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2)提供给OTA的促销价,在酒店直销渠道也要提供。
道理与上面一条一样,一碗水端平,让客人自己选择到OTA上预订还是直订。
具体方法:
1.根据平台消费人群的特性不同制定不同的价格体系,如携程的客人消费能力较高,美团的客人消费层次介于中低消费,而美团的消费人群年轻人居多,可结合酒店+餐+娱乐综合消费,亿客行客人欧美客人居多,出行计划较为提前,缤客以东南亚地区的消费人群居多,消费能力较弱,对价格比较敏感!
安可达以分销美团为主,自身流量较弱。
5.不要在同一渠道上制造自己的敌人:
清除OTA上的代理商
1)不允许包房商和旅行社用马甲或代理的方式在OTA的公开渠道上销售,与酒店的直销竞争,否则无疑是酒店在同一渠道上制造了自己的竞争对手,而且他们的价格往往比酒店的低,无疑是在同一口锅里抢走本来属于酒店的肉,然后又卖给酒店,赚取差价或佣金。
2)允许并鼓励根据需要提供优惠价给包房商和旅行社,通过房+机+门票等不透明渠道销售,也可分销单体酒店不能自营的渠道,给酒店带来额外客源。
3)杜绝渠道与渠道之间的分销,易造成客人找不到正主,导致客人投诉,差评解决麻烦。
6.分析OTA的客源的喜好、消费习惯、预订习惯
1)不同的OTA的客源在出行目的、停留时间长短、预订规律、房型喜好、来源地、同房人数、房间类型、餐饮和其他消费等方面,有不同的特点。
通过分析,可采取不同的策略。
2)海外OTA的客源预订窗口较国内OTA长,综合消费更高,住店天数更长。
可提前推出针对海外OTA的促销价,吸引这方面客源。
具体方法有:
1.产品组合(房+X)
2.提前X天预订
3.滞销房型促销
4.阶梯型、时间段价格差
5.平台活动投放。
6.酒店分析:
7.尽量不关房和不关价格
1)如果要关房,关低价房型。
如果不关,可提高价格,或者设置入住天数限制。
因为一旦全部价格和房型关闭了,连住的客人就预订不了,损失前后几天的出租率和收入,也会掉酒店网络排名。
具体方法有
1.设置连住天数
2.设置X间起订
8.不要把所有鸡蛋装在一个篮子里
1)尽量与所有的OTA渠道合作。
不要因某些OTA产量不高而不与它合作。
如果一个OTA一天能带来3个订单,一年就是1095个,其实不少了,积少成多。
2)只与一两家OTA合作,容易被人卡脖子。
3)合作的OTA越多,酒店在互联网的曝光率就越大,广告牌的作用就越大,这对品牌知名度不高的单体酒店尤其重要。
OTA平台:
携程、艺龙、去哪儿、美团、同程,飞猪、青芒果、安可达、缤客,亿客行、途牛、蚂蜂窝、驴妈妈、京东
直营渠道:
有赞微信商城、自建官网、酒店直连系统
9.宁可提高佣金比例,也不要把OTA的价格降到比直销渠道低
1)如果预测,发现有低谷,生意不好,可以在选定的时段提高OTA的佣金比例,或按价格一致性的原则,在特定时段,降低所有OTA的价格,包括直销渠道的价格。
2)与特定的OTA搞促销,要规定OTA在促销期间的产量目标。
跟进产量,采取阶梯佣金奖励。
3)适当做团购,如果保本都难的话。
用团购带动人气。
但是,价格不要太低,不要长期做。
1.用微信二微码放进客房,对在店二次消费客人进行转化。
2.用团购以旺季流量促销淡季房间。
10.利用网评互动,做好客户关系管理
1)及时回复客人在OTA上的点评,最好在48小时内回复。
2)及时感谢他们的赞许,对他们的投诉,积极采取措施补救,做好客户关系修复工作。
3)回复和处理方式要个性化,人性化,不要程序化、刻板机械。
4)要想办法把写点评的客人,尤其是写好评的客人转化为酒店的会员,变成直订客。
1.设置无早房型,点评送早餐
2.赠送附加产品(礼品、晚安礼)
3.重要客人赠送果盘并附手写卡片。
引流篇
1.什么是流量。
在规定期间内通过一指定点的车辆或行人数量。
同时在网络上的意思是:
在一定时间内打开网站地址的人气访问量!
与酒店流量相关的指数有:
浏览量+访客量+转化率
浏览量:
在一定时间段内所浏览某一网站或网址的人数。
访客量:
在一家时间段内通过搜索,浏览某一网站或网址的人数。
转化率=指浏览人数/成交间夜量*100%
通过公式我们可以看出基数越大,哪么成交率就会越大,哪么我们的成交间夜量也就越多,我们的转化率也就越高。
哪么我们怎么提前我们的浏览基数呢
一、XX篇
1.XX推荐指数:
指XX收录“关键词“”字”数量,XX收录越多,XX的推荐指数越高,推荐指数越高则浏览人数就越多。
2.XX市场分析及预测工具:
XX指数、306趋势、微指数、TBI腾讯浏览指数、站长工具。
3.XX引流篇:
XX知道、XX文库、XX贴吧、XX论坛、XX词条、XX经验。
二、自媒体篇
1.自媒体平台:
头条号、微信公众号、微博、知乎、百家号、企鹅号、新浪、网易、一点号、腾讯部落。
2.技巧:
1.以某一专领域专长为基础,酒店行业推荐以旅游景区+攻略+美食推荐结合酒店为中心进行推广,进行软广告植入。
3.以头条号、微信公众号、百家号、微博为重要推广渠道,更新频率以每周3更为佳。
4.结合市场分析预测工具做精品文章,量不在多而在精,内容务必原创。
三、论坛公略篇
1.攻略推荐平台:
去哪儿、蚂蜂窝、途牛、猫途鹰
以游客的心态去写酒店+景区的游玩攻略,可添加微信等直营渠道的链接与留下预订电话。
3.更新时间为一周一更即可。
四、OTA网络篇
1.酒店地理位置(商圈范围)
市区酒店尽量占三个或三个以上商圈资源,景区酒店占一个流量最大的景点商圈,其他景点可纳入周边地图搜索板块,显示酒店至目的地距离。
2.酒店的价格
3.酒店的标准
4.酒店的特色标签:
5.设施服务设施:
6.酒店名称后缀的添加如XXX店。
活动篇
1.满减促销
2.住三免一
3.产品附加值
4.特价限时限流
5.降价打折双重优惠
6.临界价格
7.错觉折扣
8.产品阶梯性价格
服务篇案例分享
在客栈民宿、特色酒店中,客人一般会有三种服务体验:
1.服务体验差或者没感受到服务,很容易出现差评;
2.服务体验一般,不好不坏。
在评论中,一般不会出现服务点评内容;
3.服务体验好,会成为好评中的重要内容。
让客人感受到好的服务体验!
这就包括:
服务内容、服务要求、服务态度、服务质量、服务标准化流程、服务执行等。
一、服务内容
分为:
个性化服务、管家式服务、低价高值服务、人情味服务等。
◆个性化服务
1.客栈民宿个性化服务概念
个性化服务除了满足客人共性需求外,针对客人的特点和特殊需求,把每一个客人当作是独立的个体,针对每个个体进行的一种服务。
2.为什么客栈民宿与单体酒店要有个性化服务
①客栈民宿与特色洒店是一种具有人情味的住宿,会把每一个前来入住的客人当作朋友对待。
②客人的需求多样化,单一的标准化服务已经满足不了客人多元化个性化的需求。
③个性化服务可以成为客栈民宿、单体酒店的一种卖点。
服务的重要性大家都知道,但由于每家服务人员和管理者的理念、素质和能力参差不一,导致了服务上的差异性,甚至有一些客栈民宿连基础的服务都做不好,更何况是个性化服务。
④客栈民宿、小酒店房间体量小,客人数量相对较少。
客栈民宿有精力可以提供个性化服务。
3.客栈、酒店怎样做好个性化服务
①客栈、酒店要有个性化服务意识及个性化服务内容,能够根据客人的特殊情况及个体情况提供针对性服务。
如客人由于飞机晚点,凌晨才到店里,客栈老板亲自做了一份夜宵、客房提前准备糕点送至客房并留下温馨卡片给客人。
②打破常规,换种思维角度去提供服务。
③搜集客人入住信息及关注客人入住行为习惯。
如清洁人员打扫客房卫生,发现卫生间的马桶上缠着一圈卫生纸。
清洁人员把这个事情反映给店长,店长派人去买了一些马桶坐垫,放在马桶盖上。
④老板在一些事情上适当给予给工作人员更多权限,从而工作人员在服务上可以更加自主灵活。
很多服务做不好,是由于工作人员权限有限造成。
情景案例
▼
客人:
您好,我们有个小孩,晚上您能在厨房帮我们熬碗稀饭吗
前台:
您稍等,我去问一下我们老板。
在这个情景中,前台不知道到底能不能熬,熬了稀饭后是否收钱,如果收钱该收收多少,造成服务延时,给客人体验感不是很好。
如果前台的权限够大,直接就可以回复客人了。
◆管家式服务
管家式服务就是客栈民宿的管家充当客人的私人管家,处理客人各种要求、预定、预约等问题,提供一站式服务。
如帮助客人安排车辆、规划旅游行程、预订门票、旅游导游等。
管家式服务分一对一管家服务、一对多管家服务。
管家式服务对于客人来说是一种享受体验型服务。
限制于人力成本等诸多因素,管家式服务比较适用于精品高端客栈民宿。
1.提高管家服务素养及工作能能力。
由于管家的工作内容要求多样化,管家要一职多能,如会开车,会讲解景点、会维修、能陪聊。
2.跟客人建立好关系,告知客人管家提供的服务内容及了解客人的需求。
不要让客人觉得住店期间没享受到管家服务。
◆低价高值服务
客栈民宿消耗极低的人力成本、物力成本,却对客人来说很有价值的服务。
如叫醒服务、行李寄存、延迟退房(当天没有客人入住的情况)、提供针线包雨伞等生活用品、行程规划、预定门票、收发快递、照片打印等。
◆人情味的服务
是一种有温度、能够传递情感的服务。
能够让客人感受到客栈民宿的情感,从而能够调动起客人的情绪。
如感动情绪,让客人心理暖暖的。
情绪波动分为两种,负面情绪波动(失望、愤怒、不解等)、正面情绪波动(感动、暖心等)。
提高人情味服务的三种方法:
A.适当“降低”客人地位,把客人当做朋友而不是上帝。
如果客人站在上帝角度,把客栈民宿提供的任何服务都当做理所当然,很难引起情绪波动。
B.在服务过程中,学会用暗示语。
“我们本来没有义务做,但是我们帮你做了。
”“别人家不会这样做,但是我们打破常规帮你做了。
”通过暗示,让客人心理出现波动。
C.超出客人的心理预期,客人心理预期一般来源于以往住宿体验、经历。
如果服务质量、服务形式超出客人心理预期,那么就会调动起客人的情绪。
二、服务要求
①超出预期的服务,能够给客人带来惊喜。
②区别服务对待,针对不同的客人提供灵活性的服务。
③细心、主动、能够有预见性为客人服务。
如客人从外面买了一些水果回来,主动问客人是否需要水果刀及果盘。
④打破常规,站在客人角度考虑问题。
三、服务态度
好的服务态度包括认真、热情、主动、尊重、礼貌、陈恳、及时等。
在OTA评论上,经常看到差评中写道,服务态度很差或者服务态度恶劣。
如,“想要用衣架,给前台打了三次电话都没送来。
”这条差评就是由服务不及时引起的。
服务差评中,很大一部分是由服务态度差引发的,在服务过程中,一定要有个好的服务态度,重视客人的需求,第一时间帮助客人解决需求。
四、服务质量
好的服务质量三个标准:
1.切实解决了客人难以处理的问题。
2.服务超出了客人的心理预期。
3.服务形式得体、考虑周全。
想客人之所想,想客人之未想。
去XX山怎么去啊
可以出去打车,跟师傅说一下地点就可以了。
去XX山怎样去啊
前台1:
您可以做公交车,我把车次及换车点给您写在纸上。
您要是嫌麻烦,可以打车过去,车费大约XX元。
到了后,可以选择步行或则坐索道上去。
景区门票是XX元,索道费用是XX元。
您可以先在网上买好门票和索道的套票,这样要比直接购买便宜XX元。
山上温度较低,您多带一件衣服。
这段时间经常下雨,山上会落石,比较危险,不太建议您去。
您带着小孩,可以去XX景区,那里有儿童乐园,风景也很漂亮,离咱们店很近,出去打车十五分钟就到了。
在这个咨询问答服务情景中,案例1的前台,简略告诉客人的该怎么做。
这个回答不能让客人满意。
案例2的前台,从用车到门票及注意事项,回答的更详细完整,并且给出了自己的一些建议。
五、服务流程
客栈民宿的部分服务流程也可以做到标准化。
◆客人入住前服务流程
确认客人订单后,第一时间找到客人联系方式,主动联系客人。
1.告知客人已经预订成功,并再次确认入住信息,如入住时间。
客人在预定时候,经常会发生入住时间填写错的情况。
2.询问客人出行有关信息:
①乘坐什么交通工具过来。
火车、汽车、飞机还是自驾游等,把航班及车次信息备注到工作本或者房态管理软件上
②到达大约时间,是否需要接车。
3.出行情况:
旅游、商务还是度假等。
4.结伴情况:
独自出行,情侣、朋友、夫妻结伴出行。
同行中是否有小孩或者老人。
5.饮食方面有哪些禁忌。
6.有没有行程规划。
7.添加客人微信,给客人发送店址地图信息及乘坐车辆信息。
入住前两个案列比较
案例1:
客人在某个平台上预定了A客栈一间房。
A客栈的前台人员收到信息后,把客人的入住信息登记后就完事了。
案例2:
客人在某个OTA平台上预定了B客栈一间房。
B客栈的前台人员收到OTA后台信息后,把客人的入住信息登记下来。
然后找到客人的电话号码,第一时间联系上客人,内容如下:
首先欢迎客人预定并告诉客人已经预定成功了。
然后询问客人的情况,几个人过来,是不是带小孩或者有老人随行,有没有一些特殊的要求。
最后,跟客人要到微信号,添加了客人的微信。
在微信里把客栈的地图及交通路线给客人发过去。
同时,查了一下客人入住日期的天气状况,提醒客人。
分析上面两个案例,第一个案例是种被动接受,对客人的信息了解有限。
第二个案例工作人员主动出击,对客人的信息有了一个很全面的掌握了解,然后根据客人的信息做出一些有针对性安排。
◆客人入住期间服务流程
搜集客人资料,加以整理,根据客人的个体情况做一些针对性的服务安排。
客人是情侣出行,房间布置浪漫一点;
客人有老人小孩随行,房间安排低楼层,光照好的房间;
客房里提前准备一些小孩子用品;
如儿童图书、小玩具;
客人飞机晚点到,给客人准备一些夜宵。
前台人员根据客人预定前的信息了解到,客人准备结婚,来这里要拍婚纱照。
在房间整理过程中,提前在客房做了精心布置,在客床上用新鲜的玫瑰花摆置了一个心形图案,并且在地面上用蜡烛摆置了一个心形图案。
客人打开房门,看见房间里面的布置,出乎意料,十分感动。
客栈老板在微信朋友圈看到入住客人发表的一条说说:
“带的相机坏了,我们毕业旅行的照片只能用手机凑合拍了。
”后面发了一个大哭的表情。
客栈老板看到后,第二天安排客栈里面精通拍摄的员工,给两个客人免费拍摄了一组毕业旅行照片。
◆退房后服务流程
1.在最快的时间内办理好退房手续;
2.送给客人一瓶水或者一些其他的小礼品;
3.把客人的行李搬上车,和客人说再见;
4.之后发短信询问客人是否安全到达目的地。
六、服务执行
服务的关键在于能够有效的执行。
客栈民宿从掌柜到前台、清洁人员都是服务的执行者。
1.进行人员服务培训,提高服务意识及服务能力。
2.有效刺激员工,设置奖与罚制度,来提高服务质量。
如被客人提名表扬的员工,给与物质精神奖励;
如在OTA评论中被客人表扬,奖励50元。
3.部分服务内容流程化,按照流程认真执行。
4.关注员工心理状态,服务的好坏与员工的状态有很大关系。
发现员工状态不对,要及时了解原因,和员工进行沟通。
某天一名员工因为一些事情,心情特别差,在服务的过程中,甩脸色给客人。
造成客人体验特别差,结果被差评。
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