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那请问是什么时候做的

某时（看是否过时，需做复审，可否转机构）

那你们公司就做了9001这一个体系吗，还有别的体系在做吗

……（追问别的体系信息，考虑是否有空可插）

回答一还想做体系

别的还没做，不过最新想做iso14001/ohsms18001

看来贵公司对管理很重视啊。

不过现在因为政策文件指示和行业准入要求，确实很多企业觉得过去单体系不全面，所以又追加了几个体系。

是的

老总有这样的管理意识和理念真很厉害啊。

我相信贵公司也很快回更上一个台阶的。

您看这样好吗，明天我过来给您带些万泰资料，再帮贵公司做份管理方案策划书。

如果你还需要别的关于认证的资料，我也可以一并带过来。

好的

回答二不想再做体系（反对问答）

拒绝一

现在一张证企业随便审核下都能通过（买到），不过形式罢了

X经理，你说得很有道理。

我认为可能这和我们行业本身有关系，您做过认证，可能知道我们认证目前情况比较乱，一方面低价恶性竞争，另一方面认证质量良莠不齐，其中也有不少小型认证机构弄虚作假，所以造成有些本来没资格拿证的企业也照样发证，这样就造成这个认证市场的混乱和公信力下降。

这就涉及到一个认证品牌公信力的问题，这种现象罪魁祸首主要是哪些中小型咨询或认证机构，而我们万泰认证，只要您通过网站了解一下，我公司前身是浙江省进出口商品检验局下属机构，在认证行业中的知名度和公信力是被整个行业协会所认可，并且有许多合作商可以证明。

比如……（报出些优秀业绩，最好是该目标客户同行业的，更容易打动之）

拒绝二

以前做过了，感觉没多大用处

X经理，你可能不太了解我们认证行业的现况，有段时间这个行业确实比较乱。

但作为管理体系，iso9001是国际公认的最先进的企业管理体系之一，并且认证这个行业并不是单单给企业做审核，拿张证的事，我们万泰认证是行业里公认一流，不仅仅帮企业拿证，更重要是真正意义上为企业着想，使企业自身管理提升，品质品牌的一个打造……

拒绝三

我们已经做过了啊。

哦，那好的，你们别的体系打算要做吗

不做了够了

那好，打扰了，祝您工作愉快

拒绝四

我在开会。

我：

不好意思。

您先忙，等您方便的时候我再给你电话。

再见

拒绝五

以后再说吧。

那没关系。

X经理，这样，您现在不需要，说不定您将来做选择时可做参考。

说真的，我们认证公司就是为企业解决问题和困难的，如果企业有什么管理或产品质量等问题上麻烦和困难都可以找我们的。

请您放心，如果我过来的话，仅耽误您10分钟时间，我们万泰认证的服务是很专业的，我会给您带来最新认证咨询，如果您有需要，我司还可为贵企业做一份免费的管理策划方案。

您看我是周二还是周三过来

拒绝六

你留个电话吧。

不麻烦您了，X经理。

还是我直接跟您联系好了，节约您的时间。

拒绝七

是哪家单位介绍我们公司的

X经理，当然是我过去的客户啦，您在业内很有些名气的。

拒绝八

我在出差

哦，那没关系。

您过两天回来了吗

回来了

好的，那等您回来后在联系你

拒绝九

他不在，我是他的同事

哦，请问您贵姓

免贵姓胡

哦，是这样的，胡先生。

因为这段时间经信委下达许多行业规范和要求，我们万泰认证公司受经信委委派对该行业做个调研（简单调查）。

我想简单问下关于贵公司几个问题。

请问贵公司有没通过（做过）iso9001质量管理体系认证（iso14001或ohmsm18001何时何机构）

情况二：

未做过体系

回答一想做体系

我们公司想做iso9001

好的，X经理。

这样，我们约个时间，到时我上门到企业来具体谈下

可以，不过真的做可能还要过段时间。

你们打算什么时候做呢

半年到一年吧

这个没问题的，既然你们公司已经打算要做体系，那不过就是选择认证公司的问题了。

那方便的话我明天先到你们企业看看，给您带些万泰认证的资料，给您做个参考。

如果您需要，我们万泰还可以免费帮你做套方案策划书。

这是我们万泰特色的增值服务！

您看怎么样

好

回答二不想做体系

没做过这个

哦，那贵公司近期是否有考虑做iso9001管理体系

没这个打算/这个我们不需要的

X经理你好，您知道现在中国金融市场开放了，中国早就进入wto,我们政府对企业的要求也越来越严格，做管理体系的认证是大势所趋，早晚政策肯定要规定所有企业都做体系认证的。

现在国内外贸易，行业与行业间竞争也越来越激烈，事实证明，做过认证的公司在这方面优势是很明显的。

我们万泰公司您应该也有所耳闻吧，在认证领域这块算是全国最大最一流的认证公司，通过企业朋友（客户）介绍，对贵公司规模和实力有所了解，觉得贵公司也很符合我公司的中高层客户标准的要求，我们公司也非常希望与贵公司合作。

要不这样，我们约个时间，耽误您10分钟时间，给您送点关于我们认证的最新信息资料（记住资料免费，如客户问询或拒绝就以此接招），以便您更好的了解我们万泰认证公司，同时也帮助您更好的了解认证这块的政策与行情。

另外我们万泰最近还开展了一项特殊服务（活动），如企业需求的话，还可以免费为企业或公司策划一份关于企业管理方面的方案策划书。

我相信即使万泰的这些服务您暂时不需要，现在了解一下认证行情也一定不会造成您的损失，对吗说不定迟早您会需要认证这块服务呢您看怎么样（稍作停顿，如没反应接着问）明天下午您有空吗（或选择封闭式问题，如您周二还是周三有空）

三．结束（约定时、地+记录）

情况一：

爽快答应

那好，那我明天下午2点准时（必须约定准确时间）到您办公室找您，到时再联系。

就联系这个号码吗

是/你还是打我手机号吧

（记下手机号）好的，祝您工作愉快，再见

情况二委婉考虑

回答一

考虑下吧

X经理，您有什么问题（疑虑）吗

其实我对iso9001认证不太了解

哦，这样子，那我简单给你解释下。

Iso9001是一套从国外引进的质量管理的标准化体系，这个体系目前是国际公认的最先进的标准管理体系。

通过对整一套体系的培训与审核认证，可以有效提高企业自身实力和品牌认知度，对于企业自身产品质量控制，人员，文件，资源管理都形成一个系统化，对开发国际和国内市场都是把利器，可以说做体系的培训和认证是所有中小型企业过渡为大企业的必经之路。

你能说说做体系有哪些具体好处

（转具体问题解答三）……解答完客户疑问后，进一步询问企业信息和约定见面时间

回答二

您先忙，等您方便的时候我给你电话。

您什么时候会议结束我可以到时给您打电话。

情况三执意拒绝

我没空/我很忙的

那没关系,我知道像您这样的企业老总（经理），每天工作都是很忙的。

所以我呢也特地来电与您约定时间，万泰的资讯非常有价值，我们很多客户看了后都觉得非常有用。

那您看您过几天有空吗

过几天在说吧/过段时间再说吧

好的，那过几天我再联系您。

要不这样，我先把公司资料给您寄一份或传真过来您参考下好吗

不需要了/好吧。

没关系/非常感谢（借机问询企业地址等信息）。

那过几天我再联系您。

2.具体问题解答

问题一

万泰认证没听过么，做什么的/这么多认证公司，为什么要选择你们万泰

呵呵，X经理，您可能过去接触认证这块不多。

（玩笑口气，千万不能生硬）那我简单介绍下吧：

我们万泰认证和北京世标，方圆认证，CQC都是同级别的，全国一流的的认证公司啊，在江浙一块最大的认证公司，前身是浙江身进出口商品检验局的下属机构。

我们是搞管理体系和产品认证的，以及企业管理培训，比如iso9001质量管理体系……等等（如客户感兴趣还可多介绍公司的成绩）

问题二

你们公司有哪些产品（体系，培训）

那我们公司产品有许多，比如体系认证，产品认证或者企业管理培训等等，不知道您希望具体了解那一块。

体系这块吧

好的，那就您平常听的最多的，比如质量iso9001,环境14001，食品22000，以及职业健康安全18001管理体系。

还有另外许多行业管理体系我们都能做，比如通信业，汽车行业，医疗器械，能源等等

产品这块吧

现在我们万泰做的最多的主要是有机农产品认证，gap良好农业规范认证，另外其他还有许多自愿性产品认证，生态纺织品，饲料等等

培训这块吧

培训内容很广的，一般关于企业的培训我们都可以做。

比如内审员培训，6s现场管理，QC7大手法，管理者代表，人力资源管理，采购和供应商管理，全面质量管理，gap培训，营销管理等等。

问题三报价

直接报价法

体系呢我们是要做的，你报个价

X经理奥，这样子，不知道您过去是否做过iso9001体系

没做过

那我要给您解释下，体系认证呢整个流程是比较复杂的，相对一般产品而言。

我们体系认证时要上门给企业做咨询，培训，以及最后申报，审核，通过后发证。

根据企业的人数，规模，企业自身体系和环境的复杂程度来给企业做管理策划方案书，通过一系列考察评定最后才能报出合理价格。

不要兜圈，直接报价好了。

如果您真要直接报价，我也只能根据企业规模，给一个大概，可能与最后报价会有个出入，但基本在这个范围内。

请问公司总体人数大约多少

大约……

（迅速对照限价表，算出价格,各业务员可根据个人实际经验，估算客户的心里价位，报出略高价格）

价格太高了

您放心，我们行业的的价格是有国家标准规定过的，是通过国家认监委的认证限价表算出来的

感觉高了点

呵呵，那可能因为每个认证公司自身实际情况和服务质量的差别，确实会有一定出入，那每个行业都一样的。

不过整体而言，我们相信，万泰这个报价应该是和全行业统一的，我们万泰的认证服务也是同行业公认最优秀的。

您如果不放心，我公司可以派专人帮助贵公司细算整个体系认证的价格，同时也可免费帮企业做一份管理方案策划，您看怎么样

询价报价法

那我想问下，别的咨询或审核公司给你们多少报价

这个我不便回答，你就报你们公司的价好了。

这个……你们就是想拿证，要个低价是吗我问你的就是想和你再深入讨论这个价格问题（话中有话，低价诱饵）

某某认证给我报价XXX

价格都是可以谈的，这样好了，因为我们万泰认证是很专业的，我们会派人到贵公司看下，给你们做份方案策划（得到关键信息，估算这个价格与万泰价格的差别，区分回复客户）

模糊报价法

别的价格你别管，你报个价吧

好的，报价也可以的，不过需要了解一些企业信息。

请问公司总人数大约多少

XX

那我粗略给您算一下，大致不超过XX

你具体说

X经理，是这样，不知道您是否了解我们审核认证的流程。

因为过程比较复杂，这是要根据企业的规模，人数，环境因素，企业结构复杂程度等等综合核算的。

一时我可真报不了具体价格哦。

这样吧，要不明天我到您公司给您做份方案策划书，给您进一步的具体报价，您看可以吧，就耽误您10分钟时间

层次报价法

说真的，其实一个公司做体系认证也是比较重要的事情。

我不知道贵公司为什么想做这个体系

为了拿证/为了提高

哦，这样子啊。

那你看，关于认证价格的问题，其实我们公司针对不同规模的企业和公司也是可选择的。

好比abc类服务套餐。

当然，仅为拿证的价当然最便宜，但一分价钱一分货。

这是商品价值规律决定的。

某老板您也是做生意的人，这个道理肯定……不过这里我也要说清楚，即使拿证这也是基于企业能够通过审核的前提下，我们万泰认证是不会去做违规操作的事，这个也请某老板见谅和理解（显示万泰专业，公正，也扭转前面话术的漏洞）。

其实企业做认证，最终的目的就是总是想让自身管理和形象有所提高，对吧既然你是为了拿证/提高,那我建议您不妨做X套餐……

流程报价法（标准报价方法）

你别多说了，就报个价。

X经理，报价当然可以，但需要了解一下企业信息。

我问一下，你们企业是做什么产品的

XX制品。

那你们企业规模多大，我指企业总人数有多少

大约200人

哦，X经理，贵企业规模很大啊。

我不知道贵企业过去有没做过iso体系认证呢

没有

那因为企业是从零做起，我要向王经理简单介绍下认证的流程，这个流程是涉及到最终报价的。

你就直接报个价好了。

X经理，您别着急，您看贵企业不是光为拿证吧，难道您就不想了解认证的整个流程吗，确认流程的步骤是认证审核的基础，也是您最终选择报价的依据啊，最终您公司的管理体系的落实都是按照流程走的，你看您不让我跟您确认流程，怎么能给您一个合理而满意的报价呢

那你说下吧

是这样，我们认证流程分两大块内容，第一块是建立体系，第二块是认证审核。

体系建立这块呢又有四个步骤，首先我们帮助企业导入iso9001管理体系，然后各部门经理成立推行小组，确认组织机构和各部门职能分配。

然后制定程序文件，和质量手册，组织各部门人员学习，之后就是体系实施，组织内审员培训以及内审的跟踪改进，最后是体系文件的修改，评审，确认审核时间，做好认证审核前的准备工作。

第二块认证审核呢才是真正的认证阶段，我们万泰会派专业的审核老师过来给你们做审核，审核通过的话就可以发证了。

从审核到出证大约需3~6月时间，X经理我这么给您介绍您明白了吗

恩，流程是知道了，不过你还没给我报价啊

是这样，刚才我们讲到流程，其中第一块内容我们会请（推荐）咨询老师过来帮助企业做审核前大量准备工作，当然这块内容你们企业也可以自己请人做。

我们认证公司主要是负责认证审核的工作。

所以说，X经理，你们企业如果自己请咨询老师做，当然费用可以减下来。

不过我需要提醒一下，由于咨询老师的服务和水平都是有差别的，收费当然也不一样，并且最终审核是我们万泰公司的老师，说难听点如果贵公司请到的咨询老师不负责任，没把前期工作做好，最终审核不通过的情况也是很多的。

所以我的建议是……

大致懂了，那如果咨询由万泰包下来，最终报价多少啊

呵呵，X经理，您误会了。

认证公司是不能做咨询业务的，这是认监委规定的。

不过咨询老师我们可以给你们推荐，最终决定取决于贵企业。

这样吧，要不明天我到您公司给您做份方案策划书，按照贵公司的要求做一份报价单，您看可以吧，就耽误您10分钟时间

问题四

我做/通过iso9001管理体系有什么好处

这个问题企业是最关心的。

（此问题可灵活回答，选择重点并加以举例等证明）

从几个角度简要答复客户：

1．一份产品质量客观证明，无需再评价

2．提高自身产品质量

3．提高企业管理（物品，文件，人力资源等）水品

4．资源和效率

5．品牌，形象

6．社会和行业认可

7．对于政策性，行业准入，招标等情况起到强大工具作用

7．国际认可，贸易优势

8.行业竞争优势

9.

具体回答可参考如下：

（附照片）

3.细节关注

一．当客户在电话或面谈中提出过于专业问题，可以如下回答：

“某经理，不好意思，这个问题比较专业。

这样吧，我会把它记录下来，回公司后提交技术部，等回复后立刻汇报您。

您看这样好吗”

如果仍有很多问题不能解答，就承认自己是新人，专业还需培训。

“真不好意思，我还是新人，许多业务仍在培训中。

某经理，要不这样，我把您的疑问和要求一一记录下来，拿回公司，晚上电话里/下次过来再给您答复，好吗”（如此回答即显诚实，又显专业）

二．对于客户提出一些超权限范围或拿捏不准权限范围要求时（即某些特殊要求），不要贸然答应也不可断然拒绝（以避免日后的麻烦或赶跑客户）。

最好推诿延迟答复，需先请示领导或与咨询（审核）老师沟通。

比如：

客户要求降价到限价之下（过多）时；

多体系的结合；

某文件或计划作为合同附件合并；

删除无用合同条款；

要求余款在收到证书后若干工作日支付；

细节咨询或审核计划问题；

老师差旅住宿费的承担方问题等等

三．建议询问企业具体信息（规模，人数，地址，联系方式等）还是放到谈话中间或结束时

四．沟通技巧：

1.说话要慢，稳，吐次清楚

2.语气委婉，柔中带刚（具体对象具体对待）

3.感情中要有笑意

4.要坚持，掌握主动

5.热情不乏节制，有信心，但需注意口气不宜过大

6.多加语气助词：

啊，哦，恩，呵呵

7.加大语调，让对方听觉不单调，难以拒绝