酒店质检标准Word文档下载推荐.docx
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1.2.3
总台设备(4)
摆放整齐有序,无灰尘,无破损,无污迹等(如保险箱、电话、电脑、打印机、宣传册等),操作正常,完好无损
前厅部10元/处
1.2.4
公用电话(5)
无灰尘,无污迹,勤消毒,完好,有效,齐全,无破损
1.2.5
客用品(6)
无灰尘,无污迹,光亮,无破损
保洁20元/处,前厅负管理连带责任20元/处
1.2.6
建筑
设施
3
大厅地面
(1)
干净无异味,无污迹,无破损,无变形,光亮有光泽,足印不超过5个,无污斑,无废纸、烟头、杂物等
1.3.1
门、窗
(2)
干净,无灰尘,无蛛网,无污迹,无破损,无裂痕,明亮
1.3.2
天花板(3)
无灰尘,无蛛网,无裂痕,无黑印,无脱落,无水迹
1.3.3
(前厅部)质检管理标准第2页
堂
1
建筑设施
墙面(4)
无灰尘,无蛛网,无裂痕,无黑印,无脱落,无水迹,无划痕,无霉烂
1.3.4
不锈钢柱(5)
无灰尘,无污迹,光亮,无损坏,无划伤印痕
1.3.5
大理石面(6)
干净,无灰尘,无污迹,无破损,无划伤印痕,保持光泽
1.3.6
旋转护栏(7)
干净,无灰尘,无污迹,无划伤印痕,无断裂,无掉漆
1.3.7
工程设施
4
排风口
(1)
无灰尘,无污迹,无蛛网,排风顺畅,无破损,无脱落
工程部20元/处,前厅负管理责任10元/处
1.4.1
灯槽
(2)
无灰尘,无污迹,无蛛网,无破损,无脱落
1.4.2
前台壁画(3)
前厅50元/处
1.4.3
大堂玻璃体(4)
干净,明亮,无灰尘,无污迹,无磨损破损,无裂痕,固定稳固,无安全隐患
1.4.4
客用
5
伞架
(1)
摆放整齐,无灰尘,无破损,无水渍
1.5.1
檫鞋机
(2)
摆放整齐,无灰尘,无污迹,无划伤,完好,正常使用,鞋机内有鞋油,机下无杂物
1.5.2
用户指南(3)
无灰尘,无污迹,无黑印,无错误,内容清晰
1.5.3
阅览处(4)
干净整齐,无灰尘,无蛛网,刊物摆放有序
1.5.4
烟缸(5)
烟头不能超过3个
保洁10元/处
1.5.5
垃圾筒(6)
无灰尘,无污迹,无破损,开门自如;
筒内垃圾不外露不能过满,无燃烧发生,无异味;
地面无垃圾
1.5.6
地毯(7)
干净,无厚重灰尘,无污迹,无杂物,无斑点,勤洗尘
1.5.7
电梯口(8)
干净,无灰尘、无污迹、门无划伤;
电梯内无垃圾、无杂物、无异味,地毯干净,四壁清洁无污迹,无划伤;
图形符号无错误,清晰完整
1.5.8
大堂门开关(9)
干净,无灰尘,无污迹,无划伤,无破损,开关自如;
/在无人使用的情况下,门敞开不超过2分钟
卫生不达标,保洁20元/处,前厅负管理连带责任10元/处;
/不按时关门处罚前厅50元/次
1.5.9
(前厅部)质检管理标准第3页
卫
生
间
地面
(1)
干净,无污迹,无积水,无杂物
保洁10元/次,前厅负管理连带责任10元/次
2.1.1
墙面
(2)
无污迹,无水渍,无灰尘,无脱落,无霉烂;
墙纸粘贴无皱折,无破损,色质一致,无污迹
不达标,工程部10元/处,前厅负管理连带责任10元/处
2.1.2
面盆(3)
盆面清洁,无杂物,无堵塞,无异味,无破损;
盆下面无吊物,无灰尘,无杂物,无管道裸露
工程部/保洁20元/处,前厅负管理连带责任10元/处
2.1.3
镜面(4)
洁净,无灰尘,明亮,无水迹,无污点,无破损,无水银面脱落
2.1.4
便器(5)
随时冲洗,保持洁净,无异味,无黄垢,无杂物
2.1.5
烘手机(6)
无灰尘,无破损,正常使用
2.1.6
安全环境卫生3
外部
停车场
(1)
无严重纸屑、烟头、瓜果皮核、水洼等,车辆停放有秩序
保洁10元/处,保安部负管理连带责任10元/处
3.1.1
内部
空气
(1)
清新,无异味
3.2.1
消防器材
(2)
干净,无灰尘,配备完好、齐全
卫生差,处罚保洁10元/处;
设施不完好,处罚前厅、保安部各10元/处
3.2.2
电灯(3)
未按照规定时间开关本区域灯具及控制设施,造成用电浪费或影响经营
前厅部100-200元/次
3.2.3
商场(4)
A、玻璃洁净明亮,无污迹,墙面无灰尘,无污迹。
天花板无蛛网,无水迹,无灰尘;
地面清洁,无杂物,无污迹。
B、柜台上无灰尘,无污迹,商品摆放整齐,无灰尘无受损;
C、明码吊牌,无错卖,无遗失,无损坏,包装完整,按时交接钥匙,作息正常。
A、保洁10元/处;
B、商场员工10元/处,前厅负管理责任10元/处;
C、商场员工50元/处,财务部负管理责任50元/处,出现经济责任,由商场员工和财务部承担。
3.2.4
商务中心(5)
A、玻璃洁净明亮,无污迹。
墙面无灰尘,无污迹,无破损。
B、物品及设施摆放整齐无损坏。
地面无杂物,无水渍
A、保洁10元/处,前厅负管理责任10元/处;
B、工作人员10元/处,前厅负管理责任10元/处;
3.2.5
规范服务
迎宾服务
行李服务
(1)
礼节周到,勤快主动,开拉门服务准确及时,行李车等设备用品齐全,完好。
无靠门、靠墙、蹲坐、串岗、脱岗发生
行李生20元/次,前厅负管理责任10元/次;
4.1.1
寄存服务
(2)
主动热情,做好登记,客人姓名、房号、行李件数、期限等填写清楚,准确,手续完善,存放安全、规范,无损坏、丢失、差错发生
当班员工负20元/次及责任经济损失,前厅负管理责任20-50元/次;
4.1.2
(前厅部)质检管理标准第4页
规范化服务4
接待服务2
接待服务
(1)
态度好,效率高,周到,语言流利,语气亲切,及时掌握房态,准确为客人安排房间,交接班清楚
接待员30元/次,当班大副负管理责任10元/次
4.2.1
预定服务
(2)
及时掌握房态,准确为客人安排房间,受理预定记录详细、准确,并确认预定,无差错,交接班清楚
接待员30元/次,当班大副负管理责任10元/次
4.2.2
问讯服务(3)
热情、细致、耐心、周到,准确无差错,无推脱,无不理睬客人或回答“不行”“不知道”等
接待员20元/次
4.2.3
帐务服务(4)
帐单帐目清楚,无差错,结帐迅速,交接班清楚,当日现金及时上交财务,无错收、漏收、误算、跑单现象
接待员30元及责任经济损失,当班大副负管理责任20元/次
4.2.4
电话服务3
电话控制
(1)
熟悉酒店制定的“市话开通程序”和“长话开通程序”及相关规定,熟悉内部所有内线电话号码及管理人员联系方式
接待员10元/次
4.3.1
总机
(2)
A、禁止闲杂人员进入;
B、语气亲切规范,普通话流利准确,接听与服务规范熟练,无不理睬或回答客人“不行”“不知道”等,无客人投诉
A、50元/次;
B、客人投诉或检查到30元/次
4.3.2
提示服务4
背景音乐
(1)
音质好,音量柔和适度,与环境、气氛相协调,播放无差错
保安部操作不规范,20元/次;
前厅负管理连带责任10元/次
4.4.1
叫醒服务
(2)
准确记录客人房号、姓名、时间,检查无误,无错叫、漏叫、提前、误时
客人投诉或检查到50元/次
4.4.2
物品保存(3)
清楚填写保管单并由客人签字,对客人物品不打听、不干涉,并当场开箱保管,交接清楚,无差错
违反标准20元/次;
出现差错负责赔偿经济损失
4.4.3
租车服务(4)
主动、热情、安全,收费合理,不向客人索要小费
10-50元/次
4.4.4
管
理
大堂副理(13)
了解酒店情况,准确及时掌握各种房态及经营状况,协调应变能力强,搞好接待、问讯,处理客人投诉,令客人满意,记录完善,协调一致
30元/次
4.13
工程派修(14)
对客房内及本部门区域出现的工程维修事项不及时派修或在整改期限内不能落实整改的,影响正常经营或引起客人严重投诉的
部门50元/处,部门经理负连带责任100元/次
4.14
投诉处理(15)
对客人投诉不能及时处理,客人已退房或索赔的
接待人员50元/次,部门经理负连带责任100元/次
4.15
(客房部)质检管理标准第1页
环
境
总体布局1
布局
(1)
布置美观舒适,布局合理,空间分割适当,各分区功能协调
10元/处
浴缸
(1)
洁净光亮,无水渍或肥皂渍,无毛发留下,无破损,无污迹,无异味,勤消毒。
20元/处
马桶
(2)
洁净,无异味,无污迹,无水渍,勤消毒,无破损滴漏发生,桶盖无坏损,底座水泥不外露,冲洗正常
水龙头(3)
光洁明亮,无灰尘,无锈迹,无滴漏,使用正常
面盆(4)
空气(5)
清新,无异味,温度适中
浴帘浴架(6)
干净,无灰尘,无蛛网,无破旧,无污迹,无松脱破损,拉动灵活
毛巾(7)
各类毛巾分别专用,无挪用、混用情况;
挂放整齐,无短缺、损坏、乱扔乱放现象;
30元/处
1.2.7
水(8)
透明,无色,无异味,无肉眼可见物;
温度适宜,冷热水可随时调节。
情形之一,客房部20元/次,工程部50-100元/次
1.2.8
喷淋、阀门(9)
可自如调节方位,无堵塞,无锈迹,无灰尘,无污迹,安全可靠,水温调节阀门使用安全正常,无烫伤情况发生
有类似情形之一,处罚客房部20元/次,工程部50-100元/次
1.2.9
镜子(10)
洁净,明亮,无水渍,无污迹,无水银面脱落现象
1.2.10
地面(11)
无灰尘、无杂物、无污迹、无积水
10元/次
1.2.11
(12)洗浴品
洗浴毛巾无破损、干净整齐,折叠挂置规范,无异味;
洗浴制品包装完整,无破损,配备齐全,规范摆设,方便取用
20元/次
1.2.12
墙面(13)
清洁,无灰尘、污迹,无脱落,无裂痕
1.2.13
吹风(14)
无灰尘、破损,无安全隐患,正常使用
1.2.14
主卧房间3
门、窗
(1)
无灰尘,无蛛网,无污迹,无松脱破损,开启自如,明亮,无掉漆,窗户有窗卡
墙(面)纸
(2)
清洁,无灰尘,无污迹,无蛛网,无脱落、霉烂
杯具(3)
无污渍,无水迹,无指纹,无异味,干净明亮,勤消毒
(客房部)质检管理标准第2页
主
卧
房
灯具(4)
清洁,无灰尘,无破损,明亮;
/无安全隐患
客房部10元/处;
/维修部及时,不能正常使用,引起客人投诉的,20元/处
沙发茶几(5)
洁净,无灰尘、无破损,无掉漆(皮)等现象,无污迹;
摆放整齐,缝隙间无杂物
地毯(6)
干净,清洁,无烟头,无毛发留下,无杂物、死角,平整,无破损,无污迹
20元/处,对房间地毯超过3处以上有类似情况给予部门责任人100元/次处罚
垃圾桶(7)
内外干净,无污迹,无水渍,无破损,勤更换方便袋
电视(8)
清洁,无灰尘,无破损;
/完好,正常使用,图象清晰,无噪音,操作方便灵活,摆放规范
/维修保养效果差,无法使用引起客人投诉,工程部20元/处
1.3.8
电话(9)
无灰尘,无污迹,无破损,勤消毒;
/完好,有效,接拨正常,信号好,摆放规范
1.3.9
电脑(10)
摆放规范,无灰尘,光亮整洁;
/能正常使用,效果佳,图象清晰无噪音,电脑网络稳定
客房部20元/处;
工程部20-50元/处
1.3.10
天花板(11)
光洁明亮,无蛛网,无灰尘,无水印,无脱落、破损、掉皮、霉烂
客房部管理责任10元/处;
工程部维护责任20元/处
1.3.11
电视柜、行李柜、(12)
清洁,无灰尘,表面光亮,无污迹,无烟烫,柜面玻璃器皿及桌布干净整洁,无灰尘、污痕
1.3.12
控制柜(13)
清洁,无灰尘,表面光亮,使用正常,无污迹
1.3.13
花瓶、(14)
清洁,无灰尘,无污迹,无破损,表面光亮
20元/处,按价赔偿
1.3.14
墙纸、挂画(15)
墙纸无破损、无污迹、无划痕、无霉烂;
挂画悬挂规范无破损
20
1.3.15
木地板(16)
无杂物、无划痕、无松动、无水迹、无破损
1.3.16
地(瓷)砖(17)
无杂物、无划痕、无松动、无污痕、无破损、无裂痕
1.3.17
茶盘(18)
干净,无灰尘,无水渍
1.3.18
(客房部)质检管理标准第3页
环境卫生1
图形标志(19)
无灰尘,无污迹,准确无误,无破损
卫生管理不善,处罚客房部10元/处;
内容错误处罚美工20元/处
1.3.19
空调风口(20)
客房部、工程部10元/处
1.3.20
工作车(21)
洁净,用品配备齐全,分类存放,专人保管,无短缺、破损、乱扔乱放现象
1.3.21
值班室(22)
清洁,无灰尘,物品摆放整齐有序,无垃圾存放
1.3.22
走廊(23)
地毯清洁,无杂物,无厚尘,无污迹;
墙纸光亮无破损;
门、线条、面板等装饰材料无污迹,无水渍,无破损;
灯光明亮柔和,符合酒店标准及规定;
天顶无漏水痕迹,无污迹,
1.3.23
布草房(24)
柜架无灰尘,地面无杂物,设备无灰尘,无污迹,无蛛网,物品摆放整齐,布草分类存储
1.3.24
安全消防2
工作检查1
班前检查
(1)
每日上班前,发现可疑情况及时上报,并记录详细
班后检查
(2)
每日下班前门、窗、柜是否锁好,以及火灾隐患,发现问题及时处理
50元以上/次
安全检查2
制度
(1)
安全制度健全,分工明确,责任清楚
20元/项
2.2.1
设施
(2)
烟感装置、自动喷淋系统、防盗链、防火通道等器材完好,能正常使用
客房部督导不力10元/项;
保安部落实管理不力20元/项
2.2.2
操作(3)
注意烟头、火柴头、电器设备安全,高空作业系好安全带,有2人以上在场,未经允许,无明火作业
2.2.3
防患(4)
禁止无关人员进入楼层,禁止任何人携带易燃易爆物品进房间;
禁止客人在房间进行非法活动;
禁止客人将宠物带进房间
其中情况之一,处罚客房20元/项;
保安部20元/项
2.2.4
钥匙管理3
钥匙
(1)
无乱丢乱放现象;
不得私自配房间钥匙;
钥匙借、还有登记,按规定程序执行;
做卫生开一间做一间,逐门开,逐门关
其中情况之一,处罚客房50元/项;
保安部50元/项
2.3.1
(客房部)质检管理标准第4页
客
维
修
设施设备及维修保养1
地面地毯
(1)
无破损,无卷曲,铺设平整
工程部20元/处
门
(2)
门锁开启时转动灵活,无杂音,门铃完好有效,门镜、门牌、门把手完好,表面光洁明亮,防盗链完好,无损坏,门后挂有“清勿打扰”、“安全通道示意图”等提示牌
客房部10元/处,工程部20元/处
3.1.2
窗户窗帘(3)
无破损、脱落,无缝隙,悬挂美观,操作自如,明亮,无污迹
3.1.3
墙纸墙群无破损、卷曲、开裂、脱落,平整,无污迹
3.1.4
天花板(5)
平整,无破损,开裂,脱落,无水渍、霉迹,无蛛网,有烟感装置
3.1.5
灯具(6)
完好,有效,插头处线路隐蔽,光线柔和
3.1.6
家具布草(7)
齐全、稳固、完好,摆放合理,无变形,破损、脱漆,门、抽屉开关自如
3.1.7
印刷品(8)
齐全、正规、完好,字迹图案准确清晰,无皱折及涂抹现象
3.1.8
文具用品(9)
齐全、完好、无污迹
3.1.9
电器(10)
电视机工作正常,摆放好遥控设施及电视节目频道单,电灯、落地灯、床控所有开关正常,电话使用正常,可拨DDD、IDD,灯罩接缝处放在后部,无破损
客房部10元/处,工程部(弱电)20元/处
3.1.10
小冰箱(11)
完好,有效、使用正常,无划痕,无异味
3.1.11
空调(12)
风口无噪音,无破损,无蛛网,通风良好,开关自如,空气新鲜,无异味
3.1.12
电源插座(13)
安全、有效、无松脱现象,无线头、电线裸露现象
3.1.13
卫生间(14)
铺满瓷砖,地面防滑、防潮,地漏通畅,天花板、墙面、地面清洁明亮,物品配备齐全
3.1.14
开水壶(15)
插座处安全可靠,无漏电、漏水现象,指示灯完好,能正常使用,
3.1.15
迷你吧(16)
开关门自如,柜面无破损、无灰尘、无污迹,灯具正常使用,物品摆放整齐规范,
客房部20元/处,工程部10元/处
3.1.16
(客房部)质检管理标准第5页
扣罚标准及
管理责任
服
务(服务技能巧、规范化服务)
接待服务1
仪容
(1)
仪容整洁,仪表端庄,语言亲切、和蔼,个人卫生达到酒店要求
依照“仪容仪表质检管理标准”条款执行
迎客
(2)
迎接客人时面带微笑,主动问好,耐心、周到、细致,遇客人携带较多行李时应主动请示帮助,主动为客人引路介绍
来访(3)
客人有事来访时或部门经理以上管理人员探访客人时应把茶水送到房间
4.1.3
进房(4)
除总经理外未经总台通知,不得安排无关人员进入房间,并记录详细
4.1.4
纪律(5)
输送服务进房时,不准以任何借口与客人闲聊、开玩笑、索要小费
4.1.5
服务(6)
除非客人先伸手,不得主动与客人握手,态度应端庄大方,手勿叉腰,叉入口袋或指手划脚,双手抱于胸前
4.1.6
进
房态
(1)
进房前必须先向客房中心了解房态,准备好为客人提供的物品
敲门
(2)
进房应先敲门3次,每次3下,每次隔2-3秒钟
更换物品(3)
拿报纸或热水壶进房,报纸整齐摆放于文具夹旁,对用过的水杯、茶杯及时进行撤换
交谈(4)
进房后主动介绍房间设备、服务项目、住
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