旅游景区服务规范样本.docx
- 文档编号:2101233
- 上传时间:2022-10-26
- 格式:DOCX
- 页数:12
- 大小:24.02KB
旅游景区服务规范样本.docx
《旅游景区服务规范样本.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《旅游景区服务规范样本.docx(12页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
旅游景区服务规范样本
旅游景区服务规范
1范畴
本原则规定了XXX旅游景区服务有关术语和定义,旅游景区基本规定,旅游景区交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范,以及投诉解决等各项服务质量规定。
本原则合用于XXX各旅游景区。
2 规范性引用文献
下列文献对于本文献应用是必不可少。
凡是注日期引用文献,仅所注日期版本合用于本文献。
凡是不注日期引用文献,其最新版本(涉及所有修改单)合用于本文献。
GB3095-1996 环境空气质量原则
GB3096-1993 都市区域环境噪声原则
GB3838 地表水环境质量原则
GB5749 生活饮用水卫生原则
GB9663 旅店业卫生原则
GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1某些:
通用符号
GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2某些:
旅游休闲符号
GB/T14308 旅游饭店星级划分与评估
GB/T15971 导游服务质量
GB16153 饭馆(餐厅)卫生原则
GB/T16767 游乐园(场)安全和服务质量
GB/T16868 商品经营质量管理规范
GB/T17775-旅游景区质量级别划分与评估
GB/T18973 旅游厕所质量级别划分与评估
GB19085 商业、服务业经营场合传染性疾病防止办法
3 术语和定义
本原则采用下列术语和定义
3.1 旅游景区服务
指旅游景区运用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品,向游客提供各种劳动。
3.2 旅游景区服务质量
指旅游景区提供服务在使用价值方面适合和满足游客需要物质和心理满足限度。
3.3 游客服务中心
指旅游景区游客提供旅游信息征询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游解说服务、
行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等,同步还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等各种功能场合。
4 基本规定
4.1 以人为本,诚信服务,注重树立景区形象。
4.2 法定允许手续完备,通过有关部门审验。
4.3 具备接待游客旅游吸引物及有关旅游服务设施。
4.4 旅游质量、旅游安全、旅游记录等各项经营管理制度健全有效,贯彻办法得力。
4.5 旅游景区旅游交通、游览、安全、卫生、信息服务、购物、经营管理、资源和环保、旅游资源吸引力、市场吸引力、海内外游客接待量、游客抽样调查满意率等,除应符合GB/T17775相应级别规定外,还应按照本原则规定,规范各项服务质量管理。
4.6 管理体制健全,管理人员配备合理;旅游质量、旅游安全、旅游记录等各项经营管理制度与管理规范完备健全;交通、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全,有完整书面记录和总结;设有受理投诉人员和投诉电话、信箱,游客投诉解决及时、妥善,有完整记录档案。
4.7 有完整服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度;并依照岗位规定对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全面培训和演习,塑造良好、文明旅游服务形象。
4.8 合理运用景区资源,开展健康、有益游览和文化娱乐活动,普及文化科学知识。
4.9 自然景观保护手段科学,办法先进,能有效防止自然和人为破坏,保持自然景观真实性和完整性。
5 交通服务
5.1 可进入性好,有专用公路直达景区,进出安全便捷,景区交通设施完善,配备有旅游专线交通工具。
5.2 停车场或码头布局合理,规模恰当,容量能满足接待量规定,设施完善,按规范设立机动车出入口,场地平整坚实、绿化美观、清洁卫生。
5.3 景区内应使用交通引导标记系统,标记精确、醒目,使用两种以上语言(中英文)。
5.4 停车场或码头管理规范,明码标价,收费合理。
5.5 景区停车场内应配专职管理人员按照划定停车区引导旅游车辆停靠,并有序地疏导旅游车辆进出。
5.6 景区内交通工具运营线路设计合理,与环境相协调,并保证交通安全。
5.7 景区内游览线路或航道布局合理、通行顺畅,游步道设计与景观环境相协调,设有无障碍通道。
5.8 景区内专用车辆、观光电瓶车以及游船驾驶人员,须获得相应岗位证书方可上岗,驾驶人员应严格执行驾驶操作规程,做到限速行驶、礼貌行车(船),禁止超员,保证行车(船)和乘客人身安全。
5.9 车辆(船)按规范定期检查。
坚持出车(船)之前,运营期间和收车(船)之后,一日三查制度,保证交通工具设备技术状况良好。
6 餐饮服务
6.1 景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理,以便游客,并与周边景观和环境相协调。
6.2 热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票,不欺客、不宰客。
6.3 景区餐饮服务人员应统一着装、挂牌上岗,持有效健康证明上岗。
6.4 室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢,以便残疾人,备有小朋友座椅。
6.5 餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒,符合GB16153有关规定,三证齐全(涉及餐饮服务允许证、营业执照、健康证明)。
6.6 景区内餐厅、茶楼、小吃店等不应使用对环境导致污染一次性餐具。
6.7 厨房灶台、加工案台、器皿干净、无油渍;排烟机、通风口无油垢。
6.8 外购食(饮)品,有正规检查合格证。
6.9 食品原材料采购、运送、存储容器包装、工具、设备必要安全无害,保持清洁,防止食品污染。
6.10 食(饮)品加工制作应生熟分开,禁止使用过期变质原料进行食品加工。
6.11 景区饮用水执行GB5749有关规定。
6.12 景区旅游餐饮单位在尽量满足广大游客不同用餐规定同步,要着重提供洞头特色食品和风味小吃。
7 住宿服务
7.1 景区内住宿服务设施布局合理,建筑外观与环境相协调。
7.2 客房内各种设施、用品应消毒,保持卫生,应符合GB9663规定,三证齐全(涉及公共场合卫生允许证、营业执照、健康证明)。
7.3 客房、卫生间每天全面整顿一次,床单、被单及枕套一客一换或应客人规定及时更换,客用品和消耗品补充齐全。
7.4 纯熟掌握相应服务岗位业务知识和技能,并能精确运用。
7.5 客房环境应保持宁静、舒服。
服务人员须做到“三轻”,即走路轻、说话轻、操作轻。
7.6 客房安全设施要齐全可靠,做到防火、防盗。
7.7 遵守国家法律法规,保护客人合法权益,对客人礼貌、热情、亲切、和谐。
7.8 密切关注并尽量满足客人需求,高效率地完毕对客服务。
8 游乐服务
8.1 游乐设施操作人员须持证上岗,定期检查、维护、保养机器设备,保证安全运营。
8.2 景区内开展活动,内容要健康文明,富有文化内涵,应与景区特色、主题相匹配,不得破坏景区环境和景观特色。
8.3 景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全规定应符GB/T16767有关规定。
景区管理
部门应贯彻有关安全办法,保证游客财产及人身安全。
9 购物服务
9.1 购物场合数量与布局合理,与环境相协调。
9.2 旅游商品经营者要诚信经营,不得尾随兜售,强买强卖。
9.3 旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富,突出洞头及本旅游景区特色。
9.4 禁止销售过期、变质及其他不符合食品卫生规定食(饮)品。
9.5 旅游商品经营应符合GB/T16868规定,商品质量必要保障人体健康与安全。
10 票务服务
10.1 售票服务
10.1.1 售票处应设在醒目位置,以中英文明示景区开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享有优惠票价特殊群体、享有免票特殊群体以及购票须知。
10.1.2 售票员售票时应做到细心、精确、迅速、唱收唱付,并耐心、热情地解答游客问讯。
10.2 检票服务
10.2.1 入口、出口处中英文标志明显。
10.2.2 合理设立检票入口,应设立团队入口。
10.2.3 检票员衣着整洁,态度和善,验票精确、迅速。
10.2.4 设立安全通道,保证畅通。
11 信息服务
11.1 公众信息服务
11.1.1 景区提供公众信息资料涉及研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。
11.1.2 公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。
11.1.3 公众信息资料提供基本信息应文字简洁、真实可靠。
11.2 景区标记服务
11.2.1 旅游景区内、外各种标记(涉及导游全景图、导览图、标记牌、景物简介牌、安全警示等)造型特色突出,艺术感和文化气息浓厚,能烘托总体环境,且设立合理。
11.2.2 景区内公共信息图形符号设立合理,设计精美,特色突出,有艺术感和文化气息,符合GB/T10001.1和GB/T10001.2规定。
11.3 景区广播服务
11.3.1 应提供覆盖景区服务范畴中文广播服务;并使用普通话播音,播音员发音原则,播放内容简洁、清晰、易懂。
11.3.2 广播服务内容涉及背景音乐、景区导览、安全提示、紧急告知,以及为游客提供有关服务等。
11.3.3 背景音乐选取符合景区特点,播放时间恰当、音量适中,并与环境相协调。
11.4 其她信息服务
游客服务中心位置适中,规模适度,设施齐全,提供信息、征询、宣传等服务。
接待人员应热情礼貌、普通话原则。
12 导游服务
12.1 景区导游(解说)员应熟悉业务、统一着装、持证上岗,不佩戴首饰、涂浓妆,仪态要端庄大方,时刻处在良好工作状态。
12.2 导游(解说)员应尊重游客,礼貌待客,尽量满足游客合理规定。
12.3 严格按照解说服务单位拟定游览线路和游览内容进行解说服务,不得擅自减少服务项目或中断解说服务。
12.4 不得向游客兜售物品和索要小费,不得欺骗、胁迫游客消费。
12.5 解说词应真实、精确、生动,解说内容丰富、健康、科学,导游服务质量应达到GB/T15971规定。
13 环境服务
13.1 自然景观和文物古迹保护手段科学、办法先进,能有效防止自然和人为破坏,保持景观和古迹真实性、完整性。
13.2 景区应采用有效办法制止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹,重点保护文物应设警示标志,并有专人巡视,对已遭破坏景观环境和文物古迹应及时维修。
13.3 景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等布局合理,造型与景观相协调,以便游客使用。
13.4 景区开发运用自然资源必要以保护为前提,注重发展生态旅游。
13.5 按照景区规划拟定游客容量,合理调节游客流量,控制游客入、出量。
13.6 营造优良环境氛围,植物与景观配备得当,美化环境办法得力。
13.7 光照局限性景区,应在重要通道和游客活动场合设立充分照明设备。
夜间接待游客景区,游客活动区域应保证充分照明。
13.8 景区夜间亮化应在节能前提下,符合安全与美观规定。
13.9 景区大型维护、修缮工程应做到防尘、防噪,美化遮挡。
13.10 景区做到雨污分离,污水排放应符合GB8978有关规定。
13.11 景区管理部门应制定环境管理规范,保持植被完好,禁止滥采滥挖,保证景区清洁卫生,为游客提供良好环境。
13.12 景区绿化覆盖率要高,植物与景观配备得当,景观与环境美化办法多样,效果好。
13.13 景区环境整洁,无污水污物,无乱建、乱堆、乱放现象。
13.14 景区空气质量、噪声、水质等应符合下列原则:
a) 空气质量达到GB3095规定一级原则;
b) 噪声质量达到GB3096规定一类原则;
c) 地面水环境质量达到GB3838规定。
14 卫生服务
14.1 景区卫生环境规定
14.1.1 景区游览环境整洁,无污水污物,不乱建、乱堆、乱放,建筑特及各种设施设备无污垢,无异味。
14.1.2 配备足够卫生设施和环卫工作人员。
14.2 垃圾解决
14.2.1 拥
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 旅游 景区 服务 规范 样本