呼叫中心团队组建方案.docx

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呼叫中心团队组建方案

浪潮呼叫中心组建方案（草案）

第一部分：

公司介绍

浪潮集团，是中国领先的计算平台与IT应用解决方案供应商，同时，也是中国最大的服务器制造商和服务器解决方案提供商。

浪潮集团拥有“浪潮信息”和“浪潮软件”两家国内A股上市公司和在香港联交所上市的浪潮国际有限公司。

浪潮业已形成服务器和ERP两大主导产业，计算机、软件、移动通信、智能终端、半导体等产业群组。

用户遍及中国金融、通信、政府、教育、制造业、烟草等行业和政府部门，全方位满足政府与企业信息化需求。

2008年，浪潮集团的销售收入突破232亿元人民币。

   多年来，浪潮始终以超前的技术和独特的软硬件综合实力，在中国IT品牌中独树一帜，并在中国信息产业发展的关键阶段，引领着中国信息产业的发展。

   浪潮是中国最早的IT品牌之一。

这段历史可以追溯到1968年，浪潮的前身——山东电子设备厂在那时开始生产计算机外围设备和低频大功率电子管。

1970年，中国第一颗人造卫星“东方红1号”就采用了浪潮生产的晶体管作为电子元件。

   由此，浪潮开始了以技术创新为本的IT征途，浪潮30余年的发展历程一直秉承创新的理念，数次在中国信息产业发展的重要历史阶段，以极具前瞻性的技术突破引领中国IT产业的发展。

   ——1983年，第一台浪潮微机在济南诞生，这是中国IT发展的新起点。

以浪潮为代表的三大PC厂商将中国PC产业带入了一个变被动为主动的新时代。

   ——1990年，浪潮研制出全球第一台中文寻呼机，并开发制定了全球第一个汉字寻呼标准，这一标准沿用至今。

   ——1993年，浪潮在新加坡的技术人员研制出中国第一台小型机服务器，现任浪潮集团董事长兼CEO的孙丕恕先生是这次开发的主持者。

在接下来的十几年中，浪潮打破了国外服务器厂商在中国多年的垄断，开创了中国服务器产业的新纪元。

自1996年开始，浪潮服务器连续13年蝉联国产服务器第一品牌。

   ——2004年9月，浪潮服务器刷新世界商用智能TCP-H世界记录，这是中国服务器首次打破世界纪录。

迄今为止，浪潮已先后七次在世界服务器领域打破或创造世界纪录。

   ——2005年，浪潮64位服务器获得国家科技进步二等奖，这是该年度IT技术成果获得的最高科技进步奖项，同年12月9日，浪潮集团“面向事务处理的高性价比、高性能服务器体系结构设计和优化技术”项目荣获2005年信息产业领域最高奖“信息产业重大技术发明奖”。

   ——2007年，IT领域唯一设在企业的国家重点实验室——浪潮高效能服务器和存储技术国家重点实验室落户浪潮。

   ——2008年，“十一五”“863”计划信息技术领域重大专项——“浪潮天梭高端容错计算机系统研制与应用推广”项目立项获批。

   雄厚的软硬件综合实力，使浪潮成为中国具影响力的IT品牌。

目前浪潮是科技部首批认定的创新型企业，拥有IT领域唯一设在企业的国家重点实验室——浪潮高效能服务器和存储技术国家重点实验室，以及亚太地区最大最先进的柔性服务器生产线和研究中心，拥有首批认证的国家级企业技术中心、国家级企业博士后工作站，首批国家规划布局内的重点软件企业。

浪潮服务器成为“国家863成果转化基地”、“国家服务器产业化示范工程”。

浪潮ERP被列入国家863计划的“适合中国国情的ERP软件”、浪潮ERP、SCM、CRM三个项目全部入选国家863计划，浪潮还在香港、日本和美国硅谷设立了技术研发中心。

   为了让用户能够享受到更简单快捷与更全面的IT服务，通过创新的软硬一体化技术的整合应用，浪潮的计算平台产品与应用解决方案一脉相承，使用户系统兼容性、稳定性与可维护性大大提升。

   浪潮也同全球众多优秀的IT企业达成战略合作伙伴关系。

透过技术、人才与市场的合作，浪潮同这些优秀企业一起为行业用户提供先进完善的IT应用解决方案，共创领先科技。

   作为中国大陆唯一软硬件综合实力雄厚的大型IT企业集团，浪潮以创新的精神、务实的态度，致力推动中国各行业的信息化建设，使得IT应用以前所未有的速度改变人们的生活、实现着人们的梦想。

浪潮相信，务实造就成功，创新成就未来。

浪潮将一如既往地保持着创新的精神，不断以新的高品质的产品服务于用户，使IT应用推动社会的发展。

浪潮正同用户携手，满怀探索世界的热情，不断实现着新的梦想。

第二部分：

客户需求分析

第三部分：

实施方案

一、数据分析

1.数据要求：

客户性别、客户年龄、消费值、地理区域、使用的产品类型。

2.分析环节建设：

对日常运营数据的分析整理和深度挖掘，形成分析相关数据报表；完成并分析呼叫中心各项目指标的日报、周报、月报、季报、年报；通过数据报表，进行话务预测，优化排班体系；通过数据报表跟踪客户服务代表人均效能成长曲线，并提出改善优化方案；对项目调研数据分析整理，以改善和优化运营现状、质量监控。

3.分析方法和结论：

通过数据分析达到对员工绩效分析、对拒绝销售客户分析、对本次销售活动的经验总结分析。

二、营销策略

1、营销策略的制定：

将任务式外呼营销转变为基于数据分析的日常客户服务和精准营销，它从名单产出开始，到后面一直要做哪些事情，所以做外呼营销方面，要看这些设计是否合理，前后的顺序是否合理。

再一个是所谓针对生产力的一些分析，比如座席数有多少，每日每座席外呼数多少，每小时每座席外呼数等等这些。

2、营销策略的执行：

外呼营销初期加大质检力度，注意客户服务代表与用户之间有效信息的交流，注重用户对营销产品的接受程度，以及对营销流程的接受程度。

另对外呼数据的接通率，成功率做以分析。

原则上成功率不可低于1%。

3、营销策略的修改：

根据不同年龄段、不同性别用户的信息反馈对营销策略做有针对性的调整，主要为营销脚本和营销流程。

三、团队运营管理

（一）人员招聘

　　任何呼叫中心的成功都归结于处理电话的客户服务代表，很多呼叫中心在人员培训方面投入了大量的人力、物力和财力；却忽视了呼叫中心人才培养的关键环节招聘阶段；呼叫中心减少人员流失及获得成功的秘诀之一就是"挑选、挑选再挑选"。

呼叫中心的人员招聘筛选可基本参照以下步骤进行，招聘目的明确、招聘需求的分析、招聘方案的确定、人员选拔的进行及招聘工作的评估。

1、招聘目的的明确：

　　通过建立完善的人力资源招聘管理系统,以使呼叫中心能够在中长期内从质量上和数量上为不同的岗位空缺提供合理的补充及必要的储备。

2、招聘需求的分析：

　　呼叫中心招聘需求分析的核心是确定招聘要求、数量和人员结构。

1）确定人员需求：

针对呼叫中心一定岗位的特殊性,在结合岗位说明书的具体要求下确定招聘岗位所要求的基本知识、经验和技能等任职资格：

2）自然条件：

包括学历、性别、年龄、性格、语音语调、语言等方面的具体要求

3）个人技能：

包括工作经验、个性特征、体能需求、技能需求等具体要求

4）确定招聘数量：

在进行人员招聘前，确定不同岗位具体招聘的人员数量有利于提高招聘的质量和效率

5）人员结构：

人员结构包括年龄结构、性别结构、学历结构、性格结构、工作经验结构等

　　年龄结构：

招聘时要充分考虑到不同的年龄段，适当拉开年龄层次；尽量避免较多女性从业者在某个年龄段，因结婚、生育集中等个人因素而带来的人员紧缺；同时不同年龄段的搭配有利于使整个团队既有朝气又不失沉稳。

　　性别结构：

在招聘时，人员要保持恰当的性别比例，可以缓解女性从业人员过多，造成工作气氛单一、沉闷，从而提高工作效率；

3、招聘方案确定

　　招聘方案的内容包括招聘的目的和意义、时间安排和工作进度、招聘活动参与者的职责、信息发布的渠道、广告内容及预期效果等。

需要特别强调的是合理安排招聘活动时间；通常一个招聘活动，从正式发布招聘信息，到确定被选拔者的时间最好不要拖得太久（建议不要超过四周），尽可能保证整个招聘活动安排紧凑，流程顺畅；

4、人员选拔的进行

　　呼叫中心人员选拔的方法是根据不同岗位的特点，按照一定的流程来筛选应聘者；招聘过程中设计有特色的人员选聘工作流程，以便考核应聘者是否具备相应的技能，一般情况下，选拔步骤设计的越仔细，考核要点越明确，人员招聘效果越好。

　客户服务代表一般通过简历筛选、听试、面试、笔试、性格测试等多种手段的组合，针对应聘人员进行选拔；简单流程如下：

应聘者简历筛选--初选--听试--面试、笔试--确定受聘者；这里重点介绍简历筛选及听试。

1）简历筛选

这是一种结合招聘后应聘人员发来的简历进行筛选的方式，根据求职申请表上的详细要求及岗位描述，对所有应聘人员的简历情况进行初审，合格者方可进行听试。

初选的基本条件是在拿到应聘人的履历表时就可以确定的，如果不符合基本条件者，就可以直接过滤、排除。

初选的标准

●对工作经历的描述（有无频繁跳槽的经历）

●曾经担任过的工作性质及职责描述（有无相关工作经验,是否适呼叫中心的工作）；

●根据性别进行筛选：

考虑适当的性别比例；

●工作地点与居住地点之间的距离：

如单向有两个小时以上车程就可直接放弃；

●年龄：

具备一年以上工作经验，18岁以上30岁以下；年龄太大，学习意愿会降低；年龄太小，则其工作稳定性差；

●根据学历进行筛选，要求应聘者必须达到规定程度以上的学历，剔除硕士以上的高学历；

●履历书的文字、语法及格式（文字逻辑表述能力）；

2）听试筛选

　　由于呼叫中心从业人员大都要通过电话实现服务，所以语言的应用能力应该是客户服务代表选聘的重要考核指标，通过听试可以考核应聘者的电话沟通、与人交流的能力，从而判断应聘者是否具备良好的可开发、可塑造的品质。

把听试作为筛选的重要一关，也避免了考官受应聘者外貌形象等外在因素的影响，忽略了语音能力考核的重要基准。

听试着重测试了解应聘者的声音（如语音、语调、语速）、倾听理解表达能力、情绪消化能力、自我认知能力及语言表达方面（如电话礼仪、逻辑性、表达及反应等）；呼叫中心具体结合招聘的岗位进行听试问卷的设计。

。

听试问题参考：

1）请简单描述个人及目前工作情况？

（表达与组织能力）

2）你最有成就感的地方在哪里？

最挫折的地方在哪里？

（反应与逻辑分析）

3）您来应聘本职位,你认为自己的优势是什么？

（自我认知能力）

4）请您听取以下录音，并按照您的理解对录音内容进行复述。

（测试理解归纳和复述能力）

对该应聘者的复述给予负面评价,如:

"我觉得你完全没有抓住要点","我觉得你复述得比较糟糕"关注应聘者的回答和反应.（情绪消化能力）,问题结束后对应聘者进行解释并致歉和致谢。

5、招聘工作的评估

　　这是招聘工作的最后一道工序。

评估就是对招聘过程的每个环节进行跟踪，以检查招聘是否在数量、质量以及效率方面达到了标准。

1）判断招聘效果：

主要是看招聘岗位录用率是否符合招聘计划；

2）选择最佳招聘广告登载媒体：

通过对招聘结果的分析，选择最佳招聘广告登载媒体；

3）衡量招聘的质量：

短期内，主要根据求职人员的数量和实际录用人数的比例来确定招聘的质量；长期来看，就要根据接受聘人员的流失率来判断招聘的质量；

4）衡量效率的费用指标：

可以用多种方式对费用进行分析，如较常用的指标是计算招聘一个人的平均费用。

（二）培训体系

1、入职（初级）培训课程设置：

企业文化、客服工作概述、语音艺术、服务流程、业务知识（前期做电信相关业务，可申请电信相关人员进行培训，培训时间1周。

后续业务培训跟进即可）、地理和姓氏常识、规范用语、系统软件、情景模拟、案例分析、安全教育、职业素质。

2、呼叫中心运营培训

国内呼叫中心行业过去五年中得到了突飞猛进的发展，小型的呼叫中心随着业务的拓展必然逐步开始“从小到大”的变化。

呼叫中心员工自然会从劳动密集型逐渐向技术密集型转变，呼叫中心需要为顾客提供信息的准确性和服务的满意度。

呼叫中心的培训工作面临以下几个难题：

1）信息的临时变频繁、迅速

2）员工技能水平差异明显

3）工作智能化的需求