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客户登记以客户到场登记为准;
客户以填写“客户登记表”开始,未填写客户均算新客户;
客户登记不得涂改和销毁,由专职人员统一收存,以备查阅;
客户登记如有冲突的,以先登记为准;
客户登记必须是客户全名或有联系电话为确认依据,否则无效;
任何招商人员不得在客户面前争客户,否则,取消招商资格;
如出现不属以上7条情况,客户的归属由现场经理安排处理。
四、
招商制控管理:
招商控制由项目经理负责,如发生特殊情况,项目经理不在,由现场经理具体执行安排,并在第一时间向项目经理汇报;
招商人员不得随意向客户做保证和承诺,如因此发生不良后果,由该业务员承担全部责任,在解决问题后,公司视情节轻重有权作出处罚;
招商人员不得接收客户定金、租金,如需要由业务员引领至财务部办理;
五、
接听电话流程:
正常情况开场为:
“您好阳光时尚”;
语气应礼貌热情,给客户以好的情绪影响;
简单扼要说明项目的情况,以使客户前来看商铺;
回答客户的问题要简略,可采用先回答其中2-3个问题后,最后要反客为主,掌握谈话主动权。
结束语:
“欢迎您来现场咨询”,“再见”;
尽可能了解客户的需求,并统一记录并登记。
如遇难缠客户时,应婉转地告诉客户“如您需要更详细的资料请到现场来,我们会详细给您解答,好吗?
”
六、
现场接待客户流程
1、“您好,欢迎光临,请问先生/小姐是第一次来吗?
”若是已来过的客户应问明上次接待的销售员,并礼貌的转交给该业务员跟进。
2、引导客户到招商部领取资料并做客户资料登记。
简单介绍商场的基本情况及主要卖点。
注意客户的反馈意见,摸清客户意向。
带客户到洽谈区,再次强调商场优势及卖点,有必要可带客户到现场参观(特别注意安全),引发客户签单欲望。
看商铺平面图,进一步引导客户选铺,对有意向的铺号进行计算,促进完成。
送出门口,礼貌再见。
第二章
招商介绍应注意的问题
带客目的:
应了解客户的真实需要及租赁心态。
应清晰介绍商铺优点,让客户尽快喜欢上商铺并留下良好深刻的印象。
注意要点:
做好每一次看铺的接待,不要期望客户看一次就能租下来。
应预先设计好看铺程序,做到心中有数。
在客户选铺过程中在不同的地方给客户介绍什么,应事先设计好。
为防止客户丢失资料,可利用宣传页背面书写、算价,或者按公司预设的规格单书写并与招商手册订在一起。
客户走时,可视接待情况留下下次再见面的线索,如“欢迎您家人也来看看”。
电话复访
复访目的:
进一步了解客户的租赁意向。
进一步推进客户对项目的认知度。
保持联络,力促合同签定的机会。
语气要有激情,内容要有新意。
商铺应及时通报情况,让客户掌握信息。
原则上选铺后第二至三日复访,意向强烈的客户除外。
电话复访的时候,应再次激励客户前来选购,并与客户达成再次通话的时间,来访时间。
事先想好谈话的内容,再打电话,并参照以前谈话的内容,尽量避免重复话题,浪费时间。
中午最好不要打电话,以免影响客户休息。
检查自己有没有未向客户介绍到的地方。
复访密度不宜太高,以免引起客户反感。
收取定金
在最后关键阶段,应以动作暗示引导客户付定金。
也可语言暗示,比如说“还有什么问题吗,没有的话我带您去办理下手续吧”
可陪同客户一起去取钱,并返回招商部办手续,以防在中途客户发生变化。
客户依然犹豫时,招商员要及时配合。
第三章
招商人员素质要求、工作职责及考核标准
招商人员素质要求
具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。
具备良好的行业知识、相关知识、熟悉商业相关法律法规
熟悉市场、掌握最新商圈动态、熟悉成交技巧。
具备良好的身体素质和心理素质。
较强的表达、沟通和协调能力。
良好的礼仪风范。
仪态
以站立姿势工作的招商人员,其正确的站立姿势应是:
双脚与两肩同宽,自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。
双腿不能叉得太开,不能抖动。
以坐姿工作的招商人员,必须坐姿端正。
双腿自然一放,双膝并拢,不得翘二郎腿,不得抖动双腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋3、
工作时间,身体不得东倒西歪,前仰后合,不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。
以站姿工作时,双手应背在背后;
以坐姿工作时,双手平放台面、自然下垂或放在腿上。
不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放,不抓痒、抠鼻孔、不得敲击或玩弄其他物品。
行走要快,但不能跑,不得二人搭肩、挽手而行。
与客人相遇应靠边走,不得从二人中间穿行。
与顾客同事进出门(包括电梯门),应让顾客先行。
请人让路要讲“对不起”,不得横冲直撞,粗俗无礼。
为客人指方向时应五指并拢做指示,不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。
见顾客入招商部,应立即起立,以标准站姿迎接客人。
带顾客看商铺或工地现场时,应在客户的右前方指引。
仪表
衣着、面部、手部必须清洁。
每天刷牙,提倡饭后刷牙,上班前不吃异味食品以保证口腔清新。
头发要常洗,整齐。
男员工头发以发脚不盖耳部及后衣领为适度;
男员工不得化妆,不准烫卷发,不准留胡须,头发不得有头屑;
女员工头梳理整齐,不得披头散发。
男女员工头发不得染怪异色彩。
招商小姐上班化淡妆,涂自然淡雅的口红、描眉,不得浓妆艳抹。
不得佩戴过多饰物,不得带吊坠耳环,不得带戒指和手链,不得留长指甲,女员工不得在指甲上涂色。
必须佩戴员工卡,统一佩戴在左胸处。
女员工将工卡挂在左领口适当位置,男员工将工卡挂在工装左胸口袋上,不得任其歪歪扭扭。
不得当众整理个人衣物。
不得将任何物件夹在腋下。
表情
微笑,是招商人员最起码应有的表情。
面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好,必要时还要有赞同、同情的表情,做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。
和顾客交谈时应眼望对方,频频点头称是。
其细微表情是:
目光凝视、适度避闪。
不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌,不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品,发出不必要的声响。
咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说“对不起”。
上班时间不得吃零食、玩手机、读与工作无关的杂志、小说等。
招商人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听,不得东张西望、心不在焉。
在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。
招商人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时,如有客人走进,应立即点头微笑示意,以表示已注意他(她)的来临。
不得无所表示,不能等客人先开口。
言谈
声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,音量不要太高,也不要太低,以免影响他人或导致顾客听不太清楚。
不要急功近利地推销商铺,要给客户一种自我的感觉。
不准讲粗话,不准使用蔑视和侮辱性的语言。
三人以上讲话,要用互相都懂的语言,最好用普通话或白话。
不得模仿别人的语言和语调。
不讲过分的玩笑话。
说话要注意艺术,多用敬话,注意“请、“谢”字不离口。
不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重。
要注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”
9、
指第三者时不能用“他”称呼,应称“那位先生(女士)”。
10、
无论从客人手里接过任何物品,都要说“谢谢“。
11、
顾客道谢时,要答“不用谢”,“别客气”,不得毫无反应。
12、
顾客来时立即起立点头问好:
“先生(女士/小姐),你好!
欢迎光临阳光时尚,您想看商铺吗?
13、
当顾客示意需要你的帮助时,应双手递上名片并自我介绍:
“我叫XXX,我给您介绍一下好吗!
先生(小姐)!
14、
当顾客对商铺表现出满意准备离去时,招商人员应主动说:
“X先生(小姐),如果方便的话请留下电话,便于我们与您联系”。
15、
当顾客表示顾客表示对商铺不满意而准备离去时,招商人员应说:
“先生(小姐),能留下电话与联系和联系地址吗?
如果我们商铺有新的优惠措施,我们可以及时与您联系。
16、
当客户递名片给你时,应双手接过名片,仔细看一遍,并将对方称谓细声读一遍。
17、
顾客离开时,招商人员将客人送到招商部门口,为其开门时说:
“慢走,欢迎下次光临。
18、
任何时候不准将“喂”或“不知道”,对客户说,可以说“我帮你问一下”,或“我看一下资料”。
19、
因事暂时离开接待中的客人时,一律讲“对不起,请稍候;
”如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了。
”不得一言不发就开始介绍。
20、
当在接持客户的过程中有电话打来,一律讲“对不起,我接个电话”;
快速听完电话再次对客人讲“对不起!
21、
当为顾客介绍完以后应主动询问:
“还有什么我可以帮您的请直接找我。
22、
谈及其他商场时,千万不能用诋毁的语言。
着装服饰
招商人员统一着工装,整体要求是:
干净、整齐、笔挺。
钮扣要全部扣好。
穿工装时,不论男女第一个钮扣应扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须打正。
工装外衣袖、衣领、衬衣领口处,不得显露个人衣物:
工装外不得显露个人物品如纪念章、笔、纸等。
七、
接待中心
接待中心应保持干净、整洁;
招商资料摆放整齐、醒目。
接待中心不得放置私人物品在看的见的位置。
招商人员有维持接待中心秩序的义务。
人员离去,应将椅子归位,使用过的烟灰缸,水杯等要及时打扫干净。
最后值班员离去时注意关闭门窗,电源,灯具等。
八、
如何成为优秀的商场招商员
具有商业专业知识,并能不断追求补充新事物。
有亲切诚恳的态度,进退有序的礼议。
流利的口才,清晰的口语,速度适中。
整洁仪容,面露微笑。
要有耐心,有与顾客“磨”,有契而不舍。
平常多注意相关领域知识。
随时研究各种状况,针对各类型的顾客作不同的游说,随机应变、见机行事。
主动积极、勤奋,保持高昂的士气。
尽量以顾客的立场来考虑,不能一味强迫推销。
对市场情报,竟争者的资料,不断的留心与研究。
九、
考勤制度
严格按值班表执行,上下班打卡,不许代打,弄虚作假。
未经同意,不得擅自换班、串岗、脱岗。
请假须提前一天向部门主管报批,得到允许才可休息。
因工作需要,招商部每月安排2天的公休,其他休假日按公司安排而定,具体按公司规定执行。
招商技巧
顾客发掘
上门顾客的发掘。
通过招商广告,招商宣传活动得知商场信息,前来招商部的顾客。
通过同事,朋友,邻居等介绍,前来的顾客。
在本商场附近居住或经过商场的顾客。
已租用或有意向租用商铺的顾客介绍而来的顾客,对这样的顾客要特别注意。
判断意向客户的方法
意向客户到现场来时都带有较强的目的性,一般会直接找招商人员询问或要求参观,仔细观看平面图、资料和实地商铺。
来招商部次数越多,越可能是意向客户。
年龄一般在25岁以上,有配偶或家人相伴,尤其是全家出动前来看房的客户,意向尤为强烈。
在谈话中,比较愿意公开自己真实职业、单位、通迅地址的大多为意向客户,在交谈中对价格比较敏感,讨价还价;
对各方面比较关注的,对自己以后切身利益极为关心的大都为意向客户。
商铺及招商情况的介绍
1、介绍的程序一般为:
在接待中心礼貌接客,
呈上商铺相关资料
,介绍铺位分割。
再次洽谈,带领顾客参观和讲解,调动顾客听觉、视觉上对各种信息的接受通道,引起顾客了解商铺的强烈兴趣。
2、注意观察顾客的表情态度,顾客的反应,有针对性的时效介绍。
如顾客表现出对地段不是很满意,招商人员应说明交通的便利性和地理位置的优越性及其它优点。
在招商的同时,顾客可能会进行反复思考,权衡,在这过程中他们往往会产生异议,犹豫不决。
这时招商人员需耐心做顾客工作,消除顾客的异议,并针对顾客的个性心理特征进行说明。
价格谈判
报价---讨价还价---双方让步---成交。
商铺的报价一般有“一口价”和“松口价”两种。
“一口价”指商铺不允许讨价还价。
“松口价”指招商人员报价尚有还价的余地,所报的价位高于内部控制的价格。
“松口价”可以吸引顾客洽谈,给予顾客在还价后的经济实惠感或心理满足感。
但要注意价退让幅度不能太大,否则会给顾客造成原先乱开价的感觉。
价格报出,就要严格对待,态度坚决,不能随便动摇,也不能含糊其词,这样顾客会以为招商人员报价信心不足,价格有较多“水分”,从而提出大幅度压价的要求。
还价动机
有的是对商铺的价值把握不准,害怕吃亏,期望通过还价来增加保险因素。
有的是租户支付能力尚有困难,希望能通过还价来弥补缺口。
有的是习惯性压价,租商铺时总希望便宜再便宜。
物有所值、物超所值的微利销售。
周边商铺价格,商铺独特的品质
要求的价格仍在房产商内部控制的价位上,招商人员作出一些让步无妨大局。
要求的价格接近甚至突破内部控制的最低的价格,招商人员就应尽量坚持自己的价格,在这种情况下,招商人员应衡量得失,必要时适当作些让步(付款方式以及时间)。
这种让步幅度宜少,并对顾客说明是最大限度价格让步,防止顾客得寸进尺。
交易促成
交易促成的技能犹如足球运动员临球功夫,成败得失,在此一役。
招商人员在与顾客洽谈的最后阶段要把握好时机,“起脚进球”,促成商铺成交。
顾客类型比较
理智稳健型:
特征:
深思熟虑,冷静稳健,不容易被招商人员的言辞说服,对于疑点必详细询问。
对策:
加强产品品质、公司性质及独特优点的说明,一切说明须讲究合理有据,以获得顾客理性的支持。
感情冲型
天性激动是易受外界怂勇与刺激,很快就能作决定。
开始即大力强调产品的特色与实惠,促其快速决定,当顾客不欲购买时,须应付得体,以免影响其他顾客。
沉默寡断型
出言谨慎,一问三不知,反应冷漠,外表肃静。
除了介绍产品,还须以亲切、诚恳的态度拉拢事情,想办法了解其工作、家庭、子女以能聊聊家常,以了解其心中的真正需要。
优柔寡断型
犹豫不决,反复不断怯于作决定。
如本来认为楼上好,一下又觉得楼下好。
推销员须态度坚决而自信,来取得顾客依赖,并帮助他下决定。
喋喋不休型
因为过份小心,竟至喋喋不休,凡大事小事皆在顾虑之内,有时甚至离题太远。
推销员须能先取得他的信任,加强他对产品的信心。
离题太远时,须随时留意适当时机将其导入正题。
从下订金到签约须“快刀斩乱麻”,免得夜长梦多。
盛气凌人型
趾高气昂,以下马威来吓唬招商人员,常拒招商人员于千里之外。
稳住立场,态度不卑不亢,尊敬对方,恭维对方,找对方的“弱点”。
求神问卜型
决定权操于“神意”或风水先生。
尽力以现代观点不配合其风水观,提醒其勿受一些“歪七八理”的风水说迷惑,强调人的价值。
畏首畏尾型
购买经验缺乏,不易作出决定。
提出信而有力的业绩、品质、保证。
行动与言语能博得对方的信赖。
神经过敏型
容易往坏处想,任何事都会“刺激”他。
谨言慎行,多听少说,神态庄重,重点说服。
警惕容易失败的销售方式
碰到客户,沉不住气,一副急功近利的样子,最要不得。
对方一问底价,就以为是成交信号,自动惠于折扣,降价后,还征询对方是否满意,实在笨到极点。
客户口说不错,就以为是买卖即将成交,而乐不可支,以致言谈松懈,戒心解除,败之始也。
没有明查细考,就认定对方必然会签订,真是一厢情愿!
这种自以为是,自我陶醉的心态,才是最基本的最常犯的错误;
客户问什么,才答什么,这种一问一答,最容易使自己陷于被劣势。
行销应该主动,最高明的销售应该主导游戏规则;
切记对客户的看法不理不答,甚至一概否决。
应该设法婉转破解,你可以不同意,但绝不可以忽视对方的观点。
切勿有先入为主的成见,客户初次光临,就认定他不能做决定,而掉以轻心,这种做法,就是潜在的财务神爷出门。
其次,购买与否,因人而异,个人想法不同,行事准则各异,有人第一次来,也会敲定,有人来了十几次,你说破嘴,但还是不满意。
所以定不定决定于招商技巧,和第几次来没有多大关系。
未获得明确的答复,就让客户离去。
客户离去前,至少要问明对方的心态。
通过交流从对方的回答中,你才清楚自己下一步应该怎样做,主动权才掌握在手里。
成单技巧之逼定
逼定技巧及资源配合
现场逼定:
确认客户有一定的购买信号之后,经过进一步处理购买信号应不失时机的采取现场逼定,常见方法:
(1)
房号的逼定法
(2)
利用现场紧张气氛进行逼定
(3)
利用现场优惠措施制造紧张气氛进行逼定。
自然逼定法:
在客户达到逼定条件之后,告知他可以办手续了。
租用商铺流程进行逼定:
在客户达到逼定的条件,可以将商铺确认单给客户书写落订程序,刺激客户落定想法。
同事间配合:
创造现场氛围,同事可以假装打电话给客户,间接刺激谈判业务员客户认定。
在谈判僵的时候还可以请同事协助处理,在谈判中可邀请同事讲述以往客户成功签订的理由。
上级配合:
项目经理可把握现场情况,主动出击,帮助业务员,业务员可以在与项目经理沟通后,请项目经理出面解决客户的问题。
树立危机意识:
在客户交定时应注意谈话艺术,尽可能少说话,当你认为客户提出问题纯属琐碎的问题时,就承认和接受它,但不要花大力气对待,避免语言失误导致损失。
注意逼定后客户的语气有否拖延或推脱的意思,不能轻易放弃,但同时给客户一定的考虑空间,避免逼的太急,损失客户。
客户在犹豫不决时,如果能抓住客户心理,适当的引导是很有必要的,避免客户犹豫不决而损失。
客户交钱方式也应格外留心:
刷卡,交现金都要避免意外,如无法正常交款,一定要陪客户直接上银行,避免客户改变主意而损失。
签定商铺确认单需注意避免多次签错导致客户损失。
客户下定是确定商铺姓名确定,最好是让客户自己决定,避免你插入客户的姓名纠纷中而导致客户损失。
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