配抢班提高95598工单处理及时率Word文档下载推荐.docx
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100%
小组成员
序号
性别
职务
文化程度
小组分工
1.
男
班长
本科
全面负责
2.
鹏
工单处理员
大专
资料统计分析
3.
周成
专业负责
4.
雷
组织协调
5.
任磊
组员
6.
徐贤彬
7.
顾宏
8.
9.
周颖
女
10.
霁婷
二、课题选择
95598工单处理及时率是影响客户
满意度的因素之一
2-6月客服中心对95598工单处理存在问题的反馈
7%5%
95598工单处理及时率
■工单超时
■答复原因不明确■回复结果不规范
■处理结果不满意
■其他
制图人:
王忠制图日期:
2015年7月20
三、现状调查
2015年2-6月95598工单处理情况调查
项目
2月
3月
4月
5月
6月
平均
总工单数
31
62
63
45
67
54
及时处理数
30
57
59
41
61
50
及时率
97%
92%
94%
91%
92.6%
2015年2-6月影响95598工单处理及时率的原因统计
原因
未及时处理工单数
累计未及时处理工单数
占总数
累计百分比
现场管理问题
8
40%
工单信息有误
7
15
35%
75%
工单二次管理
3
18
15%
90%
系统数据错误
2
20
10%
根据上述统计表,我们做出如下排列图:
周成制图日期:
2015年7月2日
从上图看出,影响95598工单处理及时率的主要因素是现场管理问题。
四、设定目标
经过沟通与讨论,小组确定目标:
提高95598工单处理及时率至98%
98%
96%
95%
93%
89%
目标值
活动前(2-6月平均〉
五、原因分析
小组成员从实际工作出发,对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看法,讨论结果总结为
六、要因确认
末端原因
确认方法
地点
确认结果
是否要因
1
网络覆盖问题处理耗时长
对网络覆盖处理调整案例历时进行统计
客服中心
属正常时间畴
否
无专人监控工单
统计工单处理情况
无专人监控导致工单延迟处理和办结占未及时处理办结的40%
是
现有的工单处理流程存在问
题
检查工单处理流程
流程已于2013年12月更新,符合工作实际操作
4
工单分类笼统
检查《95598业务工单分类标准》,并对工单处理人员进行调查
《95598业务工单分类标准》无法适应目前的派单准确要求
5
各部门信息沟通不够
跟踪工单流转进程
信息共享畅通,不影响及时率
6
新员工业务不熟,培训不够
检查培训记录,对处理工单员工进行业务考试
员工技术掌握不到位,业务成绩低于70分,独立处理工单能力差
七、制定对策
根据确认的要因,小组制定了如下对策:
要因
对策
目标
措施
负责人
完成时间
无专人监控工单
设立专职工单处理员岗位
实现派单及时率98%,办结及时率100%
1.设立专职工单处理员岗位,对工单流转进程进行监控
2•设立疑难工单专家组,开展工单一体化管理
配网抢修指挥班
王忠、霁婷
2015年7月
工单分类笼统
细分95598业务工单标准化分类
实现派单准
确率99%
1.与客服中心及中心部协调,制定客户投诉标准化分类2.
明确中心部工单处理职责
王忠、周颖
新员工业务不熟,培训不够
加強员工培训和交流
业务考试80分以上,能独立处理工
单
1.组织中心部培训交流2.
组织业务知识考试和专业技能竞赛3.制作95598业务工单集锦,开展工单处理经验交流
王忠、鹏
八、对策实施
实施一:
设立专职工单处理员岗位
1、设立专职工单处理员岗位,对工单流转进程进行监控
、
<
>
国网客服中心派
省客服中心派单
\>
【改造前】
【改造后】
2、设立疑难工单专家组,开展工单一体化管理
顾宏制图日期:
2015年7月8日
实施二:
细分95598X单标准化分类
制图日期:
实施三:
加强员工培训和交流
1.组织中心部培训交流
2.组织业务知识考试和专业技能竞赛
测试结果均达到80分以上,具有独立处理工单的能力。
3.制作95598X单集锦,开展工单处理经验交流
小组整理日常95598X单的处理方法,形成工单集锦数据库,在中心部共享资源,作为工作人员处理工单的参考,从而提高工单处理效率。
九、效果对比
十、巩固措施
活动后2个月(巩固期),小组进行了跟踪检查,结果显示:
及时率处于上升趋势,这说明我们的活动是持续有效的。
一、总结与打算
本次QC小组活动取得了圆满成功,提高了客户满意度。
小组成员也在这次活动中得
到了锻炼和提升,能将QC的质量管理意识带到实际工作中,带动更多员工参与QC活动。
自我评价
活动前(分)
活动后(分)
质量意识
个人能力
QC知识
解决问题的信心
团队精神
QC小组活动解决了客户办理业务时间长
不满意率高的问题,取得了很好的效果。
但
我们也清醒地认识到要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须牢固树立客户服务理念,制定有效的客户服务规划,把客户服务不满意率列入经济指标,不断提升服务品质,追求更高目标,才能赢得客户满意,取得更好的效益。
我们QC小组全体人员有信心、有决心、从我做起,从现在做起,将优质服务工作推上新的台阶。
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