零售产品培训手册范本Word文档下载推荐.docx
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6.2如何戴戒指---------------------------------------------26-30
6.3如何搭配饰品-----------------------------------------------31
6.4皇冠的佩戴--------------------------------------------------31
6.5星座的象征----------------------------------------------31-34
6.6脸型佩戴-------------------------------------------------35--36
6.7佩戴饰品会过敏吗?
--------------------------------------38
6.8饰品的保养--------------------------------------------------38
服务的宗旨
新光使命
创造名牌服务社会
服务宗旨
◇服务的标准:
服务标准是建立在如何提升顾客服务满意度基础之上
◇满意度:
对产品的满意,对销售服务的满意,对售后服务的满意。
◇营业员和销售员,主要职责是如何提升顾客对销售和售后服务的满意度。
◇顾客满意度的提升,可以使普通的顾客(甚至新顾客变成忠诚顾客),忠诚顾客不仅可
以带来高额的利润,并降低营销成本,争取新顾客比维持老顾客要多花去20倍的成本。
◇
服务基准
真诚,热心,有礼貌
说话流利而自然,待人平和
面带微笑笑容
耐心地招呼顾客
必须掌握产品知识
◇具备一定的产品知识,准确掌握品牌特点及产品性能、款式、规格、成分,使用方法等;
◇介绍产品材质、产地时须与标价签一致;
◇熟悉产品标识,准确掌握、介绍各种标识的含义和产品使用说明;
产品介绍切勿虚假,不得夸大、欺骗顾客或影响公司声誉;
◇尊重顾客选择,不将个人意愿强加给顾客;
◇具备一定的审美观,顾客需要时可提供恰当建议;
◇主动准确介绍各种促俏活动,不得私自截留赠品;
优秀销售服务人员的八大基本条件:
◇产品知识正确且丰富……………………………………………28%
◇性格开朗乐观…………………………………………………21%
◇充满自信和热忱…………………………………………………13%
◇仪表端正,穿着整洁…………………………………………………12%
◇风度优雅有礼貌……………………………………………………8%
◇语言亲和力强………………………………………………7%
◇态度成熟稳重…………………………………………4
◇意志不屈不挠…………………………………………2%
规章制度
◇热爱企业,敬业爱岗;
始终保持健康活力、真诚热情、开拓进取。
◇坚韧谦和,友爱互助。
工作一丝不苟,认真负责,决不推诿;
。
◇以客为先,以客为尊,有强烈的服务意识。
◇上班时间为9:
00—22:
00(以当地上班时间为准)。
◇不迟到不早退,听从领导的安排。
◇准时参加晨会,晚上汇总一天工作的情况。
◇在专用餐区用餐,不得在卖场或公共区域用餐。
◇用餐时间听从主管的安排,共同维持用餐秩序,保持清洁。
◇不得将食物带入卖场或上班时间吃零食。
◇不得长时间外出打私人电话,或私自会客、陪亲友闲聊,有事外出必须向领导请假。
◇不得扎堆聊天,高声喧哗。
◇接电话时态度要亲切,非工作需要不得使用店内电话。
◇工作时间不做工作无关的事,如:
看书报杂志、听随身听、看电视、吹口哨等。
◇不得在卖场倚靠他物,手托腮,双臂抱胸,双手插兜,跪坐货架,蹲在地上等。
产品介绍不能有错,误导顾客。
仪容仪表及岗位职责
导购人员的仪容仪表
◇发型:
头发整齐,勤于护理;
男员工不留长发,女员工头发束起。
◇装扮:
着工装上班,服装保持整洁,男员工胡须要剃净,女员工须化淡妆、涂淡色口红。
指甲修理整齐,不留长指甲,不涂深色指甲油;
口腔保持清洁,不饮酒或吃有异味的食物。
◇饰物:
每天必须佩戴5-10件新光饰品,宣传展示新光饰品。
◇语言:
以普通话为主,根据顾客的习惯,也可以用方言。
◇语态要自然、亲切、真诚,面带微笑。
基本仪态:
内容
男士
女士
站
抬头、收下颚、挺胸、收腹、提臀。
两脚并拢与肩同宽。
双手自然放于身体两侧或在身前(后)交叠。
两脚“V”字分开,脚跟并拢;
或“丁”字步站立,身体微微前倾。
双手在身前自然交叠,右手放在左手上。
行
步态稳重有力,两脚沿平行线行走,两脚垂直的间距为3厘米,步距为一个脚印,双手自然摆动。
步态轻盈,两脚沿一条直线行走,双手自然摆动。
坐
坐直上身,两脚平行分开且比肩窄,双手放在膝上。
坐直上身,坐定后上身微微向前,两脚平行分开且比肩窄,双手放在膝上。
蹲
分前后脚并靠拢,下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部要向下。
笑
表情自然放松,眼神亲切友好
招聘要求
1、基本素质
◇年龄:
18—30岁,仪表端庄,善于沟通,平时注重自我形象,了解首饰产品(或有品牌服装/品牌化妆品从业经验)。
有进取心,乐于接受新知识,关心流行事物。
◇能适应长时间站立工作。
◇留长发(女性),方便为顾客展示发饰产品。
◇普通话标准流利,能基本掌握当地方言(能听懂)。
店长要求:
(除具备上述条件外)
◇具备2年以上专卖店(或门市)管理经验,高中以上学历,年龄22—30岁。
◇要有良好的亲和力及团队精神,凡事以身作则,能应付和处理突发事件。
◇能长期在异地工作,独立处事并承受压力。
◇掌握基础的电脑操作,具备数据统计及管理能力。
◇关心流行趋势,并能很好地与实际工作相结合敏锐的观察能力,随时掌握顾客需求和市场竞争的变化,并及时与公司沟通工作情况。
门市日常营业操作规程
步骤
操作规程
工作重点
备注
1
开晨会
Ø
公司政策、最新动态了解
门市人员表扬和批评
前日工作总结/当日主要工作布置
5分钟左右
2
饰品佩戴和仪容整理
遵守《门市营业员饰品佩戴管理规定》、且对仪容仪表进行整理
10分钟左右
3
清洁卫生
店面和门口整理/清洁
仓库整理
4
版面整理
版面清洁/整理
版面产品检查,及时补版
5
店内气氛营造
音乐播放
其它物品摆放,店内环境美化
6
收银/帐务处理
收银准确熟练
明细帐目的及时处理
收银员
7
库存管理
单据和实际数量核对/产品验收入库/库存报表的处理
库存产品的管理
8
版面补充和调整
随时注意版面缺货情况,及时补货
版面适当调整,保持合理化
9
就餐时间人员安排
保证就餐时间各工作岗位的人员到岗
10
客户服务
正常客户接待,协助/引导客户产品挑选
异常状况及时协调处理或及时反馈上级
客户产品维修手续办理,维修货处理
新款产品的推广介绍
其它客户服务工作
11
异常情况紧急应对
店内发生意外情况(如停电/火灾等)时,应及时向主管或经理反映,听从主管或店长的统一安排
12
产品下单
库存检查,下单产品选择/数量确定
按标准下单,与公司的沟通和协调
主管/指定营业员
13
打烊
有客户在时不得表露任何不满情绪,耐心接待完最后一名客户后才能打烊
店内检查(尤其检查各电器是否关闭)
锁好店门
岗位说明
岗位名称
直营店店长
部门
大区
直接上级
大区经理
直接下属
人员:
3-5人
职位:
直营店营业员
工作概述
组织开展直营店的经营活动,按照公司营销管理要求为顾客创造优质服务,提高直营店
的经营效益。
工作目标
努力达成直营店的销售指标、市场目标、形象目标。
工作职责
全面负责所在地新光专卖店的营业和日常工作根据销售计划制订每周的营业
目标,业务工作向市场督导和零售销售经理汇报每周一向店员布置本周销量
目标周末汇总后上报公司
掌握/了解每天的销售营业额,当天汇总并在第二天8:
30前将报表(营业额/
库存缺货/调配等数据)传回公司及时掌握同行和竞争品牌的销售情况/促销手
段等信息,并用书面形式向公司汇报
根据直营店的商圈特点进行商品组合及产品组合管理,努力使产品组合符合顾
客的需求,创造更好地销售业绩。
按照公司的陈列要求做好橱窗柜架商品陈列,坚持普遍性与特殊性相结合的原则,使本店陈列切合本店的实际情况。
始终保持柜架明亮清洁,商品陈列丰满整齐。
巡视检查营业员的规范服务情况,保证营业员主动、热情、诚恳、耐心地为顾
客提供优质服务。
督促营业员的服务规范和服务流程,协助营业员处理不能解
决的客诉和产品质量问题
及时登记商品账,时刻注意动销商品情况,努力减少缺货损失。
严格执行公司的价格政策及其他营销管理政策。
认真做好产品维修工作,减少和消灭顾客投诉,创造顾客满意。
做好卖场纪律维护工作,使卖场的人、财、物都按照秩序运行。
勤于与员工进行沟通,切实抓好与对员工的培训与发展工作,保持员工高昂
的工作热情。
及时按照公司的要求进行各项信息报表的完成,并努力提高自身的经营素质,
为公司提供良好的建议。
努力学习、不断提高销售技能,以身作则,为员工做好榜样。
负责对本店员工的工作情况进行监督、考核;
在本直营店人员编制范围内,提出人员招聘、解聘、调动等建议;
协调与当地职能部门(工商/税务/城管等)及相关单位的批准本店员工的休
假和1天以内的事假,但本人例外。
任职资格
教育水平:
高中以上
工作经验:
有消费品商店管理经验两年以上
特殊技能和能力:
观察力、表达能力、沟通能力、组织能力
个性品质:
仪态大方,工作勤勉
工作情况
正常工作时间:
每天10小时
加班要求:
根据需要
该岗位其他条件或要求:
有良好的修养和外表
直营店主管
顾客接待与推销、商品陈列维护、产品维修及顾客投诉处理、客户订单管理和
跟踪、客户帐款跟踪,营业员的管理和素质提升;
协助店长对直营店人才培养
和储备
完成直营店目标销量,为顾客提供优质服务,维护商店秩序、提高商店营业额,
树立企业良好形象,合理调控直营店订单产品结构
掌握顾客心理与商品推销技巧,努力达成营业额的增长。
“主动、热情、诚恳、耐心”地接待好每一位顾客,任何情况下不与顾客争吵,
对解决不了的问题,及时向柜组长反映。
按照管理规定协助营业员做好橱窗柜架商品陈列;
督促营业员对版面的整理和
及时补货
及时登记商品账,时刻注意动销商品实在情况,防止断货;
并及时调整订单
产品结构,保持门市库存产品结构与区域销售趋势相适应。
及时反馈市场信息、客户意见反馈以及门市工作建议
协助店长做好每月的全面盘点清查工作,做好账务核对保持账实相符;
客户信用额度政策执行,跟踪客户应收帐款
协助客户产品合理下单,指导客户相应的产品陈列、店面布置及销售技巧
努力提高自身的产品维修知识与技巧,创造顾客满意。
严格执行公司的价格政策与其他营销管理政策,维护公司形象。
直营店日常工作的管理;
监督和指导营业员各项工作,促进营业员素质提升
严格遵守直营店各项规章制度,包括仪表仪容方面的要求,以良好的形象接
待顾客。
上进求学,不断增强自身的业务知识,提高自己的综合素质。
认真做好顾客投诉受理工作,切实维护消费者权益
初中以上
观察力、表达能力、沟通能力
最好女性,有良好的修养和外表;
可能要出差
直营店营业员
顾客接待与推销、商品陈列维护、产品维修及顾客投诉处理
向顾客提供优质服务,维护商店秩序、提高商店营业额,树立企业良好形象
按照管理规定认真做好橱窗柜架商品陈列,保持柜架明亮清洁,商品陈列丰满
整齐
及时登记商品账,时刻注意动销商品实在情况,防止断货。
及时为顾客提供维修服务,努力提高自身的产品维修知识与技巧,创造顾客
满意。
严格遵守直营店各项规章制度,包括仪表仪容方面的要求,以良好的形象接待
顾客。
任职资格
1.正常工作时间:
2.加班要求:
3.该岗位其他条件或要求:
最好女性,有良好的修养和外表
专卖店营业员职责
◇自觉遵守公司各项规章制度,服从店长的管理和工作安排。
◇每天提前十分钟到店,做好各项营业前准备工作。
◇服装统一,仪表端庄,戴好工作牌,不做与工作无关的事情。
◇做好产品的陈列/摆放/出样工作,特殊产品做产品生动化陈列。
在交接班时主动做好与对班的交接工作,承诺顾客的事情一定要用书面形式交接同事,避免出错,下班前做好当日营业额帐目和货品清点;
晚班人员应将当日数据汇总(上下午班)交给店长
◇每周为自己制定营业目标,并以突破为努力方向。
◇做好每月的货品盘存工作,有缺货/调换/维修等事宜应及时与公司沟通。
◇主动了解公司产品情况(特别是新款),便于向客户推荐。
◇主动了解市场行情和流行趋势,不断提升自身业务素质。
◇客户进店应主动招呼,耐心认真地作好服务接待工作,并规范服务的语言和行为。
◇客户成交后,应主动请顾客留下客户信息,便于日后联络。
◇遇到顾客异议或纠纷时,应主动解释和忍让,自己实在不能解决的应让主管出面。
◇同业人员(特别是竞争对手)进店参观,用委婉方式进行谢绝。
打烊时间已到,不要当着顾客收拾商品,清洁地面,要尽心尽职服务到最后一位顾客满意离去。
◇站姿端正,在指定的位置向顾客行礼致意。
清点货物,做好清洁,锁好柜橱,盖上盖布。
◇切断照明电源和一切电器开关插座。
◇下班后按规定路线及时撤离卖场。
◇下午班人员须按时到岗与早班人员办理交接手续,认真清点商品并做好交接记录,要求边营业边交接,力求准确,快速;
承诺顾客的事情一定要用书面形式交代同事,避免出错。
◇早班人员如遇接班人员未到岗不得随意离岗,在主管安排好接岗人员后才能下班。
◇交接时不得高声喧哗,不得影响顾客购物。
交接班后须按时考勤下班,不得无故在店里逗留。
(特殊情况例外)
收银员职责
岗前准备
◇准时参加财务部及营业部门的晨会。
◇上岗前认真做好清洁,POS机上无积灰。
◇备足零钱,不得以无零钱为由拒收款。
◇做好收款准备,开启收银机,存入备用金,至待机状态。
◇检查物品配备,发现短缺立即上报主管。
◇收银员以标准站姿站立,恭候每位前来付款的顾客,先致“谢谢”才能坐下工作。
◇收银时要注意力集中,操作敏捷、吐字清唽,唱收唱付,并致“谢谢,再见”;
收银用语:
您好,收您00元,这是00元,找你00元,谢谢。
请点收,请销等。
◇无顾客付款时要闭合现金抽屉,坐姿端正,精神饱满恭候顾客。
◇由主管安排就餐秩序,交替就餐,收银台不得无故空岗。
◇打烊时要耐心为最后一位顾客服务,坚持认真收完最后一笔款。
结账时认真清点营业款,送交指定点存放,不得私自带回家,公款不得转借或挪为他用,保证资金完整。
◇认真仔细填写公司财务部和销售部规定的各项报表,做到计算准确,货款相符。
岗位技能
◇严禁收银员私自兑换现金。
◇严格按规定开具发票,保管好发票存根并及时更换。
◇顾客调换货,均凭绿色销售单。
◇收银员不得开具购物单,不得私自打折。
◇收入大面额现钞时当顾客面认真鉴别真伪,发现假钞要礼貌向顾客说明,请顾客调换,误收假钞由当事收银员赔偿。
◇认真填写支票和发票,做到字体工整清晰,不涂改,不漏填。
◇严禁私人零钞混入营业款(避免误会),收银台不存放与工作无关的私人物品,不在收银台化妆,看书或打电话,
3、特殊情况处理
◇收银机发现异常,通知信息部,不允许擅自关机;
◇如收银台发生抢劫,要保持镇定,及时按下收银台内报警器。
4、财务规章制度按公司财务制度执行
1、顾客消费心理
1)顾客的含义:
◇顾客的付出,便是我们的收入,因此当顾客需要或是希望购买时,我们便应尽可能满足他们的需要。
◇顾客的心目中,永远是希望在付出后得到100分的回报,包括商品质量、售中售后服务以及购物环境等。
◇顾客与专卖店、营业员息息相关。
身处服务行业,店员要让顾客有宾至如归的感觉。
2)顾客的需求和权利:
◇顾客应在宽松环境下浏览、挑选店中的商品。
◇无论顾客购买与否,均有权了解商品的售价、颜色、使用方法等信息,并获得周到热情的服务和帮助。
除特殊商品外(必须说明理由),顾客有权试用商品
2、推销技巧
◇诚恳主动地接待每位顾客,包括大客户、小客户、零售客户。
◇对于新客户,不要贪图眼前利益,把滞销产品推荐给顾客,而是要有长远眼光,将畅销的货物推荐给顾客。
◇通过适当发问及观察,了解顾客的需要。
◇需要时有条理、有技巧去展示和介绍商品给顾客。
◇加强对商品的认识和了解,及时准确地回答顾客提出的每个问题。
◇对于新顾客的详细询问要特别耐心,这样才可能使其成为我们的忠实顾客。
◇耐心听取顾客意见,并尊重他们的建议,避免与顾客争论。
◇正确理解“客户永远是对的!
”—因为我们没有做好解释和宣传工作,
才导致错误的产生。
◇提高语言表达能力,投其所好,又使顾客心悦诚服。
◇在最短时间内,快速建立相互信任,并营造亲切的气氛。
◇同顾客进行交谈时,给予顾客适当而真诚的赞美。
3、几种顾客类型及销售策略分析
创新型
◇爱新货,喜欢追求潮流,对时尚品牌较为注重。
◇策略:
介绍新款及其与众不同处,语言要富有趣味性,有意识地增加些流行话题和专业名词,并注意与顾客交换对时尚的感觉等。
融合型
◇希望得到销售员的注意和礼貌对待,喜欢与人分
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