ITSM2CM01配置管理流程手册Word格式文档下载.docx

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1文档介绍

1.1编写目的

本文档是为了更好的管理拓维信息系统股份有限公司及其客户的IT运维环境，并向其他管理流程提供相关信息和支持，如：

事件管理的配置项定位，变更管理的风险评估，问题管理的相关性分析等。

1.2适用范围

本文档适用于拓维信息系统股份有限公司的IT服务团队对所有运维管理对象的各配置项的管理，包括但不限于：

●服务器

●存储

●网络系统

●系统软件和应用软件

●计算机设备

●机房环境

●服务、合同

●文档

●人员

2制定依据

ISO/IEC20000-1:

2005；

3术语定义

中文术语

英文术语

说明

配置项

CI

（ConfigurationItem）

IT组件以及运用这些IT组件提供的服务被称为配置项（CI）。

配置项可以包括由IT部门所控制的所有PC硬件、各种软件、有源和无源网络、服务器、中央处理器、文件、规程、服务和所有其他的IT组件。

配置管理数据库

CMDB

（ConfigurationManagementDatabase）

包括所有与配置项及其状态和相互关系有关的信息的数据库。

配置管理

ConfigurationManagement

指识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。

配置基线

ConfigurationBaseline

指一个产品或系统在某一特定时刻的配置状况。

4职责

角色

主要职责

配置管理流程负责人

●监控流程运行；

●对于整个配置流程方案的结果负责，并制定流程的相关策略；

配置经理

●管理流程的日常运行；

●发起和协调配置项的鉴别、监控、控制与维护；

●组织配置审计；

配置管理员

●负责维护配置数据的完整性和准确性；

●保障为运行管理提供的信息是准确的；

5内容

5.1流程介绍

5.1.1流程解释

配置管理是一个描述、跟踪和汇报所有IT基础设施中的每一个设备或系统的管理流程，这些设备和系统被称为配置项（CI）。

每一个CI必须有效管理、跟踪和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。

配置管理流程所管理的配置项包括硬件、软件、网络设备、文档等IT基础设施中所有必须控制的组成部份。

所有的数据存放在配置管理数据库（CMDB）中。

在说明一个配置项（CI）时，CI被赋予一个名字和描述，同时诸如责任人、状态、配置等相关属性也被详细记录。

CI之间的关系也可找出并记录到CMDB中。

CI改变时，CMDB中的相关信息将被更新，对CMDB需进行定期审核以确认和维护数据的完整性和一致性。

配置管理是IT基础设施组成部分的文档化描述（如状态、关系等），包括配置项（CI）相关的文档资料。

它制定、跟踪和汇报相关信息，以增强其他流程的更有效运行，特别是变更管理、事件管理和问题管理等流程。

5.1.2流程执行策略

●应当使用统一的配置管理流程管理IT组件，并且使用统一的文档记录和报告机制；

●所有配置项信息必须存储在统一集中的CMDB中，CMDB应准确反映当前的IT架构状态；

●只有配置经理和配置管理员有权修改配置项信息；

●所有在配置管理范围之内的IT组件的变更都应该由变更管理流程来进行；

●应该定期（每年至少1次）或不定期（抽查）审核和验证CI、CI属性、CI关系等信息，确保CMDB的正确性和完整性；

●接收到变更管理流程的配置信息修改通知单之后的5个工作日内，必须更新CMDB。

●应该定期（每半年）对配置管理进行总结分析；

5.1.3流程相关定义

5.1.3.1配置层次设计

拓维信息系统股份有限公司的IT服务团队可遵照“类别-子类-条目”的划分原则，参考变更分类示例，定义配置分类和配置层次设计，示例如下：

有关拓维信息系统股份有限公司所定义的“配置层次设计”请参考三级文件配置管理流程策略。

5.1.3.2配置项关系

利用配置项之间的关系可以有效地将相关的配置项连接起来，从而为故障和问题的解决、变更的计划和执行提供更好的参照，

有关拓维信息系统股份有限公司所定义的“配置项关系”请参考三级文件配置管理流程策略。

5.1.3.3配置项属性

为便于拓维信息系统股份有限公司今后尽量减少对配置数据库结构的变动，对于每个配置项，分为“公共属性”、“专有属性”：

●公共属性—用于存放各配置项通常都会有的属性，例如，序列号、品牌、供应商等；

●专有属性—用于存放该配置项所特有的属性，例如，服务器的特定属性可以为CPU、内存等，而数据库的特定属性可以为数据库类型、版本号、归档方式等等；

有关拓维信息系统股份有限公司所定义的“配置项属性”请参考三级文件配置管理流程策略。

5.1.3.4配置项状态

配置项状态用于标识配置项管理的生命周期，有关拓维信息系统股份有限公司所定义的“配置项状态”请参考三级文件配置管理流程策略。

5.1.3.5配置项审计

配置管理流程必须每年对IT环境进行审核、跟踪监测，以保证CMDB的信息收集准确、完整，并与实际IT环境一致。

该工作由配置经理发起，由配置管理员负责执行层面的具体操作。

在审计前，将所有需要审计的CI的审计状态设置为“未审计”，根据审计的结果，将CI的审计状态相应地改变为“已审计”、“不匹配”或者“丢失”，同时记录更新审计时间；

对“不匹配”或者“丢失”的审核状态的CI进行纠正后，相应的将其审计状态修改为“已审计”，至此一个审计周期结束。

应该在在审计工作结束后，CI信息纠正之前运行一次报表，统计相关流程衡量指标。

有关拓维信息系统股份有限公司所定义的“配置项审计”请参考三级文件配置管理流程策略；

5.2流程输入及输出

5.2.1流程触发条件

●配置项变更或配置项信息发生修改时

●对配置项进行审计时

5.2.2输入

●配置信息维护表

●变更发布转来的配置信息修改通知

5.2.3输出

●CMDB

●配置项统计报表（周报、月报、季报、年报）

5.2.4流程关闭条件

●配置项经过维护并经流程经理验证后

5.3流程描述

5.3.1作业流程图

1）流程图

2）流程说明：

编码

活动

责任人

CM1

配置管理规划

配置经理/配置管理员

●制定配置管理策略和原则，包括配置信息识别、收集、录入、维护、审计等相关管理活动的策略和原则。

●确定配置管理的范围和分类。

●定义配置项的属性、关系和命名规则。

●定义配置项信息的收集模板。

●定义和组织相关资源搭建CMDB技术架构。

CM2

配置项定义和识别

配置管理员/配置经理

●发起CMDB初始化或者接受来自变更发布流程的服务开通相关请求。

●配置经理发起配置项的收集和识别，并对相关资源进行计划和协调。

●配置管理员负责对配置项实体的识别。

●配置管理员负责对配置项实体属性信息的收集。

●配置管理员负责对配置项实体关系信息的标识和收集。

●对CMDB进行初始化操作，或者在CMDB中更新相关配置项信息。

CM3

CMDB控制和维护

●配置管理员接受来自CM2或者变更发布流程的更新请求。

●配置管理员判断是否为CMDB模型的更新请求，如是，则对CMDB模型进行更新。

●配置管理员判断是新建、修改还是删除配置项的请求。

如是新建，则在CMDB库中新建相关配置项记录；

如是修改，则在CMDB库中更新相关配置项记录；

如是删除，则在CMDB库中标示配置项状态为“已报废”。

●更新操作完毕后，配置管理员回复请求者或请求流程相关处理结果。

CM4

CMDB审计与回顾

●配置经理依照预定的审计周期发起审计，并确定本次审计的范围和指定审计的配置管理员。

●配置管理员依照审计范围抽取配置项。

●配置管理员对抽取的配置项进行实体信息的收集，并与CMDB库中记录的信息进行比较。

●如发现帐实不一致的情况，作为例外进行收集。

●对所有收集的例外进行原因分析，必要时引入相关配置项实体管理员的协助，在确认原因后，向变更发布管理流程发起更新配置项实体或者配置项信息的请求。

●基于本次审计的结果召开回顾会议，对例外以及流程管理方面进行现状分析和改进建议，必要时对配置管理相关策略进行调整和更新。

CM5

定期生成配置管理报表

●配置管理员接受来自用户、管理层或其他流程的报表请求。

●配置管理员确定请求的报表类型。

如为新报表，则需进行相应的定制或开发；

如为已有报表，则运行生成报表。

●配置管理员将生成的报表提交至请求人或请求流程。

5.3.2流程活动说明

1.

2.

3.

3.1

3.2

3.3

3.4

3.4.1

3.4.2

3.4.2.1CM.1配置管理规划

2）流程说明

CM1.1

制定配置管理策略和原则

●配置经理制定配置管理流程相关策略和原则，覆盖配置项的识别、收集、录入、维护、审计和报告等活动。

●配置经理依据上一次配置审计回顾的结果按需要对流程管理策略和原则进行调整和优化。

●配置经理接受来自配置管理员及其他流程的建议，对流程管理策略和原则进行调整和优化。

CM1.2

确定配置管理范围和分类

●配置经理基于拓维信息系统股份有限公司的服务管理需要，并综合考虑管理成本和资源现状，规划配置管理的合理范围。

●基于配置管理的范围，对配置项的层次和类别进行定义，构建CMDB的逻辑结构。

●配置经理依据上一次配置审计回顾的结果按需要对范围和分类进行调整和优化。

●配置经理接受来自配置管理员及其他流程的建议，对范围和分类进行调整和优化。

CM1.3

定义CI属性、关系和命名规则

●配置经理基于拓维信息系统股份有限公司服务管理需要，为各类配置项定义CI属性、关系，并制定配置项的命名规则。

●配置经理依据上一次配置审计回顾的结果按需要对属性、关系或命名规则进行调整和优化。

●配置经理接受来自配置管理员及其他流程的建议，对属性、关系或命名规则进行调整和优化。

CM1.4

定义CI信息收集模板

●根据配置项分类、CI属性、CI关系，制作CI收集模板，为CI的数据收集做好准备。

●配置经理依据上一次配置审计回顾的结果按需要对信息收集模板进行调整和优化。

●配置经理接受来自配置管理员及其他流程的建议，对信息收集模板进行调整和优化。

CM1.5

定义和搭建CMDB技术架构

●配置经理基于拓维信息系统股份有限公司服务管理需要，对CMDB的技术架构需求进行详细定义，并组织资源对其进行搭建。

●配置经理依据上一次配置审计回顾的结果按需要对CMDB技术架构进行调整和优化。

●配置经理接受来自配置管理员及其他流程的建议，对CMDB技术架构进行调整和优化。

3.4.2.2CM.2配置项定义与识别

CM2.1

发起CI收集和识别

●CI的收集和识别主要来源至少包含CMDB初始化及配置项变更请求。

●配置经理基于两个主要来源发起CI的收集和识别，指定并协助相关配置管理员按计划对CI进行识别和收集。

CM2.2

识别CI

●配置管理员根据配置项范围和识别策略，对现有配置项或新的配置项进行识别，确定是否属于当前管理范围，继而确定配置项所属的分类。

CM2.3

收集CI属性

●配置管理员对已经识别的配置项，按照预先定义的信息收集模板对各个属性进行收集，必要时请求配置项实体管理员的协助。

CM2.4

标识CI关系

●配置管理员对已经识别的配置项，按照预先定义的信息收集模板对其相关关联信息进行收集，必要时请求配置项实体管理员的协助。

CM2.5

CMDB初始化？

●配置管理员确认本次操作是否是CMDB的初始化，如是，则进入CM2.6进行初始化操作；

如否，则进入CM3.1。

CM2.6

初始化CMDB

●配置管理员依照预先定义的信息录入步骤，将收集的配置信息在CMDB库中进行初始化。

3.4.2.3CM.3CMDB控制和维护

CM3.1

接受更新请求

●CMDB的更新请求主要来源如下：

Ø

来自于CM2.5的客户CMDB初始化请求；

直接来自于变更发布管理流程，对CI实体变更引发的配置信息同步更新；

直接来自于变更发布管理流程，对CI配置信息例外情况的修正。

●配置管理员接受以上来源的CMDB更新请求。

CM3.2

是否更新CMDB模型？

●配置管理员对CMDB的更新请求进行分析，判断是否为更新CMDB模型的请求（CMDB范围、分类、关系、属性等），如是，进入CM3.3；

如否，进入CM3.4。

CM3.3

更新CMDB模型

●配置管理员依照更新请求对CMDB模型在系统中进行相应的调整。

CM3.4

新增、修改还是删除CI？

●配置管理员对CMDB信息的更新请求进行分析，判断是否为新增CI操作，或修改CI操作，或删除CI操作。

如为新增CI操作，则进入CM3.7；

如为修改CI操作，则进入CM3.5；

如为删除CI操作，则进入CM3.6。

CM3.5

更新CI属性和关系

●配置管理员在CMDB系统中根据请求对指定的CI项属性或关系进行更新。

CM3.6

标识CI为报废

●配置管理员在CMDB系统中根据请求对指定的CI项状态更新为“已报废”。

CM3.7

新建CI记录

●配置管理员在CMDB系统中根据请求增加CI记录。

CM3.8

回复请求者/请求流程

●完成CMDB更新操作后，配置管理员负责依照更新请求来源及时回复请求者或者请求流程。

3.4.2.4CM.4CMDB审计与回顾

配置管理经理定期（每年）组织对CMDB的审计，审计采用抽样原则，审计前需做好审计计划，审计结束后须生成相应的审计报告。

3.4.2.5CM.5定期生成配置管理报表

配置管理经理需定期生成配置管理报表，报表的来源可为审计的结果，也可为定期（季度）对配置管理的评估。

5.4流程衡量指标及报表

为了控制流程的质量，提高用户体验，必须为流程设置衡量指标。

通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。

拓维信息配置管理流程的KPI指标主要从以下内容挑选：

衡量指标

指标计算说明

1

各类配置项的数量和比例

数量：

配置项按【类别】统计各类现有数量

比率：

数量/配置项总数×

100%

2

各种状态的配置项的数量和比例

数量：

配置项按【状态】统计各状态现有数量

3

周期性审计中与物理环境一致的CI数量（已审计数量）及其比例

已审计数量：

【审计状态】=‘已审计’的CI数量

比例：

已审计数量/本次样本数量

4

周期性审计中与物理环境不一致的CI数量（不匹配数量）及其比例

不匹配数量：

【审计状态】=‘不匹配’的CI数量

不匹配数量/本次样本数量

5

周期性审计中与发现物理环境中不存在的CI数量（丢失数量）及其比例

丢失数量：

【审计状态】=‘丢失’的CI数量

丢失数量/本次样本数量

6

某时间段内增加的新配置项的数量

【创建时间】在统计时间区间内的CI数量

按配置项【类别】分组统计

7

某时间段内修改的配置项的数量

【修改时间】在统计时间区间内的CI数量

8

某时间段内报废的配置项的数量

【报废时间】在统计时间区间内的CI数量

6相关文件与记录

相关文件一览

文件编号

文件名称

ITSM-3-CM-01

配置管理流程策略

ITSM-4-CM-01

配置信息维护表

ITSM-4-CM-02

配置审计计划

ITSM-4-CM-03

配置审计报告模板

ITSM-4-CM-04

配置管理报告模板

CMDB配置模型

7附件