酒店管家部各岗位职责及管理制度Word下载.docx
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3.2.2收取小酒吧帐单CollectingMini-barBill30
3.2.3饮料管理Controllingwine&
Beverage31
3.3楼层服务员RoomAttendant32-53
3.3.1楼层钥匙领用和保管Pickingup&
KeepingRoomKey32
3.3.2开酒水帐单FillinginWine&
BeverageBill33
3.3.3杯具洗涤、消毒Washing-up&
DisinfectingGlassware34
3.3.4客用品领用、存放Applicationof&
KeepingItems35
3.3.5客人要求开门HandlingRequestforOpeningtheDoor36
3.3.6引领客人进房GreetingtheGuests37
3.3.7报交遗留物品DeliveringPropertiesLeftBehindbyGuest38
3.3.8客人离店结帐GuestCheck-out39
3.3.9查走客房(遗留物品)Check-upC/ORoom40
3.3.10做夜床ProvidingTurn-downService41
3.3.11开房门OpeningtheDoor43
3.3.12加床HandlingRequestforExtraBed44
3.3.13铺床MakingtheBed45
3.3.14上毛巾、茶水OfferingTowel/TeaService46
3.3.15客房二次打扫Re-cleaningtheRoom47
3.3.16重点宾客进房ReceivingVIP48
3.3.17擦皮鞋ProvidingFreeShoeShiningService49
3.3.18翻转床垫TurningtheMattress50
3.3.19洗涤浴帘WashingShowerCurtain51
3.3.20吸尘器使用和保养Using&
MaintainingVacuumCleaner52
3.3.21处理意外损坏宾客物品DealingwithDamagingGuests’Articles53
3.4客房清扫员RoomCleaner54-59
3.4.1整理工作车CleaningupMaid’sCart54
3.4.2打扫住客房MakingupOccupiedRoom55
3.4.3清扫卫生间MakingupWashingRoom57
3.4.4工作车摆放Maid’sCartSetting58
3.4.5空房清扫MakingupVacantRoom59
3.5客房中心服务员HousekeepingCenterAttendant60-64
3.5.1核对未进店客房报告CheckingNo-showRoomReport60
3.5.2核对查房报告CheckingRoomReport61
3.5.3客用品的借用、登记和保管Item’sLoan/Registration/Keeping62
3.5.4接打内部电话Receiving&
MakingInsideCall63
3.5.5处理前台报表DealingwithDept.Reports64
附录:
客房中心常备客用品清单64
Appendix:
ListofItemsPreparedinHousekeepingCenter
3.6PA服务员PAAttendant65-81
3.6.1石材日常保养MarbleDailyMaintenance65
3.6.2大理石地面打蜡PolishingMarblewithWax66
3.6.3大理石地面起蜡WaxRemoveFromMarble67
3.6.4石材墙壁上蜡PolishingWallwithWax68
3.6.5清洗地毯(干泡)CleaningCarpet(Dry-clear)69
3.6.6洗地毯(抽洗)WashingCarpet70
3.6.7沙发抽洗WashingSofa72
3.6.8清洁铜条CleaningCopperStrip73
3.6.9清洁客梯CleaningElevator74
3.6.10清洗吸尘器CleaningVacuumCleaner75
3.6.11使用三合一抽洗机UsingWetVacuumCarpetExtractor76
3.6.12使用洗地机UsingCleanMarbleMachine77
3.6.13使用吸水机UsingWet&
DryVacuumCleaner78
3.6.14使用高速抛光机UsingUltraHighSpeedMachine79
3.6.15清洁玻璃PolishtheWindow-panes80
3.6.16花岗岩地面晶硬处理CrystallizeMarble81
3.7PA保洁工PACleaner82-86
3.7.1棉尘推药剂处理SprayFloorDustRemoverontheMop82
3.7.2推尘(清洁大理石地面)DustRemovedFromFloor83
3.7.3清洁各公共区域卫生CleaningthePublicAreas84
3.7.4洗手间日常清洁保养CleaningWashingRoom85
3.7.5客人醉酒呕吐处理DealingwithDrunkGuests86
3.8制服收发员UniformDeliveryMaid87-97
3.8.1新制服申领、发放Applingfor&
GivingOutUniform87
3.8.2制服收发Counting&
SendingUniform88
3.8.3交接制服TakingoverUniform89
3.8.4清点脏制服CountingDirtyUniform90
3.8.5核对接收已清洗制服CheckingUniformCleaned91
3.8.6处理旧制服报损StepstoHandleUniformScraped92
3.8.7制服盘点InventoryingUniform93
3.8.8入店、离店人员领退制服Applingfor&
ReturningUniformforStaff94
3.8.9制服收发员收尾FinishingWorkforUniformDeliveryMaid95
3.8.10缝补制服StepstoSewingUniform96
3.8.11缝纫机保养MaintainingSewingMachine97
3.9布草收发员LinenDeliveryMaid98-102
3.9.1交接布草TakingOverlinen98
3.9.2布草领用ApplicationofLinen99
3.9.3交接餐饮、康乐织品TakingoverF&
BandH&
RDeptLinen100
3.9.4发送客房布草SendingOutLinenofH.KDept101
3.9.5布草盘点InventoryingLinen102
3.10花房管理员Florist103-105
3.10.1绿色植物保养PreservingGreenPlants103
3.10.2保养公共区域插花PreservingFlowersinPublicArea104
3.10.3送花SendingFlowers105
3.11客衣服务员GuestClothesDeliveryMaid106-114
3.11.1收包CollectingClothes106
3.11.2点数CountingClothes107
3.11.3打码MarkingonClothes108
3.11.4叠衣FoldingClothes109
3.11.5装包PackingClothes110
3.11.6送衣SendingClothes111
3.11.7处理遗留物品DealingwithPropertiesLeftbyGuests112
3.11.8加快洗衣ExpressValetService113
3.11.9贵宾洗衣VIPValetService114
3.12大湿洗工Washer-largeItems115-117
3.12.1客房、饮食布草洗涤LaunderingLinenF&
B&
H.KDept.115
3.12.2使用大湿洗机UsingWashed-largeItemsMachine116
3.12.3使用烘干机UsingDryMachine117
3.13小湿洗工Washer-smallItems118-123
3.13.1开机准备PreparationofTurningonMachine118
3.13.2客衣检查、分类Checking&
ClassifyingClothes119
3.13.3客衣去迹RemoveStainFromClothes120
3.13.4客衣洗涤LaunderingGuests’Clothes122
3.13.5使用小湿洗机UsingWashed-SmallItemsMachine123
3.14平烫工FlatWorkIronerTurningon124-127
3.14.1开机准备PreparationofTurningonMachine124
3.14.2熨烫口布、枕套IroningNapkin&
Pillow-case125
3.14.3熨烫布草(床单、台布)IroningLinen126
3.14.4使用大烫机UsingFlatIroningMachine127
3.15手烫工Presser128-133
3.15.1岗位准备Preparation128
3.15.2熨烫西服上衣IroningSuit129
3.15.3熨烫真丝服装IroningSilkClothes130
3.15.4熨烫西裤IroningTrousers131
3.15.5熨烫衬衫IroningShirt132
3.15.6熨烫T恤衫IroningT-shirt133
3.16干洗工Dry-cleaner134-136
3.16.1使用干洗机UsingDry-cleaningMachine134
3.16.2使用人像机UsingModelMachine135
3.17布草折叠工LinenFoldingAttendant136
第四章管家部管理制度137-152
H.KDEPT.MANAGEMENTSYSTEN
4.1管家部安全管理制度SafetyRegulation137
4.2楼层客房安全管理制度SafetyRegulationofGuestRooms138
4.3管家部卫生管理制度HygieneManagementRegulation139
4.4管家部防火制度FirePreventionRegulation141
4.5客人失窃处理制度HandlingGuests’ReportofLoss142
4.6客人急病处理制度RegulationonCaringforIllGuests143
4.7客人醉酒处理制度CaringforDrunkGuestsRegulation144
4.8客人携带宠物和易燃易爆品处理制度
HandlingPet&
DangerousGoods145
4.9客人带走客房物品处理制度
HandlingRoomItemsTakedbyGuests146
4.10来访人员登记制度VisitorRegistrationRegulation147
4.11督导查房制度CaptainInspectingRoomRegulation148
4.12洗涤房管理制度LaundryManagementRegulation150
4.13树木花卉管理制度Plants&
FlowersManagementRegulation151
4.14草地保养管理制度LawnManagementRegulation152
第五章管家部运转表单153-188
OPERATIONLISTOFH.KDEPT.
管家部组织结构图
区域
注:
楼层清扫、PA核定计日工15人
共计:
57人
管家部经理岗位职责
JOBRESPONSIBILITYOFH&
KDEPTMANAGER
一、岗位名称:
管家部经理
JobName:
HK.DEPT.manager
二、岗位级别:
经理
JobTitle:
Manager
三、直属上司:
驻店经理、总经理
ImmediateSuperior:
G.M、R.M
四、下属对象:
各分部经理
ImmediateSubordinate:
Supervisor
五、岗位概要:
JobDescription:
直接管理所有管家部员工并确保履行管家部职责,负责对楼层、PA组、洗涤组各区域和各项对客服务进行指挥协调。
六、主要职责:
PrimaryResponsibilities:
1、按照酒店制订的经营目标、方针和政策,编制部门经营工作计划,并督促下属各区块贯彻落实。
2、全面负责管家部的经营管理和日常运转工作,确保各营业目标的圆满实现。
3、参加饭店有关会议。
4、主持管家部有关会议。
5、每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生,发现问题及时处理。
6、每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。
7、征求宾客意见,处理宾客投诉。
8、参与VIP任务接待,检查VIP房的卫生、备品和设备情况,落实好接待工作。
9、及时了解物品供应和消耗情况,降低消耗,控制成本。
10、检查劳动力分配情况,杜绝忙闲不均,有效地控制人力成本。
11、培训员工具有良好的职业道德,娴熟的工作技能,亲切的服务态度。
12、协助酒店搞好资产盘点和部门月盘点工作。
13、部门内部的信息沟通顺畅有效,充分调动员工的积极性。
14、做好与相关部门的沟通、协调。
15、完成总经理交办的其它事项。
七、任职条件:
Qualifications:
1、具有大学专科以上学历或同等文化程度,并有3年以上管家部管理工作经验。
2、有经营观念和领导才能,善于与人沟通,能较好地处理人际关系。
3、熟悉各种客房用品及洗涤用品的性能、质量、价格、供货渠道等,能不断选用优质价平的新品。
4、对客房装潢、布局、色彩搭配有独到的见解。
5、有较好的英语口语及阅读能力。
楼层经理岗位职责
JOBRESPONSIBILITYOFHEADFLOORSUPERVISOR
一、岗位名称:
楼层经理
HeadFloorSupervisor
二、岗位级别:
分部经理
JobTitle:
Supervisor
ImmediateSuperior:
HK.DEPT.Manager
楼层督导
ImmediateSubordinate:
FloorCaptain
对部门经理负责,有效地控制房间卫生质量,确保客房公共区域的清洁,工作区域设备、设施的正常运转,并对设备设施的维修保养提出自己的建议;
做好分管工作的计划并实施、检查。
六、主要职责:
1、对管家部经理负责,保证所管区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好。
2、确保下属员工的服务规范化,并始终处于良好的工作状态。
3、做好每个月的工作总结和工作计划,制定和实施培训计划。
4、参加部门有关会议
1)由部门经理主持的每周一次例会。
2)由部门经理主持的每日晨会。
5、主持有关会议
1)督导每日晨会。
2)本岗位培训课。
3)每周督导例会。
6、阅读管家部值班记录、大夜班工作记录,并摘录有关事项。
7、阅读各类报表,了解客情。
将贵宾房、病客、长住客、有特殊要求的客人、当日进店的团队、需突击打扫的楼层记在工作单上。
8、巡查楼层:
1)检查服务员的仪表仪容及工作状态,督导下属员工按工作程序规范操作。
2)抽查已整理完毕的客房,确保房间清洁和对客服务工作质量标准。
3)检查待修房状况,并督促及时恢复。
4)每天必须查贵宾房、病客房和待修房。
9、检查突击抢房的楼层是否已打扫,进店准备工作是否做好,并在工作单上做记录。
10、在检查时要注意工作中忽视的环节、需改进的地方。
11、检查临时安排的工作完成情况。
12、检查中随时处理一些突发性的事情。
13、随时检查服务员的工作本是否按要求填写。
14、检查楼层的结束工作:
1)客用区域和公共区域的卫生状况。
2)各工作间和洗手间的整洁状况。
3)有无遗留物品、客人借用物品未交到客房中心。
4)督导是否在服务员的工作单上签名,服务员是否认真按要求填写工作单。
15、做一天工作情况的汇总记录工作。
16、查阅督导的日工作单签字;
将查到的问题和意见及时反馈给督导,让其纠正和改进。
17、提前一天了解次日的客情、重点宾客,必要时提前安排人手,调整工作量。
18、与其他相关部分进行必要的沟通、协调,密切合作。
19、对下属员工进行培训和考核。
20、做好本区域的盘点和季度盘点工作,合理控制物料消耗。
21、完成经理交办的其它事项。
1、中专毕业学历或同等文化程度。
2、有较强的英语会话能力和一定的组织能力及协调能力。
3、从事楼层经理工作2年以上。
楼层督导岗位职责
JOBRESPONSIBILITYOFFLOORCAPTAIN
FloorCaptain
二、岗位级别:
督导
Captain
楼层服务员、客房清扫员
RoomAttendant、RoomCleaner
对楼层经理负责,保证本段客房及公共区域的卫生、安全和设备完好。
检查、督导服务员按程序完成客房清洁和各项服务,并使其处于良好的工作状态。
管理好本段固定物资,严格控制客用消耗品。
PrimaryResponsibilities
1、做好班前准备工作,接受楼层经理工作调配。
2、检查服务员的仪容仪表、行为规范、出勤情况。
3、合理安排工作任务,分配每人负责整理和清扫的客房,传达上级工作指令。
4、通知VIP及有特殊要求的房间。
5、检查督导服务员按程序标准和工作程序提供各项客房服务。
6、保管楼层万能钥匙,按规定签发签收。
7、按照清洁标准检查所有的走客房、贵宾房和空房,检查一定数量的普通住客房、待修房,使清洁水准、物品配备规格、设备完好状况均符合酒店的标准。
8、检查楼层公共区域、工作间、防火通道的卫生及设备设施的运转情况。
9、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。
10、布置、检查细致卫生、计划卫生的执行情况。
11、接受并处理一般客人的投诉,将不能处理的问题及时汇报上级,并做好投诉记录。
12、检查各类报修及维修情况。
13、记录DND、NL、SO房,正确做出处理,以免意外发生与逃帐。
14、控制好各种用品的发
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