前台培训讲解学习.docx
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前台培训讲解学习.docx
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前台培训讲解学习
第一章操作流程与规范
第一节前台服务员
1.预订管理
流程
名称
预订流程与规范
文件使用部门
文件保存部门
服务流程
服务规范
1.制定预订
(1)根据酒店的价格标准,全员销售、均可接受预订。
(2)接受预订后,填写内部通知书下发相关部门与管理人员。
2.预订处理
(1)到店预订处理
①客人到店,应主动、热情打招呼
②询问客人想要预订(如客房、会议等)、及要求等,查看预订表能否预订,报价格,如客人要求,可让经理带其参观客房、会议室
③若客人确认预定,填写预订单,要求客人逐项阅读清楚
④填好阅读后,预订员要仔细查看,逐项核对客人所填的项目,是否有需要补充的地方或不清楚的地方并收取一定押金,告知预订不到不退押金并签字。
⑤客人预订完离开后,预订员要填写通知单下发给相关接待部门与经理,请其做好各项准备。
(2)电话预订处理
①接到预订电话,应热情、礼貌地报出酒店名称(自报家门)。
②询问客人想要预订的项目(如客房、宴会、会议等)、及要求等,查看预订表确认能否预订并报出相应价格。
③若能接受预订,应与预订人详细确认各项信息,并填写预订单。
若是客房,应问明客人的姓名,抵离的具体时间,需要的房间数、房间类型,来电预订人的姓名、单位名称及电话号码;若是预订宴席、会议室,请亲临酒店缴纳押金,告知预订不到不退押金并需签字确认。
④预订员复述上面内容并向客人核对。
⑤核对后,填写通知单。
下发给相关接待部门及经理,请其做好各项准备。
(3)电传、传真或信函预订处理。
①收到客人电传、传真时,要了解电传、传真的内容、具体要求。
②把客人的要求写在预订单上。
③及时向预订人了解所有费用的支付方式,必要时银行转账方式收取押金。
④如果客人资料不详细,要按来件上的地址、电传号码与客人核对。
⑤核对正确后,填写通知单下发给相关接待部门及经理,请其做好各项准备。
3.预订跟踪
(1)为了提高预订的准确性并做好接待准备,预订员在客人到店前要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对,问清客人是否能够如期抵店,人数、时间和要求等是否有变化
(2)客人预订如有变化,预订员要立即填写变更通知单下发给各接待部门
相关说明
注意订爆;预订量大的时候必须收取押金;会展期间全价预订。
2.超额预订
流程
名称
超额预订流程与规范
文件使用部门
文件管理部门
服务程序
服务规范
1.确认为超额预订
(1)接待查询电脑系统,如确认房间预订超额则不再接受客人预订。
(2)客人要求预订时,应向客人进行解释,告知该期间该房型预订已满并向客人推荐其他房型或建议客人排期预订。
2.填写预订单
(1)若客人坚持预订,预订员应告知客人预订将被放入宾馆预订等候名单,待该预订可以接受时及时通知客人。
(2)如客人同意,按照散客预订程序填写预订单,特别要注明该预订为等候预订,且必须留下客人的有效联系方式,以便通知客人。
(3)将此类预订随附在当日散客预订单后,单独放置。
3.通知客人
(1)若酒店出租情况变化,可接受该预订,应主动通知客人预订被接受。
(2)若酒店的出租情况仍无法接受该预订,则需要提前告知客人,以便客人提前安排。
相关说明
3.取消预订
流程
名称
取消预订流程与规范
文件使用部门
文件保存部门
服务程序
服务规范
1.接收取消预订
(1)接到客人或经理取消预订时,应询问客人的姓名、到达日期及离店日期、取消原因。
(2)找出客人的原始预订单,核对上述信息
2.确认取消预订
(1)核实信息后,在原始预订单上注明“取消”字样并签字、日期。
(2)对于付过订金的客人,按协议不退还订金。
(3)取消电脑中的预订,将取消预订的相关信息输入电脑,并转发给相关部门。
3.存档
(1)将原始预订单与取消预订单订在一起,注明取消原因及时间
(2)按日期将取消单和原始预订单存放在档案夹中
相关说明
4.更改预订
流程
名称
预订更改流程与规范
文件使用状态
文件保存部门
服务程序
服务规范
1.接收预订更改
(1)接到客人或经理更改预订时,首先核对更改人与原始预订人是否相符。
(2)询问客人要更改的项目,如房型、到店日期、人数、等。
2.更改预订信息
(1)根据客人提供的信息,找出原始预订单核实相关信息
(2)若客人更改日期、房间类型或数量时,应先在电脑中查询房间预订情况,再确认是否可以更改。
(3)若酒店现状允许,则可以为客人更改预订并填写预订单,在预订单上要记录更改预订的客人姓名和联系电话。
(4)若酒店现状不允许,应及时向客人解释,告知客人预订暂时放在候补名单上或无法接受,当酒店条件满足时,会及时与客人联系。
(5)更改预订信息后要填写变更通知书,及时下发给会议、餐饮等相关部门。
3.存档
(1)将原始预订单与更改的预订单合订在一起。
(2)按日期将更改的预订单和原始预订单存放在档案中。
相关说明
5.散客接待
流程
名称
散客接待流程与规范
文件使用部门
文件存放部门
服务程序
服务规范
1.欢迎客人
(1)客人进店后,接待员面带微笑地向客人致意问候。
获悉客人要住店后,应询问客人有无预订
(2)若客人有预订,询问客人姓名,找出预订单;复述客人的预订并与客人核实。
(3)若客人没有预订,问清客人所需房间类型及有无特殊要求,要主动适当给客人,按由高到低的原则做简单介绍和推销。
客人确认后,迅速在电脑上查找准备开房。
2.登记、验证
(1)接待员请客人出示有效证件,检查证件照片和客人本人是否相符;检查证件印章、证件期限是否有效、特别注意询问客人几人入住,必须一人一证。
(2)证件检查完毕后,扫描上传公安系统,扫描进房态系统。
(3)审核系统房价,客人信息与电脑系统上的各项填写清楚、完整,确保入住天数与系统一样。
(4)准备好房卡,放到读写房卡器上。
(5)对于预订的客人,要检查是否有为其代收的信件或物品,如有应及时转交给客人。
3.收取押金
(1)询问客人押金支付方式并收取押金。
在系统上填写押金金额,点击保存。
(2)接待员把入住登记表和押金单给客人签字确认。
4.唱单、送客
(1)入住手续办理完毕后,接待员询问客人是否需要其他帮助。
(2)双手奉上并告知客人物品有:
房卡、押金单、早餐卷;退房时间、加收原则、早餐时间。
(3)若客人不需要帮助,用单手示意客人电梯与餐厅方位。
(4)客人离开时,与客人道别;祝您入住愉快;如果多个房间由一人交押金、请关联房间。
5.资料存档
(1)接待完毕后,按照登记表上填写的房号,依次存放,以便随时查询。
(2)将现金或者卡单归类,卡单有一联需要客人签字并跟RC单一起存放。
相关说明
6.团队接待
流程
名称
团队接待流程与规范
文件使用部门
文件存放部门
服务程序
服务规范
1.准备工作
(1)团队到达前一天,接待员核对预订信息,如发现问题或疑问,应及时联系预订员。
(2)到达当天,按照团队资料要求的房间数及房型,从空房表中找出房间并做预分房。
(3)核对将预分房与预定单一致后,电话确认团队到达具体时间和房型入住人数。
(4)按团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡,放入房卡袋(如有早餐劵)。
(5)通知客房部经理做好准备工作。
2.到店接待
(1)到店时,接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团名称、人数、房数,找出该团的资料。
(2)与陪同或者领队核实订餐或者会议内容,及使用时间。
(3)若有临时增加房间,应尽量满足。
(4)若需减少项目,则立即通知部门经理处理。
3.收押金、登记
(1)接待员请陪同或者领队授权并检验有效证件。
①若是外宾团,请陪同出示团体签证。
②若无团体签证,应请每个客人出示有效签证。
(2)团队联房后收取押金、打印押金条签字确认;递交准备好的房卡。
(3)将房卡交给陪同协助其分房。
在按实际入住人名做好零时记录,并通知楼层团已到达。
(4)请陪同确认团队的叫醒时间、出行时间、用餐时间、有无特别要求、陪同房号及联系电话。
(5)告知陪同或者领队用餐地点(如果有早餐)
(6)请陪同或领队提示客人保管好自己的贵重物品及锁好房门,请客人先进入房间。
(7)按领队的实际分房更改房间客人详细资料登记,交还有效证件。
4.入住、存档
(1)接待员将团队资料输入电脑后,检查是否有遗漏。
(2)将团队RC单分类存放;现金或者卡单归类;卡单跟领队房间一起存放。
相关说明
7.换房
流程
名称
换房处理流程与规范
文件使用部门
文件存放部门
服务程序
服务规范
1.换房确认
(1)当客人提出换房要求时,接待员应问清原因,特殊情况报告当班经理。
(2)经理或者工程到客人房间查看,确认是否需要换房并对客人表示歉意。
(3)接待查看电脑资料,确定是否有房可换。
①若有同类型客房时,满足客人换房要求,根据规定是否收取客人费用。
②若无同类客房时,如客人付费换房时向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价。
③若没有空房可换时,若是房间设施有故障,向客人表示歉意,告知一旦有空房立即安排;立即通知客房,要求其下维修单,进行紧急抢修。
(4)如满足免费换房、收费换房;经理同意后,酒店有满足客人换房的条件时,为客人换房。
2.换房
(1)接待根据换房情况填写换房单;写明房号、房价变更,注明日期、客人姓名、新房间号、原因并交客人签字,同时通知客房查换房;注意:
经理或者工程与接待事后也需要签字确认。
(2)将房卡变更后交由客人、如果有消费请客人签字确认酒水单。
(3)若客人不在房间且已经得到客人的允许,客房经理与前台经理一起办理换房的手续,应把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好,确保不要把客人的物品遗失在原房间。
3.变更资料
(1)接待将手续完善后,立即在电脑系统中更改。
(2)将换房通知单跟原RC单一起归类、通知客房。
相关说明
前台不能私自同意换房、酒店原因换房需经工程或者经理查看后决定。
8.脏房入住
流程
名称
脏房入住流程与规程
文件使用部门
文件管理部门
服务程序
服务规范
1.确认
(1)没有空洁房满足客人入住需求的情况下。
(2)通知客房经理需要脏房入住,同意后告知客人可以先办理手续、完成清洁后给房卡;必要时留下客人的联系电话、完成清洁后电话联系。
2.入住
(1)按正常程序办理入住手续。
(2)房卡暂留总台。
3.通知
(1)通知客房某房间脏房入住。
(2)房间清洁OK后,电话联系客人可以取房卡。
相关说明
9.续房
流程
名称
续房处理流程与规范
文件使用部门
文件保存部门
服务程序
服务规范
续房确认
收取押金
整理资料
续房、制卡
1.续房确认
(1)当确认客人需要续房时,询问需要续住几天。
核查是否能续房。
(2)根据预留一天房费的原则迅速核实补交多少押金。
2.收取押金
(1)收取客人押金或者刷卡。
(2)原押金为预授权和现金时可刷消费。
3.续房、制卡
(1)根据客人续住天数在系统中变更预离店日期。
(2)并同时把房卡放在制卡器上变更离店日期。
4.整理资料
(1)把现金或者卡单归类,卡单一联跟RC单走。
(2)通知客房房间续住。
相关说明
可以根据客人需求通知客房服务员合理顺序做续房及是否更换棉品。
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