西餐厅管理制度Word文档格式.docx
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8.制定西餐厅各类用具清单,定期检查补充;
9.定期检查库存情况,负责所有原材料采购,填写原材料采购清单;
10.熟悉西餐厅的服务流程和菜品饮品价格;
11.各类单据的验收与审核;
12.控制成本,防止浪费,减少损耗;
13.负责全面的店面、员工招聘、人事等管理;
14.负责收集竞争对手或同行业各种情况;
15.店内安全管理,做好防火、防盗及突发事件进行处理;
16.处理客人投诉情况,调节员工纠纷;
二、职位:
领班
1.保证西餐厅处于良好的工作状态
2.负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核,保证在规定的营业时间内,各服务点上都有岗、有人、有服务;
3.按照服务规程和质量要求,负责餐厅的管理工作,并与厨房保持密切联系,协调工作;
4.掌握市场信息,了解客情和客人需求变化,做好业务资料的收集和积累工作,并及时反馈给厨房及有关领导。
5.了解厨房货源情况及供餐菜单,组织服务员积极做好各种菜点及咖啡、酒水的推销。
6.负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理,做好物料用品的领用、保管及耗用账目。
7.保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效,及时保修和提出更新添置意见。
8.负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉,认真改进工作。
9.坚持让客人完全满意的服务宗旨,加强餐厅服务现场管理,检查和督导餐厅员工严格按照服务规程,做好餐前准备,餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训;
10.召开班前例会,分配任务,总结经验
11.检查每日工作情况,如咖啡存量,厨房库存,员工以外事故,相信员工报到等;
12.检查员工报到情况,安排人力,防止岗位缺人;
13.分派下属员工工作,及时与各个部门沟通;
14.处理客人投诉,调节员工纠纷
三、职位:
厨师长
1.制定西餐厅菜牌、厨房菜谱及菜品价格
2.根据西餐厅的经营情况,制定西厨房的采购计划
3.制定西餐厨房的工作流程和各式菜品的制作规范
4.合理配备力量,确保上菜质量和上菜速度,监督、检查菜品的质量
5.督导初加工与切配厨师、冻房厨师、热厨房厨师、西饼房厨师按工作规范进行菜品的加工生产工作
6.审核西餐厨房的原料申领单、原料采购申请单
7.监督、检查各操作点厨师的投料数量,避免造成浪费
8.督导厨房工作人员做好炉灶、烤箱等设施设备的日常保养工作,降低因设施、设备故障造成的损失
9.督导各操作点厨师及工作人员做好西餐厨房环境卫生的清洁工作,监督、检查员工的个人卫生
10.督导冷荤原料的质量,保证食品的安全
11.给属下厨师布置工作并对员工的工作给予指导和监督
12.制定各操作点厨师的业务
13.组织开展各操作点厨师的业务培训与的带教工作;
对各操作点厨师的工作进行考评,制定奖惩方案
四、职位:
吧台员
1.遵守店内各项工作制度,服从上级领导工作安排。
2.认真做好自身本职工作,熟悉吧台各项饮品的制作。
3.保证每日出品效率,质量控制好吧台成本,为咖啡厅创造更大的利益。
4.爱护店内,吧台各器具设备,节约吧台原料和能源,减少咖啡厅损耗及浪费
5.熟悉吧台内各项器具设施的正确操作方法和保养,定期做好设备维护。
6.熟悉吧台内各原料的进货渠道及质量识别,绝不以次充好,损坏咖啡厅形象。
7.熟悉吧台、仓库原料数量,及时做好补充,避免出现缺货情况,给咖啡厅造成损失。
8.根据市场和客人口味,对咖啡厅饮品进行完善,吸引顾客。
9.热爱本职工作,维护本店利益,遇到意外情况及时报告上级
10.配合财务做好每月器具及原料盘底工作
五、职位:
服务员
1.整理好仪容仪表,化淡妆,准时点到,不迟到、早退;
2.按照西餐厅服务工作规程和质量要求,做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作,努力完成指派的工作,向宾客提供优质的服务;
3.上班前了解就餐人数及时间,了解宴请来宾有无其他特殊要求,做好针对个性化服务工作。
4.正式开餐前,按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生,餐厅铺台,准备好各种用品,确保正常营业使用。
5.按规定时间站位,面部表情自然微笑,以饱满的精神面貌迎接客人。
6.客到及时安排客人入坐,根据人数进行加或撤位,主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。
7.服务开餐间,请字开头谢不离口,随时要使用礼貌用语和微笑,及时为客人问茶、斟茶、派巾,介绍点菜方式,征询客人酒水并报名称及价格。
8.当餐服务时,多与客人沟通,有问必答,不知者委婉回答客人,有必要时要问清再做回答,戒骄戒躁戒急戒烦。
9.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况,以便达到更好的协作服务,以便捷优质的服务使客人满意。
10.操作时一定要使用托盘,避免茶水菜汁洒落,服务餐中要有声,先到,以免与客人碰撞,工作中出现错误应马上向客人道歉。
11.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶,及时清理台面,确保台面卫生整洁。
12.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜,如菜已上齐要询问客人是否添加。
菜品或主食,要主动推销,主动介绍。
13.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉,以保台面的整洁
14.如客人有走的动向,主动及时为客人拉椅,询问是否需要打包。
15.送客意识加强落实,客人离店后迅速返回工作岗位收台,收台时要轻拿轻放。
16.收台时应按收台程序进行收台,要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。
17.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗,电源是否切断,确保安全,请示领导方可下班。
18.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象,禁止客人外叫或自己斟倒现象。
无论闲忙时要按标准质量正常心态,接待好下一批客人。
19.做好空、废瓶罐的回收工作,减少浪费;
20.员工之间建立好良好的同事关系,不计较个人得失,互相帮助,遵守本店一切规章制度。
21.积极参加培训,不断提高服务技能,业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气,熟悉其他部门的情况,以便应答客人;
22.如工作中出现疑问及时处理,自己解决不了及时汇报上级。
六、职位:
收银员
1.按时到岗,备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作;
2.收款时认真审核服务员开出的单据,确认金额及数量正确,如有错误立即退还服务员,交店经理确认误单后签字作废;
3.认真识别现金真伪,发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换;
4.认真填写营业后的交款单据,须做到帐物相符;
5.严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品;
6.收银员不得在上班时间中途离开岗位;
7.收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款,损害餐厅利益,如经发现给予开除并赔偿经济损失;
8.收银员应认真整理好每日帐单,避免单椐遗漏。
每日终了,将钱放入保险箱中,并做好当日营业报表.每日按规定时间将前一天的营业款项及报表交清于店经理;
9.收银员在营业结束后,应认真核对好当日营业收入款,如出现短(长)款,应及时查明原因,如属收银员自身造成短款,由当日收银员全额赔偿,属其他原因造成的或未查明原因的,报财务部,经财务部查明后处理;
10.收银员应严格遵守财务保密制度,必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作(如有超出及时提醒),否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。
第三章西餐厅工作程序和标准
基本流程:
摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结账—送客—收台
1.摆台
摆台物品(台卡、烟灰缸、纸巾盒…)应保持干净、完整无损,摆台之物品如印有西餐厅标志,标志需一律朝向客人一面。
操作要点:
纸巾盒:
以西餐厅图案之正面面向客人以为准;
四方桌:
台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。
台卡、纸巾并列在后,烟灰缸在其之前;
长方桌:
台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放,烟灰缸(1个)居中。
(若上客率较高可摆放2个烟灰缸)。
2.迎宾
在西餐厅里,一般不会设一个专职的迎宾员,所以要求每一个员工都要有迎宾的意识,即使你没有站在迎宾的位置,见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。
迎宾员由服务生轮流充当(须根据情况具体安排);
待客时:
a)女生:
双脚后跟并拢,脚尖呈45度分开,用右手握住左手虎口位置双手自然相交于小腹(肚脐)前,手臂弯曲角度约为45度(以上手臂为轴,小手臂与之延伸线之间的角度)。
抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑。
b)男生:
双脚与肩同宽,双手自然相交于背腰处,用左手握住右手虎口位置,右手手掌打直。
c)当客人距门约1米处时,主动拉门并微笑相迎,客人走近时,略略弯腰示意,15度是最理想的鞠躬角度;
d)待客时,站立位置与门相距约为一步;
使用服务语言(上午好,下午好,晚上好,你好,请问几位?
等等)
3.领位
客人由迎宾带来时,其他服务人员应注意迎宾的暗示,微笑着问候着对方;
根据客人的人数或其要求安排相应的位置;
伤残人士尽量安排靠近洗手间的位子;
如有订座,问清区域后直接领座;
不能领散客于订座位子。
4.上水
当客人入座时,先给客人呈上一杯冰(热)水(八分满)。
上水时只能端住杯子底部的1/3处,避免在杯口留下指纹;
上水前,服务用语(您好!
)上完水使用手势,服务用语(请慢用);
操作时须把托盘展开以免影响客人;
离开时将托盘背面贴近身体,用手臂夹带行走即可。
5.点单
服务用语(您好,请点单)
将酒水单双手呈递给客人,站直等在一旁等客人点单。
熟悉酒水单及菜单上所有产品内容,针对客人喜好推荐饮品和简餐,见客人犹豫时,可向其推荐本店的特色饮品;
如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品和菜品;
点单时要问清客人是否有特殊要求;
生意较好时,尽量推荐吧台和厨房容易出品的饮品和简餐。
6.开单
开单时要清楚准确的写明所点饮品与简餐的内容,并向客人复述一遍,确保无误;
开单时需写明年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容;
离开时服务用语(请稍等);
交单时应提醒吧台和厨房客人有特殊要求,如有小孩时应先出小孩的饮品
开单要点:
一份联单分为3联(白单、红单、蓝单),红单作为客人结账及财务做账凭据;
白单交于吧台和厨房(出品)、蓝单交于收银台方便结账做账。
客人入座后,在联单号下填写客人入座时间,且必须详细填写“桌号”、“人数”、“日期”、“服务员姓名”。
开单时须将字迹书写工整、清晰,尤其是数字,不得涂抹(便于出品),由于是自动复写,书写时需注意力度;
餐品与饮品须分开写,便于吧台与厨房及时出品
开单后每栏的空格由服务生封单(划线),收银完毕后空栏处由收银员封单(划线);
每款饮品(餐品)上桌后,须由出品服务生在出品栏填写自己的姓名(方便查阅);
特殊要求:
a)所有饮品有冷热之分,应在品名前注明,如卡布奇诺(冰),拿铁(热);
b)如客人还有其他特殊要求应注明,如不加糖,不放辣椒,需打包等;
数量栏内,数量后须带上单位,如“1杯”、“1壶”;
厨房出品的扒类分“单点和套点”,应在品名前注明“单”或“套”;
比萨要分大小(几寸),须在品名前注明。
如:
(9寸)水果比萨;
牛扒要分“几分熟”,一般七分熟比较合适,开单时须在品名前注明,如“(七)黑椒牛排”;
单价栏和金额栏均由收银员填写,收银台需备放酒水本和菜谱各一本,待客人买单时方便查询;
壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯,开单时须在品名前注明;
每一桌客人用一张联单,如同桌客人消费多张单子,应在每张单子顶端标明“1、2·
”,并按顺序夹好,需提醒收银员注意避免漏单;
如联单作废,服务员无权将此单毁掉,应由主管或经理签字(注明原因)。
所有联单均为联号,如发现有断号,均予以重金处罚;
如果客人要换桌,应在桌号处注明已换桌,并通知吧台与收银台;
如有两桌并桌,需要把两桌的桌号都写在同一联单上;
收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额,如有折扣应在“营业额”下一栏注明,如“8折”,在“总计”栏内写明实收金额。
收银完毕,收银员须将自己的姓名填写在收银栏内(方便日后查询)。
7.饮品、餐品上桌
饮品、餐品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”;
清理台面,上桌时应示意客人所点饮品名称(“您的·
”),如不清楚是谁点的哪种饮品,可先询问“请问谁点的·
”
如有长者或小孩应先上他们所点的饮品和餐品;
操作时须将托盘展开以免影响客人,上完餐后,左手托盘,使用手势及服务用语(请慢用);
离开时将托盘背面贴近身体,用手臂夹着行走即可。
8.巡台
巡台是整个服务流程中的核心部分,也是优质服务的体现;
每个员工都应该有良好的巡台习惯。
在服务的过程中,应勤换渣盘,勤加水等应随时留意客人的意向,想在客人想之前,做在客人做之前。
加水时,当客人水杯的水大约只有1/3的时候,应加水;
加水时需问清楚是要冰水还是热水;
加水时手持水杯的底部1/3,将其从桌上拿起,侧身为客人加水。
巡台除了要加水还需要及时为客人清理桌面,如:
擦拭桌面水渍、油渍等垃圾,随时保持桌面干净整洁;
及时撤去用完的杯具餐具;
使用服务用语:
(您好,请问用完的杯具餐具(可以)收了吗?
)
客人呼唤时:
当客人呼唤若不能马上过去服务,应回应:
“请稍等!
”如果遇到不小心打翻饮品(菜品)的情况,须镇定,以免造成客人不必要的惊慌。
立即拿毛巾纸巾将其擦拭干净,在用拖把把地面拖干净。
9.结账
当客人买单时,先到收银台拿其账单(将账单夹在结账夹里),请其核对(服务用语:
“这是您的账单,请核对”);
双手接客人付的钱,(服务用语:
“收您100元”),如有找零的情况,需找出零钱双手递上,(服务用语:
“这是找您的零钱,请点收”)
10.送客
提醒客人带好自己的随带携带物品,并即时拉门送客(服务用语:
“谢谢光临,请慢走”、“欢迎下次光临”)
11.收台
收台时,左手托盘,右手将杯具餐具依次放入托盘内,尽可能一次将杯具装完,迅速将桌面清洁干净,将物品摆放整齐。
第四章西餐厅员工管理制度
一、作息安排
1.营业时间:
早班10:
30—17:
30;
晚班17:
00—24:
00;
(早班人员需提前半个小时到店进行卫生保洁及营业准备工作)(周末营业时间延迟到01:
00)
2.调休安排:
1天/周(调休时间段为周一至周四,周五至周日不安排调休)(若有请假须找到换班人员进行工作交接)
二、员工行为规范
1.员工上班时间必须着工作服,且保持工作服的整洁及讲究仪表仪容和个人卫生,违反上述规定扣发当月工资50元/次。
2.员工对待客人需求,要主动热情,文明用语,不得使用粗话和脏话,严禁顶撞顾客,违反一次扣款100元。
3.工作时间不得打扑克、下棋、吃零食及做与工作无关事情;
严禁利用办公电脑玩游戏、利用办公电话拨打私人电话等,违反一次扣款100元。
4.所有员工不得领小孩到岗,非本店人员及外场人员均不准进入操作间,违反一次扣款100元。
5.不准将本店的物品随意借用和送人,违反一次扣款200元,并处以书面警告。
6.员工不得故意损坏公司形象和名声,如有查实直接予以开除,未经许可禁止将公司机密透露给非公司人员,携带机密资料离开公司的。
视情节及后果给予警告、开除并追究其相关法律责任。
7.吧台内员工按规定操作设备,并做好保养工作,保证设备安全使用,如有损坏照价赔偿。
8.禁止在店内销售私人物品,禁止擅自提高或降低价格,禁止多收或少收。
若有查实,直接予以辞退。
9.员工多次或严重违反以上规定或给本店造成损失者,以及有以下行为者:
擅自挪用公司公款作为私用、提供虚假资料、做假账欺骗公司者,将要求当事人进行赔偿,扣除当月工资50%,并予以辞退处理,视情节严重交予公安机关处理。
三、考勤管理
1.所有员工均应按规定上下班时间打卡或签到。
2.迟到/早退:
每月迟到一次扣除当月工资50元,当月无满勤奖励;
每月迟到二次扣除当月工资150元,取消当月评优资格;
每月迟到三次扣除当月工资300元,并处以书面警告;
每月迟到五次扣除当月工资50%元,并以辞退处理;
(迟到超半个小时按旷工半天计)
3.旷工:
每月旷工半天扣除当月工资150元,取消当月评优资格;
每月旷工一天扣除当月工资300元,并处以书面警告;
每月旷工二天扣除当月工资50%元,并以辞退处理;
(店长助理负责每月考勤管理)
四、请假规定
1.应提前填写《请假条》交由店长审核及批准;
2.员工若遇因不可抗力因素无法提前办理请假手续时,应及时电话向店长批假,同时必须安排好换班人员,无调班人员按旷工处理。
第五章卫生管理制度
一、个人卫生要求
部位
要求
备注
头
勤洗头发、不得有头皮屑,男服务生不得留长发
女服务员要求戴统一的头饰
脸
保持脸部清洁,化淡妆
注意及时补妆,不得在客人面前化妆,不化浓妆
眼、耳
注意保持眼、耳清洁,不能带夸张耳饰
口
上班前须漱口,口里不得有异味
手
保持手的干净,不得留指甲,手上不得带夸张饰物
服装
保持服装干净,特别是衣领与袖口位置,要着装整齐,保持鞋面干净,工号牌佩戴于左胸上方
二、工作卫生
1.每天清扫一遍并保持柜台、吧台、工作台、餐桌、椅子、沙发和地板无灰尘、无污渍,无损坏;
2.镜面、窗户玻璃要清洁、无污渍、无裂痕,围墙周边无粉尘,无油渍;
墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘;
每天对1.8米以下的玻璃及门窗擦洗一次每月进行3次彻底的清洗;
3.灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕;
排风扇要清洁,通风要正常;
4.玻璃器皿经洗净消毒后由服务员擦干水渍,保持透明光亮,依次排列,倒扣于盘格内;
5.每周对洗碗机房、碗柜进行一次彻底清洁;
每餐后,将餐车、饭车、餐具及杯具及时进行清洁并用消毒液擦洗餐桌和地面;
脏餐具与杯具不可有过夜现象,每周检查餐具与杯具一次,挑出残缺的餐具与悲剧,不符合卫生要求的重新浸洗;
6.菜单清洁无破损,台布无破损、无污渍并整洁;
托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。
7.餐厅内通道无障碍物;
垃圾桶内无异味,垃圾桶不可有过夜垃圾,并内外要清洁,垃圾袋不可漏在外;
餐厅内温度适中、正常;
8.家私要做到无污渍、无破损并每周消毒;
每月清洁天花板、门面和空调风口一次;
卫生死角要做到每周定点打扫;
9.过小防蝇、防尘设备齐全,做到定期消毒灭蝇,防止传染病;
10.背景音乐不可过大;
11.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位;
12.当班时避免触摸头发和面孔,不能对着食品顾客咳嗽、打喷嚏;
不准随地吐痰;
不准吸烟;
13.手指不可接触到食物,亦不可触碰杯口、刀尖、筷子前端及汤勺前端;
14.服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗干净,用开水浸烫,以减少或消灭细菌;
15.凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售;
16.从碟上掉落下来的食物不可给客人食用,不可使用掉落下来的餐具;
17.对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗,不可摆用;
18.严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯;
19.不同的食物不要随便混淆,以免有损味道;
20.收台时要注意卫生,牙签、纸巾等尽量不要掉在地上,以免不雅和增加清洁难;
21.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐;
第六章西餐厅财务管理制度
一、报销制度
1.报销人员将有关发票粘贴附在"
费用报销单"
或"
货款结算凭据"
后,小张票据(如车票)应按面值大小分类呈鱼鳞状附在粘贴联上,大张票据不能胶水粘贴,用大头针或回形针别好为宜。
2.根据原始单据分类按规定如实正确填写"
货物结算凭据"
,由部门负责人审核其附件及内容的完整性、票据的合法性、填写的规范性等,再交店经理审核并签署报销意见:
"
同意报销(支付)"
、"
同意报销(支付)多少元"
不同意报销(支付)"
字样。
店经理签字时,不得只签姓名,不签意见。
3.出纳有权对违规超支费用和不真实的票据不予报销。
4.出纳凭上述签字齐备的"
支付货币资金。
5.店经理报销费用必须经总经理或总经理授权人签字认可,其所报销费用不得让他人代报,否则出纳有权不予报销;
店经理助理报销费用,必须经店经理签字认可,否则不予报销。
若有违反,对报销人、出纳各处以报销金额20%(但不低于50元/人)的罚款,并退回违规所得。
6.报销程序:
经办人填写"
--部门负责人签字—店经理签字--出纳复核报销。
二、借款制度
为了加速餐厅流动资金周转,保证日常经营的正常开支,规范借款程序,特制定本制度。
1.采购员和吧台收银员实行定额备用金制度,。
2.借款实行定额控制,前账不清、后账不借的原则。
3.采购人员应根据批准后的申购单采购货物,当货物金额超出其定额备用金时,应正确填写借款单,店经理签字批准后在出纳处借支。
4.其他人员因公借款时,应填写借款单,经部门经理签字,出纳审核,店经理签字批准。
5.因公办事或出差人员凡在财务室有借款的,不得逾期报账或公款私用,事完三天内应清算自已的账务,三天后财务室将催促报销,否则财务室有权在发工资时抵扣借款。
6.餐厅原则上不办理员工私人借款,特殊情况可在员工月工资标准内办理,但应控制人数、时间,且部门负责人负连带责任;
员工私人借款应在30日内归还。
7.借款程序:
填写借款单—部门主管审核—店经理批准--出纳处领款
三、支票、发票、印鉴管理制度
支票管理
1.餐厅必须在当地信誉较好的银行开立账户,办理存款、取款、转账业务。
2.为保证资金的安全,不得在同一银行开立几个账户,同一餐厅的两个银行账户之间不得转账结算。
3.不得出租、出借或转让银行账户给其他单位和个人使用。
4.支票由出纳员保管(放入保险柜)。
支票使用时须填写"
空白支票签发领用登记薄"
,填写收款人、日期、用途、金额、支票号码,经批准后加盖印章,领用人签字备查。
5.对于填写错误的支票,必须加盖"
作废"
戳记,与存根一起装订在当月的凭证内,并在银行存款日记帐中作相应登记。
6.不得签发空白支票和远期支票。
发票管理
1.建立发票领用登记表,领用发票时须由领用人签字。
2.出纳员应随时掌握发票购、用、
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