公关部考试试题Word下载.docx
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低消280元、380元的房间消费标准(实收)达到580元提成为50元;
低消580元的房间消费标准(实收)达到696元提成为50元;
低消680元的房间消费标准(实收)达到816元提成为100元;
低消780元的房间消费标准(实收)达到858元提成为100元;
低消880元、980元、1180元、1280元的房间消费标准(实收)达到低消提成为100元;
总统套房309低消2600元的房间消费标准(实收)达到低消提成为200元。
12、酒水价格:
芝华士12年15001180元,芝华士12年700580元,特惠价480元,百龄坛30年8880元,百龄坛15年980元,百龄坛12年580元,特惠价480元。
13、青岛纯生1、2楼25元,3、4楼30元,雪花15元,百威冰啤1、2楼30元,3、4楼35元。
14、鲜花提成:
288元21朵提成60元;
388元31朵提成75元。
15、售卡提成:
至尊卡5000元赠送金额800元,提成200元/张;
至尊卡10000元赠送金额1600元,提成500元/张;
新钻石卡5000元赠送金额1000元,提成100元/张;
新钻石卡10000元赠送金额2500元,提成400元/张;
新钻石卡卖10张奖励1000元。
16、上班时间:
夏季时间:
18:
30-01:
00;
冬季时间:
00-01:
00。
17、禁止主动或变相索要台费以外的小费及物品,一经查实,视情节轻重给予罚款200~500元。
18、在房内将酒水商品私藏或倒在地上的处200元罚款。
19、房间服务不规范引起客人有效投诉的,客人可以拒付台费并给与200-500元罚款。
二、选择题
1、盛世中国于A破土动工,一期正式对外营业。
A、2006年6月19日2006年12月24日B、2006年7月18日2006年12月12日
C、2007年6月19日2007年12月24日D、2007年7月18日2007年12月12日
2、盛世中国总台电话:
C,神话歌剧院总台电话:
C
A、21866662122222B、21868882212888
C、21868882212666D、22866662212666
3、盛世中国公主服务费D元
A、200B、300C、400D、100
4、由本人公司员工介绍公关到公关部上班者,(经总监面试合格并且超过15天的工作日)介绍人可提成B元。
A、1000B、500C、800D、200
5、凡在公司上班满两周的,每人每周有一间的订房任务,模特每周有两间的订房任务,如完不成每间罚款A元。
A、100B、200C、300D、500
6、如何对待酗酒(严重)的客人,表述错误的一项是D
A、可控制的以语言予以安抚B、可控制的以行为予以安抚
C、不可控制的须及时上报D、不用管,让客人醒酒
7、推销卡的目的是为了什么。
以下表述错误的一项是A
A、为了完成任务B、为顾客省钱
C、稳定客户D、可以增加自身收入
8、如何处理打架客人,表述错误的一项:
C
A、语言、行动适当安抚B、较默契的配合管理人员处理问题
C、让别人处理,不管我的事情D、注意公司及个人人身、财产安全
9、200、300的公关每台上交A的管理费。
A、10%B、20%C、5%D、15%
10、实习模特在实习期内管理费为B元/台。
A、200B、100C、150D、50
11、下列表述错误的一项是C
A、同事间应互助互爱、不允许议论、诽谤公司同事及其他员工
B、在公司范围内不允许议论其它同类场所及其他同行业人员
C、公司范围内可以随意吸烟
D、在公司内不允许说脏话、说方言等。
12、下列表述错误的一项是A
A、可以不用参加班前例会及按时参加部门会议
B、不允许在任何区域乱扔垃圾
C、选台期间禁止说话、打闹、交头接耳、做小动作等。
D、进房选台时必须按照服务站姿向客人问好。
13、以下表述正确的是D
A、工作期间允许使用客用设施设备。
B、坐台期间可以随便点去商品。
C、可以私自更改姓名。
D、禁止带公司以外人员进入非营业区域或宿舍。
14、不按选台规定每组选台人数B人的处C元罚款。
A、10元以下B、超过12人C、100-200元D、5元
15、当客人不小心摔倒时你应该A
A、马上上前扶起并询问是否受伤B、马上报警C、找其他人处理D、装作没看见
16、台岗必须穿A高跟鞋
A、6公分B、3-4公分C、10公分D、随意高度
17、得到允许打招呼的最多不超过
A、5分钟B、10分钟C、15分钟以上D、随意
18、盛世中国无假酒,公司承诺C
A、假一赔一B、假一赔十C、假一赔偿10000元D、假一赔50000元
19、如果客人问你台费多少钱时,你应C
A、尽量多说B、看情况C、公司规定多少钱就说多少钱
20、你将选择哪个时间给客人打电话
A、在家里B、在单位C、在开会D、随时打
21、与同事发生争执时要通过什么方式解决问题C
A、找男朋友B、报警C、找公司领导D、找其他好朋友帮忙
22、有同事骂你或者动手打你时你应该A
A、及时离开并向上级汇报B、请求援助C、找朋友警告他
23、当客人问起你的家庭生活时你应
A、把所有苦水都倒出来,以求帮助
B、说一个美丽的故事给他听
C、什么也不能说
D、转移话题
24、当客人要求优惠时你应C
A、保证公司利益不能给优惠B、尽量周旋C、尽量给予适当优惠或向上级汇报
25、当客人玩的时间太长,到了凌晨3:
00了你应该
A、提醒客人早休息B、给他一些暗示即可C、不可厌烦、把客人陪好
D、自己先走
26、当客人很多,公主忙不过来的情况下你应
A、帮公主做力所能及的事B、把自己的客人陪好就是帮他了
C、出房间叫人帮忙D、不理会
27、坐台时遭到投诉,被领导叫出来提醒后,回房间你会
A、告诉客人B、找投诉你的人说清楚C、不带情绪继续服务客人
28、房内饮酒应做到A
A、尽力而为B、喜欢的酒就多喝点C、保持清醒,可以再坐一个台
29、如果你端杯敬客人酒,客人不喝你该C
A、他不喝你也不喝B、端着不放就行C、自己找台阶下、自己喝您随意
30、当客人唱完歌后你应该B
A、去洗手间B、故障表示赞赏C、说实话好听或不好听
31、当客人比较色时你应怎么办
A、出来投诉 B、以毒攻毒或其他方式化解 C、躲着他就行
32、当你陪的客人去洗手间了你该
A、拿纸巾到洗手间门口等候 B、赶快回休息室看看手机 C、休息一下
33、当客人要求你陪他去洗手间时你该A
A、委婉的拒绝B、直接说不行C、让公主陪他去
三、判断题
1、公司的标志主图案是一只飞奔向前的卡通蚂蚁。
(√)
2、公司的愿景是将企业发展成为代表中国现代文化的娱乐品牌先导。
3、盛世中国公主点房100元。
(×
)
4、微笑要与客人保持眼光的接触。
5、见了客人不用一一的打招呼。
6、见了客人要主动让路、让位给客人、请客人先行。
7、与客人说话时,不用说普通话,客人听的懂就可以了。
8、可以询问客人的年龄、收入、婚姻等情况。
9、走路时一切勿太慢、太快、奔跑或摇摆太大而引起客人注意。
10、公关只要自己维护好客人就可以了。
11、坐台期间要了解房间客人的姓氏,所从事的行业和客人的联系方式等,也便于联系订房。
12、坐台期间注意自己的服务质量就可以了,不用管公主和传递的服务质量。
13、坐台期间要多和客人沟通,要随时调节房间内的气氛,台费要向自己的客人要,自己陪的客人走后怎样向发小费的客人说。
14、正确理解新员工,多和她们沟通,多向她们讲解公司的注意事项。
15、正确认知自己,酒后要注意自己的形象和行为,每名公关要找出自身的特点以便更好的为客人服务。
16、所有公关都可以全楼层坐台。
17、上班期间衣服可以随便穿。
18、公关在上班期间遇到客人,领导须主动打招呼问好。
19、公主、公关应严格执行公司的送客流程。
20、可以在小姐房讨论客人。
21、员工上下班必须走员工通道并主动接受保安人员检查。
22、选台及坐台期间可以携带手机及其他通讯工具。
23、选台、坐台必需带工号牌并携带房卡。
24、禁止在小姐房及营业区域吃东西。
25、坐台期间可以随意吸烟。
26、坐台期间禁止穿拖鞋或丝袜。
27、不允许干涉客人将台费刷卡。
28、休息或请假期间返店时未经同意不得着便装进房间。
29、要采取各种方法共计、排挤新进公关。
30、可以替代客人发小费、替代公关收小费、替代客人记账。
31、订房后,应及时达到房间,禁止再到其他房间选台,特殊情况需向经理说明。
32、不可擅自将客人存酒提供给其他客人饮用。
33、可以在现场拦截客人谎称订房。
34、坐台后禁止编造各种理由退客人台。
35、坐台期间不允许催促客人早走或以其他方式变相撵客人。
36、面对客人投诉要能正确认识,被投诉后不允许与客人诉苦并带情绪回房坐台。
37、坐台期间不允许谎报高额台费。
38、上班不允许私自外出,禁止出现欺骗客人可外出,使客人在店内外等候的现象。
39、可以随便带领部门公关到所有区域坐台。
40、要注意保护公司财务,损坏公私设备设施原价赔偿,若属故意并处罚款。
41、为满足个人利益或个人目的与同事或其他部门员工串通欺骗客人。
42、工作总发生问题必要时可以采用语言或行为骚扰公司员工。
43、禁止将同时电话或其他联系方式告诉公司以外人员。
44、可以给客人免费提供优惠券、欢乐券等。
45、可以将同时介绍给公司以外人员做男女朋友或从业。
46、陪同客人结账时围在收银台影响现场秩序的,罚款50元。
47、坐台期间睡觉、说脏话的,罚款100元。
(√)
48、未经同意改名字的,罚款50元。
49、客人未走,公关先走的罚款200元。
50、坐台期间谎报高额台费的罚款100元。
51、语言或行为骚扰公司员工的罚款300元。
52、在公司工作的所有公关必须参加由本部门组织的培训,如不参加培训,每次罚款100元。
53、要学会区分客人,避免因订房不选择客人导致影响公司正常的营业秩序、环境,给公司及同事带来损失。
除负全部责任外罚款(100~500)元。
54、因工作遇到的问题找公司以外人员干涉,有实际行动的开出或视情节罚款(3000)元。
55、仪容仪表不符合公司要求罚款(50)元。
56、坐台前买台卡,坐完台再上交。
57、
四、简答题
1、简述企业的管理体制。
答:
实行董事会领导下的总经理负责制及总经理、经理、主管、领班、员工五级垂直管理体制。
2、请简述公司的经营与管理理念。
(1)重信兴利、诚信为本;
(2)育人为基,服务社会;
(3)生涯规划、安居乐业。
3、简述公司的形象
(1)企业:
硬件高档、华贵、精致;
软件周到、细致、得体。
(2)员工:
外表整洁、礼貌、高雅;
内在含蓄、博识、谦虚。
(3)服务:
“一笑、二轻、三热情。
”“一笑”微笑服务;
“二轻”:
说话轻、动作轻;
“三热情”:
迎客热情、待客热情、送客热情。
4、服务中需要做到的“十”点。
(01)微笑多一点;
(02)问好勤一点;
(03)脾气小一点;
(04)做事多一点;
(05)脑筋活一点;
(06)行动快一点;
(07)效率高一点;
(08)嘴巴甜一点;
(09)理由少一点;
(10)肚量大一点。
5、简述订房流程
打电话给总台(本部门经理)——人数、房型——订房人姓名——客人姓名——客人电话——向总台说明自己所在的楼层、组、队、工号牌等。
6、工作流程
起床——准备工作——联系客人、值班5:
30至6:
00打卡上班——化妆换服装等准备——6:
30班前例会——随时准备选台——买单——送客——回休息室。
7、简述房间服务注意事项
热情度、开放度、关心度、公关之间的配合、关公与公主的配合、房间气氛、与客
人沟通(不得泄露公司机密,不得说影响团结、不利于公司和同事等的语言,更不能做不利于同事、公司等行为)。
8、简答公司三大纪念日。
盛世中国于2006年6月19日破土动工,2006年12月24日(平安夜)一期正式对外营业,2007年8月18日随着神话歌剧院的对外营业全面开业。
9、请分别列举出到神话歌剧院演出的明星。
(至少八位)
费翔、万梓良、张帝、陈明真、凤凰传奇、黄安、成奎安、姜育恒、斯琴格日乐、
杨坤、小沈阳、阿杜、迪克牛仔、安又琪、黄格选、田娃……
10、简答公司的管理体制
五、论述题
1、请简单论述如何才能做到礼貌服务?
(1)了解你的客人;
(2)了解你的商品;
(3)举止温文尔雅;
(4)注意聆听
(5)笑口常开;
(6)整齐整洁;
(7)谈吐得体;
(8)乐于助人。
2、玩具售卖价格及提成?
(1)皮皮售价88元,提成10元;
(2)卷毛熊售价268元,提成40元;
(3)熊.售价288元,提成50元;
(4)猫售价318元,提成60元。
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