服务综合规范基础标准文档格式.docx
- 文档编号:21016492
- 上传时间:2023-01-26
- 格式:DOCX
- 页数:6
- 大小:24.78KB
服务综合规范基础标准文档格式.docx
《服务综合规范基础标准文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务综合规范基础标准文档格式.docx(6页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
公司为宾客和员工提供服务适合和满足宾客需要限度。
客人盼望值客人实际感受服务质量重要性:
服务质量决定着公司信誉、效益、生存与发展降落伞真实故事————品质没有折扣品质就是按照客户规定执行!
这是一种发生在第二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之间真实故事。
在当时,降落伞安全度不够完美,虽然通过厂商努力改进,使得降落伞制造商生产降落伞良品率已经达到了99.9%,应当说这个良品率虽然当前许多公司也很难达到。
但是美国空军却对此公司说No,她们规定所交降落伞良品率必要达到100%。
于是降落伞制造商总经理便专程去飞行大队商讨此事,看与否可以减少这个水准?
由于厂商以为,可以达到这个限度已接近完美了,没有什么必要再改。
固然美国空军一口回绝,由于品质没有折扣。
日后,军方规定变化了检查品质办法。
那就是从厂商前一周交货降落伞中,随机挑出一种,让厂商负责人装备上身后,亲自从飞行中机身跳下。
这个办法实行后,不良率立即变成零。
感想:
许多人做事时常有“差不多”心态,对于领导或是客户所提出规定,虽然是合理,也会觉得对方吹毛求疵而心生不满!
以为“差不多”就行。
3、员工从业服务意识
(1)服务角色意识员工在对顾客服务中扮演是何种角色?
目的又是什么?
角色目的提供服务者提供超越宾客盼望服务,使宾客满意智慧服务专家预测宾客需求,解决宾客问题平衡者兼顾宾客和公司双方利益团队一份子靠群体力量,达到宾客满意目的亲善大使使宾客和同事感觉亲切、友善专业操作者讲求品质公关第一人营建宾客忠诚感高兴合伙者人际关系和谐、成功乐于奉献者培养服务精神,修炼个人品行
(2)员工从业意识如何贯彻进入办公区,就应当进入服务人员角色,忘掉个人情感,调节好情绪与状态,做好上岗一切准备。
分享——对顾客服务四项原则:
?
遇到客人先微笑,然后礼貌地打声招呼?
用友善、热情、礼貌语调与客人说话?
迅速回答征询提问人问题,积极找出答案?
预测宾客需求,并积极协助客人解决问题。
如果你刚刚转行来到新服务岗位,要克服畏难思想,树立信心。
如果你已在同一岗位工作了很长时间,要克服厌倦情绪,培养对工作兴趣。
要善始善终做好手头每一件事四、如何提高服务意识
1.摆正心态,克服心理障碍。
(1)为什么要我去侍候别人?
任何工作本质上都是服务;
社会分工不同,并无高低身份贵贱之分。
(2)为什么我要受客人气?
客人对公司故意见才会对咱们发脾气,阐明咱们服务尚有提高空间,任何客人针对都是公司,而非你个人。
把公司事业当成自己把工作当事业做自己事业经纪人天工作不努力明天努力找工作原地不动就是退步强烈危机感2、服务发自内心咱们应当结识到服务是从心开始。
服务必要发自内心,否则,再多培训、再系统理论和再好培训都无济于事。
“一种员工若是为了怕被宾客投诉,或是胆怯领导追查,再或者为了更高薪水和职位,甚至只是为了保质、保量地完毕工作,从而有先进业绩,那么她所做并不叫真正服务,也更谈不上有良好服务意识!
”3、拥有一颗感恩心学会感恩,懂得分享若咱们心存感恩,就能深深体会到平凡中美丽,让原本平淡生活焕发出迷人光彩;
心存感恩,就会永远布满自信和活力,并让高兴不期而至。
急宾客之所急,想宾客之所想;
想于宾客未想之先,做于宾客未做之前五、提高服务意识需具备意识1、责任意识——就是清晰明了地懂得自己工作职责;
对每一项服务有强烈责任心;
坚信完美地执行工作是咱们义务。
2、团队协作意识——宾客至上,团结协作,部门间要做好配合工作,明确“咱们”是团队重要构成某些。
3、换位思考意识——对宾客体现情绪理解;
在工作中设身处地为宾客着想。
4、反思意识——时常保持“能有更好办法吗?
”思路;
想想“为什么”服务对象满意或不满意;
受表扬同事与“咱们”主线不同在哪里。
5、整体意识——明确是公司代表,在任何岗位,遇到任何问题,都须站在整体立场上满足客人需求。
6、补位意识——从个人而言,不也许包容一切服务,核心是甲有疏漏时,乙立即补位,从而使客人需求得到满足。
7、无NO
服务意识——如何在服务过程中避免说“不”。
服务行业中最忌讳“不”这个字眼,固然,也没人是全能,然而在对客服务中往往会遇到咱们所不懂得问题,如何来回避说“不懂得”“不行”“不可以”呢?
(1)熟知业务知识,熟记服务项目等
(2)微笑服务,使用原则规范语言:
“对不起,请稍等,我去问一下?
”,“很抱歉,让您久等了?
”(3)真诚、讲信誉。
每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务心,不分份内份外,有求必应。
总之,咱们服务宗旨:
一切从宾客出发一切为宾客着想一切对宾客负责一切让宾客满意一切为满意工程让路服务别人不卑微,没有服务力才是可悲。
服务在于行动,行动创导致果。
六、增强服务意识,营造良好氛围如何让客人高高兴兴?
1、一方面服务者需高高兴兴:
热爱本职工作,不带情绪上岗一件事情高兴要做,不高兴也要做,何不高高兴兴地、高兴地去做?
这样能使双方都开心高兴地去提供服务,是最起码规定。
由于,当一种人和别人在一起时,她情绪状态如何就不再纯粹是她“个人”事了,情绪具备感染作用。
俗话说:
“出门看天气,进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接她,虽然你别什么事情都没做,你已提供了心理服务;
相反,如果让人看到你一脸不高兴,虽然你什么话也没说,客人也已被你“得罪”了。
尽管你不高兴也许并非冲着客人去,但她只会产生“你不欢迎她,不肯为她服务”之类感觉。
因而,作为服务者,绝不能“陷”在自己情绪里,而忘掉了自己职责2、为什么说“客人总是对”?
宾客永远都是“对”?
!
这句话并非是对事实判断,它只是为了实现优质服务一句标语,由于,人人都但愿听好话,但愿自己“总是对”,不但愿自己有时是对,有时是错。
因而,咱们应当满足她们心愿,让她们“对时候是对,不对时候也是对”,提出“客人总是对”这一标语,并不意味着“服务员永远是错”,而是规定在“客人不对自己对”时候,抱宽容相处态度;
积极把“对”让给客人,自己承担“错”责任,宾客如果错了,咱们怎么做?
无论任何时候绝不与客人争执?
客人欠妥时,尽量为客人保存面子,采用服务技巧去提示客人?
“让”条件:
不损害公司利益和不违背国家法律条件下让法:
(1)不计较客人过错,自己把责任承担起来;
(2)与客人发生矛盾时,要尽量大事化小,小事化了;
(3)当客之言行既能作好解释,又能作坏解释时,应先作好解释;
(4)在不能必定究竟是谁错时候,先假定是自己错,这既是给自己留有余地,?
(5)自己错了应向客人道歉,客人错了,却不应规定客人向自己,当客人积极道歉时,也不能心安理得地接受,而应说某些安慰话,固然,遇到“大是大非”、原则性问题,则须把是非分清晰,但分清是非==一定要“争输赢”分清是非——指什么是对此问题只是个需动动脑筋问题争输赢——则是一定要说清“谁”是对,这个问题则关系到人们“脸面”,因而,极易使人动感情,容易引起争执一种问题,坚持“客人总是对”就是要坚持“得理”也要让人,不同状况有不同让法,最重要是要把“面子”让给客人,只要你不让她“丢面子”,事情就好办多了。
这就是为什么咱们竭力倡导“双胜”或“双赢”论:
客人“对了”高兴了,在这种越来越“对”氛围中,你服务会被越来越多客人所认同,你个人也会越来越被同事、领导乃至社会所承认。
B服务态度1、概念:
是指服务者为被服务者服务过程中,在言行举止方面所体现出来一种神态。
2、被服务者需求:
一种是物质需求,另一种是精神需求。
服务态度作用是能满足被服务者精神需求或称心理需求,使其不但拿到合格满意“产品”,并且还要心情舒畅、满意。
3、服务态度内容涉及:
热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、和谐、谅解、安慰等。
服务态度要注意一种问题,就是不能把由其他因素带来情绪体现给被服务者。
服务态度是反映服务质量基本,优质服务是从优良服务态度开始。
良好服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
4、优良服务态度重要体当前:
(1)认真负责。
就是要急宾客所需,想宾客之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一种圆满答复,虽然宾客提出服务规定不属于自己岗位服务,也积极与关于部门联系,切实解决宾客疑难问题,把解决宾客之需当作工作中最重要事,按宾客规定认真办好。
(2)积极积极。
就是要掌握服务工作规律,自觉把服务工作做在宾客提出规定之前,要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意思想,作处处处积极,事事想深,助人为乐,事事处处为顾客提供以便。
(3)热情耐心。
就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳。
在川流不息宾客面前,不论服务工作多繁忙,压力多大,都保持不暴躁、不厌烦,镇定自如地对待宾客。
宾客故意见,虚心听取,宾客有情绪尽量解释,决不与宾客争执,发生矛盾要严于律己,恭敬忍让。
(4)细致周到。
就是要善于观测和分析宾客心理特点,懂得从宾客神情、举止发现宾客需要,对的把握服务时机,服务于宾客开口之前,效果超乎宾客盼望之上,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到。
(5)文明礼貌。
就是要有较高文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族风俗习惯、宗教信奉和忌讳,事事处处注意体现出良好精神风貌。
5、服务态度之情绪管理思考:
当自己心情欠佳时,有无把情绪发泄到宾客或员工身上?
当宾客提出批评时,是不是急于争辩?
当宾客对咱们不礼貌时,是不是以牙还牙?
当接待宾客较多、忙但是来时,是不是很暴躁,忽视了服务态度?
如何解决自己情绪
(1)每天早上起床后,想三件令自己高兴事
(2)当你遇到别人时,先去想想她长处是什么。
(3)当你遇到困难,忍不住想发脾气时,提示自己—微笑才干解决问题。
(4)常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸,问自己,喜还别人用哪一张脸来对待自己。
(5)对着镜子,检视自己何种表情最佳看。
(6)学着先解决心情,再解决事情。
6、服务态度之微笑服务用咱们真诚微笑换取客人对咱们服务满意微笑微笑不耗费一分钱,但却能给你带来巨大好处;
微笑会使对方富有,但不会使你变穷;
它只要瞬间,但它留给人记忆却是永远;
没有微笑,你就不会这样富有和强大;
有了微笑,你就会富而不贫;
微笑能给家庭带来幸福;
能给生意带来好运,给你带来情谊;
它会使疲倦者感到愉悦;
使失意者感到欢快;
使悲哀者感到温暖;
它是疾病最佳药方;
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走;
微笑是无价之宝;
有人过于劳累,发不出微笑;
把你微笑献给她们,那正是她们需要。
C推销语言原则和技巧一、基本原则1、以顾客为中心原则2、“说三分,听七分”原则3、避免使用导致推销失败语言原则4、“低褒感微”原则(低:
放低姿态,谦逊平易;
褒:
赞美对方;
感:
感谢对方;
微:
微笑)5、通俗易懂,不犯禁忌原则二、推销语言重要形式1、论述性语言规定:
语言要精确易懂,提出数字要确切,强调要点。
2、发问式语言(或提问式)种类:
普通性提问;
直接性提问;
诱导性提问;
选取性提问;
征询式提问;
启发式提问;
3、劝告式语言(或说服式)打动顾客四条原则:
(1)令人信赖人们会从她们所信赖服务员那儿购买;
(2)令人尊重人们会从她们所尊重服务员那儿购买;
(3)自主人们但愿由自己来做决定;
(4)理解人们会从理解她们需求和问题服务员那儿购买。
三、推销语言表达技巧1、论述性语言表达技巧
(1)对比简介法
(2)描述阐明法(3)成果、因素、对策法(4)起承转合法-起”是起因;
“承”是事件过程;
“转”是事件成果转折;
“合”是对该事件议论。
(5)特性、长处、利益、证据在论述内容安排上要注意:
(1)要先说易解决问题,然后再讲容易引起纠纷问题;
(2)如果有各种消息要告诉顾客,应先简介令客人喜悦好消息,再说其她;
(3)要说内容较多时,为了引起顾客注意,将核心内容放在结尾,或放在开头;
(4)最佳用顾客语言和思维来简介产品,安排说话顺序,不要将自己准备好话一股脑说下去,要注意顾客表情,灵活调节;
(5)保持商量口吻,避免用命令或乞求式语言,尽量要用以顾客中心词句;
2、发问式语言表达技巧提出问题发现顾客需求,是诱导顾客购买重要手段,有人说,推销是一门正确提问艺术,颇有道理。
技巧:
(1)依照谈话目,选取提问形式;
(2)巧用选取性问句,可增长销售量;
(3)用必定性诱导发问法,会使对方易于接受;
(4)运用假设问句,会使销售效果倍增。
3、劝告式语言表达技巧
(1)运用以顾客为中心句式、词汇;
(2)用假设句式会产生较强说服效果;
(3)强调顾客可以获得利益比强调价格更重要;
(4)面对顾客回绝,不要灰心。
面对回绝,有经验服务员往往分析被回绝因素,揣摩顾客心理,然后针对性地进行说服。
简介几种说服办法:
(1)询问法
(2)转折法(3)附和法(4)自我否定法(5)列举法(6)直接阐明法4、推销语言运用艺术
(1)必要以对方需求为前提;
(2)必要能精确传递推销信息;
(3)必要能引起对方兴趣。
四、营销语言原则化及艺术化基本规定1、形式上规定
(1)恰到好处,点到为止。
在服务时只要清晰、亲切、精确地表达出自己意思即可,不适当多说话。
而要启发客人多说话,让她们得到尊重,得到解决放松,释放心理压力,尽量地表达其消费意愿。
(2)有声服务。
没有声音服务是缺少热情与没有魅力。
(3)轻声服务。
老式服务是吆喝服务,唱收唱付。
当代服务则讲究轻声服务,为客人保存一片宁静天地,规定三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。
(4)清晰服务。
由于腼腆或普通话说得不好,服务人员在服务过程中不能向客人提供清晰明了服务,导致客人不满,妨碍与客人沟通,耽误正常工作。
(5)普通话服务。
这是当代服务和正常交流需要。
2、程序上规定
(1)宾客来了有欢迎声;
(2)宾客离开有道别声;
(3)客人帮忙或表扬时,有道谢声;
(4)客人欠安或碰见客人时,有问候声;
(5)服务不周有道歉声;
(6)服务之前有提示声;
(7)客人呼唤或为客服务时,有应答声。
在程序上对服务语言作相应规定,有助于检查、指引服务员语言规范性。
五、其她服务语言及其应用1、称谓语。
小姐、先生、夫人、太太、女士等。
规定:
(1)恰如其分;
(2)清晰、亲切;
(3)吃不准状况下,普通称男为先生,女为小姐或女士;
(4)灵活变通。
2、问候语。
您好!
早上好!
下午好!
晚上好!
生日高兴!
节日高兴!
新年好!
(1)问候当先;
客到问候到。
(2)注意时空感;
(3)把握时机;
普通在距离客人1.5米时候进行问候最为适当。
对于距离较远客人,只宜微笑点头示意,不适当打招呼。
(4)配合点头或鞠躬;
效果更好,更显礼貌。
3、征询语。
即征求意见询问语。
注意点:
(1)注意客人形体语言;
如东张西望时,招手时等,此时应及时上前询问:
“请问我能帮您做点什么?
”“先生/小姐,您有什么吩咐吗?
”
(2)用协商口吻;
“这样可以吗?
您还满意吗?
”之类征询语加在句末,显得更谦恭,更易得到客人支持。
(3)应当把征询当作服务一种程序,先征询意见,再行动,不要自作主张。
作为服务人员要时刻紧记:
“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。
服务语言原则化与艺术化应引起高度注重。
4、回绝语。
(1)普通应先必定,后否定;
(2)客气委婉,不简朴回绝。
例:
你好,谢谢您好意,但是?
;
承蒙您好意,但恐怕这样会违背咱们公司规定,但愿您理解等。
5、批示语。
(1)避免命令式;
(2)语音语调要有磁性,眼光要柔和;
这样才干予客人好感因而消怨息怒。
(3)应配合手势;
辅以远端、近端或下端手势,也许话还应积极引领,这样才更显礼貌,切忌仅用简朴语言批示,甚至挥挥手,努努嘴了事。
6、答谢语。
(1)客人表扬、帮忙或者提意见时,都要使用答谢语;
(2)要清晰爽快。
7、提示道歉语。
它是服务语言重要构成某些,会使客人随时都感受到被尊重,故它是一种必要服务程序。
(1)把提示道歉语当作口头禅和必要一种程序;
(2)诚恳积极。
例句:
对不起,打扰一下!
给您加点?
好吗?
对不起,让您久等了!
请原谅这是我错。
8、告别语。
(1)声音响亮有余韵;
(2)配合点头或鞠躬。
注意不能将与客人道别语言和典礼搞成缺少情感公式。
六、针对性推销语言1、您看您多上像啊,这样美丽(帅)不带走可惜了了?
2、虽然您自己也拍了照片了,但咱们照相师是专业人员,无论从取景角度还是光线方面,拍出来效果必定会更好(必定会把你拍更美丽或更帅)3、您看,您喜欢这张呢还是这一张?
4、您看这二张拍得多好啊,如果你付其中一张钱,咱们可以将二张照片电子版都拷给你?
D投诉解决一、重要问题:
1、态度方面:
态度欠佳,怠慢客人,语调生硬,甚至出言不逊2、收费方面:
价格虚高,收费项目不明;
景区内某些项目进行强行收费;
没按承诺予以优惠等3、安全面:
安全办法不到位,存在安全隐患4、旅游环境方面:
景区内存在“野导”5、设施方面:
标记欠缺或不明。
二、对的结识投诉由于经历,偏好及心境不同,对景区满意度存在巨大差别,同一景区,评价也许大相径庭(软硬件皆如此)。
旅游者未能心满意足,固然要找人理论,找人投诉。
投诉表白:
旅游者相信管理部门能力不想把事情闹得满城风雨她们但愿景区将来更好因而,虽然有个别投诉者的确无理,也得“礼”让三分。
三、投诉解决遵循原则1、迅捷。
要在第一时间注重并解决投诉。
有些游客投诉只但是是为了一口气,发发牢骚而已,如果及时解决事情也就了了,反之,若无人把她投诉当回事?
2、合情、合理、合法。
《消费者权益保护法》第三十条规定“消费者在接受服务时,其合法权益受到损害,可以向服务者规定补偿?
”四、解决办法1、一方面要快,防微杜渐。
2、另一方面态度要积极,要善于倾听游客意见,及时沟通,双方协商解决。
3、注意解决问题办法,减少不必要解释,进行必要补偿或补偿。
4、诚信。
有专人负责,一事一人负责究竟,说话算话,对答应事就应去履行承诺,不要说一套做一套;
要当作重要工作来抓,有解决,有记录,落到实处。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 综合 规范 基础 标准