酒店PA部管理制度Word文件下载.docx

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8、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。

9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。

10、谈话时不要涉及对方不愿谈及时性的内容和隐私。

11、回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。

12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。

13、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。

14、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎对象等）。

应主动帮助客人。

15、不得偷听客人的谈话。

如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声：

“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。

16、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后询问对方“我能为您做什么。

”

17、临时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让您久等。

“不得一言不发的开始服务。

规章制度

1、准时上班按球会规定着装并配带工号牌（带在左胸）。

2、到PA部办公室签到、签退、例休和节假日由PA部根据情况安排。

3、准时开早会不迟到，遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。

有事、有病请办好请假手续。

（病假应出示医院有关证明）

4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织,先服从,后上诉。

5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。

若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。

6、不准传、接私人电话。

7、不得使用球会物品，不准将私人物品带进PA部。

8、没有上级批准不得带外部人员进入球会。

9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。

10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处理。

11、工作期间若感身体不适，应报告当班部长或主管。

12、不得随意挪动消防器材。

13、遵守球会及部门的其它有关规定。

14、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。

15、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。

16、当值人员严禁睡觉。

17、主管每天自觉巡视所管公共区域。

18、每天自觉进行仪容、仪表自检，鞠躬问候礼貌用语。

19、每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。

20、爱护球会名誉、财产、规章制度，增强节约能源意识。

PA部安全规范

1、留意有否危险工作情况，如有发现应立即向主管报告。

2、不得在会所内奔跑。

3、如须推车请用双手，以利安全。

4、如须从高处拿取物品应利用梯架。

5、如工作地区湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。

6、不要用损坏的清洁用具，以免发生危险。

8、保持各用具完整，损坏的切不可用，更不可私自修理，免发生危险。

9、在公众地方的走廊或楼梯，如照明不良，须马上向主管报告，须尽量修理，以免发生危险。

10、如地板因落尘而导致太滑，应立即抹去，以防滑倒。

11、在工作的地方放置的工作车、吸尘机、洗地机和洗地毯机等，须尽量放置于路旁并留意有否电线拌脚。

12、所有玻璃或镜子，如发现破裂必须马上更换，未能及时更换的，也要用强力胶纸巾上，以防有坠下的危险。

13、在洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电掣及插头，小心触电。

14、在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或员工不慎撞倒。

15、浴室地板或浴缸，不宜涂上滑脂，以免客人滑倒。

16、不稳之台椅，须尽快修理。

17、热水掣须有说明。

18、家俱或地毯如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤客人或员工。

19、在高空抹窗工作或公共地方的地板落蜡时，必须放置警示牌，让途经的人小心留意。

20、员工制服不宜过长，以免拌倒。

21、不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。

22、如发现地板有洞或崩裂，须尽快通知工程部修理，以防跌倒。

23、如发现鞋底过于平滑，必须更换。

24、尽量将笨重物品放置在较低的位置。

25、当搬运笨重物品于工作车时，物品高度切莫阻碍推车人的视线。

26、清理碎玻璃及瓷器碎片时，须使用扫帚垃圾清扫，勿用手捡。

27、关门时，必须手按门锁手柄，勿用手按于门边，防止夹手。

28、若发现工作器具损坏时，须马上维修处理。

29、不要将燃着的烟蒂置于垃圾桶内。

30、潮湿时，切莫接触电器。

31、各员工须时刻对烟及焦味提高警觉。

32、工作中在倒烟灰碟时，须确定烟灰及烟火已熄灭，以防止发生引燃。

公共区域介绍：

PUBLICAREA简称PA

1、公共区域的概念

凡是共有、共享的区域都叫公共区域，在酒店中除餐饮后堂和客房楼层以外的所有区域都叫公共区域。

2、公共区域的业务范围

一般分为室内部分和室外部分，室外部分又叫外围区域是指酒店外部规属于酒店的公共区域例如：

公共停车场、花园、外围垃圾场、草坪、及绿化带。

3、部分又分为前台和后台两部分前台区域

是指供客人活动的范围例如：

大堂（大厅）公共区域客用洗手间、温泉部、餐厅、多功能厅、会议室、宴会厅、泳池等。

后台区域：

是指为酒店员工划分出来的活动和休息的场所。

例如：

员工通道、员工活动室及酒店自用办公区域等。

4、公共区域卫生的特点：

（1）区域范围大，对饭店的声誉影响大。

（2）工作繁杂，不易控制。

（3）劳动条件艰苦。

5、PA的工作任务

（1）全面负责室内和外围（厨房除外）的卫生清洁工作。

（2）负责酒店内外的绿化、美化工作。

（3）负责酒店卫生防疫工作和喷杀四害工作。

（4）负责公共区域设备的管理工作，包括消防设施。

6、公共区域清洁卫生质量的控制

（1）制定控制卫生质量的制度及标准。

（2）制定日常清洁和计划各周期清洁计划。

（3）计划包干，责任落实到每一个班，每一个人。

（4）加强巡视检查，保证卫生质量（制定卫生制度和奖罚办法，不定期检查，了解员工的工作态度和操作规程是否有不对的地方）

PA部工作内容及标准

1、地面----大理石地面上蜡是否洁净光亮无尘，地毯是否整洁平整，色泽鲜艳美观，有无烫伤或损坏，并检查墙角线，地角边等容易忽视的地方有无灰尘黑迹。

2、墙面----大理石墙、墙纸、木质墙裙墙布是否整洁干净有无损坏，如有打单维修。

3、金属制品----告示牌、门边、水龙头、把手等金属制品是否干净，有无抛光。

4、玻璃----检查玻璃镜子门窗是否洁净光亮，无手印。

5、家俱----木质家俱是否干净，有无上蜡，椅子，沙发等是否干净，如不干净及时清洗，并检查家俱、椅子、沙

发有无损坏，如有及时打单修理或织补。

6、大堂----检查大堂的每个角落，如地面是否抛光抹尘，是否干净等。

7、电梯----电梯内是否干净抹尘是否到位，门是否抛光是否已更换了星期地毯等。

8、卫生间----地面墙面大理石是干净、云石台面、面盆、马桶是否清洁，镜子是否光亮，木质格档和门是否清洁，

有无更换卷纸及垃圾袋，有无洗手液，有无设备损坏现象，如常流水或灯坏等。

小便池内有无清香球，有无异味等。

9、外围----停车场是否干净，草坪是否修剪，走道及出口是否干净，外围墙面，灯柱是否干净，宣传牌是否干净，

外围设备是否工作正常，如灯，喷头等。

10、顶部----酒店大厅、餐厅及其它作场所顶部，如灯，喷头、音响、空调风口是否洁净，天花顶部是否干净，有无蜘蛛网。

11、设施、设备：

酒店公区设施、设备工作是否正常，有无损坏或丢失。

概述：

清洁剂重要性：

1使用清洁剂会创造出一种令人愉快的卫生环境在其中工作会命使人士报高涨，工作成绩增加，同时有一个美好的环境能吸引客人

2通过使用机械方法清洁和加速清洁化工产品，可以降低劳动成本，一般多用于机械设备。

一、清洁剂的种类。

1、酸性清洁剂（PH值1—6）——是指含有酸性化合物，如硫酸，盐酸等的清洁剂。

此类清洁剂是利用酸碱中合作用来清洁污渍，如：

水泥、咖啡迹等。

另一特性与盐类发生反应，使其还来清洁盐渍，一般由于此类清洁剂损坏清洁物本身，使用剂应与部长、主管沟通，一般用量极少，用于瓷砖、马桶、小便池，注意使用时要戴手套，不可滴到云地面及地毯，同时应倍加小心。

2、中性清洁剂（PH值6—9）——是一种中性化合物级成的清洁剂，PH值呈中性或微酸性，此类清洁剂一般多用于保养。

缺点：

清洁、不如酸性或碱性清洁剂清洁效果显着，优点：

对清洁物体表面安全度较高，起到清洁、保养作用，适用广泛。

3、碱性清洁剂（PH值9—12）——是指含氢氧纳或其它碱性化合物的清洁剂，此类清洁剂是利酸碱中合来清洁性污渍的，可用于一切酸性污渍。

另一特性可将不深于水的油脂类物质变为半溶于水的物质（如除油剂）由于此类清洁剂对清洁物有一定伤害，用后要过水洗净，以免损伤清洁物，建议少用，适用于去除油渍，化油，一般用于厨房地面。

（化油剂和起蜡水）

4、溶性清洁剂（PH值12—14）——用于除胶清洁化学剂，如天那水、酒精、松节水、汽油.

二、粉的种类及用途.

1、银粉：

用于高档银器，铜器的清洁。

2、牙粉：

洁尔亮，用途广泛，银、铜及不锈铜。

3、沙粉：

去污粉，用于洗手、去污，一般少用，怕堵塞下水道。

4、洗衣粉：

去污、洗手、洗衣，属于碱性。

PA部工作程序及标准

一、使用清洁剂应该注意的事项：

1、使用与任务对口的清洁剂。

2、准确的稀释于温度适应的水中。

3、使用前完全溶解。

4、严格加入清洁剂，避免不调合。

5、使用清洁设备，用后要洗干净上面清洁剂痕迹。

6、需要时彻底清洗。

7、容器应标准用途，必要时更换新的。

8、必要时使用量器

9、要把溢出或漏出的立即抹掉，避免浪费和事故。

10、需要多少取用多少，避免不必要的浪费。

二、使用任何清洁剂前，都应了解其功能功效和有衍，错误的使用清洁剂导致的后果。

1、表面褪色，过滑，地面存在危险。

2、磁砖，木板等沾粘松动。

3、特殊涂层剥离，如防火为、防水、防静电或防滑涂层等。

4、浪费不必要的时间做纠正处理。

如果真正使用时出错，如ENDBAC洒在大理地面或其它事故，应及时处理，并马上通知上级，以免发生的损失。

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES＆STANDARDS

一、清洁剂是如何工作：

1、充分减小表面张力，使被清洁充分湿透。

2、由物体表面提出或松动污垢。

3、易溶于水。

4、能将落垢充分溶于溶液中，产生防止回附。

5、清洁方便对物体表面和人损害小。

二、清洁剂的储存（有专人管理，专用库房存放）

1、将各种清洁剂分类放置于货架上，并标明标签注，使用方法及稀释比例。

2、所有清洁剂要盖紧盖子摆放整齐，保持清洁，避免受热受冻。

3、保持库房通风干燥。

4、定期清查，存货及时补充。

5、定期检查仓库，使之时刻处于清洁，整齐状态。

6、取用清洁剂要及时放回原处并且标签向外。

三、清洁剂的领用程序。

1、填报申请单。

2、用完后以旧换新。

3、定期补充。

四、清洁剂的选择。

1、应以实际有效成份含量及质量为标准，勿以颜色浅、泡沫多少来分好坏，最好通过实验室来检测。

2、要求卖方做示范、培训、培训示范过程中了解卖方客房设计长期计划，计算成本，训练员工。

3、尽力提高自己对清洁剂的认识，购买时应选安全，不助燃，自然能为微生物分的清洁剂。

4、应多选液态清洁剂，因为粉状的含有杂质，长久使用会损害物体表面。

清洁剂各名称及用途

1、玻璃水：

用途：

清除玻璃及镜面上的污迹尘埃。

能使玻璃表面恢复晶莹通透，无需过水，不留痕迹。

可溶解悬浮在玻璃上的各种污垢。

用法：

将喷嘴对准玻璃和镜面离开6寸左右，再用镜布抹布抹去白色泡沫即可。

2、全能水

性能：

全能水是一种浓缩中性清洁剂，可以除油渍、灰渍、污垢等。

1：

40兑水，进行清洁。

3、洗手液

在清洁手的同时，并赋于清香气味，滋养保护皮肤，臭味。

适合配合皂液盒使用。

4、酸性洗石水

粉红色液体，常用于各类硬表面的清洁。

对于异常顽固的污垢，可与“水锈净”合用。

使用时兑30—50倍水稀释，带手套并用软布、拖把或刷子清洁。

清洗后用水过清。

5、除香口胶喷剂

本品专用于地毯、脚垫、桌椅各种室内装璜瓷砖等各处的香口胶却除。

6、空气清新剂

清除空气异味、杀菌。

对空气中喷射1—2秒即可。

7、省铜水

除去纯铜表面污渍使其光亮。

首先清洁表面尘埃后，后用干抹沾少许铜水，涂上其它表面，稍后摩擦、抛光直至光亮。

8、杀虫剂

水平房内的虫蚁等害虫。

将喷嘴对准发现虫蚁的地方离开6寸左右喷射。

9、静电牵引剂

喷在尘推上利静电作吸附地面上的灰尘碎屑。

将其均匀的喷在尘推上，放在阴干处，4小时阴干后使用即可。

10、不锈钢油

不锈钢物品表面光高，有去污的功能。

喷少许在不锈钢物体表面用干布擦均匀后抛光即可。

11、化油剂

用途：

一种浓缩强烈的清洁剂，呈强碱性，具有清洁除臭的功能，可清洗公共区域或垃圾房、万事大吉房、炉灶、抽油烟机的油渍。

用法：

普通污渍，1开8倍水，或视乎污渍程度而调节，可用作喷洗、浸洗或刷洗；

重污渍，直接将除油剂喷涂表面，待5至10分钟，用刷洗可喷洗方法去掉油污。

12、洁厕剂

消除马桶内的水渍并可除臭味，切勿使用在瓷器云石和地毯上。

倒少许在马桶内稍泡一会，后用清洁刷刷干净，最后用水冲洗。

13、消泡剂：

乳白色浮液

作用：

为防止泡沫进入泵内影响机械之操作在使用吸水机或抽洗地毯机前，将少量消泡剂倒入污水箱内，即可达到消泡效果。

14、干泡地毯水（1：

21：

12）

使地毯洗后不因湿润而发臭发霉，更能使地毯回复本来色泽。

特点：

快干，泡沫量高，使用方法，先将地毯用吸尘机吸尘，将已混合好的地毯水用干泡机或电子打泡箱清洗，再用吸尘机吸干或待地毯干后再把结晶污秽吸走。

15、无泡地毯水（1：

35—501：

12—20）

先将地毯吸尘，对特别污渍用适量128喷在地毯上，将已调好的地毯水配地毯抽洗机或地擦机清洗，清

洗后用吹风机吸干吸尘即可。

特点：

低度泡沫洁力强，可用于是不同地毯，有除臭有防霉作用先过之后清爽及带防污作用。

16、地毯除渍剂

此除渍剂功效特强，本品适合清洗毛、麻、棉、各种化纤、混纺和尼龙、地毯上的茶渍、咖啡、油渍、饮料等污渍，本品对地毯无任何损伤。

倒少许本吕先喷洒在地毯的污渍上，再用刷子轻轻刷至污渍消失，再用干布吸干。

17、晶粉

作用：

能令大理石及云石表面迅速增光加硬，形成晶面防水防油，有效防止石村风化磨损，延长石材寿命配合大理石保养剂使用。

使用：

每平方米石面用６兑水６，调成浆状涂于石面，用140转至450转转擦机，配红色百洁垫，横向抛磨，直到浆状物彻底清除（如有遗留只需加水重磨即可）。

18、家私蜡

用在所有木器或皮革上清洁尘埃使其光亮。

喷少许家私蜡在干布上，均匀的擦在家俱或皮革上。

19、起蜡水

清除地面上旧蜡渍。

先用地拖将起蜡水均匀地涂在地面上稍后一会再用清洁的地拖彻底清除。

20、封底蜡

乳白色乳液，用起蜡水除去旧的面腊及底蜡，如使用强力起蜡水，则应用中性清洗剂，如果使用免过起蜡水，则最好也用清水过净待干。

先上第一层底蜡，落蜡时不稀释，使用干净棉布地拖或落蜡器均匀涂满在干净的地面上，让彻底干透，同样方法上第二层底蜡，但距离地脚下线15—30CM不必上蜡，彻底干透后，也可高速抛光一遍后再上面蜡。

21、面蜡

乳白色乳液，地面上蜡时应先封底蜡，并让其干透，不稀释，使用干净棉布地拖或落蜡器，均匀涂满地面，通常需重复上面蜡2—4次，每次均需待10—30分钟让其干透，可根据情况免抛光或高速抛光均能可。

日常保养时，通常使用保养蜡并进行抛光，在必要时可用棉质地拖落蜡在其基础再上面蜡1—2层

22、抛光蜡

一般配合高速或超高速抛光机，地擦机使用。

清洁，修复作用。

将地面清洁干净后，等干后，用喷壶将其喷在地面上，在用抛光机抛光直到光亮，干后再走人效果更好。

23、白蛇蜡

适用于木质家具制品，塑胶地板、木地板、大理石及未经加光的云表面。

先将地板，家具抹干净，用干布沾少许白蛇蜡，以打圈动作拭抹表面，待干后用干净软布或打磨机擦明亮。

24、木地板蜡水

特性：

本产品适用于抽木地板、胶地板、瓷砖、云石、水磨石的日常保养，使地面免受磨损，令地板面长保光洁如新。

使用方法：

先将地板上的浮尘吸净或扫走，将海绵地拖放进清水中浸软，取出扭干，再将蜡水倒在地板

上以蜡拖沾蜡水顺同一方向用地涂开，使蜡水薄而均匀地紧贴水晶层，于20—30分钟干透后方可踏足

地板。

注意事项：

上蜡时蜡拖必须常保湿润，以免于潮湿天气下使用未干头时不能再地面上行走，不宜用于复合地板。

25、ASO除渍剂（BULE）

专业清除水渍，及各种颜色防染渍、除茶渍，咖啡渍。

适用范围：

地毯、布料、石材、瓷砖表面及渗入深层的各种颜色防染渍。

（1）地毯：

将ASO除渍剂喷于污渍上，泡浸60分钟待污渍完全消失然后用毛刷及地毯水洗刷、吸干水份即可。

（2）石材：

A、云石、大理石、人造云石：

将ASO除渍剂倒于污渍表面，浸泡直到污渍清除。

B、花岗石：

用除渍剂强力清洗后用ASO除渍浸泡即可。

C、瓷砖：

用ASO除渍剂浸泡直到污迹清除。

注意：

用时戴手套。

不小心角及眼睛皮肤，用大量清水冲淡。

26、BRASSO（巴素擦铜水）

金属擦亮剂，擦黄铜、青铜墙铁壁、不锈钢及铬制品，令金属表面闪闪生辉。

将擦铜墙铁壁水涂于软布上，在其干涸前涂擦器皿。

注意：

不能靠近火旁，用前摇匀。

27、洁而亮

是强力除污液，在其特别配方中含有一种温和擦摩料，能将物质体表面洗得清洁之光亮，不会留下擦花痕迹，能适合各种物质表面，将其挤在要清洁的物体表面，用湿布或湿海棉抹擦，将污迹和污垢清除，用清水冲洗清洁。

28、R96云石除锈剂

是一种无色、高氧性去锈剂，能使用于任何温度可以清除云石上的锈渍及金属氧化物，绝不损害云石光面。

用清洁的白布或棉花铺的斑渍上，淋上R96约2小时后，经氧化后，检查退减程度，用水过清即可。

切勿使用麻石上，以免时间过长腐蚀石质。

用时佩戴手套。

不能使用于金属，木质等上，使用前应先作试板，如效果满意及无副作用合可全面使用。

如有R55，先R55使用过2小时后再R96效果更佳。

29、特高128起渍剂

去油渍、香口胶渍、血渍、唇膏渍、墨汁渍、胶贴渍、汽水渍、食物及各种动物尿渍等。

香口渍：

将128滴在香口胶污渍上，使其浸透1—2分钟，再用毛巾放于污渍上，用指用力一压，便

便会将香口胶抽起，再用清水洗去其它残余污渍。

如属顽固胶渍，则重复步骤。

清洗地毯和沙发：

先用喷枪喷在污渍上，然后用毛巾或洁布轻力抹擦表层再用清水过一次，最后用湿布抹净便可（1：

15清水）

清洗墙纸：

用湿布轻磨擦污点，再用干布抹净（1：

30份清水），浸透后再开动地毡前先用灞枪在地毡上喷浸透后开动地毡抽洗机清洗。

所有混合份量只供考，须视个别情况而定。

使用前暗处小角测试。

PA工具使用及保养

正确使用工具设备，可以提高质量和速度降低劳动强度，甚至有些工作单靠人力无法完成。

在使用工具设备之前，员工应知道：

1、何时使用工具设备

2、用何种设备

3、如何使用设备、工具

4、每个项目如何清洁

5、何地存放清洁设备、工具

6、间隔多久查看工具设备

7、如有需要，如何得到帮助

8、从何处能领到刷子，灰尘袋，橡皮手套等辅助工具

一、抹布

抹布可用于干湿两种工作，想控制其使用比较困难，一般来说，不同的任务应用不同的抹布。

一般情况可分为镜布、杯布、尘布、专用鹿皮等，抹布又可分为各种用途的抹布，如浴缸专用、马桶专用等，可通过彩色或缝织有色线条米区分。

将抹布折成或方便使用的多层，一面脏了可反折使用，可降低清洗次数，提高工作效率保养方法：

用后洗净晾干，必要时可送洗衣房清洗。

二、湿地拖

一般用于除地板上的轻质污物，拖布为棉质，海棉或其它吸水性良好的物品制作，一般应易于取下以便经常清洗一般多用于通道卫生间等。

湿地拖柄可分为滚轴式、下压式和连压式三种。

将要湿拖的地方先推尘一次将适量的清洁剂加入清洗拖布的水中，一般应配合榨水车使用，拖地时应走8字路线，每拖5平方米左右清洗一次注意更换桶内的水，因为清洁剂遇冷后会失效，如清洁较窄区域或通道应一边一边的清洗，避免影响客人行走。

保养方法：

一般使用期间应多清洗，必要时送至洗衣房清洗存放应在干燥通风处，并且拖头向上，以免霉烂、变质。

三、尘拖（又称干地拖或吸尘地拖）

一般我用于大厅过道