奥仕泽物业管理方案Word格式文档下载.docx
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(四)导入ISO9000质量管理理念,紧密结合小区具体实际,制定一套切合实际的规章制度,确定一系列高标准的物业管理行为规范,以制度促管理,寓管理于服务,建立富有亲和力的管理和服务模式。
(五)运用CS系统(顾客满意战略)一切从业主的利益出发,全心全意为业主服务,因地制宜地开展社区文化活动,促进小区精神文明建设,改善住户的生活质量。
(六)严格遵守上海有关物业管理法规、制度,制定切实可行的管理方案,与业主签订各项协议,依法约束双方行为。
(七)根据小区特点,优化管理手段,提高管理水平和管理效率。
(八)依照市场化、企业化的运作方式,开展多元化经营,提供全方位服务。
◎管理目标
小区管理工作将参照地方和全国物业管理优秀小区评定标准,确保业主满意率达到90%以上,做到道路环境整洁优美,治安状况井然有序,同时搞好社区服务和文化建设。
◎服务项目
◎公共服务项目(费用已含入物业服务费内):
1、房屋建筑共用部位、共用设施设备、附属建筑物、构筑物的维修、养护、运行和管理等;
2、公共绿地的养护与管理;
3、公共环境卫生,包括房屋共用部位的清洁卫生,公共场所的清洁卫生、垃圾的收集、道路清洗等;
4、交通与车辆停放秩序的管理;
5、维持公共秩序,协助公安机关做好小区的安全防范工作,包括安全监控、巡逻、门岗执勤及突发事件处理等;
6、管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料等;
7、政府及合同规定的其他有关物业管理公共服务项目的内容。
◎免费代办服务项目
1、留言转达;
2、常用电话号码查询;
3、飞机航班查询;
4、火车时刻查询;
5、周边公交线路咨询;
6、预定客房;
7、代办报刊订阅;
8、代叫出租车;
9、代订牛奶、饮用水;
10、定时叫醒、提醒服务;
11、雨伞、雨衣临时借用;
12、居室装修咨询服务;
13、宣传家庭安全用电常识;
14、宣传医护常识;
15、宣传家庭消防常识
16、已售空关房的通风、打扫服务。
◎有偿服务项目
代办服务项目
1、代办电话开通受理业务;
2、代办旅游手续;
3、代办财产、人身等各类保险;
4、代聘司机;
5、代聘家教;
6、代聘保姆(长期保姆、钟点工);
7、代办订车、船、机票服务;
8、代聘摄像、摄影;
9、代为联系医院;
10、代聘私人保健医生;
11、代请律师;
12、代购、代送鲜花礼品;
13、洗衣上门收送服务;
14、代人煲药;
15、代办行李托运。
有关服务内容及收费详情,请亲临物业管理处或拨打服务热线查询。
便利性服务项目
住户自用部位、自用设备的维修和养护
1、更换灯管、灯泡;
2、维修、更换门锁;
3、住户自用部位下水道疏通服务;
4、安装插座;
5、抽油烟机清洗、拆装;
6、音响线路布置;
7、室内供电线路维修;
8、挂镜、像框;
9、更换玻璃;
10、维修、更换自来水管、水阀及软管;
11、维修、更换水盆、水箱配件;
12、维修、更换浴缸;
13、维修、更换晾衣架;
14、粉刷墙壁、贴装墙纸。
住户自用部位保洁服务
1、地毯清洗;
2、地板打蜡;
3、家居清洁;
4、油烟机清洗;
5、空调清洁。
四季花卉供应及代为养护、代租花卉
私家住宅报警系统服务及接警服务
园区内搬运服务
1、搬运家具、物品;
2、搬运装修材料;
3、清理装修垃圾;
4、搬运大件物品。
中介/租赁服务
1、代住户租赁房屋;
2、代出售(购买)房屋;
3、代办房产证;
4、出租常用工具。
商务服务
1、复印;
2、传真;
3、打字、打印;
4、收发电子邮件;
5、设立电子信箱。
其他便利性服务
1、举办暑期少儿学习班及儿童临时托管;
2、生日、喜庆宴会策划;
3、送水(饮用水)服务。
◎园区文化活动组织与服务
1、组织主题活动;
2、组织旅游活动;
3、组织少儿活动;
4、组织各类展览活动;
5、组织老年人活动;
6、组织各种节日活动;
7、组织园区活动兴趣小组;
8、组织社会公益活动。
有关活动详情,物业管理处将提前通知业主(使用人),希望业主(使用人)踊跃参加。
◎会所配套有偿服务
游泳、健身、乒乓球、台球、棋牌等(以上服务项目需会所落成后提供,具体项目可能随会所方案调整而略有变动)。
◎具体方案
小区的物业管理由早期物业管理介入阶段(物业预售至交付前三个月)与前期物业管理实施阶段(物业交付前三个月至业主委员会成立)组成。
在实际操作中,应分阶段落实相应工作。
管理处架构
副主任1人
一期交付人员配置表:
岗位
管理处主任
综管人员
客服人员
工程人员
保洁人员
保安人员
累计
人数
1
2
4
12
21
第一阶段:
早期物业管理介入阶段
从业主、开发商及物业管理专业角度,对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议,使之既符合物业管理的要求,又满足广大业主的需求,尽可能地减少疏漏,避免遗憾,保证质量,节约成本。
一、管理内容
1、从政策法规的角度,提供相应物业管理意见及依据。
2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸,提出相关改善及改良的建议。
3、从管理的角度,评审设施设备的选配,减轻后期管理的压力。
4、提供有关公建配套设备设施的改良意见。
5、提供小区环境设计的相关意见。
6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见。
7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见。
8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见,减少因施工对材质造成的损伤。
9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见。
10、参与甲方市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通。
11、参与甲方物业单体竣工验收和综合验收。
二、管理措施
1、熟悉、掌握物业管理法规政策,做到有法可依,有章可循。
2、学习、运用各类专业技术知识,提高早期介入的专业技术含量。
3、制定早期介入计划,积极稳妥地开展工作。
4、参与有关工程联席会议,协调各方面关系。
第二阶段:
前期物业管理阶段
前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、水系管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理、社区文化建设等方面。
一、接管验收管理方案
为确保园区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求,维护业主的合法权益,为日后物业管理工作的展开奠定基础,物业接管前必须进行严格的验收工作。
(一)管理内容
1、了解物业建设的基本情况,与开发商及时沟通,确定接管验收时间;
2、编制《物业接管验收计划》,确定物业验收的标准、方法和日程安排;
3、与开发、设计、施工单位一起,依照接管验收标准,对物业进行现场初步验收,并将验收结果记录在《物业交接验收表》上,同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改;
4、与开发、施工单位一起,对物业进行现场复验,直至符合规定的要求和标准;
5、与开发、施工单位联合进行物业交接:
(1)核对、接收各类房屋和钥匙;
(2)核对、接收各类图纸资料,并加以整理归档;
(3)核对、接收各类设施设备;
(4)核对、接收各类标识。
(二)管理措施
1、组建接管验收小组,负责接管验收工作;
2、开展接管验收培训,提高对接管验收重要性的认识;
3、掌握物业验收的标准和程序;
4、制定接管验收规程,按程序办理接管验收手续。
二、业主入伙管理方案
在办理业主入伙手续时,为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务,对于塑造管理处的形象,给业主留下良好的第一印象,具有重要作用,因此必须重视业主入伙工作的管理。
1、准备业主领房所需资料;
2、布置业主入伙现场,为业主办理领房手续提供一条龙服务;
3、按领房流程办理领房手续:
(1)凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明,发放交房资料;
(2)收回业主按规定填写的各类表格,收取业主应缴纳的费用;
(3)陪同业主验房,办理领房手续;
(4)对验房交接中发现的房屋质量问题,经业主确认后,填写《业主验收交接表》,并与业主约定时间,及时解决。
1、制定《业主领房程序》,准备所需资料;
2、按照业主领房程序,确定工作流程;
3、策划业主入伙现场布置方案;
4、热情接待,百问不厌,虚心听取业主意见;
5、按规定办理业主入伙手续。
三、安保管理方案
在小区管理中,适当运用现有的科学技术手段与管理手段,依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性,维护小区物业和业主的安全,是物业管理工作的重中之重,最为广大住户所关注,因此需在小区中切实施行常规防范与技术防范相结合的24小时全天候保安管理。
1、常规防范:
采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式,协助公安机关维护园区公共秩序,防止和制止任何危及或影响物业、业主(物业使用人)安全的行为。
(1)门岗的任务
·
礼仪服务(向业主行举手礼或注目礼);
维护出入口的交通秩序;
对外来车辆和人员进行验证、登记和换证;
制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区;
严禁携带危险物品进入园区;
遇到外来人员将大件物品带出园区,即与物主核实,并作登记;
为业主提供便利性服务。
(2)巡逻岗的任务
按规定路线巡视检查,不留死角;
巡查车辆停放情况,保持道路畅通,做好安全防范工作;
对园区内的嫌疑人员进行问询防范;
园区及楼宇安全、防火检查;
装修户的安全检查;
防范和协助公安部门处理各类治安案件;
防范和制止各类违反园区管理制度的行为。
2、技术防范
应用安全报警监控系统,对园区内的安保情况实施24小时监控,确保园区安全。
(1)对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施,并及时通知值班安保,进行现场处理。
(2)值班安保接到治安报警,迅速赶到现场酌情处理,并把情况反馈到监控中心,监控员对报警处理情况作详细记录,留档备查。
1、实行半军事化管理,制定安保管理和奖惩制度,严格付诸实施,以增强安保人员的工作责任心;
2、强化安保人员的内务管理,开展系统化军事素质培训,提高安保人员的思想素质和业务技能;
制定《紧急事故处理办法》,定期组织演习;
3、加强安保人员的行为规范教育,服装统一,佩证上岗,语言文明,举止得当;
4、严格执行安保巡更点到制度,确保巡逻质量;
5、监控中心定期检修、保养,确保监控设备完好;
6、保证监控、值勤记录详细完备,建立安全管理档案。
治安情况处理流程图
四、消防管理方案
消防管理是物业安全管理的重点,因此要根据消防法规的要求,结合实际,切切实实地做好消防安全工作,确保业主的生命财产安全。
1、做好消防设施、器材的管理;
2、保持消防通道的畅通;
3、加强小区装修期间的消防安全管理;
4、严禁违章燃放烟花爆竹;
5、严禁携带、储藏易燃易爆物品;
6、防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。
1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制,做到责任落实,器材落实,检查落实;
2、制订消防事故处理预案,防患于未然;
3、建立义务消防队,每月组织一次消防安全学习,每季组织一次消防演习;
4、定期进行消防检查,预防为主,防消结合,发现隐患,及时消除;
5、做好消防器材、设备的检查保养,使之始终处于完好状态;
6、制止任何违反消防安全的行为;
7、积极开展防火安全宣传教育,定期向业主传授消防知识;
8、发生火灾,及时组织补救并迅速向有关部门报警。
消防情况处理流程图
五、绿化保洁管理方案
绿化保洁直接关系到园区形象及业主生活居住环境,也是测定环境质量的一个重要指标。
1、绿化养护:
绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
(1)根据气候,给花木适量浇水;
(2)根据花木长势,给花木适量施肥,适当松土;
(3)及时清除杂草、枯枝,春秋两季定期修剪花木,对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗;
(4)制定预防措施,防治病虫害;
(5)做好恶劣天气花草树木的保护工作;
(6)定期(每年8月、11月)修剪草坪,使其生长茂盛,平整美观。
2、清洁卫生:
通过日常保洁工作,使园区公共环境和公共部位整洁,公共设施洁净、无异味、无破损。
(1)园区道路及公共区域地面每天保洁二次,随时清除各类污渍、积水,定期清洗外墙面,公共绿化区域每天保洁二次;
(2)每天9点前收集垃圾一次,确保垃圾袋装化,并扎紧袋口,以免渗漏;
(3)每周对垃圾桶进行清洁、消毒,每月对垃圾房消毒二次;
(4)各类公共照明、消防等设施,每月保洁二次;
(5)公共过道每天保洁二次,环卫设备、电表箱盖、大门,扶手、栏杆、台阶(含踢脚线)每天保洁二次,共用门、窗每天保洁二次,外墙定期清洗;
(6)下水道等排污管道定期清理一次;
(7)告示牌、指示牌等每天保洁一次;
(8)春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次(冬季每月一次);
(9)电梯轿厢每天保洁二次,每日对电梯厅门及轿厢门滑轨进行一次清洁;
(10)对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。
1、建立绿化保洁制度,按月制订养护计划,按操作规程规范操作;
2、加强业务培训,增强专业技能,聘请专业人员指导养护;
3、落实“三查”(绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查),加强日常监督检查,按月考核,确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%;
4、强化行为规范管理,服装统一、标识齐全、言行文明。
六、房屋及公共设施设备管理方案
房屋管理,尤其是共用设施设备的管理,直接影响到园区的形象、物业的使用年限及使用安全,直接关系到业主的生活与居住安全。
1、房屋公共部位管理:
根据现状,园区内房屋可分为已领房、空关房和公共用房。
(1)业主已领房
房屋交付时,及时与业主签订业主公约,书面告知房屋装修管理规定,并建立业主档案;
加强装修管理,对违章装修行为及时予以制止,情节严重者,提请有关行政管理部门依法处理;
加强外立面管理,屋顶不得擅自安装任何设施设备,外墙面不得擅自改变颜色,户外不得安装保笼,阳台无堆放杂物现象;
做好房屋公共部位的维护、保养,发现破损,及时维修,确保房屋的安全、美观;
装修结束后,及时进行房屋公共部位的修缮与养护。
(2)空关房(含业主托管房)
管理处应每月通风打扫一次;
对房屋和设施定期检查(包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表),发现问题或尽快处理,或及时通知业主。
(3)公共用房
做好公共用房(会馆、公共设施用房)的维护、保养,发现破损,及时维修,确保房屋的安全、美观。
2、设备设施维护
(1)公共水电设备设施定期巡查,发现损坏,及时维修;
(2)公共卫生设施每周检查一次;
(3)对住户自用水电设施报修,应按规定填写《有偿服务联系单》,确保维修及时率与合格率。
1、加强装修户管理,督促业主做好装修前期申报工作,并经常进行现场检查,发现问题及时制止;
2、维修人员持证上岗,操作规范,维修及时;
3、强化维修人员技术培训,提高业务素质;
4、建立维修人员值班制度,确保维修及时率与合格率达98%以上,且设回访制度和记录;
5、实施分线管理,依靠公司技术协作,分项做好日、周、月运行状况记录,确保房屋及配套设施完好率达98%以上。
公共设施设备保养工作流程图
七、水系使用管理方案
通过有序的管理,确保小区水系运行正常,有效节省管理成本。
1、定期巡查泵房设施,确保设施设备运行正常;
2、定期清洁蓄水池,保持水质洁净;
3、专人管理蓄水池,定时开放。
1、测算水系运行成本,结合小区实际,制定使用规定;
2、建立设施设备档案,做好巡检记录;
3、按规定操作,发现异常,及时报修。
八、财务管理方案
通过财务管理,在改善财务状况的条件下,不断扩大财务成果,提高企业经济效益。
1、加强现金收支管理;
2、搞好财务核算;
3、及时统计物业维修更新费用使用情况,每半年公布一次(每年公布一次);
4、做好年度预算和决算工作;
5、认真审核报销票据,严格控制费用报销;
6、及时掌握财务收支状况,做好财务分析,为领导决策提供依据。
1、根据财务法规政策,制定财务管理制度;
2、财务人员持证上岗,规范操作;
3、抓好财务人员业务培训,不断提高业务素质;
4、加强成本控制;
5、加强财务监督和财务检查。
九、质量管理方案
导入ISO9000质量体系标准,实施全面质量管理,有助于实现“以人为本”的管理理念,有助于实现决策、计划与控制、协调的结合,实现既定的质量目标。
1、参照ISO9000质量体系标准要求,制定园区质量工作计划;
2、实施所制订的工作计划和措施;
3、对照计划,检查执行的情况和效果,及时发现和总结存在问题;
4、根据检查的结果,采取相应的措施,巩固成绩、吸取教训。
1、抓好管理人员的质量学习,开展质量管理培训教育工作,不断提高质量意识;
2、制订质量责任制,保证质量管理工作落到实处;
3、接受公司对园区管理工作的现场指导;
4、配合公司开展质量体系审核,发现问题及时纠正,对系统性的问题制定整改方案。
业主投诉处理流程图
接待投诉
作投诉记录
轻微投诉
重要投诉
重大投诉
作出承诺
部门主管
上报总经理
上报部门领导
召开办公会议
部门领导组织
解决
公司总经理办公室组织解决
总经理组织解决
归档并进行回访
十、档案资料管理方案
加强园区的档案资料管理,有助于保存园区的历史资料,维护管理的连续性和规范化,便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系。
1、工程档案:
从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等;
2、业主档案:
所有业主购、租房合同(复印件),业主基本情况登记表、装修申请表和住户健康状况登记表等;
3、财务档案:
逐年形成的园区财务收支报表、物业维修基金使用报表等;
4、文件档案:
有关物业管理法规政策、公司文件等;
5、管理资料:
绿化资料、日常巡查(清洁、维修、保安)记录、值班记录,车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。
1、制定档案制度,并严格执行;
2、专人管理(由负责内勤的管理员担任),专室专柜,编目造册,存放有序,并且尊重业主隐私,保守秘密;
3、科学管理,确保档案资料完整、齐全,确保档案完好率达100%;
4、逐步实现智能化管理,及时可靠的掌握相关信息,提高管理水平。
十一、人力资源管理方案
一流的物业需要一流的管理,一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才,而人才的管理与培训,对于保持员工的高质量,提高物业管理的水平,具有十分重要的意义。
1、按照合理的人才结构,配置各类人才;
2、任人唯贤,量材录用;
3、开展业务培训,全面提高业务素质;
4、进行业绩考核,优胜劣汰。
1、制定岗位责任制,做到责、权、利分明;
2、建立约束与激励相结合的运行机制,充分调动工作积极性;
3、加强思想作风建设,树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识;
4、岗前培训与在岗培训相结合,走出去培训与请进来培训相结合;
5、全面考核,做到公开、公平、公正。
十二、社区文化建设
在园区倡导做文明业主,弘扬社会主义精神文明和道德风尚,积极开展丰富多彩的文化娱乐体育活动,有助于加强与业主的联系和沟通,有助于实现“以人为本”的管理理念。
(一)管
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