理公司不仅要求严格审批装修方案和装修图纸，还要监督施工工程并对装修工程进行最后验收。

其主要目的既要避免用户违规装修造成安全隐患，又要避免装修用户对其他用户造成影响。

物业区域内用户市内进行装修前，物业管理公司一般都会严把审判关。

如审查用户报批的图纸资料，要求装修单位遵守管理公司制定的《用户室内装修管理规定》，并收取装修保证金。

同时，管理公司也会向装修房间相邻用户发通知，提醒相邻用户随时将装修单位的违规施工及滋扰行为告知管理公司。

在装修过程中，管理公司监管人员每天都巡检装修施工场地，及时制止不按审批的装修方案施工或其他违反装修安全规定的施工。

装修结束后，管理公司还会认真仔细地进行施工验收，确保用户室内无安全隐患。

该物业管理公司《用户室内装修管理规定》中要求：

“大厦写字楼办公时间禁止从事可产生严重噪音、粉尘污染、强烈气味的操作，如需使用电锯、电[刨、冲击钻、油漆等，应在非办公时间内进行。

由装修单位施工所引至大厦公共场所或公共设施以及邻近用户室内的设备设施损坏的，均由装修单位负责修复或赔偿。

”“为防止装修工程引致对大厦中央空调设备的影响及因装修气味影响大厦其他用户的正常办公，管理公司在装修前进行安全检查时将封闭施工单位室内的进出风口，装修公司施工时必须关门作业。

”

但案例所述装修单位是在非办公时间施工，施工时也未开启空调出风口，并未违反装修规定。

后经检查发现，装修单位所喷红漆是从玻璃幕墙缝隙散出后渗进楼下玻璃幕墙，致使计算机风扇蒙上红漆。

同时，因为施工时关闭空调出风口，空气不畅通，油漆气味不能完全排掉，也从下面幕墙缝隙涌入，严重影响相邻用户的空气质量。

1.因装修单位未违反装修规定，而且喷漆工程已过半，要求用户半途停止不太现实，加上网络公司设备上虽有红色粉尘，但并未由此引起设备故障或设备损毁。

所以管理公司允许装修单位继续施工，也未扣装修单位装修违约金。

2.但基于对用户造成的影响，管理公司与装修单位达成协议，决定在非办公时间，管理公司在该装修单位施工的楼层增开两台风扇，加快空气对流，尽快把装修产生的气雾排出大厦，风扇所耗电费由装修单位承担。

同时，管理公司用胶带封住施工房间和楼下网络公司房间的玻璃幕墙缝隙，并派清洁人员为用户免费清洁设备。

直至装修工程结束，网络公司未再投诉。

1.管理公司在《用户室内装修规定》中补上一条：

禁止装修单位喷漆。

装修单位可选择刷漆方式，以免油漆粉尘影响大厦环境。

2.管理公司进一步加强装修监管，主动发现并制止装修过程中影响用户或大厦环境的行为。

3.购买几台大型风扇，在装修单位刷漆时开启通气，把气味排出大厦。

九、搬走租户遗留下的经济问题

大厦用户某房地产公司兼主管业务出售森林公园，因故被政府主管部门勒令停办。

引起购置者纠纷，找到大厦闹事。

该房地产公司为此迁出大厦，但仍有不少购置者不知情，在大厦内到处找这家房地产公司，引起大厦其他用户的投诉。

为此，管理公司在大厦外设立告示牌，通知购置者此家公司已迁出，并采取相应的措施防止用户进入大厦滋扰。

但购置者却把矛头转向管理公司，到大厦管理公司投诉。

称此家公司分明是有传销性质的骗子公司，管理公司为何允许其在大厦内行骗。

有位购置者还拿出管理公司为此家用户出具的场地证明，上写“某房地产用户是我大厦某单元的租户”，购置者说管理公司是在协助行骗。

一、案例