加油站员工岗位职责及工作流程正式版Word格式文档下载.docx

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（二）任职要求

　　1.具有良好的个人形象，身体健康。

　　2.具备简单的英语对话能力。

　　3.熟悉本站所使用的法律法规和行业标准，了解掌握公司的各项规章制度。

　　4.熟悉本站在管理活动中各项流程及工作标准。

　　（三）工作流程及要求

　　1.接待顾客

　　迎客语：

“您好！

欢迎光临！

等”

　　要求：

必须使用文明用语，吐字清晰、声音洪亮。

　　2.确认数量

　　询问：

“请问，您加的×

×

油×

元吗？

”

　　如果顾客说出所加油品、金额，则要加以确认。

　　3.唱收唱付

　　唱收：

“收您×

元。

　　开票：

如实为客户开具发票。

　　唱付：

“找您×

元，还有发票。

首先识别所收货币真伪，找零与发票同时给顾客。

“唱收唱付”必须要说！

吐字清晰、声音洪亮。

　　4.礼貌送客

　　送客语：

“请慢走、一路平安、欢迎下次光临等。

必须使用文明用语。

　　错误的做法：

　　1.态度生硬、不礼貌“喂？

　　2.收银时，没有唱收唱付。

　　3.收起货币不检验就放起来。

　　4.发票、印章、现金随意放置，收银室门敞开。

　　5.没有使用适当的称呼。

　　6.言行没有分寸。

　　二、加油员

　　1.严格遵守公司规章制度，做好当班加工作。

　　2.主动、热情、规范地为顾客提供加油服务，满足顾客合理需求。

　　3.负责岗位范围内设备的维护、保养和清护，并能判断和排除一般故障。

　　4.负责岗位范围内的安全监督管理，发现不安全因素和危及加油站安全的行为，及时阻止和汇报。

　　5.熟悉站内消防器材性能，熟练使用站内消防器材。

　　6.负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。

　　7.做好交接班工作。

　　8.完成站长交办的其他工作。

　　1.身体健康，具备简单的英语对话能力。

　　2.熟悉管理活动中各项流程和工作标准。

　　3.熟悉法律、法规和行业标准，掌握公司的各项规章制度。

　　1.引车到位

　　手势：

双臂置于胸前，手朝上弯曲，手心朝向自己，面向车辆，手臂前后摆动，引导车辆靠近加油机。

提前就位，动作规范、有力，体现对顾客的礼貌和欢迎。

　　2.问候顾客

　　问候语：

（先生、师傅、老板、女士）您加×

油吗？

您加多少？

　　提示语：

“车辆请熄火，请勿吸烟或接打手机。

提示语、问候语必须要说，吐字清晰、，声音洪亮。

　　3.开油箱盖

动作轻柔，油箱盖不要随地乱放。

　　4.加注油品

　　操作：

油枪轻轻插入油箱口。

　　确认：

“×

（升或元），对吗？

　　开机：

合闸动作要轻柔。

　　提示：

“请看，加油机已归零。

　　开始加油。

操作动作要轻柔，确认语和提示语必须要说。

　　5.加油过程

一手持枪，一手扶软管，注意观察，防止跑冒溢出。

同时要注意观察司乘人员是否有吸烟、打手机、开引擎盖等行为，如有发现，立刻礼貌制止。

　　6.加油结束

油品加注完毕后，轻抬油枪，控净枪内余油。

　　油枪拔出后枪口朝天，切勿对人。

关闭油箱盖，放回油枪。

枪内余油要控净，以免滴落到车上。

　　7.结算油款

“加油完毕，×

元，请到收银台交款开发票。

提示的同时，一只手臂伸直抬起，五指并拢，指向收银台方向。

　　特例：

如果顾客不需要发票，直接交钱给加油员时，要“唱收唱付。

”“收您×

元，找您×

元（正好）。

提示语、唱收唱付必须要说。

　　8.引车出站

加油员一只手臂伸直抬起，五指并拢，指向出站方向。

　　送别语：

“请慢走、一路平安等”

指引手势与送别语同时进行。

　　1.把加油枪交给顾客操作。

　　2.将加油枪对准顾客。

　　3.向塑料器皿、木制器皿直接加注汽。

　　4.车辆未熄火加油。

　　5.为存在明显事故隐患的车辆加油。

　　6.加油站上空电闪雷鸣时加油。

　　7.洒、冒油品未擦试干净，继续加油。

　　8.用加油枪敲打油箱口。

　　9.在加油站内使用移动通信设备。

　　10.在加油站内直接给车辆加注机油。

　　11.在加油站内修车。

　　12.收取司乘人员的“小费”。

　　特别注意：

　　1.加油员请勿穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗

　　2.车辆加油未熄火不准加油，严禁加油枪碰撞车辆排烟口。

　　3.雷电时请勿进行加油和卸油作业。

　　4.整个工作过程尽量使用普通话，不要使用地方俚语，不要跟顾客开玩笑，不要跟顾客闲扯！

　　（三）加油服务过程中特殊情况的处理办法

　　1.油枪跑冒油。

（1）立即关闭油枪和加油机。

（2）用不能产生静电的棉纱、毛巾或拖把对现场已跑冒的油品进行回收。

　　（3）地面上难以回收的油品应用砂土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。

　　（4）不准立即起动车辆。

　　（5）如跑冒油数量较多，应立即封锁现场，然后按上述步骤处理。

　　2.加错油品

（1）加油员发现加错油品时，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向站（班）长汇报。

（2）站（班）长征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。

　　（3）根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。

　　（4）责任人承担由此造成的一切费用。

　　3.加油机乱码

（1）加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应立即停止用该加油机，向顾客表示歉意并说明原因，立即向站（班）长汇报。

（2）与顾客协商确定己加油品数量，并根据双方一致意见，进行处理。

　　（3）记录同罐其他加油机的数码，对油罐进行计量，确定乱码加油机实际销售数量。

　　（4）通知维修部门修理加油机。

　　（5）交接班时，核实损失，报站长处理。

　　4.顾客对油品质量有异议处理程序

（1）顾客对油品质量提出异议时，加油员应向站（班）长汇报，及时取样，感观检查。

（2）检查油品颜色、气味、挥发性等，如无误应向顾客耐心解释，礼貌送客。

　　（3）感观检查认为质量有问题时，应立即停止相应油罐加油业务，取样化验，同时向站长报告。

　　（4）依据取样化验结果，72小时内答复顾客。

　　三、安全员岗位职责（兼）

　　1.遵守加油站安全管理规定，协助站（班）长对员工进行安全教育，对顾客进行现场管理。

　　2.负责当班的安全管理工作，监督员工严格执行安全生产规章制度，检查出入站人员和车辆，制止影响安全的行为。

　　3.进行安全巡检，提高安全防范意识。

　　4.定期检查和维护站内消防器材，确保其处于良好状态。

　　5.做好当班安全检查记录和隐患整改记录。

　　6.完成站长交办的其他工作。

——此位置可填写公司或团队名字——