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a、喜欢购买习惯的产品,经常对新产品持怀疑的态度;
b、购买心理稳定,不易受到广告宣传的影响,但受街坊口碑的影响较大;
e、被尊重的需求强烈,因而对促销员的态度反应异常敏感;
综合各类消费者的购买特点,每天光顾网点会有各式各样的顾客,一般来说,不外乎有三类:
1、闲逛型顾客
2、巡视行情型顾客
3、胸有成竹型顾客
闲逛型顾客特点
这类顾客在短期内没有购买产品的计划,入店的目的一般是闲逛消磨时间、感受一下气氛或凑凑热闹,但不排除在远期会有购买的动机。
这类顾客的特点是进入店内后行走缓慢、东看西看、与同伴谈笑风生,或行为拘谨、远离柜台观望,或往人多的地方钻、哪热闹往哪去。
对于闲逛型顾客,如果不临近柜台,我们不必急于接触,只需随时注意其动向,但不宜用眼睛直视和老盯着顾客,避免造成对方紧张,用余光稍微留意即可当顾客临近柜台集中注意某款手机时,促销员这时可上前接待,开场白可以说:
“你好,这款手机不错”,或“你好,这是×
×
(品牌)的手机”等。
巡视行情型顾客的特点
这类顾客有近期购买产品的计划,但暂时没有明确的购买目标和选择,是我们进行介绍、引导的重点。
一般的特点是进店后的脚步不快、神情自若,对产品进行短暂的注视和前后对比,有的会主动提出咨询问题。
对于此类顾客,促销员应尽量使他在轻松自由的气氛下随意浏览,并随时注意其表情和动作。
这时不应用目光直视顾客或步步跟随顾客,也不能过早的接触顾客进行推销,以免使其产生戒备心理,提前结束“巡视”离开。
当顾客脸上出现舒展、兴奋的表情,或目光从柜台离开、抬头寻找咨询对象,或在柜台前的椅子坐下时,促销员这时应当主动靠近顾客,热情介绍和推荐,开场白可以为:
“你好,有什么可以帮您?
”,“你好,需要(拿出)看一下吗?
”。
如顾客主动要求提供推荐,应主要推荐以下几类:
新上市产品、畅销品、促销特价品。
胸有成竹型
这类顾客往往已经有了明确的购买目标,一般在进店前已经将购买的手机型号或预算想清楚。
这类顾客进店后脚步轻快,迅速直奔某个手机柜台,主动提出购买需求。
这时的销售关键是“迅速、流畅”,马上接近,按顾客要求迅速成交,不可有太多的游说和建议,以免顾客出现举棋不定、推后购买时间的行为。
二、消费者的购买动机
一个优秀的促销员,必须最大程度了解顾客的真正购买动机,知道顾客是在什么思想下确定他的购买选择,这样我们才能对症下药,作出合适的推荐和建议。
顾客的购买动机由于每个人的兴趣、爱好、性格和经济条件等不同而不同,有各种各样的动机,从消费心理上分析顾客的购买动机,一般可以分为以下十种:
*求实购买:
这类顾客选择产品的特征是讲究实惠、实用,因而特别注重产品的质量、耐用性和使用方面的实际效用,不过多追求款式、潮流等,对品牌的注重一般,但对产品口碑的好坏特别注意。
对这类顾客宜推荐实用的手机机型,可倾向利用口碑宣传,例如可告诉顾客该产品的使用者众多,使用稳定、返修率低等客观信息。
*求廉购买:
最注重的是手机的价格、入网的费用以及资费的标准,对品牌、功能(特别是上网功能)、款式、潮流等要求不高。
这类顾客表现出来的是对特价促销产品的喜好,比较注意优惠政策。
对这类顾客要详细向介绍、手机的特价办法,同时适当与竞争对手作对比,不要过多介绍增值业务、上网功能等额外的项目
求便购买:
以追求购买过程的简便、省时为主要特征,讨厌繁琐的手续和长时间的等候,但对产品本身不挑剔。
一般为事业成功或生意爆发的男性顾客。
这类顾客在购
买过程中往往比较爽快、在短时间内就会作出购买抉择。
对这类顾客可推荐高端的手机产品和高、中套餐,介绍时简明扼要,突出主要的卖点和功能即可,在办理入网手续时要适当提高速度,必要时候可简化部分手续,在顾客离开后立即补充完整。
*求安购买:
以追求“安全、健康”为主要目的,在购买产品时往往反复询问产品的安全性能和可能导致的威胁,例如手机的辐射、电池的易爆性和网络的稳定性,以及手机的售后服务等。
对这类顾客,宜在介绍过程中强调手机手机的低辐射、话音的清晰、高保密性和不易掉线的优点,宜推荐售后服务好的手机产品。
*求美购买:
以追求美感为主要目的,这类顾客在选择产品时往往注重款式、造型和颜色等,而实际使用价值则处于次要。
这类顾客多位青年男女、演艺人士和打扮前卫的人士。
对这类顾客适宜推荐流行产品机型。
*求优购买:
主要追求的是“品质”,对产品的品牌、产地和售后服务等问题十分重视,往往会询问“是否原装”、“哪里生产”的问题。
对这类顾客,适宜推荐国内外大型厂家的手机,并告知产地、生产规模和相关的售后服务,强调手机网络原用于军事用途,经改良后应用于商用和民用,全球现拥有1.5亿的个人用户,是第三代的移动通讯网络。
*求名购买:
这类顾客往往讲究“品牌”,购买时几乎不考虑产品的性价比和售后服务,只是想通过名牌产品显示自己的身份和地位,得到别人的尊重,从而获得心理上的满足。
这类顾客外表讲究、往往佩戴贵重的金饰(项链、戒指)、名牌手表,或拥有奔驰、宝马类的坐驾,适合推荐极高端的名牌手机和高贵套餐,并强调购买该产品的顾客并不多。
*求新购买:
选购产品的关键是“新颖”、“前卫”、“奇特”,特别注重手机的款式、颜色、功能等是否流行和别出心裁,而不注重产品的品质、实用性甚至价格。
一般为年轻的消费者,适宜向其推荐新品、具有独特功能的手机和着重介绍手机提供的独特业务;
*攀比购买:
这类顾客购买产品时不是出于产品本身的使用功能,而是买回去与别人攀比、炫耀,往往
以增强好胜、不甘人后为特征,表现在对产品的品牌和档次的追求上。
*嗜好购买:
以满足个人特殊爱好或兴趣为主要目的,比较难受到其他人和广告宣传的影响。
对这类顾客尽量投其所好,着重介绍其感兴趣的要点。
顾客的购买动机基本有以上几类,在实际中顾客的购买动机往往是非常复杂的,在同一顾客身上通常是几种动机交织在一起,这就需要促销员在销售服务的过程中,细心观察、用心揣摩顾客的购买心理,了解其真正、主要的购买动机,从而对症下药,进行有效推销。
三、顾客购买心理过程八阶段
一般来说,来到店内的顾客购物时的心情变化可以如下:
【注意→兴趣→联想→欲望→比较思考→信念→行动→满足】
依此可研究顾客购买时的心理变化:
1、注意
所谓注意,是指顾客盯着商品看。
换言之,行走之人眺望店铺或店的橱窗的商品,或者顾客进入店中观看展示箱中的商品,都是购买心理过程的第一阶段,称之为“注意”。
2、兴趣
盯住商品的顾客,有人离开,但是也有人因为对商品感兴趣而止步,这时候的兴趣可能是颜色好看、很贵等,不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生的兴趣。
3、联想
当手触到商品,摆弄察看时,不仅产生浓厚的兴趣,其至开始联想起自己使用该商品的样子。
从这一层意义来说,商品陈列和橱窗,不应只是着眼于吸引顾客的目光,更重要能引发顾客的联想,让其感到使用该商品会有莫大的喜悦。
4、欲望
顾客若将其联想延伸,就是对商品的欲望。
5、比较思考
该商品真的适合自己吗?
当对好产品的期待感提高时,与周围并列的许多商品比较时,对其颜色、性能、和价格等作比较思考。
在处于比较思考的阶段上,顾客总是对挑选商品产生困惑,因为他们正有求于良好的建议和指导。
假如这个时候促销员无法顺利加以引导,那么顾客将迷惑于和家人研究看看而掉头离去。
因此,比较思考阶段对促销员而言,应对技巧相当重要,也可以说不是一件容易的事。
6、信念
经过各种比较思考之后,终于发现适合自己所需要的商品并决定购买。
此时顾客的信念有如下两点:
(1)对促销员的信赖:
知道顾客需要围而协助挑选,这是对促销员的信赖。
(2)信赖零售店和生产厂家:
这类商品适合自己的喜好,没有质量,对商品的信赖往往源于自身的感觉、经验和判断力。
7、行动
这里所谓的行动,是指顾客下定决心购买。
具体言之,即把钱交给促销员“请把它包起来”“就这个吧!
”此购买行动对卖方而言,是期盼的重要时机。
成交之所以困难在于掌握时机。
只要时机消逝,即使畅销品也会变得滞销,抓住成交时机迅速完成交易过程。
8、满足
即使收取了顾客的金钱,成交行为还不能算完全终了。
必须将所购物品加以包装,找回零钱,送到手边等,使顾客在购物后有满足感。
一般来说,购物的满足感有如下两项:
(1)购物终了时的满足感:
①为买到好商品的满足感;
②来自促销员令人感到愉快的反应、态度和建议的满足感。
这两种满足感虽各有不同,但有共同点,又因两者有互补作用交替使用一定能为顾客带来更大的喜悦。
(2)使用购买品的满足感
当顾客带着这么高的满足感走出店铺,必折服于促销员高明的销售技巧和诚意,日后必将是店里的老顾主了。
掌握了以上技巧,就能让你一眼对你面前的消费者进行定位,并揣摩其心理,说出适当的促销话语。
零售现场氛围营造
终端陈列的重要性,这是“地球人都知道的事情”。
卖得好的产品,陈列一定好,反过来,陈列不好的产品,销售一定不会好。
陈列做得好的产品,即使没有大规模的广告投入,也能自然销售;
但是广告打得好的产品,不一定能有好的销售业绩。
在市场上,我们看到厂家的市场人员在做终端陈列工作,经销商的市场人员也在做终端陈列工作。
到底怎样做才到位呢?
有什么诀窍呢?
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一、陈列原则
1、生动化定义、种类和作用
所谓市场生动化就是用pop等市场工具,使得柜台更加活化,突出产品的卖点,促进产品销售的过程。
手机市场生动化的工具有哪些呢?
经常使用的是:
横幅、海报、立牌、柜台陈列等,都有各自的特点和适用范围。
到底pop有什么作用呢?
通常大家都认为pop可以影响消费者的购买行为,作用和广告类似;
但这只是pop的一个作用,其实pop还有另一个作用,那就是给店员一个说法,给店老板一个想头,促销海报的作用也在于此,店员可以和购买者说:
“你看这张海报,买eg309mp3可以赠送小型音响一对”这样海报的作用就是,给店员一个说法,让店员利用海报等pop提升自己的说服力。
还有一点,如果你把零售店,做好了布置,你的海报在最显眼的位置,对于店老板和店员来说,周围都是你的海报,他就会强化对你产品和你公司的印象:
“东信在搞活动了”你影响了店员和老板的潜意识,从而他们不会忘记你的活动和你的产品。
其实,你在店中的销量份额,取决于你在店老板和店员头脑中占的份额。
由此,我们看到手机零售店的生动化工作十分重要,终端确实是兵家比争之地,只有争到才能影响消费者、老板、店员,提升销量。
2、创新原则:
用创意,活化卖场:
3、位置原则:
不求最好,但求所在
什么是第一位置呢?
在零售店最显眼的,大家都首先要争取的位置。
消费者在店外,或一进入店,第一眼看到的地方;
第二位置是次好的位置。
但有的时候长久比在一个好的位置更重要。
因为好位置是最危险的,很容易被别人搞掉,一个普通的位置,却可以保持很长的时间。
如果零售店看好你做的品牌,同时市场人员对店的服务是到位的,这个时候可以和店老板谈一个位置,这个位置是属于你的,别人不能强占。
4、柜台第一原则:
三尺柜台,决定最终命运
手机市场生动化的各种工具作用是不一样的,根据aida法则,消费者是:
引起注意、产生兴趣、产生欲望、采取行动,对应的是,店面外的
立牌和海报的作用是“引起注意”,吸引购买者进入这个零售店;
店内的海报和横幅使得购买者产生兴趣;
柜台的陈列使得购买者产生欲望;
最后在零售店员的推销下,消费者采取行动。
消费者进店,很多没有明确的购买目的,只是大概知道有哪几种机型、品牌。
因此最后落入消费者眼中的pop起到最后也是最关键的作用。
消费者的视线最终集中在什么地方呢?
在进入零售店以前吸引他的是店外的横幅,店外的立牌;
进入零售店以后是店内的海报、灯箱、横幅;
很多人直奔手机柜台,这个时候最吸引他视线的就是柜台里面的手机,柜台内的生动化将起到最后,也是最关键的作用。
一个好的柜台陈列起得作用可以比整个的灯箱、横幅等的作用都大。
终端陈列的分类:
柜台怎样陈列才能更好地吸引别人呢?
有几种陈列的方法:
价格陈列、品牌陈列、功能陈列、样式陈列、促销陈列等。
这些不同的陈列方式可以直接打动相应目标消费者的心。
因为有的消费者是考虑好了价格才来的,“我要买一个便宜的手机,大概在800元左右。
”;
有的消费者是:
“我要买摩托罗拉的手机”;
“我要买一个促销的,超值的手机。
“我要买一个有短消息群发的手机。
”有的消费者是:
“我要买一个小的手机。
”这些不同想法的消费者,面对不同的陈列,很可能被打动,不同的陈列可以促使消费者进入店以后,走到相应的柜台前,店员就可以“对症下药”,推荐机型,提高了销售成功的机会。
价格陈列就是把1000元以下的机型放到一个专柜、把1000元到1500元的机型放到一个专柜、把1500元到2000元的机型放到一个专柜、2000元以上的机型放一个专柜,这样的陈列可以很大地方便“想好了买什么价格手机”的消费者。
这样的消费者会站在某个柜台前面仔细挑选,不会移动,这样就使得店员可以在一个地方说服他购买,增加销售成功的几率。
品牌陈列、功能陈列、样式陈列、促销陈列等,也可以起到类似的作用。
有些零售店是采取利润陈列的方式,把好卖的产品集中在一起,由一个“最厉害”的店员盯着,这样可以给老板产生最大的效益。
价格陈列
就是把1000元以下的机型放到一起、把1000元到1500元的机型放到一起、把1500元到2000元的机型放到一起、2000元以上的机型放一起等等。
不同价格的产品,针对的目标消费者可能会有很大的差别,区分开来陈列,能最大限度地留住人流。
并且在柜台上方或上面标明价格区间,价格签上的数字要用打码机打出。
适合店面:
大卖场、手机连锁店、运营商营业厅、商场手机专柜等
品牌陈列
就是把厂家不同副品牌的机型放到一起。
如:
把摩托罗拉e系列品牌的机型放到一起,把v系列品牌的机型放一起。
并且在柜台上方或上面标明品牌区间。
大卖场、手机连锁店、运营商营业厅、商场手机专柜等。
功能陈列
就是把普通功能的机型放到一起、把彩屏的机型放在一起,具有拍照功能的机型放到一起,具有pda功能的机型放到一起等等,并且在柜台上方或上面标明功能区间。
促销陈列
就是把新上市机型、目前重点促销推广的机型放到最显眼的地方,把其他的机型放到旁边等等,并且在柜台上方或上面标明促销区间。
手机柜台的陈列已经越来越重要,以前的套路是把手机、礼品、小台卡、单页等,集中放在柜台里面。
但这样的套路,已经有些落后。
一定要根据手机的目标消费群,发挥自己的创造力,创造出适合特定手机的“柜台小世界”,这样的做法才能达到柜台陈列最好的效果,才是花小钱办大事。
5、付出原则:
付出汗水就会成功
坚持位置原则,知道哪里是第一位置,哪里是第二位置,结合资源的情况,把长久和效果进行评估,选择适合自己的位置。
在评估所有的生动化工具时,要知道消费者最后受到柜台陈列的影响最大,柜台的生动化工具最重要,坚持柜台第一原则。
最后在具体布置店面的时候,坚持付出原则,市场是不相信眼泪的,只相信汗水。
只有这样才能最终做好市场工作,带动产品的最终销售,
二、卖场内可陈列利用的空间
位置内容功效
场外门口x支架画面告知产品功能、上市、促销活动等
户外产品海报告知产品功能
户外灯箱位品牌、产品形象告知
台阶贴品牌型向告知
户外堆头产品形象、促销信息告知
户外临时促销台品牌形象、促销信息告知
场内手写海报新品上市、促销信息告知
产品海报产品讯息告知
堆头产品形象、促销信息告知
条幅产品、促销信息告知
灯箱片、喷绘品牌形象、产品信息告知
x支架画面告知产品功能、促销活动等
柜台内外柜幅、柜眉、底衬纸、背景贴促销主题、品牌形象告知
爆炸贴主要促销信息告知
功能卡产品功能说明
其他装饰物突出主要产品、装饰、活泼
单页盒有序存放单页等
…………
以上宣传陈列位置,都作为促销员,需要时刻关注、协调争取、维护的主要攻击点。
这些位置的抢夺与维护,都会帮助促销员在此零售店里营造较好的氛围,并帮助成交。
目标消费群的锁定
促销员除了应该具备的基本素质外,在卖场实际销售过程中,更要学会锁定目标消费群,将适合消费者并且消费者能够接受的机器推荐给消费者,抓住主动出击的成功率。
每款新产品上市,都会有他的受众消费者。
在顾客接近柜台的短暂时间内,就需要促销员迅速判断出该顾客的类型,身份,甚至是消费能力。
将适合的机型推荐给顾客不仅仅是完成一次销售,更重要的是提升个人的销售技巧,满足顾客的消费需求。
如何锁定目标消费群,重点在于:
1、产品的价位适合哪个消费群?
例如:
产品的价格区间分类
1000元以下、1000—1500元、1500—2000元、2000—3000元、3000元以上。
通过产品不同的价格区间,可以通过眼前消费者的穿着、或者询问等进行初步判断,他可以承受的消费价格区间。
2、通过产品的外观、颜色、功能等判断目标消费群的性别应当是什么样的。
例如:
一个女性消费者消费1009的可能性就比较小。
可以向她推荐928等,适合女性使用的手机。
3、观察消费者的眼神。
消费者感兴趣的机型,一定会把注意的目光第一时间投去,或者持续关注在某一机型。
这种时候,促销员就可以主动出击,向他推荐他感兴趣的机型。
4、主动出击:
当有消费者经过柜台前面时,可以主动喊出要主推的产品卖点,以此吸引消费者先到柜台前来,再通过产品推理,确定他所感兴趣的机型。
欢迎看一下东信手机,最超值的商务智能手机!
等。
当消费者已经站在柜台前,如何确定他想要什么样的手机?
1、询问想购买什么价位的手机?
2、为谁购买?
3、首先推荐一款价位适中、功能适中的手机,观察其反应。
4、按照顺序逐渐提高或降低推荐手机的型号或功能。
5、只要消费者站在柜台前,就不要停止推荐。
除非消费者明确表示他要自己挑选。
(一般专家型消费者会比较排斥促销员的推荐)
有了以上的初步判断,就可以基本锁定这个消费者的需求情况。
下一步就可以确定机型,并通过fab促销法则,和拉煽亲粘等手段,促成成交。
如何与竞争品牌做比较
在销售过程中,促销员面对的不仅仅是顾客的判断、选择,其他厂家虎视眈眈同样优秀的促销员,功能无几的同类机型手机,更是完成销售的拦路虎;
如何巧妙的越过这些外在因素的影响,如何在顾客的对比中胜出,促销员在这其中不仅仅是产品价格战,更是一场心理、销售技巧战;
遇到这样的问题,促销员应该做到:
1、熟记产品知识
产品技术含量越高,产品知识对于销售就越重要。
因为顾客喜欢从专家那里买东西,所以促销员应该是产品的专家。
2、找出产品的优点与缺点,并对产品建立信心
找出产品的优缺点并制定相应的对策。
促销员要找出产品的优点,把他做为子弹打出去;
找出缺点,则考虑如何将缺点转化为优点,或给顾客一个合理的解释。
实践中存在的问题,促销员对产品了解的越多,就对产品的缺点认识的越透,对产品的优点则熟视无睹,视线被缺点挡住了。
在了解产品知识的基础上,促销员要更进一步欣赏自己产品的优点,相信自己的产品是一个好产品,一个能够满足顾客需求的产品,一个值得顾客购买的产品。
这种信赖会给促销员信心,从而使其说服顾客的能力更强。
一般来说,初级促销员要求知道产品的基本知识;
中级促销员能进一步了解产品的卖点以及优缺点,并制定应对之策;
高级促销员则是在了解产品的基础上信赖产品。
3、把握销售要点,重点说明“差异性卖点”
在熟知产品知识的基础上,找出自己产品同竞争品牌的差异,将产品性能、外形上的差异,将自己产品的优于竞争品牌的功能总结成“差异性卖点”,在向顾客促销中着重讲解“差异性卖点”,作为重点向顾客说明,“差异性卖点”便促成了顾客购买产品的主要原因。
4、讲究职业道德,不恶意诋毁任何竞争品牌
作为优秀的促销员要具备高尚的职业道德,在促销过程中显得尤为重要。
对待顾客对竞争品牌的肯定态度,不应急于否定竞争品牌,如果此时促销员总是说出打压竞品的话,会使顾客对促销员本身产生反感,促销员自身无法得到顾客的认可,更难于让顾客对产品认可。
所以,促销员在遇到此类情况时,应注意聆听顾客对竞品哪些功能满意,了解顾客需求后,针对差异重点推荐产品的“差异化卖点”,使顾客感受到产品的优点;
并且,注意交流时的语气,既要肯定顾客,同时又要将产品的差异告知顾客,使顾客在不知不觉中转换需求。
说话的技巧与基础礼仪
一、基础礼仪
1、仪容仪表
ⅰ:
服装
工作期间统一着工作装保持工作服整洁,工装笔挺,衬衫保持清洁,袖口和领口没有污渍;
促销员代表着东信的形象,所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。
ⅱ:
容貌:
女性促销员
头发:
?
长发要束起,不要华丽的头发或饰物;
?
经常清洗,保持干净;
不能染发(除黑色)。
经常清洗,保持头发清洁;
不要染发(除黑色)。
面部:
化淡妆,不能作眼线、画
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