企业秘书方面论文参考docWord格式.docx

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三增强和谐服务的意识企业秘书代表企业形象，代表着企业领导的声音、企业的声音，其和谐服务水平直接影响企业的声誉。

“好事不出门，坏事传千里”。

信息时代里，企业与消费者之间任何一个微小的不和谐的音符，都可以成为一首雄厚激荡的嘈杂交响曲，使企业陷入危机。

因此企业秘书必须从和谐的角度谨言慎行，热心、真心、全心、细心地为消费者提供好服务。

二、企业秘书开展消费者服务工作的具体做法一加强文稿服务，进行消费引导消费建立在认知和认同基础上。

消费时代提供了大量的产品，在消费者消费多元化、多样化的同时，也产生了消费的困惑，甚而导致了程度不同的消费盲目。

企业秘书是业内人士，手头有丰富的产品信息资源，对产品了解比较深。

为使消费者全面深入地了解产品及企业信息，企业秘书人员一定要积极地做好信息传播工作，向外提供必要的信息与资料。

企业秘书的文稿工作包括：

企业文化宣传，提高企业认知度;

广告文稿拟写，展现产品亮点;

指导手册的编辑印发，引导合理科学消费。

秘书文稿拟写实质上是企业开展工作的重要方法，是为企业代言。

企业秘书要努力提高自己的文字采编写素养，站在企业的角度，向消费者提供有高度、有水平、有内涵的准确信息。

二做好信息调研，了解市场信息企业领导只有及时掌握各种信息，才能做出正确决策。

做好信息服务，是企业秘书辅佐企业管理、为领导提供智力服务的基础。

消费信息关乎企业发展，是秘书信息采集的主要内容。

企业秘书需要调研的信息有：

企业形象调查;

产品定位调查;

行业信息调查;

市场竞争情况调查;

消费者基本信息与需求变化调查等。

秘书信息调研方法主要有：

个别访谈法、集体座谈法、实地观察法、问卷调查法等。

无论想获得哪种市场信息、采用哪种调查方法，秘书人员都必须要经常或定期走到消费者中间，向消费者了解情况。

只有企业秘书努力挖掘深层次、高效应信息，增强信息的准确性、时效性和全面性，才能针对性地向企业提供以市场为中心、以消费者为导向的发展建议，从而辅助领导者做出正确决策。

三做好接待工作，正确反馈消费者信息企业秘书的消费者接待工作，包括来访接待、来函接待和来电接待几种具体形式。

随着消费者维权意识的增强，企业与消费者之间的利益关系不断发生变化，新情况、新矛盾、新问题不断出现。

消费者来访、来函与来电是消费者与企业沟通的主要途径。

面对消费者对企业相关工作的批评、意见和建议，秘书人员一定要正确对待，珍惜消费者的反馈，及时疏通化解消费者的怨气。

消费者反映的问题，能解决的尽量及时解决，不能立即处理的要给消费者以明确清晰的解释，以求消费者理解。

具体操作中，企业秘书一定要高度尊重消费者，以真心、诚心、耐心、细心赢得消费者民心。

四参与企业活动策划，激发消费者热情专题市场活动和广告是企业协调润滑消费者关系、塑造企业形象的重要手段。

与硬性广告相比，企业有目的的市场活动往往会产生更有效的软广告意义。

企业秘书是企业高层与各个环节部门的桥梁，是企业与公众联系的纽带，积极参与市场活动非常必要。

企业市场活动策划中，秘书承担着策划案拟写、活动实际操作和活动效果评估等多项任务。

策划中，秘书一定要以创新性的思维，充分吸引公众的注意和参与，以此提高企业的知名度与美誉度。

成功的公关活动可使企业获得美誉，也可使企业公开出丑。

为保证活动的有效性，秘书人员策划市场活动时要尽量求新、求实、求细，处处想到前头，处处落到实处。

五提高危机公关素质，做好消费者安抚企业危机，其最终的破坏效力都会以市场效益的形式体现出来。

所以，危机出现时，企业一定要真诚、负责、主动、及时地满足消费者的知情权，让消费者了解事情真相。

秘书是企业中特殊角色，既可以企业代表的身份出面，又可以使操作留有回旋空间。

所以危机公关时，是秘书在风口浪尖之上尽力周旋。

具体工作时，企业秘书要与消费者建立有效沟通：

其一，热情处理消费者来电、来访、与来函，积极回答消费者质询;

其二，深入消费者之间，积极了解社会舆情;

其三，发表企业声明、公告或新闻，向消费者道歉并主动说明事情真相;

其四，向消费者发布危机处理方法与措施。

无数鲜活的案例证明，企业不把消费者权益放到首位，消费者也不会讲企业放在心上。

因此危机公关，一定要以尊重消费者、维护消费者利益为前提。

三、企业秘书在消费者关系管理的应该遵循的原则以消费者为导向的管理理念要想落在实处，秘书在处理消费者关系时必须遵循以下原则;

一保证产品质量和服务质量质量是维系企业与消费者关系的核心要素。

要搞好与消费者的关系，秘书必须协助领导两手抓，一手抓产品质量，一手抓服务质量，两手都要硬。

任何企业都不能掉以轻心，切记：

产品质量、服务质量，任何一个方面出了问题，都会使组织在消费者中的形象大打折扣，甚至导致丧失民心。

二理解、尊重消费者理解尊重消费者是企业秘书开展消费者管理工作的基础。

其一要尊重消费者的人格尊严、民族风俗习惯，这是组织赢得消费者满意的基本前提;

其二还要平等对待不同消费层次的消费者，树立“任何人都是有价值的消费者”的观念;

其三企业秘书必须明白，针对不同层次的消费者，提供差异性的产品或服务是消费者平等的另一种表现。

三信誉比黄金还重要从心理学角度上，承诺可以打消对方的顾虑，给予对方一定的安全感。

目前，质量承诺和服务承诺已经成为企业赢得消费者、提高其市场占有率的重要途径。

但企业秘书在代言企业承诺时，一定要考虑企业的实际情况，且不可信口开河，轻言寡信。

只有“言必行，行必果”，才能换得消费者的信任与满意。

四立足长远追求短期效益，追求蝇头小利，绝不是有气魄的大企业所为。

所以企业秘书一定要长期公关的意识，在考略企业效益的同时，兼顾到消费者的实际利益。

只有企业与顾客之间互惠互利，二者才具备了合作的基础，长期战略型伙伴合作关系才有希望构建。

四、结语消费者管理旨在建立和维护企业与消费者之间的良好关系。

随着消费者对企业的影响广度与深度的扩展，消费者关系管理的意义越来越重大。

消费者公关不应是个别企业人的孤军奋战，而应该成为所有企业人的共同责任。

本文以企业秘书消费者管理工作为切入点，借以警醒所有企业中人，切切不可心存侥幸。

篇2浅析秘书在企业媒体关系管理中的角色媒体是企业生存与发展的重要影响因素。

无数鲜活的案例表明，媒体既可以使企业一夜之间美誉全国，也可以使企业一夜之间臭名昭著。

“成也媒体，败也媒体”，媒体犹如一把双刃剑，与媒体建立和谐有效的关系至关重要。

秘书是企业对外协调的主要操作手，一定要高度重视媒体的作用，真正成为企业与媒体之间的联络员与润滑剂。

一、企业秘书一定要高度重视媒体关系管理的战略意义媒体是传播信息的平台与载体，是组织与公众沟通的主要媒介。

理论界习惯上将媒体分成广播、报纸、杂志、电视、网络、手机等六种形式，其中前四种属于传统媒体，后两种属于新兴媒体。

目前新老媒体互相依托、互相补充，已形成了一种强大的社会公共力量，在信息传播、新闻监督、舆论引导等方面发挥着巨大的作用。

随着媒体宣传的活跃化，企业与媒体的关系也逐渐变得微妙复杂，媒体关系管理已具有了一定的战略意义。

良好的媒体关系有助于企业形象的合理宣传。

媒体是企业与公众联系的最主要渠道，是公众了解企业的主要窗口。

有关的信息能否被媒体报导，以及报道的时机、频率、角度等等，不是由企业来控制和掌握的，其决定权在于媒体。

因此企业形象的合理宣传，离不开媒体的协助。

一般情况下，与媒体关系越密切，企业信息曝光的机会越多;

与媒体关系越好，企业信息的报导质量就越好。

良好的媒体关系为企业发展创造有利的舆论环境。

媒体是社会信息流通的把关人，其报道的热点，直接影响着公众舆论，并往往会成为公众的舆论话题。

要达到创造良好公众舆论环境，争取舆论理解支持的目的，建立良好的媒体关系是必要前提。

如果企业的信息能够成为媒体争相报道的热点，那么企业便会获得较高的公众影响力和社会知名度;

而且，媒体有关正面信息的客观报道，对企业提高公众的信任度、美誉度有很大作用。

良好的媒体关系可以促进企业危机的解决。

危机中的企业，很容易受到公众的关注，成为焦点、热点话题。

如果引导得好，危机就会向有利的方面发展，如果引导得不好，危机就会加深。

而引导公众情绪的有效途径，莫过于媒体。

只有与媒体建立良好的关系，企业在危机过程中才能够及时地得到媒体的全面配合，并发挥积极的作用。

二、秘书在媒体关系管理中的角色1.秘书是一个媒体信息收集员、监测员秘书人员咨询参谋作用发挥的好与坏，从某种意义上讲与其所掌握的信息数量的多少、质量的高低、时效的强弱成正比。

秘书人员获得信息的途径有很多，除了文件、信访、电话、会议、调研渠道外，报纸杂志、广播电视以及网络等大众传媒也是重要的信息源。

媒体信息不难找到，但由于这类信息容量大、更新快，要想熟练地收集、储存有效有益的信息可不容易。

“当天的信息是金子，第二天的信息是银子，第三天的信息是垃圾”，这一种关于动态性信息时效性的说法。

所以企业秘书一定要坚持每天收听、收看新闻节目，每天坚持浏览网页新闻和行业报纸，以便随时了解国内外的重要动态和行业最新的信息，将有价值的信息进行了分类，做成剪报。

剪报里包含了很多信息内容：

政策信息、技术信息、新产品研发信息、消费者信息、流通信息、同行信息、经营管理信息、公司的曝光信息等。

对于公司曝光的媒体信息、重要的行业信息，无论是正面的还是负面的，秘书都要对其适时监测，进行风险评估和预测，以防患于未然。

2.秘书是企业的“媒介眼”、“新闻手”与媒体记者比，秘书离行业信息源和企业信息源近，有着较深的行业背景和独特的专业优势，其撰写的稿件与媒体新闻有着明显的不同：

一是目的不同，媒体新闻注重于社会责任和新闻价值，企业秘书撰写的稿件注重于企业利益和实际效用;

二是角度不同，媒体角度比较单一，往往抓住一个新闻点向外辐射，秘书稿件的新闻切入点比较多，重在从不同的角度进行宣传和开展工作;

三是深度有别，媒体报道往往浮光掠影、点到为止，缺少专业的解读;

而秘书稿件则有极强的行业性和专业特点，阐述问题较为深透;

结果不同，媒体报道的主题往往与被报道企业的需求存在着一定差距，甚至还会导致该企业在社会舆论中的被动，而秘书稿件则与所在企业的目标具有一致性，能起到一定的正面效应。

秘书的主要工作之一就是办文，秘书人员的手头有丰富的信息资源，为使公众更全面、更深入地了解到各个行业各个企业的情况，及时得到第一手信息，秘书人员要责无旁贷地发挥对外信息传播的职能，积极主动地向媒体提供素材和稿件。

为媒体提供企业的相关信息，秘书人员一定要用心挖掘企业工作中的信息，在保密信息不外泄的前提下为媒体提供鲜活生动、及时准确的新闻。

企业秘书可以直接向媒体提供有关企业文化、人物风采、产品亮点、生产特色、市场动态等多方面的新闻稿件，还可以建立了一个网络交流的公共平台，公示一些行业与企业重要的信息，向其他媒体间接提供素材。

企业秘书为媒体及时提供高质量的新闻，不但引导了媒体的舆论，而且还会使企业成为值得媒体信赖的信息源。

3.秘书是吸引媒体注意力的活动策划员为吸引媒体的注意，并利用传播媒介提高企业的社会地位与影响力，秘书人员一定要有很好的活动策划能力以制造与组织相关的新闻。

或邀请政府领导同视察调研，或策划双向互动的社会公益活动，或策划奇特的、反常的行为，引起轰动效应……凡此种种，只要不损害公众利益，且能引起公众注意和兴趣，就都具有一定的新闻价值。

企业活动策划成功与否，以是否充分吸引到公众的注意与媒体的参与来衡量的。

秘书人员应该具备独立完成活动策划的素质，能够提供活动创意、拟写活动策划文案、组织活动执行实施。

为保证活动的有效性，秘书人员在策划活动时要尽量求新、求实、求细，处处想到前头，处处落到实处。

4.秘书是企业来访新闻媒体的接待员在企业中，接待工作往往由秘书机构承担。

作为秘书人员一定要有清醒的组织意识，无论是电话接待媒体，还是接待来访媒体，秘书人员一定要切记有礼有节，以大局为重，当好企业的代言人，维护好组企业形象。

新闻媒体的来访有时是企业意料之中，有时是企业意料之外。

对于意外来访的媒体，秘书人员一定要考虑到企业的利益和需要，把握好分寸。

面对不可预知和棘手的问题的回答要慎之又慎，既不能回避，又不能口无遮拦。

对于预约采访，秘书人员要准备好应答的资料，对记者有可能问到的问题，一一列举，且列出回答的关键性信息。

三、企业秘书在媒体关系管理中应该遵循的原则理解尊重原则。

媒体与企业属于两个不同的利益集团，在一定承担着社会舆论监督的责任，所以有时媒体上的新闻报道与企业的目标要求差距很大。

如果媒体曝光的不良信息客观真实，企业秘书一定要有起码的理解与宽容，千万不能粗暴对抗。

态度决定行动，理解尊重媒体，是组织处理好媒体关系的关键所在。

信息真实原则。

披露真实信息是媒体最基本的职责,也是媒体传播的终极目标。

企业实事求是地向媒体提供信息，是保证媒体信息真实的根本途径，也是与媒体建立良性关系的基本前提。

在这个信息透明的时代，与媒体打交道，最好的策略是诚实。

任何利用媒体传播虚假信息、夸大宣传、炒作的行为，都是最愚蠢的行为，会搬起石头砸自己的脚，严重影响自身的公信度。

在媒体上传播虚假信息，比不发布信息可怕得多，真实性是信息传播的底线。

适度交流原则。

很多企业在与媒体打交道的过程容易出现两个极端，一是信息封锁，视媒体为天敌，面对媒体选择沉默;

一是信息透明，媒体面前毫不设防，“口无遮拦”。

这两种交流沟通的方式，都有可能会给企业带来麻烦：

“信息真空”策略，会引来了某些媒体的种种猜测，不实信息由此出现;

“信息透明”，则有可能会导致企业失密，不良信息得以曝光。

媒体是公开的信息平台，秘书人员代表企业向其提供信息时，一定要适度，把握好尺度，做到不温不火、不卑不亢。

只有把握好什么该说、说到什么程度，秘书人员的媒体公关的失利才可以避免。

反应迅速原则。

在目前新媒体参与的舆情环境里，信息瞬间就可传遍世界的每一个角落。

面对媒体上传播的相关信息，企业秘书必须要反应迅速，将其及时地提供给决策层，以便抓住宝贵的“黄金四小时”，进行应对。

需要注意的是：

秘书不但要对媒体上传播的企业信息反应灵敏，而且还要对部分行业信息以及业缘信息敏感。

经常联系原则。

经常联系是增进了解、融洽感情的重要方式。

企业与媒体是合作性伙伴，与媒体保持长期的、经常的、有效的联系，是企业媒体公关的法宝。

秘书人员务必要将媒体公关纳入日常工作管理之中，与媒体保持联系。

除分层拜访、召开座谈会联谊会、组织媒体采访等与媒体沟通的常规做法外，企业秘书还可以通过策划合作项目、提供新闻线索等行动密切与媒体的关系。

广泛交往原则。

一条微博，可以掀起轩然大波;

一个小道消息，可以弄得满城风雨。

不同的媒体形式有不同传播优势，不同的媒体层次有不同的宣传重点。

要想不断拓展生存空间，扩大影响，必须充分利用各种媒体资源，多点支撑，全面开花，以期形成全方位宣传格局来分散组织经营管理中的风险。

所以企业秘书和媒体打交道时一定要遵从一视同仁的原则，广泛交往，切不可搞歧视，重此而轻彼。

在企业的生存与发展过程中，媒体是重要的推手。

如何与媒体打交道、如何借媒体之势塑造良好的企业形象已经成为很多企业的工作重点。

秘书人员一定要在媒体关系管理中发挥应有的作用，这既是对企业负责，也是对公众负责的表现。

，，xx秘书工作繁重、琐碎,在日常工作中发挥着上传下达的桥梁和纽带作用。

本文以企业秘书消费者管理工作为切入点，借