市场营销人员沟通技巧文档格式.docx

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Measurable可衡量的

Achievable可达成的

Realistic现实的

Time有时间性的

你订立了明确的目标了吗？

其技巧是分出最佳和次佳的目标客户。

准备好其他应变方法和选择，其他客户的可能性，其他产品的可能性

小结

*首先要订立目标

*准备几个方案，做退一步的打算

*找其他的顾客

*或看看顾客有没有其他的需要

第二步：

接触

如何作好拜访开始的几步？

（一）接触的“4x20”原则：

注意接触前的20步，脸与脸距离20厘米，注意接触前的20秒和说的前20个字！

开始接触时口头交流只占总时间的7%，而语音、语调、体势语言却占了93%，所以我们要做到以下几点：

1、注视：

与客户保持友好，职业的眼部接触

2、微笑：

保持热情，温和雅致的形象

3、语调：

自然，亲切,舒缓

4、握手：

让客户决定是否握手。

握手时让大拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指和指之间的部分与对方接触。

5、身体：

保持身体在舒适的状态下直立，必要时轻微弯腰或点头

6、递名片：

握手后用双手把名片递给客户，每次都给名片，直到客户记住你为止

（二）接触中的步骤

1．明确对话者

2．致意和问候

3．自我介绍

4．介绍公司

5．说明拜访的目的

6．唤起兴趣并核实谁有决策权

7．建立起信任和好感

8．展开对话

（三）顾客分类:

1．没有或较少需求的客户，未感到的需求，首先引他起兴趣

2．说服式的销售，有需求的客户，感到的需求，快速集中于其需求

（四）建议式的销售

开场白：

展开话题的6个技巧

1.提出正面例以使谈话继续，例如：

“我想，像你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善……，是吗？

”

2.尽快简单地介绍产品的优点，例如：

“我们公司致力于提供的高质量、高技术标准的产品，并且比目前市场上的其他产品在价格上更有竞争力,我想请教您，你目前用哪种。

。

？

3.提出一种疑问，一种担心，例如：

“作为负责人，您一定对……很关心吧？

”“每个代理产品因为…,您会损失多少营业额？

4.使对方感到重要，重复对方观点，表示兴趣！

5.抓紧时间，例如：

“我将在几分钟向您说明这一切”。

注意：

会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟。

我们只有一次机会给人留下第一印象！

6.提及对上一次会谈积极方面的回忆，例如：

“在我们上一次谈话中，我们已经谈过我公司产品的几大优点……”

使用开场白的注意事项

1.拜访前仔细分析客户为什么愿意和您会面；

2.稍作寒暄和闲谈可以营造良好的气氛；

3.可以利用某一话题引出开场白（如上次见面）；

4.随机应变（客户的理由/你的预想）。

（五）.提出问题

如何选择正确的提问方式？

1．开放式：

“先生，你们的工厂经理对我讲我们的设备需要的“准备时间”太长，“你认为他讲的“准备时间”是什么意思？

2．半封闭式：

“王经理，你们每个月估计需要多少耗材和纸？

3．封闭式：

“先生，你是否会选用我们新的数码产品？

4．选择式（二种/多种）：

“王经理，你是需要每次收费的服务还是全年保养服务？

5．反射式：

“先生，你刚才讲的产品规格我有点不太明白，可否请你再讲得清楚一些？

”“经理，你的意思是不是说产品的使用成本太高”

（六）六个最关键的问题

优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道怎样提问

1.谁（WHO）?

2.什么（WHAT）?

3.什么时候（WHEN）?

4.为什么（WHY）?

5.哪里（WHERE）?

6.怎么样（HOW）?

第三步.了解

（一）制定您的询问策略

1所涉功用：

客户目前的需什么？

2业绩指数客户选择产品的标准是什么？

这次采购对客户来说，哪些方面很重要？

3现今方案客户目前是如何满足其需求的？

4现状优势客户目前情况的积极面是哪些？

5现状缺陷客户目前情况的消极面是哪些？

6现状消极后果客户现状的消极面的影响结果是什么？

您在询问了解时所持的态度应以客户为中心

（二）扮演顾问的角色

保持中立和且客观：

你的问题要触及客户情况的各个方面但注意避免个人意见参杂其中。

在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色。

如果客户发现你采取了某种立场，他将会视你为对手而非伙伴。

（三）运用“感情认同”

感情认同，也就是设身处地而产生同感的能力，运用感情认同，你将能更好理解客户的焦虑和动力。

（四）有助于了解的“5王牌”

1、对于新客户，重点是了解客户情形和环境，然后才询问具体的需求。

2、如果客户需求的东西不够明确，或需求的原因不明显，你必须询问，切勿假设自已知道。

因为对自己而言，显而易见的东西未必对方也是如此。

3、开始了解时，尽量使用开放式询问。

适当运用沉默激发谈话容，控制节奏。

4、如何客户没有明显的需求表示，你应该用限制式的询问来引出“是”或“否”的回答，来确定某一需求

5、小心聆听同样重要，通过让客户发表意见而与之建立良好的信任关系

前三步要点小结

1.了解你的顾客，要了解你的产品，要了解双方公司以前的关系

2.目标，准备应变的方法，发现其他的新顾客，为顾客提供其他产品

3.启发性的问题，要掌握主动权

第四步说服

（一）.介绍利益

1、介绍是利益，而非特点

2、以客户为中心

3、从顾客的需求出发，找到满足需求的价值

客户为什么会购买我的产品/服务？

我的产品/服务有以下哪些性能特点优点利益？

1、产品的核心利益由产品的功能来实现

2、产品的功能包括物质功能和心理功能

3、产品之间的竞争将主要是附加利益的竞争

让客户明白购买我的产品/服务能给他带来以下某些利益：

1，增加盈利，收入，安全，财富，便利，机会

2，提高地位，效率，质量，投资回报，个人满足，形象

3，节约时间，金钱，能源，空间

4，保护家庭，员工，顾客，财产，隐私

5，减少风险，成本，抱怨，问题，担心

（二）说服是---以利益让客户做“主人翁”打动情感，以优势、便利让客户发挥联想调动想象，以技术性能、特点作为依据帮助理解，使论据更有效的五种办法

1说服你自己

2热情将加强你的说服力

3从真正让用户感兴趣的动机开始

4一个接一个地述你的论据

5让用户表达对每一个论据的观点

说服的最高境界是，使用户说服他自己。

（三）.应对反论

1．态度：

冷静、诚实、客观

2．技巧：

使之具体化，要以正确的观点全面看待问题和缺点，必要时给予补偿和让步

技巧一：

如何面对客户的无动于衷

1，原因1：

正使用竞争者的产品，解决方法是表示理解客户的观点。

例如：

“我知道你们目前并不使用我们的产品，但可否给我几分钟时间，让我介绍一下我们公司的其它产品，因为我们是大公司，品种齐全...”

2，原因2：

不知道可以改善目前的情况解决方法是请求允许询问以探究原因。

例如：

“我们行业变化十分迅速，我想向你请教几个你们单位未来发展的计划，也许在不久的将来，我们公司的产品可以为您所用...”

3，原因3：

认识不到改善的重要性，解决方法是利用询问帮助客户认识需要。

技巧二：

如何面对客户的负面反馈？

（1）怀疑客户不相信你的产品能做到你所说的，“我不能肯定你们公司的产品能否真的满足我们______方面的要求？

如何消除客户的怀疑？

表示了解客户的疑虑，提供相关的证据，询问客户是否接受。

“我完全理解您的担心，但是…...”。

“据权威机构检测报告表明，我们公司产品的…特性，是最好的。

”，但证据必须是可靠、可信的和有针对性的

（2）误解客户以为你不能提供某一特征和利益，而事实上你可以做到。

如何消除客户的误解？

确定顾虑背后的需要，怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要，通过有效的询问了解客户没有表达出来的需要。

并表示了解该需要，介绍相关的利益和特征，询问客户是否接受。

（事实上，你们的产品在行业有很高的性价比）

（3）缺点客户不满意你的产品的某些方面，或者因为你的产品因欠缺某一特征或利益而感到不满意

如何处理你不能满足的需求？

1，表示理解该顾虑“我完全理解你们十分重视产品的价格因素”2，强调整体利益“我们的价格虽然贵了点，但是…….”3，重申客户已接受的利益以淡化弱点“正如您所知道的，我们的性能和服务远远高出其它品牌，在同类进口产品中是较高的。

”4.询问客户是否接受我们的产品，是专门针对您这样的高等级公路客户目前的需要而设计的，符合你的实际情况…“根据您目前的需要，我们有另一种___产品，完全符合你的实际情况，您看怎样？

处理客户反对的好习惯

1.不攻击、批评、争辩和冲突。

2.倾听、理解、重新归纳。

因为人们总存在理解上的差异！

3.有不明之处，应及时礼貌地提问。

4.针对怀疑、误解，分而治之；

阐明自己的观点，并进行论证和说明。

5.面对真正的缺点：

暂时回避；

补充理由；

强调总体价值和利益，必要时作出让步。

（四）.达成交易

1、留意购买信号

2、主动要求订单

3、沉默

第五步.决定

作决定时您的角色是销售人员在控制销售过程，是他应当作决定。

所有以前的步骤是为了作决定---即“销售”。

如果销售人员做到以下几点，结论就会是积极的：

1.有信任感的接触

2.发现了购买动力

3.重新整理了销售论据---针对2

4.谈话中都得到“是”的回答

5.看到绿灯信号

4决心、热情、自信、坚韧不拔是在作决定阶段不可缺少的品质。

（一）客户作购买决定的绿灯信号

1，语言信号

当客户问……

（1）产品价格，交货，安装或服务等

（2）是否可以打折

（3）“假设我决定购买，那么…...”

（4）还有哪些公司使用你们的产品

（5）该产品是否能完成某一特殊任务

（6）支付方式

当客户说…….

（1）正面评价你的产品

（2）需要某一特殊性能和型号

当销售人员……

（1）成功地处理一次客户反对意见

（2）征询客户是否还有其它问题并得知“没有”

2，非语言信号

当客户……

（1）仔细地研究你的产品

（2）开始试用

（3）对产品表现表示满意

（4）变得很友好或很放松

（5）增加和销售员的眼部接触

（6）开始研究销售员递过来的订单

（7）开始点头并向你倾斜上身

（8）更专心听你讲话

（1）完成了产品演示

（2）把钢笔和订单递给客户

（二）简化决定的技巧

1.假定准客户已同意购买

当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。

如，推销员可对准顾客说：

“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?

”或是说：

“请问是星期二还是星期三送到您府上?

”，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

2.帮客户挑选

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。

这时，聪明的推销员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

3.利用“怕买不到”的心理

人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。

推销员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。

如：

推销员可对准顾客说：

“这种产品只剩最后一个了，短期不再进货，你不买就没有了。

”或说：

“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。

4.让对方觉得一定赶快做决定

往往可以借助某些紧急或特殊时间推动客户尽早决定。

“您们会议在15号开,而所定购的货物必须会前送到吧？

考虑到库存情况及运输时间，如果今天订货，还是来得及的，您看呢？

5.运用总结的方法

总之，这个产品对您来说有1…2…3…的好处

6.运用“最后一个问题”的技巧

好，我想我们已经谈过大部分问题了，但也许您还有最后一个问题？

7.把顾客转化为销售人员

那么，对于这种产品，您最喜欢哪方面呢？

8.建议部分销售或试用

准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，可建议对方先买一点试用看看。

只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。

这一“试用看看”的技巧也可帮助准顾客下决心购买。

“我理解您的犹豫，我向你建议先买1台，我们看看以后能不能更进一步合作。

9.欲擒故纵

有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。

这时，你不妨故意收拾东西，做出要离开的样子。

这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心。

10.反问式的回答

所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。

如，准顾客问：

“你们有银白色电冰箱吗?

”这时，推销员不可回答没有，而应该反问道：

“抱歉!

我们没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?

”　

11.快刀斩乱麻

在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，你就得使出杀手锏，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。

譬如，取出笔放在他手上，然后直截了当地对他说：

“如果您想赚钱的话，就快签字吧!

12.拜师学艺、态度谦虚

在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。

“×

经理，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力有限，看来无法说服您，我认输了。

不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?

”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。

他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一意料之外的订单

第六步.巩固

为了有效地巩固与客户的关系，必须做到以下几点：

1、遵守交货时间，让用户满意

2、当用户有需要时，及时到场

3、经常给用户一些建议

4、帮助他销售给他的最终用户

5、让他希望继续与你合作

6、是不是其他产品的潜在用户

总结：

我们在销售中前进，谨记：

1、每次拜访后做笔记！

2、成功的钥匙在于销售计划的准备！

3、顾客更需要服务、帮助、建议及解决方案！

4、提高倾听能力，比竞争对手更了解你的用户！

5、在困难的时刻，只有坚忍、韧性、专业化、信任和积极自信起作用！

6、明确您的个人职业发展目标！

7、热情，是销售中最主要的！

8、增进沟通，从而促进销售！

9、往往不是因为事情难作，我们才不敢做。

而是因为我们不敢做，所以事情才显得难作！