全国导游资格考试导游业务应变能力问题汇总Word格式文档下载.docx

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（2）确认丢失后，办理手续如下：

A依照李女士申请，由旅行社出具证明；

B持证明到本地公安机关报失，由公安机关出具证明；

C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；

D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续；

（3）费用由李女士自理

八、一名法国游客在我国旅行期间所带财物被盗。

导游应如何处置?

（1）确认被盗后，应当即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；

（2）假设找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到本地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔；

（3）安慰失主，减缓他的不快情绪。

九、在千山旅行创览中发觉有一名游客走失，你做为地陪应如何处置？

（l）了解情形，讯速寻觅。

一样情形下是由全陪和领队带人分道去寻觅，地陪率领其他游客继续游览；

（2）向千山风光区和本地公安派出所报告，请求援助；

（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；

（4）与饭馆联系。

询问走失者是不是已回到下塌饭馆；

（5）假设是未找到旅行团可按打算时来回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻觅，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；

（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失缘故。

如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应付其安慰，提示以后注意。

10、你作为一名地陪应如何避免游客走失？

（l）多做提示工作，让游客记住接待社的名称、旅行车车号、标志、下榻饭馆名称，，最好戴上店徽或社徽。

集体游览时，提示大伙儿不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭馆，不要去喧闹拥堵秩序乱的地址；

（2）做好各项安排的预报。

地陪要报告一天的行程。

上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景点后在景区景点示用意前，地陪应讲清旅行线路，所需时刻。

旅行车停车地址、强集结合时刻和地址；

（3）导游员从始至终要与旅行者在一路。

并常常清点人数；

（4）地陪、全陪和领队要紧密配合，全陪、领队应主动负责断后工作；

（5）导游员要以精湛的导游技术和丰硕的讲解内容吸引旅行者。

14、有一名英国布道士在我国旅行期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事？

（l）必然要予以劝阻，并向他指出不经我国宗教集体邀请和许诺不得在我国境内散发宣传品；

（2）不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处置。

1五、你带旅行团在回程途中遭遇车祸，部份游客受伤，地陪应如何处置？

（1）当即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院；

（2）及时报警，严格爱惜现场；

（3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门、外事部门等）负责人和保险公司赶赴现场处置；

（4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续观参游览；

（5）最好与领队联署写出事故书面报告。

1六、在你带团游览进程中，若是发生坏人抢劫旅行者，对他们行凶时，地陪应如何去做？

（1）导游员要自告奋勇，爱惜旅行者的人身、财产平安；

（2）当即报警、报告旅行社、派人支援

（3）安宁旅行者情绪，继续参观游览；

（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作；

（5）写出事故报告。

17、旅行团中部份旅客因食用了海产品显现呕吐腹泄、乏力、昏迷病症。

导游员应如何处置？

如何预防？

这是食物中毒产生的急性肠炎病症，若是抢救不及时，将会有生命危险。

导游员应该：

（1）当即设法摧吐，并让患者多喝水以加速排泄，减缓毒性；

（2）当即将患者送往医院抢救医治，请医生开具诊断证明；

（3）当即报告旅行社并追究供餐单位的责任。

预防方法是：

A定点餐厅就餐。

B告知游客不要在小摊上购买食物C假设餐厅提供的食物不卫生，应要求餐厅负责人出面道歉。

1八、用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处置？

依照老例。

若是在用餐前3小时提自换餐导游就尽可能与餐厅联系，给予知足；

按有关规定办理。

在接近用餐时提出换餐，导游一样不该同意要求，但应做好说明工作。

若是游客们坚持换餐；

能够告知他们依照规定，西餐费用自理，中餐费用不退。

1九、有一名日本旅行者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处置？

（1）导游员应详细了解情形，协助查找线索，帮忙他解决因丢失行李而造成的生活不便；

（2）如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。

20、旅行者要求调换房间，地陪应如何处置？

第一应问清是什么缘故要求调房，若是是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换。

确有困难调不了时，应说明缘故，并提供补偿。

若是是房门卫生设施、卫生条件不良应要求饭馆修理和改善，如有空屋给予调换；

并向游客致歉。

可是，游客要求往高于合同标准的客房，如有能够知足，但游客要交付原订饭馆损失费和房费差价。

2一、有一名游客的亲人要随团活动，导游员如何处置？

（l）需征得领队和旅行团成员的同意；

（2）与旅行社联系，犹如意可到旅行社办理入团手续。

出示证件、填写表格、交纳费用。

（3）假设是外交官员，应请示旅行社及有关部门的同意。

假设是记者，一样应婉拒。

经请示获准后，方可入团。

2二、一名澳大利亚旅行者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，你作为地陪，应如何处置？

（1）必需问清本匣中装有何物，并请旅行者打开。

假设是珍贵物品、食物等一样要婉拒；

（2）假设是一样物品，导游又无法推诿时。

应请旅行者写委托书说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和。

收件人收到后，要写收条、签章。

旅行社应将上述情形通知委托人。

委托书和收条要由旅行社一并保留待查。

23、你带一法国高中生旅行团游览丹东市境内的凤凰山。

方才走下“老牛背”，导游发觉一游客不幸摔伤，造成小腿骨折，请问你如何处置？

（1）发生骨折，一样分内伤、外伤两种情形。

导游应采取现场紧急救护。

方法是：

止血（手压法、加压包扎法、止血带法）、包扎（清洗伤口，包扎松紧适度）、上夹板（固定两头关节，幸免转动骨折肢体）；

（2）及时送医院救治。

保留好诊断书。

医疗费用清单。

以备向保险公司索赔；

（3）报告旅行社，并写出事故报告。

24、一个台湾旅行团在桂林因飞机出事遇难。

台方提出：

（1）将尸体运回台湾或将死者土葬在大陆；

（2）为死者举行宗教仪式以示掉念。

你作为地陪，如何回答他们的要求！

（1）在大陆旅行中不幸死亡的游客可在本地火化，将骨灰带回台湾，也能够将其尸体运回台湾；

（2）我国实行殡葬改革，提倡火化。

因此对方要求土葬，我方能够婉言拒绝；

（3）为了做好对台工作和从礼节上的考虑，我方可同意对方为死难者举行一次简单的宗教仪式或追悼仪式。

2五、导游员发觉外国旅行者与中国人有不合法交往情形时，你应该如何办？

导游人员在带团进程中，若是发觉有人企取利用游华之机与个别中国人或在华外国人勾结，窃取我国机密和经济情报，走私贩毒、盗卖文物、销售黄色音像制品。

卖淫嫖娼等犯法活动，应当即汇报旅行社并通知公安机关查明罪责，严正处置。

2六、由于天气缘故去上海的飞机不能按时起飞，推延到晚上。

但晚上十点机场宣布取消当日航班。

各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情形下，他陪应如何处置？

（1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪；

（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项；

（3）尽快解决游客的食宿问题；

（4）通知游客第二天起床。

早餐、行李及发车时间、地点；

（5）通过旅行社计调部门通知下一站。

27、一位日本旅游团离开大连时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？

（1）安慰日本客人；

（2）让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点

（3）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找；

（4）打电话向下榻宾馆客房部寻找；

（5）留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主；

（6）客人走后，如找到，可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去；

（7）如果没有找到，应给客人去信致歉。

28、部分游客提出不想随团去福陵参观，而想去中街购物，遇到这种情况，你如何处理？

（l）应尽量动员他们随团去参观，并介绍福陵的新变化；

（2）若游客仍坚持自己意见，可争得领队、全陪意见先送他们去中街，并告之集合时间、地点，以便返程时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系；

（3）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。

29、地陪在团队游览中，如遇到游客晕车或中暑，如何处理？

（l）在游览前。

导游应了解游客中有晕车的情况，事先通知他们服晕车药，并劝告他们少进食，上车后应照顾他们尽量坐在车的前部，靠车窗的位置，以防止晕车，如已发生晕车就应让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情。

同时与司机联系，求得他的协助。

（2）导游员应尽量减少旅游者在太阳下曝晒，让他们带好遮阳伞，注意多休息，喝一些清凉饮料，以防中暑，如发现中暑者，团队中如有医务人员，应就地抢救。

如无医生，应在游客的协助下把患者抬到明凉处，做些力所能及的抢救工作，让患者平卧。

解开衣裤、全身放松，在领队或家属的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑药物。

如患者处于昏迷不醒状态，则应立即送往就近医院抢救。

30、导游员陪团在五爱市场购物时，由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，这时导游员应如何处理？

（l）分析钱包丢失的时间、地点。

如罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关；

（2）如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特医，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式，钱物数量讲清，以便破案时联系；

（3）及时向旅行社汇报，迅速写出事故报告；

（4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。

3六、地陪从桃仙机场接一旅行团抵达凤凰饭馆后，发觉一旅行者没有拿到他的行李，这时你如何办？

（1）应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；

（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因；

（3）如仍未找到，他陪应向旅行社汇报，请示处理办法

（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔

（5）地陪应写出书面事故报告存档。

37、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生？

（1）出入房间锁好门，不要将房间号随便告诉陌生人；

更不要让陌生人进入自己的房间。

尤其是夜间更不可冒然开门

（2）导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间里；

（3）离开游览车时，导游员提醒游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后，导游应提醒司机将东西锁好，关好车窗；

（4）在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数；

（5）旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。

若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。

38、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？

（1）向旅行社汇报。

重新安排该旅游团的用餐、住店。

用车等事项；

（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。

（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。

39、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。

部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理”？

（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；

（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；

请他们谅解。

若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；

（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。

如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。

40、一美国旅行者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲友老友。

访问你应如何对？

（l）一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买；

（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。

不要把物品上的火漆印弄掉。

以便出关时海关查验。

41、旅游者要求单独活动。

在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？

在什么情况下不允许，为什么？

在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。

但要约好下次见面的时间和地点。

如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

42、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？

（1）可能离境的手续不齐备；

（2）重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。

上述两项缺一不可。

43、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？

（1）首先通知饭店退掉当日的食宿

（2）预定第二天的食宿和车辆；

（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

44、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；

（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；

（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

45、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？

（1）镇定地与领队协调行动。

（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。

用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；

（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；

（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。

设法使旅游活动继续进行；

（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

46、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？

（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；

（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。

机座，费用自理；

（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。

47、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？

（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；

（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；

（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；

（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？

（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；

（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；

（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；

（4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

49、一外国老年游客因必胜突发住院治疗，导游应如何处理？

（1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。

（2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。

（3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。

50、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。

（2）向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。

但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。

l、世界旅行日是哪一天？

依照什么确信的？

　　世界旅游组织在1979年第3届代表大会上正式确定9月27目为世界旅游日。

因为这一天恰是北半球旅游旺季刚刚过去，南半球旅游黄金季节即将来临之际。

此时也正是世界各国人民旅游度假的好时节，在1979年的9月27日，在墨西哥城专门大会上通过了世界旅行组织章程。

2、中国的旅游业图形标志是什么？

其含义是什么？

　　图形标志是1969年在甘肃省武威市出土的东汉时期的青铜器“马超龙雀”。

其含义是：

（1）天马行空，象征前程似锦的旅游业。

（2）马是古代旅游的重要工具。

象征旅游者可以在中国尽兴旅游。

（3）马超龙雀青铜器制品，象征着中国悠久的历史，文明古国的伟大形象。

3、1999年和2000年我国旅游主题名称是什么？

　　1999年是中国生态环境游。

2000年是中国神洲世纪游。

4、1998年国家旅游局向全国75个城市创建“中国优秀旅游城市”进行了检查验收，首批批准了多少个城市为中国优秀旅游城市？

我省有哪些城市榜上有名？

　　54座城市被评为第一批“中国优秀旅游城市”。

辽宁省的沈阳、大连榜上有名

5、何谓“红绿通道“？

标志是什么？

　　海关通道中的红色通道为应税通道：

一般海外游客走此通道。

标志为红色正方形“口”海关通道中的绿色通道为免税通道，持有中国主管部门给予外交礼遇。

签证护照外国籍人员及海关给予免验的人员走此通道。

标志为绿色正八角形。

6、何谓护照？

有哪几种？

　　护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。

护照分为：

外交护照、公务护照、普通护照三种。

7、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？

　　签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。

旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。

签证上规定持证者在中国停留的起止日期。

8、中国公安部授权的口岸签证机关有哪些？

　　一共七个口岸，分别是：

北京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州（白云机场）、深圳（罗湖、蛇口）。

珠海（拱北）

9、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。

　　港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。

10、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？

　　特快旅客列车为“T”，快速旅客列军为“K”。

11、在中国境内有多少个国家和地区的现钞可兑换成人民币？

　　18个国家和地区。

分别是：

美元。

英镑、瑞士法郎、瑞典克郎。

新加坡元、挪威克郎、荷兰盾、马来西亚元。

日元。

法国法郎、德国马克、意大利里拉。

丹麦克郎。

加拿大元、比利时法郎、奥地利先令、澳大利亚元、港元

12、何为“水单”，有效期多长？

　　中国银行及各各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。

有效期为半年。

13、我国电信与邮政何年正式分开的？

　　1998年，我国电信与邮政正式分开。

14、包裹分为几种？

　　包裹分为普通包裹、脆弱包裹和保价包裹二种

15、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？

　　旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币1500元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境

16、我国民航机场费如何收取？

哪些人免收？

　　对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机场费

27、我省国家级爱惜的要紧宗教建筑有几处？

在哪个市？

　　有五处。

它们是：

（1）奉国寺，在锦州市

（2）万佛堂石窟。

在锦州市（3）崇兴寺双塔，在锦州市（4）辽阳白塔，在辽阳市。

（5）朝阳北塔，在朝阳市。

28、说出我省国家级文物保护的历史性纪念建筑及革命遗址有几处？

　　有五处，它们是：

（1）张学良旧居陈列馆，在沈阳市。

（2）平顶山惨案遗址和殉难同胞纪念碑，在抚顺市（3）中苏友谊纪念塔，在大连市。

（4）旅顺口俄监狱旧址，在大连市。

（5）原大连市政厅达鲁尼市政府大楼，大连市。

29、我省国家级文物保护的古遗址有几处？

在哪个城市？

　　山有七处，它们是：

（I）凤凰山山城，在丹东市

（2）金牛山遗址，营口市。

（3）五女山山城，在本溪市。

（4）查海遗址，在阜新市。

（5）姜女石遗址，在葫芦岛市。

（6）牛河梁遗址，在朝阳市。

（7）鱼化石产地，在朝阳市。

30、什么叫导游服务？

　　导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

31、导游服务的经济属性表现在哪几个方面？

　　导游的经济属性表现在（l）一直接创收；

（2）扩大客源，间接创收；

（3）促销商品；

（4）促进经济交流。

32、什么是优质服务？

　　规范化服务与个性化服务相结合就是优质服务。

33、导游服务的基本原则是什么？

　　满足游客需求原则，维