呼叫中心员工手册Word文档下载推荐.docx
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二、员工义务:
1、员工有服从公司领导、维护公司利益的义务。
2、员工有完成本职工作和上司交办工作的义务。
3、员工有遵守公司规章制度、保守公司机密的义务。
4、员工有宣传公司文化、塑造公司形象的义务。
5、员工有勤奋工作,承担困难,不断学习创新,提高自己业务水平和综合
素质的义务。
6、员工有忠诚于公司、拼搏奉献的义务。
7、员工有维护公司安全,爱护公共财务的义务。
第三章
员工岗位职责
一、座席专员的岗位职责(需补充)
二、组长的岗位职责(需补充)
三、行政的岗位职责(需补充)
四、质检的岗位职责(需补充)
五、培训督导的岗位职责(需补充)
第四章
员工行为规范
1、遵守公司规章制度,遵守工作时间,按时打卡上下班,不迟到,不早退,
凡因病因事等请假,应按程序办理请假手续。
2、进入呼叫中心,随即进入工作状态,全体人员必须讲究仪容仪表,衣着
应保持整洁。
3、女士应力求典雅,化妆宜淡妆,不可过分浓妆艳抹。
男士应力求庄重,
不得蓄胡须、留长发、梳辫子,不得留长指甲。
4、员工应保持专业形象,不得大声喧哗,不得做出过分亲昵及随意的举动。
5、每天上线前
5
分钟在坐席上准备就绪。
进入工作状态须坐姿端正,精神
饱满。
严禁各类不正确坐姿(趴在桌面、仰靠椅背、斜倚座椅把手等)。
6、工作过程中任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态,不得在坐席
上接打私人电话。
7、需离开坐席时,须请示主管并告知主管去向及事由。
行走时应掌握步速,
不疾不徐,不得影响过道两侧人员的工作。
尽量减少不必要的走动,避免工作
场面产生凌乱现象。
8、员工应按公司的要求执行工作流程,否则由主管视情况处理。
接待和应
对客户的各类业务时,应特别强调语气、语调的平缓,严格遵守用语规范。
杜
绝禁用语。
严禁与客户发生争吵。
9、坚守工作岗位,不串岗,不擅自离开坐席,严禁闲谈。
10、工作期间不得吸烟,不得饮用含酒精及含气饮料。
11、为配合其他部门的工作,请员工注意执行其他部门的工作规定,以避
免不必要的时间延误(如及时提供相应的材料给人力资源部以便及时办理入职
手续等)。
12、坐席属工作专用,只能放置工作所需的物品。
13、电脑、耳机、坐席号按规定位置有序置放。
14、坐席表面不得呈现凌乱现象,隔断表面不得随意张贴字画及其他。
15、员工离开坐席,应将座椅紧靠台面,以保持整齐划一及过道通畅。
16、员工下班离开坐席,需要将电脑关机。
第五章
招聘与录用
一、招聘
员工招聘既是公司的现实需要,也是公司发展的战略要求。
拥有一支高素
质的员工队伍,是公司生存与发展的基础与保证。
在人员招聘过程中,我们将
坚持公开、公平、公正、全面、竞争、择优、考用一致的原则进行选拔,考核
合格即可试用,试用合格即可聘用。
1、公司出现职位空缺,首先考虑从内部进行招聘,采取内部晋升、调职或
竞争上岗的方式,以满足本公司员工的职业发展需要。
2、当内部招聘无法满足公司用人需求,人力资源部则考虑面向社会公开招
聘。
3、员工的聘用与解聘权归总经理所有。
二、录用
您在众多的应聘者当中脱颖而出,成为
客服世界的一员,我们将协助
您开始第一天的工作:
1、接到录用通知后,应在指定时间内到公司参加培训,届时您能对公司和
工作有一个系统的了解。
2、在入职时,您需要提供以下证件复印件:
身份证正反面复印件一张、一
寸彩色照片
2
张。
3、您的部门主管会对您的工作做具体安排,及时为您领取上岗证并为您介
绍新同事。
4、公司将建立、保留每位员工的人事档案,并对您工作期间的个人资料及
时归档。
档案中的所有资料都将严格保密。
5、每位员工都有责任确保自己的个人资料与事实相符。
任何有关个人资料
方面的变更,需及时通知人力资源部,但由于个人资料填写失实而引发的一切
后果由当事人自行承担。
三、试用、转正
试用期间,我们将对您的工作态度、工作能力、工作业绩进行全面、系统、
公正的考核,您在试用期的表现将直接影响您是否被正式聘用。
1、双向选择期,入职起七天内,如果您决定离开公司,或公司认为您并不
适合该岗位而予以辞退,公司将不负担该期间的工资。
2、试用期两个月,若您在试用期内,经考核特别优秀可申请填写《试用期
转正申请表》申请提前转正。
3、试用期内,事假累计不得超过五次,否则我们将按自动离职处理。
4、试用期内,如您确属不能胜任岗位或经安全调查有不法情况者,公司有
权予以辞退。
5、如果您顺利通过试用,公司会为您签订一份正式聘用合同,合同期限为
两年。
第六章
考勤
如果您缺勤则意味着其他员工将承担额外的工作任务,同时对呼叫中心管
理造成了严重干扰,因此每个员工都应把自己的缺勤次数控制在最低限度,如
遇特殊情况,您有义务提前通知您的主管和人事部门。
缺勤、迟到或早退将作
为您工作记录的一部分,并将会影响您在本公司的职业发展。
1.
工作时间:
根据政府的有关规定,员工每日工作时间为
8
小时,平均每周
40
小时。
因工作
特点及工作特殊需要,经上级劳动行政部门批准,可以实行不定时工作制或综
合计算工时工作制。
客服世界员工的工作时间以各岗位班次所规定的工时
为准,于政府法规所定范围作出决定。
必要时可进行调整,员工必须服从安排。
1、打卡计时,每月有
次半小时的宽带时间(如交通.生活等意外情况)不扣
薪。
全体员工在上班期间,上班、下班必须打卡,
2、上下班期间未打卡或迟到早退有如下处罚:
①漏打卡一次扣
30
元;
②5
次(包含第
次)30
分钟之内的迟到免责罚,超过
次每次罚款
50
(3)旷工罚款
100
元,扣除全天工资。
③中午
12
点至
1
点午休。
④员工打卡超过规定的时间
分钟以上
4
个小时以内的,记为缺勤半日;
4
个小时以上
个工作日以内的。
计为缺勤一日。
⑤员工当日没有考勤纪录或只有一次纪录的,记为缺勤一日。
如员工确实出勤
而忘记打卡,当月第一次可由主管经理提供证明(必须在忘打卡第二天,由主
管提供证明,过期不予确认),由人力资源部审核认定员工出勤。
如果该员工与
主管提供的证明为虚假情况,公司对该主管经理与该员工做辞退处理。
第二次
忘记打卡则按未出勤记录。
2.
法定假:
每年有
10
天打定假日:
元旦1
天(1
月
日)
春节3
天(在
1/2
月份内)
劳动节3
天(5
日至
3
国庆节3
天(10
以上假日如适逢周末公休,公司将参照政府的节日放假安排,调整假期。
2、因病或意外事故,须于当值时间前二小时请假;
其中:
事假:
员工因私请假,必须事先报请批准(1~2
天可由部门经理批,三天以
上必须由总经理批)。
根据规定,公司将按比例扣除事假相应天数的薪资及各
种津贴。
病假:
需提供县级以上公立医院证明;
病假后于上班当日向主管补交指定医
院的诊断及医生开具的需休病假的证明。
经主管签字的病假单连同病假证明
一并交人力资源部存档。
请假超过三天以上(含三天),须提前一周提出请
假需求。
以上休假请您均按规定填写相应《请假申请表》。
根据公司政策,员工因病需门诊治疗,可享受每年_天的全薪病假。
因
病住院治疗,可享受_天(日历天)的全薪病假。
超过上述_天/_天全
薪病假并在医疗期间范围内的,按本人基本工资的
60%享受病假工资。
医疗期满后,员工若不能从事原工作,也不能从事公司另行安排的工作
的,可解除劳动合同。
产假:
女员工享受
90
天有薪产假。
陪产假:
男员工可在其妻子生育时,享受
2-3
天有薪陪产假。
丧假:
员工的直系亲属或家庭成员不幸去世,员工可休
天丧假,另外公司
给予员工不交于税前
800
元的丧事补助金(包括配偶、子女、父母)
3、申请休假,直属主管未批,或者无故未来上班视为旷工。
旷工两天扣罚
当月工资,旷工三天将予以开除。
4、组长每天上线前
分钟点名,需员工亲自答道。
任何欺骗行为将视作严
重违纪。
组长应真实、正确、及时的做好考勤记录。
第七章
薪酬与福利(参考)
1、每月
日为发薪日,发放上月月初至月末的工资,工资以保密方式发
放到员工个人的银行卡上,遇节假日则提前或推迟一日或数日发放。
2、每月发放工资时,由人力资源部将员工工资条发放至员工本人。
3、对于薪酬外泄或互相打听工资(奖金)而造成负面影响者,一经核实,
对当事人视情节严重程度予以经济处罚或辞退处理。
4、工龄工资:
如果您为公司服务满半年,基本工资将上涨元;
满一年
半后,基本工资上涨元;
满三年后,基本工资上涨元。
序号
分类
名称
扣罚标准
备注
1
考勤制度
迟到
0.2
2
未按时上线
3
早退
旷工
0.5
5
现场管理
工作时间做无关事务(打私人电话/聊天/睡觉/游戏等)
0.3
6
上外网、聊
QQ(班长/主管座席除外)
7
影响其他人员工作的
8
在工作地点抽烟、喝酒
9
在工作地点吵架、打架、大声喧哗影响现场秩序
10
消极怠工
11
私自篡改信息
12
私自篡改电脑设备、系统设备、安装软件
呼叫中心具体扣罚项及扣罚标准,请参考以下表格。
5、如果您在法定节假日加班,公司会向您支付加班费用;
如果由于公司项
目要求,而需要您加班的情况下,公司会向您支付加班费用。
6、请假即扣全勤奖,调班每个月每人不得超过
次。
7、年假:
在公司工作满一年且累计工龄超过
年的员工,次年开始享有
天有薪年假。
在公司工作满两年且累计工龄
10-20
年的员工每年享有
天有薪
年假。
职工有下列情形之一的,不享受当年的年休假:
①累计工作满
年不满
年的职工,请病假累计
个月以上的;
②累计工作满
20
③累计工作满
年以上的职工,请病假累计
个月以上的。
8、根据国家和地方政府的法律法规,为员工缴纳社会保险,员工有责任承
担法定个人需缴纳的社保费用。
第八章
奖惩(参考)
(一)奖励
1、每月全体员工总分评比,对排名前
20%的员工进行现金奖励,其中前
10%奖励
元/人,后
元/人。
(参评资格:
总分达到
4000
分的员
工)
2、每月团队评比,业绩第一名班组发放
600
元团队奖金。
3、每月评选出最受欢迎组长和最佳业绩组长,各发放奖金
元。
(二)处罚
13
盗窃、损坏现场财物
14
服务态度
监听中发现服务态度差
15
遭到客户投诉服务态度差
16
宣传媒体报道服务态度差
17
监听中发现恶意损坏企业形象
18
业务与培训
因业务不熟练或粗心大意造成的失误
19
因录音不规范不符合客户需要
20
未按规定口径对外表达,引起客户误解/投诉
21
组长、质检未及时发现问题
22
组长、质检发现问题未能及时做出相应的培训/处理
23
引起投诉
24
做弊
25
严重投诉并造成公司重大损失
第九章
考核
1、我们将定期或不定期地对您的工作业绩进行考核,以激励您提高业务技
能,您的考核结果将作为职务任免、薪资调整及培训教育的依据。
2、考核成绩优秀的员工将会予以表彰、加薪或晋升;
考核成绩未达标的员
工将予以降职、降级或解聘。
第十章
离职
如果有一天,您无论出于何种原因要离开本公司,请按下列程序办好离职
手续。
1、如果您辞职应提前
15
天(试用期内需提前
天)提出书面申请,公司
将按照合同和有关离职规定办理,否则公司将不予办理。
2、离职面谈手续请于每周五下午两点以后到公司人力资源部进行办理。
3、如果您给公司造成损失,您要负责赔偿。
4、您离职时的移交工作应亲自办理。
若因调任或重病或其它特别原因而不
能自行办理,可委托有关人员代为办理,但对由此产生的一切责任有您负责。
第十一章
附则
1、本手册如有与国家政策或法律相悖之处,以国家法令为准。
2、本手册与公司规章制度相悖之处,以公司规章制度为准。
3、公司有权根据公司发展和实际需要,对《呼叫中心员工手册》进行逐步
修改、完善。
4、本手册适用于公司呼叫中心全体员工。
5、本手册解释与修改权归人力资源部所有。
员工承诺
本人已详细阅读《呼叫中心员工手册》中规定的所有条款,承诺严格遵照
执行,否则愿接受相应的处罚。
员工签名:
日期:
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- 呼叫 中心 员工 手册