加油站服务营销技能70 题有答案Word文档下载推荐.docx
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A、唱收唱付B、拒收假币(假油票)C、尽可能凑整销售D、不拒收零钞
8.跟顾客聊天,慢慢拉近距离,在聊天中发现(
)
A、商机
B、时机
C、问题
D、目的
9.向顾客推介商品时,以下做法错误的是(
)
A、要敢说,不要怕丢面子
B、说顾客想听的话
C、当顾客不耐烦时,就不停的推介
D、说客气话,微笑送别
10.推介燃油宝时顾客如果不加,正确的做法是(
A、不加就不高兴
B、多说一会儿使顾客不耐烦
C、不加燃油宝就不给顾客加油
D、“不加”就不必再推介,只能在加油中进行二次推介
11.
推销燃油宝要注意问(
A、发动机压缩比
B、行驶公里数
C、汽车排量
D、车辆状况
12.加油员推介商品时每次最好推销(
)商品或业务
A、多种
B、一种
C、不限
D、两种
13向顾客推荐商品原则:
从顾客的谈话中推测他的喜好,然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介,不要面面具到,站在(
)的角度考虑问题
A、公司
B、加油站
C、顾客
D、自己
14.对顾客购买商品后,我们首先要(),它有助于顾客自我肯定,会促使顾客尽快再次消费
A、送客
B、感谢客户
C、整理商品
D、向其他客户推介商品
15.年轻人的消费心理特点是(
A、关心服务速度,享受,轻松自然,不太在乎价格
B、关心油品价格、品质、服务,加油站是否舒适
C、关心加油站的新形象、新措施、新商品、新服务
D、最关心价格
16.老年人的消费心理特点是(
17.(
)与销售的关系最大,它直接关系销售的成败和销量的多少
A引车到位
B问候顾客
C询问需求
D推介商品
18.推介商品的最好时机是(
A顾客车辆到位停稳,走出车门
B确定加油品种和数量及结算方式后
C问候顾客时
D加油过程中
19.引车到位关键是“引车”要“到位”,引车要为(
)服务,“引”是手段,“到”是目的,引车虽然未开口说话,但它是用动作勾通。
A、加油
B、销售
C、停车
D、到位
20.加油员在为顾客服务加油时,后面又有顾客排队,应及时与后面排队司机打声招呼,做到(
A、一视同仁
B、不卑不亢
C、态度真诚
D、加一看二照顾三
21.关于引车,不正确的有(
A车多时,要引导先进站的车到靠近出口的泵岛加油,不要让它堵了后面加油的车
B大站或加油高峰时,最好设专职引车员,尽量不要让顾客久等,走掉,丢失销量
C油站车少时,要尽量将车引导到便利店门口的泵岛加油,或有促销商品堆头的泵岛,为推销便利店商品提供方便
D如果有的车只购物不加油,不能让其在站内停留影响其他车辆加油
22.(
23.守岛候车时员工应保持(
)姿势,双手放于(
A立正身体两侧
B立正
背后腰部
C跨立身体两侧
D
跨立
背后腰部
24.加油站主要形式中体现员工服务态度、职业道德、着装仪表、形体动作等的形式指的是( )
A、站容站貌规范服务形式
B、经营规范服务形式
C、员工服务素质规范形式
D、售后服务形式
25.加油站规范服务主要形式包括:
经营规范服务形式、员工服务素质规范形式、和( )
A、售前服务形式
B、站容站貌规范服务形式
C、售中服务形式
26.迎接顾客使用( )
A、你好
B、好啊
C、您好
D、喂
27.对顾客表示歉意使用( )
A、不好意思
B、我错了
C、是我的错
D、对不起
28.在检查加油站过程中,有时发现加油员在加注油品时心不在焉,出现冒油,洒油的现象。
这是违反了加油员操作标准的那点( )
A、准确快捷
B、集中精力
C、拖沓懒散
D、擅自离岗
29.下列说法不正确的是( )
A、加油作业过程中,加油作业人员应尽可能地站在上风或侧风方向
B、加油站工作人员应讲究个人卫生,做到饭前洗手
C、加油站工作人员的工作服应勤洗,保持干净
D、用口吸气,使油品从油箱中经软管自流而出
30.下列( )作业,可以减少加油站内的油气浓度,利于加油站安全和工作人员的身体健康。
A、加油作业结束后,很快提枪
B、加入铁桶中的油品,未完全倒干净
C、打开计量孔盖卸油
D、使用带油气回收功能的加油枪
31.以下关于员工着装说法正确的是(
A.男女员工着不同样式的工装
B.站长穿黑裤、员工穿蓝裤
C.女员工穿蓝裤、男员工穿黑裤
D.男女员工按季节和规定穿统一样式的工作服
32.安全员上岗时,臂章的正确戴法是(
A.正面朝外,端正地佩戴在左上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处8Cm
B.正面朝外,端正地佩戴在右上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处10Cm
C.正面朝外,端正地佩戴在左上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处10Cm
D.正面朝外,端正地佩戴在右上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处8Cm
33.关于找零以下说法正确的是(
A.找不找零由顾客要求而定
B.没有零钱可以不找
C.因存在让零的情况,不找零钱很正常
D.有零找零,无零让零
34.一外地顾客加油完后离站,几天后发现油箱盖丢失,打电话要求加油站赔偿,应如何处理?
(
A.属无理行为,应断然拒绝
B.为表明对顾客的真诚,立即答应赔偿
C.立即调查,核实情况
D.以上都不对
35.一顾客主动要求用加油卡套现,并给予加油员工一定回扣,应如何处理?
A.员工应当场拒绝
B.因是熟人可以满足,但不要回扣
C.因工资较低,同意办理
D.请示站长同意后可以办理
36.顾客来加油时,加油员小许正在做卫生,这时小许应该(
A.立即丢下手中清洁用具,为顾客加油
B.将清洁用具送还到指定摆放地点后再为顾客服务
C.将清洁用具放到不影响加油的地方,再迅速为顾客加油
37.夏季工作服的更换期限为(
A.一年
B.两年
C.三年
D.四年
38.春秋季工作服的更换时间为(
39.在调价过程中,有顾客来加油,该如何处理?
(
A.坚决拒绝为顾客加油
B.为顾客正常加油
C.正常加油,但要求顾客按调价前后的均价付款
D.耐心向顾客解释后,等待油品价格调整完毕后为顾客加油
40.有顾客要加油,恰好正在调价而让该顾客等待,油品价格上调后顾客有异议,该如何向顾客解释?
A.为避免与顾客发生矛盾,按涨价前价格与顾客结算
B.调价是上级部门的行为,加油站无能为力
C.耐心向顾客解释,争取顾客理解
D.以上方法都不恰当
多项选择题
41、需要提醒和确认加油品种的节点有(
A、问候顾客时
B、提枪加油前
C、挂枪后
D、送别顾客时
42、开启的油箱盖应放在(
A、地面上
B、加油岛不易踩到的地方
C、后备箱盖上
D、油箱盖固定装置上
43.启动油枪前要注意(
A提醒顾客熄灭发动机,保证安全
B与顾客确认是加油卡还是现金,如是现金,别忘在加油中推介加油卡
C提示顾客泵码已回零,目的是避免纠纷
D对于要求加满油箱的顾客,加油枪跳枪后,要继续点加,直至加满;
加柴油要等泡沫消退后,继续添加,尽量加满
44.辨别人民币真假常用的方法有()
A.眼看
B.手摸
C.耳听
D.机测
45.开户类型为增值税发票的单位客户,需提交哪些证明材料()
A.经办人身份证
B.税务登记证副本或者一般纳税人资格证书的复印件
C.驾驶证
D.法人身份证
46.开启油箱盖前注意:
)
A、提醒顾客熄灭发动机
B、与顾客确认是加油卡还是现金
C、提示顾客泵码回零
D、尽量提醒顾客加满油箱
47.加油员在为顾客服务加油时,要做到:
( )
A、加一看二照顾三
B、注意使用文明用语
C、让后面的顾客知道你已看到他,没有慢待他
D、让顾客自行排队等待加油
48.男职员仪表要求()
A头发不宜过长,并保持清洁、整齐,切忌不要太新潮;
要精神饱满,面带笑容;
B面部宜干净清洁。
应每天刮胡须、饭后洁牙,保持口腔卫生,无异味;
C服装应平整清洁,着白色或单色衬衫,领口袖口无污迹;
不宜穿太花哨的衣服。
D领带应紧贴领口,系得美观大方,注意颜色、长短的搭配;
E指甲不宜过长,并保持清洁
49.女职员仪表要求()
A发型不宜太新潮,应文雅、庄重,头发要梳妆整齐或用发卡夹好;
B高跟鞋,新潮发型,化浓妆
C应化淡妆,面带微笑,不要在公共场合或男士面前化妆,并慎用浓香型的化妆品或佩戴太大、太夸张的首饰;
如涂指甲油应为自然色;
D如有统一工装应着工装,如无统一工装则应着正规服装,并保持清洁;
E着装应平整清洁,裙装长度要适宜
50.员工在加油岛未候车时,应及时做好(
A服务区域的保洁
B安全防范工作
C进营业室休息
D靠加油机休息
51.现场值班人员加油空闲时,应及时(
)确保加油机身整洁,加油岛无明显油迹,现场摆放商品保持清洁。
A擦拭加油机
B清理加油岛周边卫生
C整理加油岛促销商品
D整理加油管
52.交接班前,接班员工需要作哪些准备工作?
()
A.不需其他工作,可直接交接
B.备足零钞、零票
C.整理好个人仪表佩戴好胸徽
D.备齐工作用品
53.加油站收款时应做到()
A.唱收唱付
B.不拒收零票
C.发现假币可以没收
D.执行规定,坚持找零
54.交接班现金清点和结缴工作正确的做法是()
A.清点现金,核对无误后结缴本班现金
B.发现短款由本班组分摊赔偿
C.核对泵码和现金,填制交接班表
D.按照交接班表填报销售日报表
55.加油站员工不得混穿工作服。
混穿工作服是指(
A.跨季节着装
B.工作服与便装一同穿戴
C.同一加油站员工穿新旧款式不同的工装
D.同一加油站员工穿不同季节的服装
56.符合员工着装要求的是()
A.上岗期间穿统一工作服
B.帽子扣戴端正,衣裤拉链到位
C.纽扣锁住,皮带束紧
D.不卷起袖口,裤腿,不穿拖鞋,高跟鞋
57.从安全角度看,车辆进站时下列做法正确的是(
A.不能站在行车道的中间正面引导车辆
B.站在靠近进口的泵岛侧面引导车辆
C.快速跑到指定位置等候车辆
D.注意车道上往来车辆,快步到指定位置等候车辆
58.可以防止加错油的做法是()
A.加油前询问所加油品
B.重复确认顾客所加油品
C.柴油枪套和汽油枪套用不同颜色分开
D.不准向塑料容器加注油品
59.在向容器加注油品时正确的做法是(
A.只能使用金属容器来装载油品
B.加油时油枪必须与储油容器相接触
C.在输油过程中,建议储油容器一直放在地面上
D.为增加销售,把容器装的越满越好
60.员工服务态度标准是(
A.主动热情B.微笑服务
C.态度谦和D.尊敬顾客
61、我们应将真诚友好的服务体现在()
A、时时刻刻
B、每一个环节
C、每一个顾客
D、每一次加油
62、正确倾听的关键()
A、停止交谈
B、避免分心
C、表示理解
D、了解真正的意思是什么
63.送别顾客注意事项:
A、结算时唱收唱付,避免产生纠纷
B、再次推介商品
C、顾客离开时要表示感谢
D、不加油也别忘送别
64.热情问候要注意()
A、跑动快
B、开口快
C、态度真诚
D、问话短
65.问候顾客时的表情要做到()
A、谦和
C、语出惊人
D、让顾客感到舒服
66.有效的销售还应注意以下几点()
A每次最好只推介一种商品或业务
B要研究顾客的性格类型、新老顾客,判断他需要什么
C要学会回答顾客对便利店商品问题的疑问
D熟练掌握每种商品知识,结合商品特点去问话
67.向顾客推荐商品原则(
A、商品的特点符合顾客需求
B、站在顾客的角度考虑问题
C、从顾客的谈话中推测他的喜好,然后热情介绍
D、摸清顾客的关注重点进行推介,不要面面具到
68.客户的需求主要包括()
A对便利的需求
B对价格参与的需求
C对获取专业信息及时性的需求
D对舒适环境的需求、E对情感上获得理解和认同的需求。
69.客户失礼时文明用语()
A“X先生(小姐/女士),让我们一起协商能妥善解决问题的方法,好吗?
”
B“请您冷静一下。
C“您太激动了。
D“请您好好说话。
E“很抱歉,您一定希望尽快解决这个问题,是吧?
70、按照“一户一策”原则,借助营销政策、加油卡优势等进行宣传引导,采取(
)等方式,做好客户开发工作。
A现场沟通
B关系介绍
C电话联系
D登门拜访
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