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“Bewiserthanotherpeopleifyoucan;
butdonottellthemso.”SocratessaidrepeatedlytohisfollowersinAthens:
“OnethingonlyIknow,andthatisthatIknownothing.”
Well,Ican’thopetobeanysmarterthanSocrates,soIhavequittellingpeoplethattheyarewrong.AndIfinditpays.
Ifapersonmakesastatementthatyouthinkiswrongyes,eventhatyouknowiswrong,itisbettertobeginbysaying:
“Well,now,look,Ithoughtotherwise,butImaybewrong.Ifrequentlyam.AndifIamwrong,Iwanttobeputright.Let’sexaminethefacts.”
Thereismagic,positivemagic,insuchphrasesas:
“Imaybewrong.Ifrequentlyam.Let’sexaminethefacts.”
Nobodyintheheavensaboveoronearthbeneathorinthewatersundertheearthwilleverobjecttoyoursaying:
“Imaybewrong.Let’sexaminethefacts.’’
OneofourclassmemberswhousedthisapproachindealingwithcustomerswasHaroldReinke,aDodgedealerinBillings,Montana.Hereportedthatbecauseofthepressuresoftheautomobilebusiness,hewasoftenhard-boiledandcallouswhendealingwithcustomers’complaints.Thiscausedflaredtempers,lossofbusinessandgeneralunpleasantness.
Hetoldhisclass:
“Recognizingthatthiswasgettingmenowherefast,Itriedanewtack.Iwouldsaysomethinglikethis:
‘OurdealershiphasmadesomanymistakesthatIamfrequentlyashamed.Wemayhaveerredinyourcase.Tellmeaboutit.’
“Thisapproachbecomesquitedisarming,andbythetimethecustomerreleaseshisfeelings,heisusuallymuchmorereasonablewhenitcomestosettlingthematter.Infact,severalcustomershavethankedmeforhavingsuchanunderstandingattitude.Andtwoofthemhaveevenbroughtinfriendstobuynewcars.Inthishighlycompetitivemarket,weneedmoreofthistypeofcustomer,andIbelievethatshowingrespectforallcustomers’opinionsandtreatingthemdiplomaticallyandcourteouslywillhelpbeatthecompetition.”
Youwillnevergetintotroublebyadmittingthatyoumaybewrong.Thatwillstopallargumentandinspireyouropponenttobejustasfairandopenandbroad-mindedasyouare.Itwillmakehimwanttoadmitthathe,too,maybewrong.
CarlRogers,theeminentpsychologist,wroteinhisbookOnBecomingaPerson:
IhavefounditofenormousvaluewhenIcanpermitmyselftounderstandtheotherperson.ThewayinwhichIhavewordedthisstatementmayseemstrangetoyou.Isitnecessarytopermitoneselftounderstandanother?
Ithinkitis.Ourfirstreactiontomostofthestatements(whichwehearfromotherpeople)isanevaluationorjudgment,ratherthananunderstandingofit.Whensomeoneexpressessomefeeling,attitudeorbelief,ourtendencyisalmostimmediatelytofeel“that’right,”or“that’sstupid,”“that’sabnormal,”“that’sunreasonable,”“that’sincorrect,”“that’snotnice.”Veryrarelydowepermitourselvestounderstandpreciselywhatthemeaningofthestatementistotheotherperson.
Ionceemployedaninteriordecoratortomakesomedraperiesformyhome.Whenthebillarrived,Iwasdismayed.
Afewdayslater,afrienddroppedinandlookedatthedraperies.Thepricedwasmentioned,andsheexclaimedwithanoteoftriumph:
“What?
That’sawful.Iamafraidheputoneoveronyou.”
True?
Yes,shehadtoldthetruth,butfewpeopleliketolistentothetruthsthatreflectonthejudgment.So,beinghuman,Itriedtodefendmyself.Ipointedoutthatthebestiseventuallythecheapest,andonecan’texpecttogetqualityandartistictasteatbargainbasementpricesandsoonandon.
Thenextdayanotherfrienddroppedin,admiredthedraperies,bubbledoverwithenthusiasm,andexpressedawishthatshecouldaffordsuchexquisitecreationsforherhome.Myreactionwastotallydifferent.“Well,totellthetruth,”Isaid,“Ican’taffordthemmyself.Ipaidtoomuch.IamsorryIorderedthem.”
Whenwearewrong,wemayadmitittoourselves.Andifwearehandledgentlyandtactfully,wemayadmitittoothersandeventakeprideinourfranknessandbroad-mindedness.Butwenotifsomeoneelseistryingtoramtheunpalatablefactdownouresophagus.
MartinLutherKingwasaskedhow,asapacifist,hecouldbeanadmirerofAirForceGeneralDaniel“Chappie”James,thenthenation’shighest-rankingblackofficer.Dr.Kingreplied,“Ijudgepeoplebytheirownprinciplesnotbymyown.”
Inasimilarway,GeneralRobertELeeoncespoketothepresidentoftheConfederacy,JeffersonDavis,inthemostglowingtermsaboutacertainofficerunderhiscommand.Anotherofficerinattendancewasastonished.“General,”hesaid,“doyounotknowthatthemanofwhomyouspeaksohighlyisoneofyourbitterestenemieswhomissesnoopportunitytomalignyou?
”“Yes,”repliedGeneralLee,“butthepresidentaskedmyopinionofhim;
hedidnotaskforhisopinionofme.”
Inotherwords,don’targuewithyourcustomeroryourspouseoryouradversary.Don’ttellthemtheyarewrong,don’tgetthemstirredup.Usealittlediplomacy.
如何避免与人为敌
罗斯福执政时期,他说,如果他能75%正确,那么他就达到了自我期望的最高方式。
像这样一位20世纪卓越人才之一的领袖,他承认自己的最高正确率只达75%,那平凡的你我又能达到多少呢?
如果你能确保你有55%的正确率,那你可以去华尔街,一天能挣100万美元。
如果你甚至不能确保你有55%的正确率,你何必告诉别人犯错了呢?
你可以通过一个眼神,一种语调,或一个手势来指责别人的过错,这和语言表达一样有力,但是当你通过语言指出过错时,你能让他们真的同意你的观点吗?
永远不可能!
因为你已经对他们的智力,判断,尊荣和自尊给你重重的一击。
他们只会想反击,而永远不会改变自己的想法。
然后你可能会给他们讲柏拉图或康德的逻辑理论加以证实你观点的正确性,但是你根本不可能改变他们的观点,因为你已经伤害他们的感情了。
千万不要以这样的话开场:
“我将证实我的观点,也将证实你观点的错误。
”这样太糟糕了,它等同于说“我比你优秀,我要你改变你的想法。
”
那是一个挑战,它不仅会遭到反对,而且很可能在你还没来得及证实的时候,听者已经开始要反驳你的话了。
就是在最和谐的气氛条件下,要改变人们的观点也是极其困难的。
那究竟是什么让这个问题变得如此棘手呢?
为何自寻麻烦?
如果你想证明某件事情,就千万不要让别人知道它,你可以很细心地熟练地去做,那样就没人会发觉你的初衷了。
正如三百年前意大利科学家伽利略所说:
“你不可能教会他任何事情,你只能帮助他学会一件事情。
”查斯特菲尔德曾对他的儿子说:
“要比别人聪明,但你千万别人告诉他们。
”苏格拉底也曾告诫他的门徒:
“我知道的唯一一件事情,就是我一无所知。
好了,我从不奢望我比苏格拉底聪明,所以我从来不自责别人他们错了,我知道这样做是要付出代价的。
如果你认为一个人的话有错,或是你确信他的话有错。
或许你这样说会更好:
“好了,现在我们一起来看看,不过我有不同的观点,或许是我的想法错了。
如果我错了的话,希望大家批评指正,让我们大家一起来探讨这个问题。
很神奇,尤其是这句话:
绝对没有人会反对你说的这句话:
希望大家批评指正,让我们大家一起来探讨这个问题。
我的一位学员哈德瑞克就是用这种方法处理顾客纠纷的,他是一个道奇汽车在蒙大拿州比斯林地区的代理商。
他在报告中陈述道,因为汽车行业的竞争压力,在处理客户的抱怨投诉时,他经常以一种强硬麻木不仁的态度对待,这必然会引起顾客的愤怒,最终导致生意无法进行,和双方的不愉快。
哈德瑞克告诉他的同学:
“我知道,以一种强硬麻木不仁的态度处理客户的抱怨投诉,这样只会让我的工作无法进行下去,所以我尝试了另外一种解决办法。
我将对客户说:
‘我们的代理商出了一些差错,这让我经常感到非常羞愧。
也许在您的事情上,我们同样有过错。
请您详细地告诉我您的情况。
’”
“使用这个办法足以让客户消气,情绪放松,在解决这个事件时,他会更加理智。
事实
上,已经有好几个客户对我这种理解的态度表示感谢。
他们其中两位还带他们的朋友过来买车,光顾我的生意。
在这个竞争激烈的市场,我们需要更多这样的客户,我也相信,尊重客户的意见,周到有礼地对待他们,将是赢得战争胜利地本钱。
承认你可能有过错将永远不会给你带来麻烦。
它将停止所有的争执,使你的对手变得和你一样公平宽容;
他将使你的对手承认他自己也有过错。
著名的心理学家卡尔罗杰斯在他的《成为一个人》中写道:
当我允许我自己理解他人的时候,我发现它有巨大的作用。
我的措辞可能连我自己都感到陌生。
真有必要理解他人的想法吗?
我想是有必要的。
对于我们从别人那里听到的话,我们的第一反应是评价或判断,而不是理解这些话。
当他人试图表现他们的感情,态度或看法时,我们第一反应更倾向于是:
‘这是对的’,‘这是愚蠢的’,‘那不正常’,‘那不合理’,‘那是错的’,‘那真糟糕’。
我们很少去理解陈述者话语的真正含义。
我曾经雇用一个室内设计师为我的家布置窗帘。
等账单送来时,我非常沮丧。
几天后,一个朋友过来来访,他看到了窗帘,问其价格,惊叹道:
“什么?
那太过分了。
我想他是多要了一倍的价格。
是真的吗?
是的,他说了实话,但是很少有人愿意听反映他们判断的话。
所以,出于人的本性,我开始反驳他。
我指出贵的东西自然有他的价值,便宜的东西不可能有这种高的品质和艺术品味。
第二天另一朋友拜访我,他对窗帘赞不绝口,并且表示他也愿意在自家布置如此精美的窗帘。
我的反应完全不一样。
“好,告诉你真相吧,”我说,“我自己付不起这个价格,我花了太多钱,真后悔定它。
当我们有过错,也许会对自己承认。
当然,当别人的态度温和有技巧一些,我们也可能像他人袒露我们的过错,并且会为自己的坦率和宽容感到自豪。
但是如果对方想方设法让你为难,情况就不同了。
有人问马丁路德金作为一个和平主义者,为何如此崇拜白人空军将领丹尼尔詹姆士,而非黑人高级官员。
他回答道:
“我已别人的原则去判断他们,并非我自己的原则。
同样,罗伯特李将军有一次和杰斐逊谈论自己指挥下的一名军官,李将军对其称赞不已。
另一位军官说:
“难道你不知道他就是说无时无刻不说你坏话的人吗?
”“是的,”李将军说,“但是总统是问我对他的看法,不是他对我的看法。
换一句话说,不要和你的客户,配偶或敌人争辩。
别指出他们有过错,别让他们生气。
如果非要指出,也要用一点点技巧。
如何避免与人树敌
西奥多罗斯福在入主白宫时,他承认,如果他的判断有75%是正确的,行事便可以达到最高的标准了。
如果像这样一位杰出的领袖都承认自己的判断最高只有75%的正确率,那你我又会怎样呢?
如果你能确信自己的判断有55%是对的,便可以到华尔街去发财。
如果你不能确定自己的判断是否有55%是对的,又怎么能指责别人常常犯错呢?
你可以用一个眼神,一种语调,或一个手势来指责别人所犯的错误,这和语言表达一样有力-但是,当你指出对方的错误时,对方会因此同意你的观点吗?
绝对不会!
因为你直接打击了他们的智慧,判断,尊荣和自尊,这只会造成对方的反击,而不会改变他人的观点。
也许你会用柏拉图或康德的逻辑理论予以佐证,但还是没有用,因为你早已伤了他们的感情了。
千万不要这样开场:
“我要证明给你看。
”这样做太糟糕了,这等于是向他们证明:
“我比你聪明,我要使你改变看法。
那是一种挑战,无疑会引起反感并爆发一场冲突。
在你尚未开始之前,对方已经准备好了。
在这样的情况下,要想改变对方的观点很难的。
所以,为什么要弄巧成拙?
为什么要给自己找麻烦?
如果你想证明什么,别让任何人看出来,而且应不留痕迹,很技巧的去做。
“你不可能教会他任何事情,你只能帮助他学会一件事。
”查斯特菲尔德爵士也告诫儿子:
要比别人聪明,但不要让他们知道。
苏格拉底也一再告诉门徒:
我唯一知道的,就是我一无所知。
好了,我不能奢望比苏格拉底更聪明,所以从现在开始,最好不要再指责人们有什么错误,我发现那是要付出代价的。
如果你认为有些人的话不对-不错,就算你确定他说错了-你最好还是这样讲:
“啊,是这样的,我有另外一个想法,但也许不对,让我们来讨论一下这件事。
很奇妙,的确很奇妙,尤其是类
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