员工岗位说明书及工作程序与标准模板范本文档格式.docx
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工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.清洁指定区域卫生
(1)迎宾员清洁指定区域卫生所要达到的标准:
a.迎宾台无积灰、无污迹;
b.酒水牌、菜牌无污迹,无指印,无笔迹,无划痕;
c.休息区茶具洁净,无水迹残渣。
2.做好餐前应备
(1)按应备量备足菜牌、酒水牌、《宾客就餐记录表》。
3.掌握宾客信息
(1)查阅《预订记录本》,熟记预订客人的姓名、公司名称、桌次或单间名称、预计抵达时间、特殊要求等;
(2)班前检查完成后,填写《餐前餐后检查表》。
(1)餐前餐后检查表
4.站位
(1)开餐前10分钟站位迎宾。
(1)如客人预计提前到达,则应在预订抵达时间前10分钟站位。
迎送客人
1.迎客
(1)客到时鞠躬15度,面带微笑,眼光平视客人,礼貌问候客人,包括“欢迎光临”、“您好,XX先生/小姐”等;
(2)询问客人是否已事先预订座位;
(3)如果客人有预订,询问客人称谓或公司名称,将客人引领至已预订的座位或包房;
(4)如果客人无预订,应主动确认客人就餐的人数,并确认客人喜欢就坐的餐桌位置。
(1)注意一客一问候,如有团队客人,则应有节奏地每2—3秒钟鞠躬问候一次;
(2)对常客应尽量称呼姓氏,给客人宾至如归的感觉;
(3)询问客人时语气应委婉,不能让客人有被质问的感觉。
2.引领客人
(1)引领时应走在客人左前方1.5米处;
(2)引领过程中不时回头招呼客人,并用右手做“请”的姿势;
(3)遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意;
(4)随身携带的酒水牌应贴紧身体,不能随意晃动;
(5)引领过程中要热情回答客人问讯;
(6)适时向客人介绍酒店营业项目,推荐餐厅特色菜品;
(7)在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息,如:
客人的姓氏、职务、公司名称等,以便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。
3.请客人就座
(1)把客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位的意见,如客人对餐位不满意,则立即根据餐厅就餐情况为客调整,直至客人满意为止;
(2)协助服务员为客人拉椅让座、挂衣盖巾。
4.交接客情
(1)将刚刚获悉的客人信息,如就餐人数、称谓、喜好、习惯等告知厅面服务员,以便其为客提供个性化服务。
(1)交接时声音不能过高,不能用手指指点客人,不能用不雅词汇指代客人。
5.餐中站位
(1)为客人引领完毕后,回到迎宾台站位;
(2)将了解到的客人信息详细记录在《宾客就餐记录表》中,包括客人就餐人数、抵达时间、公司名称、称谓以及来自哪些省市或国家、地区等;
(3)随时答复客人询问;
(4)餐厅满座时,耐心向客人解释,请客人在休息区休息;
(5)在《预订记录本》上进行候位登记;
(1)宾客就餐记录表
(2)预订记录本
(1)不能随意空岗,如有必要离开,则必须要安排替岗人员;
(2)安排候坐客人就餐时,必须坚持先到先安排的原则,不可打乱顺序。
6.送客
(1)客人离开时,热情礼貌送客,鞠躬15度,眼光平视客人,使用礼貌用语,包括“谢谢光临”、“欢迎您下次光临”等。
(1)不要忽略任何一位客人。
接受并安排预订
1.接听预订电话
(1)预订电话铃响三声内必须接起电话;
(2)用标准中文报岗位名称,并向客人问候。
2.接受宾客预订
(1)在《预订记录本》上详细记录下客人定餐的人数、用餐标准及抵达时间;
(2)询问客人特殊要求;
(3)询问并记录定餐人的姓名、公司名成及联系电话;
(4)与客人取得联系并建立《客史档案》;
(5)根据当餐的接待情况,合理为客人安排包房或餐位;
(6)重复客人的预订以确认;
(7)大型宴会接待(5桌以上),则必须通知宴会预订主任,由宴会预订主任出面与客人签订大型接待安排协议书,以避免不必要的损失;
(8)在《预订记录本》上注明接受预订人的姓名。
(1)预订记录本
(2)客史档案
(1)对不同国家、民族、宗教的客人应注明客人的喜好、习惯与禁忌。
(2)询问客人姓名及公司名称时与其要委婉。
如“请问可以怎样称呼您?
”
(3)重要的宴会应建议客人提前订好菜单,以避免客到后上菜不及时。
3.安排客人预订
(1)将客人预订情况及时通知营业部主管;
(2)查看客史档案,获取宾客信息并及时通知相关区域的主管。
班后收档
1.清洁区域卫生
(1)将所指定的区域卫生清洁干净;
(2)将当晚使用的桌号牌、酒水牌、菜牌、留座牌及门口的告示牌擦拭干净。
2.清点物资盘存
(1)清点迎宾台处所使用的各类物资,检查有无缺失;
(2)在《工作交接表》上列出需补充的物资明细。
(1)工作交接表
3.汇总就餐人数
(1)将《宾客就餐记录表》上记录的当餐接待宾客人数与收银员统计的当餐就餐人数进行核对,察看有无漏结帐;
(2)将《宾客就餐记录表》的附联上交财务部一份,以备核查;
(3)按照《宾客就餐记录表》上的记录,在《宾客就餐统计表》上分类统计就餐的总人数、外宾、内宾、住店客人人数;
(4)计算出当月的累计数。
(1)宾客就餐统计表
4.填写交接记录
(1)在《工作交接表》上详细记录上级或客人交办的需解决的事情;
(2)检查是否已将所有已预订宾客的信息传递至预订处;
(3)记录本班次出现的问题及下一班次需要注意并解决的问题;
(4)注明需要补充领用的物资;
(5)在交接表上签名并注明交接的时间。
二、厅面服务员
厅面
厅面服务员
早/晚班
9:
30—21:
30/11:
00—23:
1.提供中餐餐桌服务;
工作内容:
1.班前准备;
2.餐厅摆台;
3.欢迎客人;
4.点酒水、点菜;
5.提供酒水服务;
6.黄酒、老酒等的服务;
7.烈酒服务;
8.葡萄酒服务;
9.香槟酒服务;
10.提供餐食服务;
11.提供片皮鸭的服务;
12.提供整鱼的服务;
13.提供铁板烧的服务;
14.餐中巡台;
15.翻台;
16.处理客人的投诉;
17.为有急事的客人服务;
18.为生病的客人服务;
19.为儿童服务;
20.结帐;
21.用现金结帐;
22.用支票结帐;
23.用信用卡结帐;
24.挂帐;
25.送客及处理客遗物品;
26.班后收档及交接班;
27.茶水服务;
28.会议服务。
工作程序与标准
督导岗位:
班前准备
(1)餐前半小时,检查工作区域的卫生是否达标:
a.各类服务用具、杯具洁净,无污渍、无杂物;
b.桌布口布花洁净美观,无破损;
c.工作台、桌椅地面干净;
d.酒吧整体洁净美观;
(2)检查完毕,填写《餐前餐后检查表》。
(1)清洁餐具必须用报废口布;
(2)清洁公共区域卫生必须用指定抹布。
2.餐前应备
(1)按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等;
(2)备足开水、各种调料及开胃小菜。
3.检查设备设施
(1)检查各区域的设备设施是否运转正常;
(2)设备设施出现质量问题,必须马上报修,10分钟内将《报修单》送至工程部。
(1)报修单
(1)在餐前半小时打开香巾柜电源预热。
4.摆台
(1)将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。
5.掌握宾客信息
(1)至预订处查看《预订记录本》及《客史档案》;
(2)熟记分工区域已预订宾客信息;
(3)在《预订记录本》底栏签名,
6.掌握菜品信息
(1)至吧台处查看当餐的《菜品估清表》;
(2)熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、活海鲜类等;
(3)在《菜品估清表》上签字确认。
(1)菜品估清表
餐厅摆台
1.铺桌布
(1)选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布;
(2)在工作台上用熨斗将工作台上的折痕熨平;
(3)站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。
(1)要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美观。
(2)注意避免抖动台布时打扰客人;
(3)避免用手抹平桌面部分桌布,让客人觉得不卫生。
2.摆放转芯垫板及转盘
(1)检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁净;
(2)将转芯、垫板放于餐桌正中;
(3)在垫板正中位置摆放转芯,并在转芯上铺上装饰桌布;
(4)在转芯上摆放转盘,使转芯处于转盘正中位置。
(1)直径1.8米或超过1.8米的桌布需摆放转盘。
3.摆放装饰盘、定位
(1)根据就餐人数,摆放装饰盘,定好各餐位位置;
(2)装饰盘距桌边1.5cm,摆放于餐位正中;
(3)朝向门口的餐位为主人位,主人对面为副主人,其余餐位沿桌边均匀分布。
(1)摆放所有餐具均需使用托盘。
4.摆放餐具
(1)在装饰盘正中央摆放花垫纸,在垫纸上摆放骨碟;
(2)在装饰盘左上方摆放小碗,右上方摆放味碟、装饰盘,小碗、装饰盘间隔距离为1cm;
(3)小碗内加汤勺,勺把向左;
(4)筷架置于味碟右侧,举起0.5cm;
(5)将套好筷套的筷子摆放在筷架上,店徽朝上,筷子底端与装饰盘下沿齐平;
(6)茶碟摆放于筷架右侧,距筷架0.5cm,茶杯倒扣置于骨碟上,杯柄与桌面成45°
角;
(7)牙签店徽朝上,摆放于装饰盘与筷子之间,底端与筷子底端齐平;
(8)杯具摆放于味碟与小碗正中上方,三者间距位1cm;
(9)每两个餐位摆放一个烟缸,从主人与主宾之间开始摆放,烟缸下需摆上烟缸垫碟。
5.摆放口布花
(1)将折叠好的口布花摆到餐盘上,摆好造型。
6.摆放瓶花或盆花
(1)10人或10人以上桌摆放盆花,盆花高度以不挡住客人就餐视线为宜,
(2)10人以下桌摆放花瓶,瓶花高度为30cm±
1cm为宜。
(1)各餐桌瓶花的朝向应统一;
(2)直径1.8米桌面盆花直径不少于20cm;
(3)直径2.2米桌面,盆花直径不少于40cm。
7.摆放椅子
(1)保证椅子稳固且干净;
(2)将椅子正对着餐位摆放,椅子前沿与桌布下垂部分相接,且椅面与桌布下垂部分成直角。
8.整体布局
(1)餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。
欢迎客人
1.站位
(1)开餐前十分钟站位迎宾;
(2)站位时注意头正肩平,挺胸收腹,目光自然平视,不得倚物,右手压左手交叉放于小腹部;
(3)男员工两脚后跟分开呈V形,女员工脚后跟并拢呈V形,双腿自然并拢。
(1)如果预计客人提前到达,则需在客人预计抵达前10分钟站位迎宾。
2.迎接客人
(1)客到时礼貌鞠躬问候,鞠躬时应:
右手压左手交叉放于小腹,上身前倾15—30度,头、颈、上身保持一条直线,目光平视客人,热情友好;
(2)协助迎宾员为客人安排座位,拉椅让座,挂衣盖巾;
(3)根据客人人数调整餐椅和桌面餐具;
(4)如有儿童用餐需马上提供baby椅及儿童方便餐具;
(5)上香巾:
从客人右侧为客人上香巾,放于客人右手边;
(6)上茶:
询问客人欲用何种茶水,三分钟内上茶,上茶由主宾开始,从客人右侧上茶,顺时针服务,茶水斟至八分满,不能溅出。
(1)上茶时注意使用礼貌用语。
如:
“对不起打扰一下”、“请用茶”等。
点酒水、点菜
1.点酒水
(1)熟知酒水知识,善于观察客人的消费心理,合理地推荐酒水;
(2)点酒水时应站在主人右侧身后一步左右,询问主人,耐心而亲切;
(3)对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁。
(1)向客人推荐酒水的时候,不能一味的推荐高档酒水,以免让客人反感。
2.填写酒水单
(1)随时在《酒水单》上记下客人所点酒水;
(2)最后为客人重复一遍确认;
(3)在《酒水单》上记录客人桌号、人数及下单时间、日期、下单人。
(1)酒水单
3.点菜
(1)熟知菜品的原料及口味,主动为客人介绍菜单内容,推荐特色菜品及厨师推荐菜品,考虑到菜品大小、食品搭配等,向客人提供合理化建议;
(2)为客人点菜时,应站在客人身后一步左右询问客人,耐心而亲切;
(3)如客人所点的菜品没有供应,应向客人致歉,并推荐其它类同的菜品;
(4)如果所缺菜品客人特别喜欢,可考虑请采购部即时外出采购,但必须预先提醒客人需长时间等候,征得客人同意;
(5)点菜后必须为客人重复一遍菜名及制作要求,请客人确认。
(1)留给客人看菜牌的时间,等客人招手时方可上前询问可否为客点菜,避免给客人催促之感;
(2)善于发现客人的消费心理,有针对性的推销菜品:
客人喜欢讲排场,讲究高消费的,应侧重介绍高档菜品;
客人喜欢经济实惠的,则应提供相应菜品,不能一味高价,令客人反感。
4.填写点菜单
(1)《点菜单》的填写一式四份,将冷菜、热菜、面点、活鲜类分填入不同栏目;
(2)注明下单时间、台号、时间、就餐人数、服务员姓名。
(1)点菜单
5.套餐菜单的制定
(1)如客人点套餐,马上确认客人就餐的菜金标准;
(2)向客人展示已有的各种不同菜金标准的《套菜菜单》;
(3)询问客人有无特殊要求;
(4)对常客要查询客史档案;
(5)合理搭配各种不同菜品;
(6)菜单写好以后请客人过目;
(7)根据客人的要求可做适当的调整。
(1)要熟记各种原料成本价保证正确的毛利率。
6.下单
(1)《酒水单》和《点菜单》写好后,首先应送到收银处;
(2)请收银员签名并给收银一份;
(3)在最短的时间内将《点菜单》下至传菜处;
(4)将《酒水单》下至酒水员处领取酒水。
(2)酒水单
提供酒水服务
1.取酒水
(1)客人点完酒水后应迅速下《酒水单》并取回酒水;
(2)取酒水时必须用托盘:
托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置,上臂与下臂弯曲成90度角,肘部与托盘靠近身体,行走时右臂摆动自如,头正身直、目视前方、面带微笑,轻松自然;
(3)将已填写好的《酒水单》交给吧员;
(4)领取酒水及相应的酒水辅料、冰桶冰块等。
(1)客人点酒水后应3分钟内为客人提供;
(2)装托盘时应注意:
高的、易倒的酒水摆在托盘中心或靠近身体的部位。
2.准备工作
(1)提前摆好相应的酒杯、饮料杯;
(2)按照客人的要求准备好加热酒水的加热器、加热壶,或冰桶、冰块、酒水辅料等;
(3)葡萄酒、较名贵的酒水等应提前向客人展示,客人确认以后方可为客人提供;
(4)提供冰镇酒水时应先用口布包裹瓶身;
(5)酒水应在工作台处开瓶。
3.斟、添酒水
(1)服务酒水时应使用托盘;
(2)按照正确的服务程序为客人斟添酒水;
a.正确的服务顺序为:
先客人、后主人,先上级、后下级,老年人优先,女士优先;
b.在不明主次的情况下,可从主宾开始,顺时针服务;
c.随时按照客人的提醒决定服务顺序;
(3)依次服务烈酒、葡萄酒、啤酒、软饮料;
(4)斟酒水时应避免用手掌握住酒瓶的商标,应使酒水的商标朝向客人;
(5)斟酒水时应从客人的右侧进行,使用礼貌用语:
“对不起、打扰了、谢谢”等,右脚迈前一步,侧身用右手为客人服务,同时左手托稳托盘并靠近身体,尽量让托盘远离客人的头部及肩部;
(6)斟酒水时应使酒瓶口距离杯口2厘米,应尽量避免酒水溅出,斟啤酒时应使啤酒沿杯壁缓缓下流,避免泡沫太多;
(7)倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下,使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口,不至于滴落在餐桌上或客人身上;
(8)烈酒、葡萄酒、香槟酒、黄酒等应分别按照其正确的服务方法服务;
(9)斟完酒后应立即填写《酒水台图》,详细注明每位客人所用的酒水名称,以方便其它员工能够准确无误的为客人提供酒水服务;
(10)餐中应随时为客人斟添酒水,杯中的酒水饮料少于1/3时应立即为客人添加。
(1)酒水台图
(1)服务时应尽量避免打断客人的谈话或打扰客人用餐,如客人正在用餐或谈话,可站在客人旁边稍候或先为其它的客人服务。
4.退酒水
(1)如客人就餐完毕仍有未用完的酒水,如果未开封,应主动为客人退掉;
(2)退酒水时,由服务员开《退酒单》,《退酒单》由收银员签字后,连酒水一起退给酒水员。
(1)退酒单
5.寄存酒水
(1)如客人即将离座,有开封后但仍未用完的酒水,应主动询问客人是否需带走,如果客人不想带走时,服务员应主动为客人寄存;
(2)服务员主动向客人提醒酒水的保存期限:
a.白酒等酒精度数较高的蒸馏酒,寄存期限为三个月;
b.红酒等酒精度数较低的酿制酒,寄存期限为一个星期;
(3)在《酒水寄存卡》上登记清楚客人的名字、联系电话、公司名称、保存日期等;
(4)将《酒水寄存卡》客人一联交给给客人保存;
(5)对于超过寄存期限的酒水,上报主管处理。
(1)酒水寄存卡
黄酒、老酒等的服务
1.点酒水
(1)客人点黄酒、老酒后,应询问客人是否需加热饮用;
(2)询问客人饮用时是否需添加话梅或白糖。
2.服务准备工作
(1)提前备好加热器、加热壶,为客人将酒加热;
(2)将话梅盛放在碟内与糖缸或袋糖一起摆放到客人餐桌上,让客人随意添加或根据客人意愿主动为客人添加;
(3)为客人摆上相应的色酒杯。
3.为客人斟酒
(1)按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒。
烈酒服务
1.展示酒水
(1)客人点了烈酒后,应先向客人展示酒水;
(2)展示时左手托瓶底,右手托瓶颈,商标面对客人;
(3)请客人确认后开瓶。
2.服务前的准备工作
(1)为客人摆放相应的烈性酒杯;
(2)通常烈性酒的瓶塞只需旋开即可,但也有用软木塞的,需按照葡萄酒的开瓶方法开瓶。
(3)备一条折成7-8cm的白色服务巾;
(4)服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液,避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。
(1)按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒;
(2)较高档的烈性酒通常带有防伪瓶塞,内设一安全球,使酒液只能倒出不能倒入,但有时慢慢倒酒时可能倒不出来,斟酒时可将瓶身快速倾斜一下,依靠酒液的惯性将安全球冲开即可到出酒。
(因安全球具有缓冲功能,故无须担心会倒出过量的酒水。
)
葡萄酒服务
(1)客人点葡萄酒后,应先向客人展示酒水;
(1)提前为客人摆上相应的红酒杯和白酒杯;
(2)红葡萄酒的服务标准:
a.红葡萄酒需用酒篮服务,将红葡萄酒酒瓶倾斜呈45°
角放于酒篮内;
b.备一条折成7-8cm的白色服务巾,搭于酒篮上;
(3)白葡萄酒服务程序:
a.白葡萄酒需用冰桶冰镇后服务,将冰桶内盛放2/3冰块,将白葡萄酒至于冰块中冰镇;
b.可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务;
c.备一条折成7-8cm的白色服务巾,搭于冰桶上;
(1)红葡萄酒通常需在室温下饮用,服务的最佳温度为:
18°
C—20°
C;
(2)白葡萄酒需冰镇饮用,服务的最佳温度为:
7°
C—13°
(3)红葡萄酒兑雪碧也是目前比较流行的饮用方法。
3.开瓶
(1)用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉;
(2)将螺丝钻开瓶器的尖部对准软木赛的中央位置垂直钻入,钻入深度以距瓶塞底部0.5-1cm为宜;
(3)将螺丝钻开瓶器的支架打开,架于瓶口处,沿垂直方向将软木塞向上拔出;
(4)用纸巾将瓶口内侧擦一圈,以免有碎木屑掉于酒中;
(5)将取出的瓶塞放入骨碟中。
(1)如螺丝钻钻入过深将瓶塞钻透,将会有碎木屑掉入酒中;
(2)螺丝钻钻入过浅、未垂直钻入或未以垂直方向拔出瓶塞,都将导致瓶塞破碎或取不出瓶塞;
(3)如因开瓶不当影响了酒水的质量,应立即为客人更换酒水,并向主管汇报。
4.请客人品酒
(1)开瓶后先为客人斟1/3杯,请客人品尝酒质;
(2)请客人鉴别骨碟中的瓶塞;
(3)客人确认酒质后方可为客斟酒。
(1)如客人对酒水质量提出异议,应立即向客人道歉,询问客人是否需重开一瓶或更换其它品牌的酒水;
(2)通知当班主管进行鉴定,由当班主管出面处理。
5.为客人斟酒
(1)斟酒时左手持一条白色服务巾,随时擦掉瓶口残留的酒液及瓶身上的水滴,避免滴到餐桌上或客人身上;
(2)按照正确的服务顺序为客人斟酒
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