导游服务中常见问题与对策分析Word下载.docx

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忍耐是一种美德。

举例：

黄金周在无锡订不到市区房而隐瞒旅游者的后果。

3、不卑不亢，有理、有利、有节。

对非常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式处理。

首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。

其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多数客人的同情和谅解，或向其提出警告。

再次，对其苛求进行有理、有利、有节的斗争。

最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。

（三）导游员与司机的合作旅游车的司机一般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多广，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全力配合你的工作，就能够保证旅游活动顺利的进行。

在与司机的合作中，导游员应注意以下几点：

1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。

2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。

3、协助司机做好安全行车工作。

如帮助司机擦清挡风玻璃；

帮助司机倒车掉头；

帮助司机进行小修理；

在行车途中不与司机长时间的闲聊等。

4、尊重司机，与司机同甘共苦。

如为司机倒茶送水；

安排好司机的住宿用餐。

2导游员良好形象的塑造

（一）、树立良好形象的重要性1、有助于增强旅游者对导游人员的信任感。

导游人员要在旅游者的心目确立有安全感、可信赖、有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象。

现在取得对导游人员信任感越来越难，所以导游员良好形象的塑造就更为重要了。

2、有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离。

最大程度地满足旅游者的需求，是实现优质服务的重要途径。

（二）树立良好形象的途径1、注重“第一印象”第一印象常常构成人们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依据。

心理学称“第一印象”为心理效应。

导游员应给旅游者一个先入为主的好印象。

第一次亮相的关键在于导游员的仪表、仪容、和使用的语言。

我们可通俗的理解为导游员的“出面、出口和出手”。

2、导游人员的仪表仪容所谓导游人员的仪表仪容，是指导游人员的容貌、着装、服饰及所表现出的神态。

导游人员应着重注意以下几个方面：

（1）导游人员的着装。

要符合导游人员身份，并追求风格的和谐统一。

切忌穿着奇装异服，或一味追求高档名牌服装，哗众取宠。

必须将导游胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己导游人员的身份。

花枝招展，发型要符合身体特征和工作特点，体现高尚的情趣。

（3）导游人员要注重个人卫生。

站在游客心理的角度去换位思考：

一、导游员太注重修饰自己，游客可能会想“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人”。

二、导游员衣冠不整、不修边幅，游客又会想“连自己都照料不好的人又怎么能照顾好别人。

”所以导游员的修饰应掌握好一个度。

3、导游人员的仪态所谓导游人员的仪态，是指导游人员所表现出的行为举止，即导游人员的姿态和表情等诸方面。

具体地讲，导游人员应注重以下几方面：

（1）表情风度：

精神饱满，乐观自信；

自尊而不狂傲；

热情而不谄媚；

活泼而不轻佻。

（2）举止姿态：

站、行、走有度，但不矫揉造作。

4、导游人员的谈吐俗话说“说得好让人笑，说得坏让人跳”。

导游人员为了博得旅游者的好感，在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面：

（1）语言要文明礼貌，表达对旅游者的关心和尊重。

（2）内容要有趣、词汇生动，不失高雅脱俗。

（3）语速快慢相宜，亲切自然。

音量适中、悦耳。

北京市明文禁止导游讲国家领导人的“典故”。

（三）维护良好的形象美好的第一印象并不表示导游员就此可以一劳永逸，万事大吉。

旅游者希望导游员能一直保持良好形象，善始善终地为他们提供优质服务。

导游员如何才能维护甚至升华自身的良好形象呢？

1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。

2、善于与旅游者沟通情感，与他们建立友情。

3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。

4、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。

5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。

6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。

3导游人员的人性化服务和自我调节人性化的服务是导游带团技能的最高体现人性化的服务是指一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。

这样做会使旅游者感觉倍受优待，增强对旅游活动的信心，从心里感到满足。

（一）提供人性化的服务对旅游者要尽职尽心

（二）提供人性化的服务对旅游者要加倍操心（三）提供人性化的服务对旅游者要处处细心细心的表现：

一是尊重人，尊重旅游者的人格和愿望，在合理而可能的情况下满足他们的要求。

二是关心人，关心旅游者的生活和疾苦，解决实际问题。

三是团结人，亲和力强，保持微笑服务，使用柔性语言。

（一）新导游人员初次上团易出现的问题有1、精神高度紧张。

2、心理压力过大。

3、碰到问题不知如何解决。

4、害怕与游客交流。

5、不知如何与全陪（地陪）、领队及司机沟通合作。

（二）导游人员初次上团的自我调节1、克服害羞症，敢于“暴露自己”害羞症是指人与人之间初次交往时过多地注意约束自己的言行，导致言行拘谨，甚至使自己的言行“畸形”——言不由衷或言行不一致。

人际交往的成败很大程度上取决于各自的“自我暴露”。

所以，作为导游人员，尤其是初次上团的导游人员应尽可能做到坦白自我。

2、增强自信心，克服自卑感初次上团的导游人员的自卑心理来自两个方面：

一是认为导游人员与旅游者是不平等的关系；

二是认为新导游员无经验，达不到老导游人员的水平。

其实，导游人员与旅游者在角色上是不平等的，但人格上是平等的，旅游者一般也不会是本地通，新导游虽然在经验和技能上比不过老导游，但是新导游也有自己的长处和特色。

因此，新导游应该克服自卑心理，增强自信心。

3、认真准备，虚心请教作为初次上团的导游人员，在上团前一定要认真做好准备工作，尽可能把工作做在前面。

在准备过程中，碰到不懂的问题，可向有经验的老导游请教。

在导游服务过程中，也应虚心地与司机交往。

4导游服务集体的协作共事导游服务集体由全陪、地陪、景区景点导游员、领队等组成。

他们必须互相协作，彼此补台。

原因一，他们的服务对象是一致的，即同一旅游团队的旅游者；

原因二，他们有共同的工作任务，即执行共同的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；

原因三，他们有共同的努力目标，即组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务。

当导游工作集体成员之间出现矛盾、分歧时，各方又应以何种态度和工作原则作为处理彼此关系的基础呢？

首先，是相互尊重。

相互尊重是处理人际关系的准则；

其次，是求同存异；

最后，如仍有争论，则以旅游协议为依据。

因为旅游协议是旅行社之间、旅行社和旅游者之间的协议，各方都应遵守，它是导游工作集体协作共事的原则基础。

为使旅游活动能够顺利进行，导游服务集体成员之间建立良好的协作关系是关键，这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力。

为此，各方都应遵循以下几条原则：

切忌本位主义，主动争取各方的配合主动沟通，达成一致意见尊重各方的权限和利益，做到平等对待互相学习，建立友情关系（五）勇担责任，切忌相互推诿、指责5善于激发旅游者兴趣情景模拟法：

以教室为旅游车，以班级同学为游客，请学生主动上来组织节目调节气氛，根据情况进行分析，得出结论和方法。

组织节目效果分析：

活动节目选材不能激发旅游者兴趣；

导游员与游客融合不够，没有“破冰行动”。

导游员组织能力经验欠佳：

自己不够热情，选择时机不好，没有调动各方面的积极性等。

结论和方法：

激发旅游者兴趣的因素主要来自两个方面：

一是直观形象（如旅游景观）的作用，二是信息传递（即导游讲解）的作用。

因此，要激发旅游者的兴趣，重点还是应在导游技能上下功夫。

调节兴趣，一要注重方式，二要考虑对象，具体形式为：

（一）方式：

灵活多样深入浅出避免说教增加参与性。

1、介绍和游戏的穿插：

游戏。

2、引导和参与的结合：

泼水节；

苗寨的习俗。

（二）对象：

照顾一般，突出重点，以点带面，点面结合。

1、调动外向旅游者的积极性2、带动性格内向旅游者的参与性（三）导游员搞节目四决一会、二发、三连、四收二游客个别要求的处理‐导游资格1游客个别要求处理的原则游客的个别要求是相对于旅游团共同要求而言的。

在一个旅游团中，游客的共同要求主要体现为旅游活动计划中包含的内容，它是游客在到达旅游目的地之前通过客源地旅行社与目的地旅行社之间以合同形式确定下来的。

旅游团到达目的地后，某些未在合同中反映的或变化了的共同要求通过领队与全陆之间商讨并进行调整。

所以，游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。

游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求；

不仅对导游人员处理问题的能力是一个考验，贾且也是对导游人员服务质量的一种检验。

因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。

为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。

游客的个别要求大致可以分为三种情况：

一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；

一种是具有合理性但难以满足的要求；

一种是不合理的要求。

对这三种要求，导游人员就应分别按照不同的原则进行处理。

一、努力满足需要的原则努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。

如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。

游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。

当游客提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。

很多游客以“不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。

不提任何要求的游客并不是不需要导游人员的帮助，而是不愿意开口求人。

因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的服务。

导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。

贯彻努力满足游客需要的原则，对于一些特种旅游团，如VIP旅游团、残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团等尤为重要。

因为这类旅游团个性化要求不同于一般旅游团，努力满足他们的个别要求；

能对旅游目的地国家的形象和旅行社的声誉产生较大的影响。

二、认真候听、耐心用目的原则游客提出的要求大多数是合情合理的，但有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。

有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或在中国目前还无法提供这类服务。

还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。

对上述要求，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或胡乱解释；

二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；

三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。

总之，对游客的这类要求，导游人员不得意气用事。

三、巧匠游客、不卑不亢的原则旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。

对不合理的要求，导游人员要记住自己是主人，是主人就要有主人热情好客的态度，要有主人的度量，要对游客礼让三分。

游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作为主人的导游人员却必须保持冷静，始终有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。

在一般情况下，导游人员对客人要以礼相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。

对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们的合理而可能办到的要求，仍要尽力设法予以满足。

若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道。

这就要求导游人员在平时多向游客提供热情周到的服务，多提供超常服务，这时导游人员往往能获得大多数游客的赞赏和支持，在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。

实有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。

2餐饮方面个别要来的处理

（一）特殊的饮食要求由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。

若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。

若旅游团抵达后游客才提出，需视情况而定。

一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；

如确有困难，地陪可协助其自行解决。

（二）要求换餐有时游客要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。

旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；

接近用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；

若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。

游客用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。

（三）要求单独用餐由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；

如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

（四）要求提供客房内用餐服务若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进游客的房间以示关怀。

若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费自理。

（五）要求自费品尝风味旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；

风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。

（六）要求推迟晚餐时间游客因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间时，导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。

一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。

3住房方面个别要求的处理

（一）要求调换房间团队游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游协议书中有明确规定，甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。

所以，接待方旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代协议中标明的饭店，游客也会提出异议。

若提供的客房低于标准，游客会更有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。

客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房应满足其要求，必要时应调换饭店。

客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒。

游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；

无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。

（二）要求更高标准的客房游客要住高于合同规定标准的房间，如饭店有可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。

（三）要求住单间住双人间的游客要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理。

同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；

若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理（一般是谁提出住单人间谁付房费）。

（四）要求购买客房中的摆设游客看上了客房内的某一摆设要求购买时，导游人员可协助其与饭店有关部门联系。

4文娱活动方面个别要求的处理对于文娱活动，游客各有爱好，不应强求统一。

游客提出文娱活动方面的种种要求时，导游人员应本着“合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。

（一）计划内的文娱活动计划内的文娱活动一般在协议书中有明确规定，若无明文规定，导游人员最好事先与游客商量，然后再安排。

旅行社已安排观赏文娱演出后，游客要求观看另一演出；

若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换；

如无法安排，导游人员要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请游客谅解；

游客若坚持要求观看别的演出，导游人员可予协助，担费用自理。

部分游客要求观看别的演出。

处理方法同上。

若游客分路观看文娱演出，在交通方面导游人员可作如下处理：

如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便；

若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。

（二）计划外的娱乐活动游客提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助，如帮助购买门票、要出租车等，通常不陪同前往。

如果游客要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时应陪同前往。

（三）要求前往不健康的娱乐场所游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活时，导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。

5购物方面个别要求的处理在购物方面，游客往往会提出各种各样的特殊要求，导游人员要不怕麻烦并设法予以满足。

（一）要求单独外出购物游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。

但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻游客单独外出购物。

（二）要求退换商品游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。

（三）要求再去商店购买相中的商品游客在某家商店相中某一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后又下决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间许可，导游人员可写个便条（上写商品名称和请售货员协助之类的话）让其租车前往该商店购买，也可陪同前往。

（四）要求购买古玩或仿古艺术品海外游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验。

一游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：

携带我国出口的文物（包括古旧图书、字画等），应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊是无法为其提供这种证明。

若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。

（五）要求购买中药材、中成药海外游客想购买中药材、中成药时，导游人员应告知我国海关的规定：

进境旅客出境时携带用外汇购买的、数.