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2)在客户进入营业厅、排队等候、办理业务过程中,及时解答客户咨询;
3)及时协助客户办理业务,指导客户使用自助设备、网上银行、填写各种单据。
4)维持服务秩序,维护设施设备正常运行及环境卫生。
5)收集客户意见和建议,处理营业厅客户投诉,无法处理或遇服务突发事件及时向上级报告。
6)营销产品与服务。
利用现场服务的有利时机,为中高端客户提供个性化和差别化服务,为一般客户提供低成本的服务;
7)做好班前准备、班后整理工作,登记工作日志。
5原则与基本规定
5.1原则
1)主动服务原则。
2)微笑服务原则。
3)客户满意原则。
5.2基本规定
1)大堂经理与网点负责人岗、客户经理、柜员之间形成既有明确分工,又有合作配合的工作关系,各岗位各司其职,通力协作,确保网点整体经营效果。
2)大堂经理向客户经理引荐目标客户,并配合客户经理做好日常维护工作。
客户经理协助大堂经理开展客户服务工作。
3)大堂经理协同柜员为客户提供服务,为客户提供业务咨询,及时解答客户疑问,同时对柜台窗口调度有业务建议权。
4)大堂经理任职期间有下列行为之一的,可以取消其大堂经理任职资格:
a)长期不按要求做好工作日志的;
b)擅离职守或因违规行为,造成重大损失和不良影响的;
c)因服务质量问题造成恶劣影响,导致主流媒体负面报道,监督管理部门或上级主管部门通报批评,情节严重的;
d)年终考核不合格或连续两年考核为基本合格的;
e)因服务质量或者服务态度差被客户多次投诉,或者造成重大损失或者对本行声誉影响极坏的。
5)大堂经理因岗位变动或其他原因离岗时,必须办理工作移交手续,填写详细的工作移交清单,完整移交相关业务档案。
6)对大堂经理的考核以网点服务质量指标为主,以业务发展指标为辅。
6管理要求
阶段
管理办法/管理规定
风险提示
6.1人员素质要求
基本素质与技能要求:
大堂经理基本素质主要包括但不限于:
1)认同客户至上的服务理念,具有较强的服务意识。
2)正直诚信,客观公正,遵纪守法。
3)有爱心,有亲和力,具有良好的沟通表达能力。
4)仪表端庄,形象大方。
5)有责任心,认真细致,爱岗敬业。
6)具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。
技能要求
大堂经理技能要求主要包括但不限于:
1)爱岗敬业,具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。
2)认同客户至上的服务理念,具有较强的服务意识。
3)具有现场管理能力、组织协调能力、观察能力和应变能力。
4)掌握一定的银行业务知识,熟悉本行业务流程和产品功能,并能熟练使用银行电子设备。
5)普通话标准,具有一定的英语表达能力。
6)具有一定的电脑操作技能。
6.2职业规范要求
职业规范要求:
1)具有资金安全风险防范意识。
2)遵守保密纪律,不得私自保留客户资料,或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。
3)不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉,误导客户的行为。
4)不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。
5)不得为客户办理任何交易业务。
6)严格执行规定的相关服务礼仪规范
6.3服务规范要求
营业前的服务:
1)按照营业厅服务管理规范的要求,完成营业大厅的各项准备和维护工作;
2)大堂经理自查仪容仪表,并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议;
3)对于已配备叫号系统的网点,应及时开启叫号机,检查设备运行是否正常;
4)对凭证填写台等辅助服务区域进行检查,检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常;
5)检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等,是否摆放整齐,种类是否齐全、适时,及时更换过时的业务或宣传资料;
6)巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况,检查营业环境是否整洁美观,及时维护清理;
7)检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常;
8)检查营业厅是否按规定发布业务收费标准。
风险描述:
周边设施巡查不到位,没有严格执行巡查制度,为营业时工作带来不便。
风险等级:
低风险
控制措施:
严格执行巡查制度
控制部门:
分支机构;
控制岗位:
网点负责人;
营业中的服务:
1)网点开始营业时,大堂经理等营业厅服务人员应在营业厅进门处,主动迎候客户,按照服务礼仪规范向客户微笑点头致意,并问候客户;
2)当客户进入营业厅时,应主动询问客户办理何种业务。
对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务,使客户有亲切感;
3)当了解到客户业务需求后,大堂经理应按照服务礼仪规范,及时引导分流客户到相应功能区域办理业务;
4)大堂经理应注意观察营业厅客户业务办理情况,观察客户的需要,回答客户的咨询,主动帮助有需求的客户解决问题。
大堂经理与客户交流时,言语应简洁,语速应平稳;
5)当客户咨询本行产品或服务时,大堂经理可简要进行介绍。
当客户有需要时,大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询;
6)在新产品推出期间,应主动向客户提供宣传资料或简要介绍;
7)大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视,及时指导有疑惑的客户正确操作,对客户的不当操作予以及时提醒,帮助客户维护信息安全;
8)大堂经理应关注营业厅整体服务状况,遇到客户投诉,应在第一时间予以安抚。
应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域,了解客户投诉原因,对于难以处理的投诉,应及时通知有关人员。
大堂经理应始终保持良好的态度,认真记录客户陈述,积极配合有关人员妥善处理客户投诉,尽最大可能化解客户不满。
处理客户投诉工作时,大堂经理应注意及时为客户提供相关服务,努力稳定客户情绪;
9)当客户准备离开营业厅时,原则上大堂经理应主动向客户致意,表示送别;
10)做好与各业务柜台的衔接协调工作,根据客流量大小,向柜台业务主管人员提出增开窗口、调整柜面人员工作时间等相关建议,充分利用分区服务,疏导和分流客户;
11)大堂经理应注意观察营业厅现场,认真记录、收集客户口头及书面的意见和建议;
12)应积极维护客户等候秩序,主动及时维护柜台业务正常办理秩序,并对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒;
13)整理填单台面,补充单据,及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据;
14)巡视营业大厅卫生状况,保持大厅干净整洁;
15)大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务,如有必要,需引导客户到优先服务窗口办理;
16)遇到网点服务突发事件,按照营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作,并及时向上级汇报。
与客户沟通不及时或服务环节不完善,没有合理引导客户,耐心沟通,大大降低行社在客户心中的满意度。
合理引导客户,耐心沟通
营业终了的服务:
1)营业结束时,协助营业大厅内客户及时完成业务办理,做好清场工作;
2)关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备;
3应及时清理补充各类单据凭条和宣传资料,应观察了解客户取阅数量较多的资料品种,在大堂经理工作日志予以记录,次日做好增补工作,并向有关部门反映客户对相关产品或业务的关注情况;
4查阅客户意见簿,及时处理客户提出的意见或建议,必要时反馈相关部门,及时回复处理结果,并向客户表示感谢;
5)整理维护营业厅各项设施设备,确保符合营业网点营业厅服务环境管理要求;
6)营业终了后将当天工作登记《大堂经理工作日志》(附件一)。
未认真检查设备的完备性,未及时检查柜面办公用品及凭证是否整理完毕,为第二天工作带来不便。
对大堂经理履职情况进行监督检查,建立考核评价机制。
7检查监督
牵头检查部门
检查内容
检查频次
报告路线
检查结果利用
网点负责人
大堂经理服务规范执行情况。
每周不少于一次
人力资源部门
考核、问责
内部审计部门
按内审工作频率
审计委员会
持续改进
8附件
附件一:
《大堂经理工作日志》
大堂情况记录
1、卫生环境
□良好□一般□差
差的原因:
2、大堂秩序
3、大堂设备
□正常□出现故障
故障设备:
□已修好□待维修
4、宣传资料
□已更新□待更新
待更新原因:
5、业务凭条/书写工具
6、员工服务态度
□好□待改进
待改进原因:
7、员工服务效率
□高□待提高
待提高原因:
业务情况记录
1、营销个银业务
基金(元)
保险(元)
国债(元)
发展信用卡(张)
发展VIP卡(张)
发展借记卡(张)
电子银行客户数
本日
季度累计
其它业务补充:
2、客户投诉/意见处理
笔数
简要说明(编号/内容/处理方法)
新接
已处理
待处理
季度累计:
工作情况记录
1、本日工作总结
2、工作备忘
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- 大堂 经理 服务 细则