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SOPAC18如何撤换烟灰缸
SOPAC19如何进行甜品服务
咖啡厅标准运作程序手册目录
第2页共3页
2.服务程序(续)
SOPAC20如何进行咖啡服务
SOPAC21如何进行茶品服务
SOPAC22如何解释帐单
SOPAC23客人离开前如何致谢
SOPAC24如何擦拭和清洁玻璃餐具
SOPAC25如何擦拭和清洁瓷制餐具
SOPAC26如何擦拭和清洁刀叉
SOPAC27如何准备餐具柜
SOPAC28如何开启和进行白酒服务
SOPAC29如何开启和进行汽酒服务
SOPAC30如何开启和进行红酒服务
SOPAC31如何进行香烟服务
SOPAC32如何进行酒吧运作
SOPAC33如何处理退回的酒水
SOPAC34如何处理退菜
SOPAC35如何进行内部酒水调换
SOPAC36如何准备装饰品
SOPAC37如何收货和进库
SOPAC38如何盘点酒水
SOPAC39如何填充瓶装酒水销售报告
第3页共3页
SOPAC40如何进行混合饮料服务
SOPAC41如何进行生日蛋糕服务
SOPAC42如何关闭酒吧/收吧
SOPAC43如何关闭餐厅/收餐
部门:
咖啡厅
工作岗位:
全体服务员
任务编码:
SOPAC01
任务:
准备工作
设备要求:
检查清单
做什么
如何做
为什么
1.员工必须准时上班
2.员工上班时必须面带微笑
3.员工上班时必须依照酒店仪容仪表要求,制服整洁
-既是酒店的标准,也能达到客人的期望
工作岗位:
服务员
任务编码:
SOPAC02
开餐厅/开餐
钥匙
做什么
如何做
1.从保安部领取钥匙
2.开门
3.打开灯
-做生意前的准备
SOPAC03
检查/维修
检查表
1.用检查表检查餐厅的桌椅板凳
-执行酒店维修程序
SOPAC04
检查卫生
花瓶,大水杯,餐具,瓷具,口布,烟灰缸,盐和胡椒粉罐
1.检查餐厅所有摆设
2.检查餐桌摆放,植物,花草,玻璃杯,餐具,瓷具,口布,烟灰缸,盐和胡椒粉罐
3.使用手推车“一对一”的将脏布草送至管家部布草房进行更换
-确保客人拥有舒适干净的就餐环境
-确保高度良好的卫生状况
-确保有组织的进行各项调配
SOPAC05
摆台
1.摆台应依据餐桌的最大规格(详见样板)
2.所有餐桌必须在当日收餐前和次日的第一个班次开班前摆好
3.所有餐具必须在当晚收至管事部,以便次日早班的员工及时清理
-确保服务的一致性
-降低次日早班人员安排的需求
-维持有效地控制
-避免丢失
部门:
SOPAC06
开酒吧
清洁布,酒水申请单,清点单
1.用清洁布清理吧台
2.清点酒吧存量并在清点单中开库一栏中进行记录
3.从餐饮仓库中领取所需物品
4.将干净的冰块装入冰桶
5.准备好餐饮装饰品,包括柠檬,圆形柠檬片,西芹和盐
-确保清洁卫生
-控制酒吧的库存
-为酒水销售做好准备
SOPAC07
每日例会
白板和例会记录本
做好服务前的工作准备:
1.有关酒店的信息
2.每日住房率
3.贵宾入住/店内客人
4.客人意见总结
5.每日厨师精选
6.推荐菜式
7.促销菜式
-确保员工了解足够的信息以便提高工作效率
全体服务员
SOPAC08
如何问候客人
-
如何作
欢迎客人
1.站直,身体略微前倾,面带微笑站在咨客台旁
2.当客人到达入口处时,注视着客人,运用礼貌用语:
“你好,XXX先生,欢迎您光顾咖啡厅”。
(确认客人人数将其领入相应座位)
-体现戴斯酒店服务的精神
SOPAC09
如何确认预定
预定记录本和笔
询问客人是否已有预定
1.说:
“对不起,XXX先生/女士,请问您有预定吗?
”
2.如果“有”,说:
“请问您贵姓?
”(如果你不知道客人名字时)
3.向客人复述他的预定
-确认客人状况
-始终如一地用姓名称呼客人
-确认拼写和发音准确无误
SOPAC10
如何接受预定
电话,预定记录本和笔
应答电话
问候客人
接受预定
向客人复述预定记录
向客人确认到达日期和时间
1.三声之内接起电话
1.面带微笑友善地说:
“你好,咖啡厅,我是XXX,有什么可以帮到你?
1.有礼貌地记录所有相关信息:
在预定旁记录客人姓名
客人人数
到达日期和时间
特殊要求(看情形)
联系人姓名,日期和时间
联系人电话或房间号
1.向客人复述预定记录时要说:
“我可以重复您的预定吗?
”(重复所有信息)
2.用客人姓名表示感谢并预祝客人愉快
1.与客人确认到达的时间,服务员要通过电话体现戴斯酒店的服务精神。
2.最后要说:
“我们期待您的光临”
-不要让预定的客人久等
-体现戴斯酒店的服务精神
-不要忽略任何信息
SOPAC11
如何领位
引导客人入座
主动提供帮助
1.应到客人入座时要说:
“这边请,XXX先生/女士/小姐”
2.用整只手掌向客人引路,不能用手指
3.走在客人前面保持在1米以内,不要走太快,不时地回头向客人至意
4.走至餐桌旁,问:
“这张台您还满意吗?
XXX先生/女士/小姐?
5.微笑地为女士先拉开椅子
6.帮助女士从椅子前就座,双手扶住椅背,使椅子左腿移开原位,右脚尖用力将椅子再推回原位
7.及时离开餐桌,并预祝客人“祝您用餐愉快”
-为客人指路
-始终体现殷勤和尊重
-确保客人就座舒适
-确认客人的满意度
SOPAC12
如何介绍菜单
菜单
检查菜单
自我介绍
介绍菜单
1.在向客人介绍菜单之前服务员应该检查所有菜单有无损坏或缺页
1.自我介绍时要说:
“你好,XXX先生/女士/小姐,我是XXX”
1.如果客人中有女士,应先服务年长的女士,再服务男士,最后再服务主客
2.站在客人右手旁,上身前倾,在客人面前打开菜单(第一页),然后对客人说,“这是我们的菜单”(用右手)
-整洁会使客人对餐厅有个良好的印象
-确认店内客人对餐厅的反馈
-服务的礼节
SOPAC13
如何接受饮品点单
点单本和笔
主动提供帮助
建议性销售
最后确认
1.介绍完菜单后,向客人推销饮料点单时应说:
“XXX先生/女士/小姐,可以开始点单了吗?
2.在点单本上记录饮品名称
3.推荐当月的鸡尾酒/果汁饮料,或其它特饮
4.在点单本上记录完毕后向客人复述点单内容
-确保在客人就座后最短的时间内提供饮品服务
-向客人提供一样我们最好的出品
-确认点单
SOPAC14
如何进行饮品服务
不沾水的托盘,玻璃杯和吸管
走近客人
呈上饮品
离开餐桌
1.用不沾水的托盘端着饮品走到客人旁
2.右侧身站在客人右侧
1.托住杯子底部,从客人右侧将饮品放在客人面前的餐具垫上
1.面带微笑地说:
“XXX先生/女士/小姐,这是您点的饮品(饮品名称),希望您满意。
-良好的形象和卫生安全意识
SOPAC15
如何接受食品点单
观察已经做好点单准备的客人
走到餐桌旁点单
1.当客人合拢菜单,品尝饮品,或者环顾四周时,这可能将是他/她准备好点单的信号
1.走到餐桌旁可以和客人有目光接触和沟通的位置。
说:
2.微笑着注视客人,站在客人右侧,身体少许前倾
3.建议性的指导客人自助餐可能会更适合他/她
5.有条不紊地,清楚并有礼貌地向客人介绍
6.与客人确认服务程序和菜式出品时间,确认客人是否要加菜
7.点单输入计算机系统后,根据客人的点单确认餐具是否配齐,从右边开始清点
-提供预见性的服务
-根据点单内容提供正确的餐具
SOPAC16
如何上菜
西餐用大盘,防滑长方形托盘和托盘架
为客人上菜
1.右侧身站在客人右侧
2.说:
“对不起,XXX先生/女士/小姐,这是您点的(菜名),”将餐盘的正面/主要部分放在最靠近客人的位置
3.离开餐桌前对客人说:
“祝您用餐愉快。
4.先服务孩童/女士,再服务男士,再服务主客,后按顺时针方向继续服务其他客人
5.左手托住第二道菜,用右手上菜
6.如果有2位以上客人,其他服务员应及时协助其他客人
-方便服务
-为避免发生事故,上菜时须提醒客人
-方便客人用餐
-取悦客人
-服务礼节
SOPAC17
如何清理餐盘,刀叉和玻璃杯
西餐用大盘,刀叉,防滑长方形托盘和托盘架
走到客人餐桌旁
清理餐桌
1.走到客人餐桌旁时要说:
“对不起,XXX先生/女士/小姐,我可以撤换这些餐盘吗?
”
2.如果可以,右侧身站在客人右侧
1.撤换脏盘,刀叉,玻璃杯和餐桌上不必要的摆设
2.按照顺时针方向撤换其他客人的餐具
3.左手托着托盘,右手撤换餐具
4.在圆盘内放置干净的刀叉
5.将所有口布叠成两头间形状
6.将所有撤换的餐具放在餐具柜上
7.在餐桌旁放置一个带有托盘架的长方形托盘
8.完成撤换后应将托盘连同架子撤离餐桌
9.撤换餐具时尽量不要发出噪音
-确认客人是否已经用完餐
SOPAC18
如何撤换烟灰缸
防滑托盘和两个烟灰缸
选择烟灰缸
撤换烟灰缸
1.在防滑托盘内放置一个干净,无缺口的烟灰缸
1.左手托着托盘,右手撤换烟灰缸
2.小心地,将干净的烟灰缸盖在脏烟灰缸上一起撤离桌面
3.将脏烟灰缸放在托盘上,再将干净的烟灰缸放回桌面
4.烟灰缸内有两个烟嘴时,应撤换烟灰缸
-方便撤换,避免破损
-平衡
-防止烟灰散落到桌面上
SOPAC19
如何进行甜品服务
甜品菜单,点单本,笔和刀叉
甜品服务
1.在结束正餐之前,走到客人右边,友善地向客人询问:
“对不起,XXX先生/女士/小姐,这是我们的甜品菜单。
2.打开甜品菜单呈给客人
3.根据菜单向客人介绍一种我们最好的甜品
4.向客人复述点单内容
5.点单输入计算机系统后,根据客人的点单确认餐具是否配齐,从右边开始清点
6.说:
“对不起,XXX先生/女士/小姐,这是您点的(甜品名),”并将其放在靠近客人的正对面
7.先服务孩童/女士,再服务男士,再服务主客,后按照顺时针方向继续服务其他客人
8.左手托住第二道菜,用右手上菜
9.如果有2位以上客人,其他服务员应及时协助服务其他客人
-预见性的服务
-方便客人
-建议性的销售
-促销
-确认
-确保客人有正确的餐具
-方便快捷
SOPAC20
如何进行咖啡服务
咖啡杯,糖,勺,咖啡壶,乳品罐和糖罐
咖啡服务
2.将糖罐和乳品罐放在餐桌上面对客人的位置
3.从咖啡机上将咖啡壶装满(一次可以装3杯)
4.用开水冲洗杯准备装入咖啡
5.将咖啡杯同碟放在桌面摆设的右边,勺子放在碟上并与咖啡杯形成水平角度(像时钟的3点状)
6.用右手端起咖啡壶,大拇指放在手柄顶端,其他四指握住壶柄下半部分
7.将咖啡倒入杯中约2/3满的程度
8.倒咖啡时,咖啡壶应在咖啡杯上方并呈45度的角度
9.微笑地对客人说:
“请慢用。
-
-方便控制和处理
-防止溢出并方便客人加乳制品/糖
SOPAC21
如何进行茶品服务
茶杯,茶碟,茶勺,茶壶,奶罐和糖罐
茶品服务
3.从茶机上将茶壶装满(一次可以装3杯)
4.用开水冲洗2只杯准备装入茶
5.装满两壶开水(其中一壶放有茶包)
6.将茶杯同碟放在桌面摆设的右边,勺子放在碟上并与茶杯形成水平角度(像时钟的3点状)
7.根据点单在B/B盘上放2个茶包
8.用右手端起茶壶,大拇指放在手柄顶端,其他四指握住壶柄下半部分
9.将茶倒入杯中约2/3满的程度
10.倒茶时,茶壶应在茶杯上方并呈45度的角度
11.微笑地对客人说:
-方便有效
-确保茶壶保温
-方便客人有要求时稀释茶叶
SOPAC22
如何解释帐单
帐单夹,笔,电脑打印收款票据,电脑收银机
检查帐单
解释帐单
1.通知收银员客人即将离开
2.确认台号,人数,点单项目
3.如果有漏项及时补上
4.确认票据是干净无渍的
5.将帐单放在帐单夹中或桌面上的帐单册中
1.走到客人右边,友善地对客人说:
“对不起,XXX先生/女士/小姐,这是您的帐单。
2.当着客人的面打开帐单夹,呈上笔,指出帐目总数,但不要说出帐目的数字,除非客有要求
3.找回帐目时应说:
“对不起,XXX先生/女士/小姐,这是您的找赎和票据,谢谢您。
4.祝愿客人说:
“祝您今天愉快。
-打印出帐单并利于财务控制
-避免多收或少收客人的帐目
-准确无误
-方便查阅
SOPAC23
客人离开前如何致谢
椅子和大衣
客人即将离店时要协助客人并向其致谢
1.当客人站起身时,帮客人拉开椅子
2.帮客人递手袋等(如果需要)
3.保持站直,微笑,用目光和客人交流。
4.说:
“谢谢您,XXX先生/女士/小姐,祝您今天愉快。
5.每位员工看到客人走向通道时,都应保持站立,微笑,用目光和客人交流并说“谢谢”
-帮助客人
-提供预见性服务
-愉悦客人
-表示感谢
SOPAC24
如何擦拭和清洁玻璃餐具
浸泡盆,玻璃擦拭布,防滑托盘和玻璃杯
擦拭和清洁玻璃餐具
1.在管事部的浸泡盆中装入5%的开水,如果水变冷,需更换
2.用干擦拭布清理玻璃餐具
3.先用一只手抓住杯底,再用另一只手将沾有热水的擦拭布伸入杯内,旋转,使热蒸汽充满杯中
4.将擦拭布的一角拧成一股绳伸入杯底
5.用右手的拇指放入杯内,手指留在杯外
6.顺时针方向转动擦拭布
7.将擦干净的杯,杯口向下放在托盘内
-获得蒸汽
-抛光玻璃餐具,不把痕迹留在玻璃餐具上
-杯子潮湿后容易清理
-玻璃杯内外同时进行清理
-避免灰尘落入和残留污垢
SOPAC25
如何擦拭和清洁瓷制餐具
浸泡盆,玻璃擦拭布,防滑托盘和瓷制餐具
擦拭和清洁瓷制餐具
2.用热水浸湿一块擦拭布
3.用浸湿的擦拭布擦拭瓷制餐具
4.擦掉瓷器上的污垢,将擦拭布送还管事部重新清洗
5.擦拭杯子,抓住手柄
6.擦拭餐盘和碗,用手的拇指放入盘和碗内,手指留在盘和碗外
7.擦拭汤勺,抓住手柄
-为保持清洁
-为更有效的清洁
-容易去处明显的污垢
-最低标准
-正常清洁瓷制餐具
SOPAC26
如何擦拭和清洁刀叉
浸泡盆,玻璃擦拭布,防滑托盘和刀叉
擦拭和清洁刀叉
2.用擦拭布擦拭刀叉
3.擦掉刀叉上的污垢,将擦拭布送还管事部重新清洗
4.将刀叉按顺序分类排放
5.抓住刀叉的手柄处,用热水沾洗
6.将擦拭布对折,右手握住擦拭布的左端尾部
7.左手握住刀叉手柄处用擦拭布进行清洁
8.用擦拭布的另外一端擦拭刀叉
9.在放入干净的托盘之前最后擦拭手柄处
-便于整理
-正常清理刀叉
SOPAC27
如何准备餐具柜
刀叉,布草,玻璃杯,火柴,点单本,笔
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