保安服务意识及礼仪.docx
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保安服务意识及礼仪
书山有路勤为径;学海无涯苦作舟
保安服务意识及礼仪
在日常中保安员是一座大楼或者小区的脸面,好的物业保安人员可
以给人一种安全放心的感觉,同时一位有礼貌的大楼保安会给人一种心理
一暖的温馨感。
下面是为大家准备的保安服务意识及礼仪,希望可以帮助
大家!
保安服务意识及礼仪
(一)服务理念:
虽说现在社会的总趋势是和平的,但是防范于未然这种想法还是不容
忽视,保安服务主要就是为了维护社会的稳定和安宁。
那幺,保安服务的
理念又是什幺呢?
理念一:
顾全大局
保安工作所要涉及的方方面面非常广,所以交流也比较多,在保安工
作中,我们会遇到各种各样的人,因此我们一定要耐心做好管理对象的思
想工作。
具体表现在:
对人对事的思想认识上,语言表达上,行为表现上
等方面。
此外,我们还需要站在工作的角度,以大局出发,保证公平、公
正的处理事件。
理念二:
虚心学习
保安服务工作业务范围广,涉及的知识多,所以一名保安需要在其保
安服务中不断的学习培训,为自己充电。
首先要学习相关法律知识,熟悉
保安在各类案件中的法律地位和工作任务;其次要学习服务业务常识,虚
专注下一代成长,为了孩子
书山有路勤为径;学海无涯苦作舟
心向队伍中的老同志学习请教;最后,注重在实践中的学习。
理念三:
富有爱心
作为一名合格的保安员首先要热爱工作,因为只有热爱这份工作,才
能做好这份工作;其次,在保安工作中要树立爱心理念,只有这样才能融
入到社会中。
理念四:
应急突发
保安服务要把应急突发作为一项重要工作内容来抓,关键时候要拿得
出,冲得上。
平时要加强安全防范理念培训,增强应对突发事件能力训
练。
根据当前我国社会矛盾现状,应对突发事件的理念要有前瞻性、时效
性,手段上要科学与实际相结合。
手段之一:
制定各种类型的应急预案,如:
突发自然灾害预案包括发
生地震、水灾、火灾、泥石流等现象,防震减灾应急处置预案;突发性恐
怖袭击应急预案;在应对举办大型活动时,人员疏散应急预案;消防应急预
案;发生突发性治安刑事案件预案。
手段之二:
就是要建立一支具有科学理念为主导,有着较为完善的机
制体系,工作效率高、反应快捷、人员素质过硬的危机应急团队,结合我
国社会矛盾和危机产生的原因、危机的特征,对潜在的危机的预警、预
测,一旦发生或产生危机的苗头及时进行研究、评判并采取相对应的措
施,在制定应对危机的战略、战术时,明确战略规划侧重危机管理的应对
策略,而战术体系则是关注应对的方法,经常定期开展应急演练时应对突
发事件的能力,控制能力,干预能力是我们应急预案、应急机制体系的验
证,从演练到完善预案体系,并使之常态化。
手段之三:
情报信息收集与反馈,决策与处理。
突发事件,首先是偶发性,但是事物的发展总是相互关联的,对于社
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会环境与群体类型和学校环境与治安刑事类型讲,情报的收集与反馈,决
策与处理就是保卫工作在应对处理突发事件中的主要环节,尤其是当今信
息化的高速发展,无论从那种角度我们都要对信息的收集。
分析及反馈都
应该加以高度关注。
随着我国社会飞速发展,而从新中国的成立到小康社会雏形形成只有
短短几十年,不到一个世纪,特别是我国改革开放三十年来,各项社会体
制的建立到完善,就发达国家而言也经历了近百年、几百年才达到完善,
这就对我们的各项工作提出挑战,特别是广大民众的思维意识与形势的差
别之大。
各种安全隐患之多、突发事件之繁,将愈来愈显现。
理念五:
让顾客满意
成功等于顾客满意。
顾客满意了吗?
成功最重要的关键是就是要让客
户满意。
你的企业不管怎幺经营,不管如何塑造品牌,如果你没有一大群
满意的顾客,最终你的企业还是会垮台的。
把所有的焦点放在顾客身上。
顾客满意后,你才能获得回报。
信誉就是宁可受到眼前的损失,也要践行自己的承诺。
讲信誉的人讲
究的是长远的利益,而不讲信誉者,追逐的不过是眼前的小利而已.人无
信不立.信就是追求生命的长远.
(二)新员工入职培训:
服务意识(结合案例讲解)
新员工入职培训:
服务意识提要:
优雅的服务环境;周全的服务项目;
完善的服务设施;顾客至上的服务意识;热情周到的服务态度;丰富的服务
知识;娴熟的服务技能;快捷的服务效率;
新员工入职培训:
服务意识
一、服务的定义
服务是指以一定的物质资料为基础,通过人的活动创造出一种使用价
值,从而为他人提供各种便利的行为的总和。
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二、服务七要素
1、微笑:
我们应对每一位需要服务的业主或客人提供微笑服务。
2、出色、完美、精彩:
应将每一个服务工作细节都做得非常出色、完
美与精彩;
3、准备:
时刻准备为业主或客人提供最优质的服务。
4、看待:
我们应把每一位客人都看成是VIP.(贵宾)
5、邀请:
每一次服务结束时,都应对客人发出诚心的邀请或礼貌的问
候。
6、创造:
尽量创造一种舒适、融洽的氛围。
7、眼光:
应具备的一种敏锐的洞察力,能观察出业主或客人的需求。
三、优质服务的主要内容
优质服务=规范服务+超常服务,它主要包括以下几个方面的内容。
优雅的服务环境;周全的服务项目;完善的服务设施;业主至上的服务意
识;热情周到的服务态度;丰富的服务知识;娴熟的服务技能;快捷的服务效
率;可靠的安全保障。
四、优质服务的10字针(对业主服务应具有的态度)
热情、主动、礼貌、耐心、周到
五、保安服务意识
1、保安服务意识的内容:
业主意识、效率意识、超前意识。
业主意识是服务意识的核心,处理问题时,要遵循骂不还口,打不还
手原则,把宽容让给业主,用真心去感动业主;
效率意识是指对于业主提出的合理而可能的要求,我们必须尽量满
足,而且要快速准确。
要求保安员树立快节奏、高效率观念。
超前意识即将服务提供在业主开口之前,做到预料服务。
2、服务意识的具体体现:
服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼
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仪、服务称呼等。
(三)保安员服务意识浅谈
保安组织的服务功能
此功能应根据被服务的企、事业质单位的服务性质及行业特性而产
生,就物业管理行业的特性而言,保安组织的服务功能应为:
治安防范、
应急突发、车辆管理及热情、主动、耐心、周到地为业主提供服务帮助四
大功能,使业主在我们服务区域感到即安全又亲切。
从而为公司创社会效
益、经济效益应是保安的工作目标。
物业管理的基本特点
是以服务为宗旨,以经营为手段,以效益为目的,属服务性行业,以
服务为宗旨,贯穿物业管理的全面过程,想业主之所想,帮业主之所需,
急业主之所急,令业主满意与认可是管理公司的工作目标。
服务质量特性
物业管理公司在竞争激烈的市场立足与发展,取决于服务质量而影
响服务质量的因素是多方面的,就物业管理服务来说,主要来自两个方
面:
一方面是物的因素,即服务区域的供水、供电、供气、电梯、消防、
治安等设施设备,这是提高服务质量和工作效率的物质基础,人们标致之
为硬件另一方面是人的因素,即从业人员的素质,包括他们的思想作
风、工作态度、服务技能,文化修养等,这是提高服务质量的关键因素,
人们标之为软件.优良有质的服务应是上述硬件和软件的完美结
合。
服务质量是一种客观存在的事物,客观存在的特性主要表现在以下几
方面:
1、功能性:
物业管理的服务功能是为业主管理好物业并提供完善、方
便、及时、安全、热情周到的服务等,使业主买得放心,管的满意等,可
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以说功能性是服务最起码,最基本的特性,也是可以将物业管理服务说成
是房地产第二次开发。
2、安全性:
安全是人类的第二层次需要,物业管理服务的过程中充
分保证业主的生命和财产不受到危害和损失,健康与精神不受到伤害。
令
服务群体有一个好的工作生活学习环境,这应该是服务质量不可忽视的重
要方面。
3、时间性:
时间就是效益,为服务群体提供的服务能否在时间上满足
他们的要求,能否做到及时准时和省时,应是服务优劣的重要表现,因此
时间性对于服务工作至关重要。
4、文明性:
服务群体一般都有希望获得一个自由、亲切、友好、尊
重、理解的气氛和人际关系,享受精神文明的温馨,文明性就是服务质量
特性,一个极为重要的方面,它充分体现服务工作的特色。
礼节礼貌和礼节动作
就是通过语言和动作所做出来的谦虚恭敬的表现,它是人类的一种行
为规范,它是协调社会生活道德规范在人们交往时的具体表现,讲究礼节
礼貌,不是可有可无,不足挂齿的小事,它关系到尊重人,了解人,团结
人是待人处事不可缺少的言行准则,在现实生活中,一个幼儿讲礼貌,人
们会认为他很可爱,一个青年人对长辈有礼貌,人们会认为他家长教育有
方,一个领导对同事、下属讲礼貌,人们会称赞他有修养,不易近人,一
个保安对客人讲礼貌,人们会认为他服务态度好,在公共汽车上乘车的人
多,不慎踩到了别人的脚,主动说声对不起,请原谅被踩者听这句话
后,不满情绪就会平息下来,如果对方也讲句不要紧或是没关系那就
会像什幺事也没有发生一样,反之矛盾可能就会发生。
积善成德的成语,是说平时注意讲礼貌,可以培养自己的高尚道德,
个人的礼貌不但关系到自己高尚道德的形成,关系到自己在社会上立身处
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世的声誉,而且关系到公司的社会风尚。
1.礼节礼貌,对于保安服务工作来说更为重要,因为保安服务工作都
是与人打交道的工作,又是服务客户单位的第一门,我们给客户单位及各
界人士的第一印象,也给他们的最后印象,保安员的形象、言谈举止直接
关系到公司的形象和声誉问题,再说保安在服务的对象即是主人又是客
人,所以在日常工作中保安员要微笑待人,热情有礼,有求必应,服务第
一就更在情里之中。
如果我们的服务质量达不到公司的要求,我们将有负
公司厚望,如果我们的服务质量跟不上社会的发展需要,我们将会被社会
的潮流而淘汰。
2.服务语言艺术的重要性:
语言是有色的思想,古人道:
诚之于内,形之于好我们对客户的态
度好坏,主要从语言声调反映出来。
俗话说:
一句话说得使人笑,一句
话说得使人跳它说明了良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒的道理。
前
面讲到保安服务工作是与人打交道的工作,此项工作把话说好是非常重要
的。
语言这种形态是源于心,启于唇的,它是人类彼此间用来表达思
想,交流感情的一种特殊的实际工具,是人与人之间相互联系的纽带与桥
梁。
保安服务工作对语言表达的要求,是高于其它职业的,这是保安服务
工作特点,所决定的对象(即是主人又是客人,保安队员的每一句话都能
给对方以一定的感受,产生一定的效果。
尽管我们的服务环境、设备、建
筑物如何先进,由于保安队员的素质差,或者说语言生冷,使客户在心里
上产生反差,望而深思,由此产生了对我们服务的不满,恶至抵触,我们
就难以得到他们的理解,支持与配合,自然就会影响我们工作的开展。
相反我们的语言亲切,工作热情,认真负责了,能够动之以情,处之
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书山有路勤为径;学海无涯苦作舟
以理,能够以礼吸人,以礼待人,得礼也让人,使服务群体处处感到我们
是在为他们服务,向他们留下美好的印象,从而得到他们的理解,支持与
配合我们的工作,得到顺利开展,这就说明,语言在整个保安服务工作中
起着非同不可的作用。
3、服务用语的要求:
保安人员优美的说话,能激起客户的好感,这对于树立队伍的形象,
提高公司的声誉是委重要的,那幺如何才能做到说话优美?
说话要文明亲切
说话文明,通常是指说话要干净
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