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(2)嗨,美女,您可真有眼光的,这个系列是我们首席设计的作品喔,也是本月的销售冠军,总部都补不到货了。
当顾客有了购买欲望,停留在商品之间徘徊时,会提出很多疑问,面对这些问题我们该如何给予合理并又可以让客户接受的答案呢?
销售人员回答的技巧直接关系到销售的成败与否。
下面公司针对客户所提出的各种问题,给予销售人员合理的参考答案,请大家熟记,并得以在销售过程中根据实际情况灵活运用。
1、问:
你们的包包好贵哦?
答:
(1)恩,是的,我们的零售价是不算低,但是如果就包包的款式和面料而言与市场上其他品牌包包进行比较的话,价格还是比较合理的,而且我们这边定位大概都是在一两百元左右的,属于大众消费,如果您真的有看到自己非常喜欢的我相信您也不会太过在意他的价位的,有看到合适的您可以先试背看看喔!
(2)其实还好咯,您看目前市面上休闲风格的包包,像米奇、贝蒂等的风格跟我们比较接近,不过它的均价大约比我们高30%左右。
(保持微笑,客观分析)
(3)恩,是的,但是购买过我们牌子的顾客都觉得我们的包包性价比很不错,因为他们觉得我们的产品的款式跟新比较快,都是限量的,不会满大街都背一样的包,质量都很好,且不容易过时,又好塔衣服,所以也不会觉得贵了。
而且我们是专卖店,您买的是款式新颖,质量有保障的包包,如果是外面的贴牌的包,没有自己的工厂,质量上没有保证,可能没有多久就坏掉了,只好扔掉,那才叫贵呢,并且我们的包包都有终身免费保养和护理。
2、问:
你们的的商品有打折吗?
或者多买几款有没有什么优惠呢?
小姐您好,真抱歉,因为我们这边是全国统一零售价,零售价和折扣都统一的,你多买几款凑到300,可以帮你办张会员卡,下次来就可以享受会员折了。
3、问:
好像没有听说过“风典”?
风典是厦门10大服饰品牌,至今有十几年了,除西藏外全国各地都有专卖店和专柜。
不过没听过也不奇怪,毕竟现在品牌太多了,但是希望您从现在起可以记住我们的品牌哦,另外我们的风格是比较休闲,可爱又不过分花哨,价位也比较适中。
如果有兴趣可以经常光顾。
4、问:
你们的商品质量有保证吗?
这个您可以放心,我们是全国连锁经营,如果品质不过关又怎么会有市场,怎么去维护我们的一些忠实客户呢,我们做的是品牌,所以无论是在设计上还是在生产上都会严格把关的,当然,如果有出现质量的话可以随时拿过来,我们会在第一时间内帮您解决,不过这样的情况几乎是没有的,您可以放心。
5、问:
你们的产品是哪里生产的?
厦门总部有2个厂是专门生产布包(布包的起源地是厦门),PU包的是在广州的分厂制作的,广州PU包的工艺比较成熟,工人也比较熟练。
6、问:
我是一个零售商,你们的商品不错,我可以批发吗?
首先非常感谢您对我们的商品如此感兴趣,但是目前我们的模式是以加盟、连锁的形式去发展的,在全国各地都有设立营销网络,如果您想做批发可以直接联系公司招商部门的电话,我把具体联系方式给到您。
您看还有什么需要我帮助的吗
7、问?
包包太不好清洗了吧?
这个您不用担心,我们这边是有提供售后服务,如果需要清洁,只要拿到来随时都可以帮您清洗,保养。
您如果没空过来,在家可以用湿布沾一点牙膏或风油精,在脏的地方擦拭就可以了。
布包的话,建议您拿去干洗店干洗。
8、问?
麻面料的商品会不会缩水?
这点请您放心,我们的原料都是经过预缩的程序,但是纯天然的面料经过预缩后,初次下水仍有极小的缩水率,但对商品不会有任何影响。
9、问?
包包会褪色吗?
会窜色吗?
只要是布包,都会出现褪色这样的现象,但是起码也要用到将近半年的时候才会出现,而且即使是褪色也不会很明显,并无大碍的,请您放心
10、问?
你们的包包款式都还不错,但是有些浅颜色的太不耐脏了?
您不说我还不觉得呢,现在感觉浅颜色的包包是有点不耐脏啊,但是每个女士也都是深浅颜色包包都有好几款的,为了搭配衣服总是要选择几款颜色淡雅一些的,不过我们这边也有帮助清洗的,所以您大可不必担心这个问题,现在就根据您自身的气质来帮助您挑选一些淡雅的包包,然后您在从中挑选您最满意的吧!
11、问?
几个顾客是朋友,一起为其中一人购物,但是意见不统一,对此状导购员该如何巧妙应对?
第一种情况;
如果专营店导购员超过两人,可以把顾客分散开来,以免意见不统一影响销售,但一定要有技巧,这个就要根据现场情况随机应变了,另外切忌不要让顾客感觉到是你们在刻意的把顾客分开,要做到自然和谐,导购员需要提前做好各种准备工作,并在实际销售中友好配合,以提高销售业绩。
第二种情况:
如果专营店,或者专柜只有一人时如何去应对呢?
首先要有自信,不要慌乱,要懂得见人下菜碟,知道说什么样的话会讨客户的喜欢,同时又不会让顾客感到很做作,至少顾客的感觉是真实的,这样你就成功一半了,首先,要找到所有的顾客共通点,让大家没有任何防备心理,然后再针对所要购买的顾客重点推销,推销的同时要与其他客户保持有说有笑的场面营造轻松的氛围,但自己要知道所要推销的对象是谁(通过问话,眼神,举止去观察顾客的购买心理),并在现场销售中充分的发挥自己的销售技巧,促成销售
13、问:
哪些地方有嘛?
全国各地都有,目前我们的店已经超过500家了。
14、问:
你们这个牌子除了这家店,其他地方还有没有分店啊?
(针对同一城市)
(1)没有。
(2)有,例如(XXX)那里有。
15、问:
你们这个又不是真皮还那么贵,还是觉得太贵了。
我们的面料都采用都是进口的PUC,有一定的防水防尘的功能,比较好保养。
其实现在休闲的包包很少是真皮的,因为真皮的制作的工艺会有较多的限制,比如您现在看的这种印刷或刺绣等,真皮的就做不出来,且成本过高,一般很少人一个包会用2年以上,您花个五六百元买个真皮的,用了几个月不喜欢了,扔了又可惜,所以越来越多人的都选择PU包。
你看现在很多国际大品牌LV库奇(路易威登)等都有很多不是真皮的了,价格也很高的啊。
况且在同类品牌来说,我们的价位真的算实惠的了,您买了肯定不会后悔的,我们这儿经常会遇到像您这样的顾客,出去比较一圈后还是回来买我们的包包,喜欢就拿上吧!
16、问:
我觉得这个包就只值50块(以打折下来98元的为例).
答:
您真爱开玩笑,这么漂亮的包包你就看它的款式就值这个价了
17、问:
我背这个包包不晓得好不好看啊?
(针对一个人购物情况)
挺不错的,放心吧,我们肯定会推荐比较适合您的款式,这样您才会再光顾我们这边啊,而且还会介绍给您的朋友过来,说实话,我们店里这么多包包,我最喜欢的就是这款了,而且这款包在店里相对来说走的也是比较不错的,您可真有眼光,放心带回去吧!
18、问:
这个包好像不大适合我啊?
是这样啊,那我们可以再看看其他款式啊,这边款式这么多,总会有您比较喜欢的款式的。
19、问:
顾客旁边的人或者朋友说这款包不好看,显得老气。
这款包第一眼看上去的确显得有点老气,但是您仔细看看就觉得他有不同的韵味了,这款是耐看型的包包,越看越好看,而且这款颜色最大的优点就是好搭配衣服,随便你怎么搭配都配的起来,相信您自己的眼光肯定错不了。
20、问:
便宜点嘛,再打点折嘛,不打折不买。
实在对不起,小姐。
我不是不想再给您打点折,是如果我要是给您再打点折我就要赔钱的。
我们这是全国统一专卖店,不管您走到哪里,我们的价格都是统一的,不会是卖您七折,卖他八折的,您随时回来或者到我们其它店看,我们的折扣都是这样的。
我们不乱打折,这也是对您负责嘛。
21、问:
这个是什么材料啊?
它是进口PU料的,现在好多品牌都用这种材料,其实这种材料在某种程度上比真皮的更耐磨耐刮;
真皮因为皮料限制,款式和颜色都没有我们这么多这么好看的。
22、问:
PU包的刮不得,一刮就烂了。
(笑容)真皮也不能刮,一刮也就烂了,而且那么贵,刮烂了不是更心疼。
包包是拿来背的,不能用来刮的哦(玩笑的口气)。
什么东西都要爱惜才用得久,您说是吗?
23、问:
这个包包好是好,就是觉得某个地方怪怪的?
1.其实这就是这款包与众不同的地方,他的亮点就在这里。
2.您可以想象下,如果没有这一块的设计,整个包就很普通了,可能您也就不再喜欢了
24、问:
要不我再转转等一下再回来、
好的,那您在转转,如果没有合适的您在回来,随时欢迎您的到来,不过您再回来可能就要订货了(注意笑容)。
25、问:
某某品牌比你们的好,我就喜欢他们牌子的东西。
是吧,您说的那个牌子我也蛮喜欢的,每个品牌都有他的拥护者,像我们的品牌也有很多的拥护者啊,但是有很多东西都需要我们去初次尝试的,如果您尝试一下我们的品牌,很有可能会喜欢上的哦,因为我们的品牌无论是从款式还是质量上都不会次于某某品牌。
26、问:
我没有零钱就给你整数吧(例如:
应付113元,顾客想给110元)
实在抱歉小姐,因为我们的店是全国连锁的,价格都是统一由公司定的,如果低于公司的价格出售,那些钱是由我们自己掏钱的,如果我这边少收小姐你3元,对另外一个顾客又少收5元钱,那对小姐你还不是更不公平,其实我们就是抱着对消费者负责的态度,所以才会实收这些钱的,希望小姐你体谅哦!
27、问:
我知道你们是有员工价的,就给我一个员工价吧
没错,我们的确有员工价,但是我们每个月才有一次,而且我们的购买产品都并不是当季畅销款,另外我们也不可以从店面出货的,这些公司都是有规定的,我们全国连锁店都必须严格执行的。
28、问:
这些产品过段时间就会降价吧?
等你降价我再买好了!
呵呵!
看来小姐对我们的产品很熟悉,一定是我们的老顾客了,您说的没错,每个不同的时段我们都会推出一些部分打折的商品,但是像您所看的这款是属于畅销款而且是公司限量版出货的,所以不可能打折或者是降价的,您如果现在不买很有可能就错过了,可以考虑带回去啦!
29、问:
这个包包是买来送给朋友的,如果他不喜欢的话可以拿来换其他的吗?
您眼光这么好,估计他一定会喜欢的,如果带回去他真的不喜欢是可以拿来换的,要凭我们的小票拿来换货,时间控制在3天之内,包装要完整不要影响二次销售。
30、问:
当某个物品之剩车裂一个,顾客要求打低一点的折扣?
1、有质量问题(控制打折幅度):
小姐,因为我们是全国统一零售价,对折扣都有严格的规定,这个产品出现问题那我们就给小姐打多少折,然后再赠送小姐你某某赠品
2、没有质量问题,这个货因为平常走的比较好,这个货也是我们刚刚到的货没有摆很久的。
而且我们的价格都是全国统一规定下来的,如果减价去卖,差额是我们自己来帖的,或者我们帮小姐你的包包先做一个全面的护理做完之后你再决定好了。
31、问:
怎么这个包包的带子那么短啊?
嗯,小姐说的没有错是有点短,但这正是这个产品的特点,这样就更能跟你的穿着形成一个整体的视觉效果,也更好的展现小姐你穿着品味和个性。
32、问:
这个包包好大哦!
现在流行大包包,你看现在街上好多背大包的人,最重要的是您个子这么高,背一个大一些的包包特别时尚,有气质。
且大包实用,上班要是又需要放点文件啊,资料什么的,也装的下去啊。
(针对上班族)
33、问:
怎么你们的包包看上去档次不高啊?
因为我们的产品的风格最主要的是以休闲时尚、个性潮流为主导,但同时我们的材料又是厂家特别定做的,质量是很好的。
34、问:
你们的产品质量怎么那么差啊?
呵呵,小姐可真够细心的,这么细微的地方都让你发现了,这个地方估计是在运输过程中产生的,而并非一定是质量问题。
幸亏小姐你帮我们发现了这个地方,没有导致到其他消费者利益,谢谢你!
或者我另外在拿一个给你。
35、问:
这个珠子会不会掉哦?
我要是跟你说不会掉那肯定也是骗你的,不过我们的工艺做的都很细致,而且像这些珠子都是手工穿上去的一般老说是不会掉的,(注:
回答此类问题一定切忌不要太过肯定例如“不会掉的”,要给自己留一个回旋的余地。
36、问:
你们这个配件(饰扣,拉链等)会不会生锈?
我们这些配件都是经过防锈处理的,一般情况下,不会轻易生锈的,您放心好了。
(成交后,告诉顾客,如果五金配件淋雨后要尽快用干布擦干,好东西还是要好好保养的)
37、问:
你们的包包会不会掉皮?
您说的这种情况我也听说过,但是我们的包包全部都是采用进口PU皮,这种材质相当好的。
我们品牌也从未出现过您说的这种情况,您大可放心,再说好品牌都有好的服务,以后有点磨损我们都可以免费为您服务。
38、问:
这个包包怎么没有隔层?
这款包里面没有隔层是因为它把隔层设计在外面的,您看这里(只给客人看放零钱放纸巾都很方便的,里面空间留大些,更方便您放其它的东西,书啊,水啊,雨伞之类的)
39、问:
白色的包包太容易脏了?
是啊,只要是白色的物品都容易脏,但是白色永远是主色,而且白色象征着纯洁时尚,更显其独特的韵味,我们自己喜欢的东西都是要好好精心去保养的,所以如果您平时对它倍加爱护,问题也不大吧!
40、问:
包包不小心染色了怎么办?
小姐,发生这样的情况谁都不想的了,这个要卡尼是怎么染上的活着染了什么东西,一般来说能补救到的情况都不会太大的了,(例:
如果一不小心又壁画上了,要是发现得早的话,可以马上用没有颜色的风油精用棉签轻轻清擦,可以擦掉或者能淡化一些,但是不可能完全擦干净)
41、问:
我喜欢这个颜色,但是没有我喜欢的款式?
您说的这个颜色是今年的流行色,可真够有眼光的,但是就款式而言我倒是觉得这款非常适合您,首先你个人就有气质就比较可爱时尚,再配上这款包包可以衬托出你的俏皮的一面,另外这款是我们的设计师专门结合日本今年畅销款而设计的,试背背看在讲啦!
42、问:
五金是否容易脱落?
我们的产品都是我们厂自己加工的,对细节方面要很严格,所以很少出现五金脱落的现象。
43、问:
拉链是否容易烂?
我们的拉链都是指定一些拉链公司为我们提供拉链的,对比起普通杂货的拉链要坚固很多,但是也请尽量避免强行拉上,因为读拉链的负荷很大的,所以如果遇过拉链困难的情况,请在拉链上面涂一些蜡,这样子拉链就可以长久使用而不损坏了。
44、问:
为什么这个货品打折,其余的不打折啊?
那只是因为这个方案是公司的推广政策之一,所以选取某一部分产品做折扣的形式出售,并不是因为这个款不好卖或者有质量问题,只是因为方便更好的宣传一下我们公司的品牌所以才订下来这样做的。
45、问:
这个款式在某某店也有一个差不多的,但价钱就便宜很多啊!
价钱虽然比我们便宜,但不代表性价比会比我们好。
因为我们用的材料都是进口的材料,而且都是厂家特地订做,所以在质量和做工方面都比那些价格便宜的要好很多,相同一个包包他们可能只可以用上一个季度,我们的产品使用寿命比他们要长很多倍。
这就是我们之间价格差异的原因。
46、问:
钱没有带够可不可以刷卡?
对不起,我们暂时还不能刷卡,您要是喜欢这个包的话,您可以先付点定金,我们给您留下来,这款包包走的很好的。
(或者告诉顾客某地方就有取款机)
47、问:
顾客将两个包包进行对比和比较,征求你的意见。
我个人觉得您右手边拿的这款更适合您,这款的颜色比较好搭配衣服,而且这一款是今年最流行的款式(给顾客下定决心)。
48、问:
有没有礼品赠送哦?
对不起,我们暂时还没有送礼品的活动,但是您可以保留您的手印小票,累计消费满300元,可以免费申领一张我们的会员卡。
49、问:
上次我一个朋友过来你们都有给他打折啊,怎么就不可以给我也打个折扣呢?
您好小姐,如果有给您的朋友打折那他肯定是持有我们的会员卡的,而且是专卡专用,要不您也办理一张?
50\问:
包包是否能洗?
不可以浸泡洗,皮料用牙膏之类的清洗,布料就用洗衣液或者是洗洁精清洗就可以了。
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