海底捞入职培训Word下载.docx
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打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”;
5、
未经批准不准离开培训基地,如有违反直接出名;
6、
男生仪容要求:
必须留寸头,剔须,剪指甲。
女生仪容要求:
发不过眉,不准戴任何金银首饰,留指甲,已婚女士可以佩戴一个结婚戒指
八:
上课要求
坐姿要不倚不靠,不翘腿;
上课时手机必须关机状态,如有违反培训师没收保管,培训结束后交还;
不准打瞌睡;
不准说话;
禁止抽烟。
九:
宿舍要求
宿舍内员工自己选举宿舍长,一旦认可必须服从;
进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);
床上只能放床单、枕头、被子,床底下不准放如:
脸盆、鞋、袜子;
宿舍员工自己的袜子必须每天清洗,如有违反清理宿舍内所有员工袜子,以免影响他人健康;
宿舍内不准抽烟;
早上起床必须碟好床上用品,整理干净,必须统一。
第二天:
海底捞考勤制度
薪酬制度
⑴服务员的基本工资:
1080元每月,二级员工1100元每月,一级员工1120元每月;
⑵工龄工资:
员工满一年后加40元,两年80元,三年120元,四年120元,五年以上140元;
⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休,满一年后每月3天,三年后每月4天;
⑷新进员工进店标准:
14号以前公休一天,14号以后的没有公休;
⑸如员工辞职必须提前15天,如提前离职,公司不给与结算工资;
新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金,如店方许可正常辞职,将退还保证金,否则不退。
迟到奖罚制度
迟到1—5分钟扣0.5元,迟到5—30分钟扣10元,迟到30—120分钟扣除半天工资,迟到120分钟以上处矿工一天处罚,而且必须照常上班;
一月内迟到三次以上只发基本工资,月底奖金扣除;
因私事不请假、休息、早退视为旷工;
处罚标准:
普通员工迟到半天扣20元,一天扣40元,月底只发基本工资;
员工无故旷工一天以上除名开除;
干部以上级别的员工旷工直接开除处理。
人事管理条例(以下几点可直接解聘)
受聘者业务技术水平差,经考核不能接受胜任本职岗位要求;
违反工作规章制度,批评后仍不改正;
受聘者长期请假;
旷工;
因员工身体状态不适应岗位要求;
违反国家法律法规。
备注:
员工解聘或辞退后必须办理解聘手续,三天内离开本店宿舍。
规章制度:
轻度过失的员工有以下几点:
上班时间衣冠不整;
上班时不穿工服进入店内或者工服不齐,不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方;
工作时间用餐厅电话办理私事;
工作时间吃东西聊天,围成一团;
下班后不应在店内逗留,并且打扰其他正常上班员工;
在店内高声喧哗,发出怪叫或吹口哨;
7、
随地吐痰,仍纸屑杂物;
8、
不遵守店内安全条例;
9、
违反部门常规;
10、工作时间佩戴手机(店经理除外);
11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。
较重过失的员工有以下几点:
工作时间睡觉;
擅离工作岗位,经常迟到;
对客人不礼貌,与客人争辩;
在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动;
未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙;
搬弄是非,诽谤他人,影响团结和公司声誉;
未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品;
不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留;
工作时间擅离工作岗位,做其他与工作不相关的事情;
10、未经批准不回宿舍休息。
严重过失的员工有以下几点
工作时间醉酒;
贪污、盗窃、受贿、行贿;
故意损坏公物或客人用品;
打架斗殴。
各项处理方法
轻度过失的处理方法:
处相关处理外批评教育方法。
较重过失的处理方法:
采取罚款,限期改正并填写过失单。
严重过失的处理方法:
扣除当月工资,并且除名,情节严重者追究法律责任。
员工单独在外面网吧上网直接开除!
员工过生日聚餐标准
员工之间过生日送生日礼物不得超过10元;
员工吃饭过生日必须AA制;
员工之间过生日消费金额不得超过两百元。
海底捞的宣誓词
我宣誓:
我愿意努力的工作,因为我盼望明天会更好;
我愿意尊重每一位同事,因为我也需要大家的关心;
我愿意诚实,因为我要问心无愧;
我愿意接受意见,因为我们太需要成功;
我坚信只要付出终有回报。
海底捞的店歌:
《携手明天》
唱着同样的旋律,共创美好的明天,怀着同样的梦想,时刻发奋图强,为了飞跃成长,为了创业而坚强,心连心,一起度过艰难,手拉手,分秒并肩作战,创造奇迹,拥有梦想,知恩图报,双手创造未来;
带着同样的目标,共创美好的明天,怀着家人的期望,时刻发奋图强,带着母亲等长城,终有一天会实现,心连心,一起度过艰难,手拉手,分秒并肩作战,创造奇迹,拥有梦想,知恩图报,双手创造未来。
海底捞给员工创造发展的途径
走管理路线:
新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长
年龄偏大的员工
新员工——合格员工——优秀员工——先进员工(连续3个月当选)——标兵(连续5个月当选)——劳模(连续6个月当选)——功勋(相当于店经理的福利待遇)
注:
成为一名合格员工的基本标准
业务熟练,顾客满意率较高;
团结同事;
工作主动,积极性强;
工作责任心强;
员工情绪稳定;
能准确快速完成上级交待的任务;
不违反规章制度;
任劳任怨,不怕苦不怕累。
海底捞岗位分化流程
门迎组:
保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票
服务组:
服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员
上菜房
洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员
传菜组
传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房
油碟房
油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜
配料房
配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房
保洁组
洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间
凉菜房
凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐
库房
办公室人员——出纳——会计
第三天
培训讲师:
周莉
海底捞岗位描述
欢迎顾客时目光要注视对方,让顾客感受到热情的笑容;
员工以友善的话语表示欢迎,不要使用重复机械的问候语;
客人到桌后5秒内必须有服务员接待;
对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;
案例:
一位顾客来用餐,由于之前的车祸腿骨折段,无法上楼用餐,该店保安立即通知店经理,店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场,用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐,当时该顾客感动得流下眼泪,后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。
员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房;
在保证客人满意的情况下,认真服务,争取做到操作流程不漏项、不掉项;
配备所用的用品用具;
服务员应保证帐单的准确性,做到唱收唱付,并提前找零;
及时恢复摆台工作;
10、及时做好人走岗位净;
11、及时关灯关气;
12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;
13、做好突发事件的处理和创造感动;
14、做好授权工作;
15
紧急的预案处理,停水、电、气,客人打架处理;
16
同一区域不要走一桌,关一桌灯,等客人走完才关灯。
备注
:
服务员的餐前准备工作是否到位:
1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;
2.炉具是否有气,是否能正常打火;
3.不主动询问顾客是否需要发票;
4.
客人给钱埋单是必须说谢谢;
5.
客人埋单要带上收银夹,装零钱袋,送薄荷糖;
6.
处理所有问题应在第一时间。
以上岗位描述的目的就是提高翻台率
岗位职责
发毛巾人员:
给客人发毛巾时要面带微笑,热情大方,保证热毛巾的用量和质量,(80度);
顾客到桌后两分钟内递给热毛巾,并称呼先生女士,发毛巾要分清主次,动作要规范;
每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次,顾客无特需要求不得高于6次,无需要不必勉强;
满足顾客的合理要求;
顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;
对突发事件的应急处理,如打破餐具、客人呕吐等;
按时准备好所有的原材料和用具。
保洁人员:
拾到客人物品应及时上交;
欢迎顾客时目光注视对方,要以友善的话语表示欢迎,如你好、小心路滑,要让顾客感受到热情;
严格按照卫生标准进行;
传菜员:
站岗之前准备好足够的干净托盘(50块)、托盘布(50块),并且保持托盘的卫生干净,如脏及时更换;
每个托盘的物品无挤压和摞叠;
传菜生做到6不端:
标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端;
传菜过程中应热情礼貌的招呼客人,满足顾客合理要求;
及时回收用后的餐具,必须做到来回不走空路;
保持站姿端正,认真等待端菜,穿菜时要注意安全,必须做到快走慢跑,不能撞到客人及其他同事;
送柠檬水、汤、豆浆的人员:
上午11点、下午5点半检查是否到位;
保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生;
对汤、豆浆、柠檬水随时供应,确保安客区域到位、无短缺;
面对顾客时目光要注视对方,以友善的华语表示对顾客的欢迎,让顾客感受到热情地笑容,满足顾客的合理要求;
柠檬水的制作必须按照量化标准;
对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生,摆放整齐;
注意操作现场的卫生;
满足顾客的合理要求,及时写作服务员,做好服务和收台工作;
汤要随时转移,避免浪费
生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。
收台人员:
首先在收台前检查顾客有无意识物品;
一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成;
在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候;
收台过程中取下锅圈减少噪音,保护餐具,随时准备一条毛巾擦凳子;
餐桌表面卫生干净,无油渍及杂物,凳子五水渍,协助服务员恢复台面;
擦桌子的水、毛巾要及时更换,保持干净;
收台的准备工作应齐全,干湿毛巾三条,桶一个。
五声四勤
五声:
迎声——答声——谢声——歉声——送声
四勤:
眼勤:
眼看六路,耳听八方,重要的是注意客人的各个神态,如:
招手、探头
嘴勤:
做到人未到声先到
手勤:
做到客人想之前、做之前
腿勤:
速度
服务员敢于主动向客人介绍自己
例:
我是小李,有什么事请叫我。
一个服务员要有怎样的精神面貌?
答:
做事要开朗、乐观、大方,不拘谨,不扭捏,表里如一,襟怀坦然,不存心机,热情,充满活力,要有进取上进心;
一切以企业为重,上班不带任何情绪,遇事冷静不慌,遇客人答问百问不烦,百答不厌。
服务员不懂就是不懂,切忌不能故作老练
如:
客人问长城在哪里?
不能乱回答。
服务员十四字礼貌用语
请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临
海底捞发展史
培训师:
总经理助理
海底捞原名:
楼外楼,现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司;
总经理:
张勇;
专营:
四川药膳火锅;
现在职员工:
3000人,以农村人为主;
发展:
1994年3月:
海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店,只有4张桌子,在设施简陋的情况下迈出了第一步
1998年9月:
张勇成功的引进豆花鱼这道菜,以味型占领市场,从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅,他严格要求餐厅服务、菜品质量。
公司高压线
从人品,不说谎;
从勤劳,不喜欢懒惰的员工;
从敬业;
从诚实;
从孝敬父母(在海底捞工作你能改变自己的命运价值观,你是否改变了家人的命运价值观,你做到了吗?
?
在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位,一个月工资4000—5000,现在生活比较宽裕,忘记了原来,现在一个月买化妆品得1000多元,买衣服1000多元,吃零食1000多元,而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿,难道这样叫做改变了你的命运价值观吗?
服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题
课后提:
6个怎么办?
讨论你是怎么样理解授权工作?
当你不小心将豆浆撒在顾客身上,你该怎么办?
当客人的锅底、菜品出现质量问题,你该怎么办?
当遇到喝醉酒的客人,你该怎样服务?
当你遇到客人叫打折,你该怎么办?
当你遇到餐厅停电,你该怎么办?
海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩九:
海底捞品牌
提问:
M
代表什么?
KFC
海底捞的品牌靠每个员工来创造
十:
激励员工的方法
好,很好,非常好,耶
游戏一:
考验员工个人的反应能力
游戏名称:
数青蛙
规则:
五人一组,分别说:
一只青蛙一张嘴,两只眼睛,四条腿,依次增加,错了淘汰,最后赢了奖励可乐一瓶。
游戏二:
所有人一起拍掌
大家齐拍掌,拍到声音齐为止
目的:
把大家的心溶为一起,齐心协力完成。
环境创造一个人
一个农村人,没有文化。
在他的环境下的乡村小路上,随便扔果皮纸屑,对于他来说,是很正常的事。
如果把他带到天安门广场,让他带上一袋橘子,他会吃完后,主动把桔子皮放到袋子里面。
因为他已经接受了这种严谨的环境。
让他明白,桔子皮不是随便乱扔的。
我们是一个大家庭,大家庭会给每个成员带来家的温暖。
但家有家规,家规是严格的。
你在大家庭里可以受到良好的教育,只要你积极主动,你的素质很快可以得到提升。
做管理的人就像写毛笔字一样,你可以写出10个一模一样“山”字吗?
你肯定是做不到的,这必须要时间的磨练和学习
十一:
人事管理
入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动;
规范员工档案表(附员工入职表)。
十二:
海底捞员工宿舍管理规定
下班回宿舍途中衣着整齐,过马路不准闯红灯;
严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭,统一在店里用餐,如有违反者,第一次罚款10元,第二次开除;
进入住宅区时要轻手轻脚,不能大声喧哗,做到尊老爱幼,礼貌待人;
乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯,人多时必须排队等待,必须遵守电梯制度,一次不得超过13人,在电梯内不准抽烟;
在通道内不准追赶、打闹、唱歌,要放轻脚步,放低声音,保持安静,以免影响他人休息,如不遵守者一律重罚;
男生女生不得互串寝室,有事必须经过寝室长同意,否则违反一次罚款50元;
在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾,不准在宿舍内任何地方抽烟,如发现一次罚款10元;
宿舍管理人员必须熟悉水电开关,随时注意节约用水用电,如发现重罚;
保护爱护宿舍内的家电设备,不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备;
10、
刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放,整齐干净;
11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿,不准用其他宿舍员工的洗发水,香皂,毛巾,牙膏等物品,如有违反一律重罚,如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名;
12、床上只能放枕头、被子,适当可备一个小盒子,并且床铺必须干净整洁,统一摆放整齐;
13、宿舍内不得私自乱接插头;
14、休息的员工看电视时间规定:
早上11点,下午4点半,关电视时间:
下午2点,晚上12:
30,且看电视声音不能过大,不能影响他人休息,如有违反者罚款宿舍长10元;
15、
熄灯时间规定:
中班22:
30,晚班24:
30。
北京“海底捞”调查报告
一、顾客等位区
1、设置宽大的等位区域,设有折叠桌椅。
桌子套上桌布。
①
为等位的顾客提供休闲娱乐项目
跳棋、五子棋、象棋、陆战旗、扑克等
②
提供免费的额外服务
为女士提供美甲(时间为18:
00-23:
00),为男士提供擦鞋服务、上网
③
分季节提供丰富的免费食品和饮品
萝卜干、橙子、苹果、西瓜、黄豆、炸虾皮、薄荷糖、柠檬水、豆浆(点餐时3元一杯)
2、对等位的顾客实话实说(告诉等候所需时间的实情)例如:
“您至少还需要等半个小时以上”。
3、等位信息用LED即时的显示,提醒顾客有免费提供的服务项目
4、设置儿童游乐园,方便带小孩的顾客。
安排有专人看管,有醒目详细的告示。
二、关于用餐感受
服务
洗手间洁净
*男女洗手间各配一名大叔与大姐,和蔼有礼,笑容可掬(笑得非常到位,令人印象深刻)
*清扫的人员主动为每位顾客挤洗手液,递上擦手纸,甚至有时候会敲背。
*洗手间清洁不仅用拖把而且用双手加毛巾清理,保证地面无水渍,无异味。
设置专门的接待部门、收台部门、清洁部门。
员工对顾客的提醒和问候到位
*顾客路过台阶时有服务员提醒:
小心台阶
*任何客人问洗手间时,服务员会将顾客送到洗手间门口
*顾客叫到任何服务员时,他会立即停下手中的事情来为顾客服务。
*迎宾微笑到位,可看到到八颗牙齿,并且热情洋溢
④
用餐途中
*若看到顾客的手机放在桌上,五分钟内会有服务员将你的手机套上手机袋
*如果桌面没有烟盅,看到顾客抽烟即时提供
*即时用专用木板打白汤锅中产生的泡沫
*整个用餐途中提供2-3次热毛巾
*点餐用语标准
*店经理与服务员会经常巡台分菜,在分菜的过程中会友善地跟顾客沟通。
目的是加快翻台
*日常的药品准备,即时提供给有需求的顾客(感冒药、防中暑药、胃药消化药)例子:
可以要到十滴水。
*会调节客人情绪
*收台之前就会把顾客带到桌前,收餐具、擦桌子(3条专用毛巾)极快,成了表演,很具观赏性
*传菜速度很快,服务员和传菜员几乎用竞走与小跑的速度
*客户经理带动员工做服务
出品
*火锅的红油用专用袋装上桌,感觉干净卫生
*中途有拉面表演
*会告诉顾客品汤的要点
*出品速度快,3分钟内上齐
*除特色菜外其它烫菜可点半份
特色的广告语:
好吃的火锅会说话
酒店六常法管理,帮助酒店降低成本20%以上,提成营业利润10%以上。
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