奥鹏四川农业大学课程考试考试《客户关系管理本科》网考资料及答案docWord文档下载推荐.docx
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D.关注客户保持
D
5.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中()关系的快速发展阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
6.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中()关系的发展的最高阶段。
7.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中()关系的探索和试验阶段。
8.通过价格刺激来维护客户关系,是与客户建立()。
A.财务联系
B.社会联系
C.结构联系
D.非结构联系
9.在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是()。
10.著名经济学的2:
8原理是指()。
A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B.企业有80%的新客户和20%的老客户
C.企业80%的员工为20%的老客户服务
D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客
11.在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个原理指的是()。
A.VIP客户与普通客户通常呈20:
80的比例分布。
B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20%。
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:
80。
D.企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益。
12.对于订单量大但付款不及时的客户,一般应该()。
A.提高信用额度
B.暂时取消信用额度
C.维持信用额度
D.适当降低信用额度
13.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别,可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系,也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户,称为()。
A.逐户寻找法
B.广告寻找法
C.介绍寻找法
D.委托助手寻找法
14.在特定的市场区域范围内,针对预期的客户,用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法,称为()。
15.根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中()约占客户总量的50%。
A.重要客户
B.次要客户
C.普通客户
D.小客户
16.RFM分析法,R是()。
A.购买时间
B.购买频率
C.购买金额
D.购买多少
17.RFM分析法,M是()。
18.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()。
A.生产者—中间商—消费者
B.生产者—消费者
C.中间商—消费者
D.生产者—中间商
19.客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。
A.发掘潜在顾客
B.留住低贡献客户
C.保持客户忠诚度
D.培育负值客户
20.以下关于交叉销售功能的认识,哪一项是欠妥的?
()。
A.交叉销售能提高客户的转换成本,增加客户的忠诚度
B.交叉销售能提高客户感知价值,增加客户的满意度
C.交叉销售通过增加客户的购买量,发掘现有客户潜力,从而提高客户盈利性
D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标
21.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道()。
A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户
22.选择客户时安全因素也很重要,为此需要评估客户的()。
A.需求特点
B.购买力
C.购买决策权
D.信用
23.客户满意或客户忠诚论述错误的是()。
A.客户满意是一种心理的满足
B.客户忠诚是一种持续交易的行为
C.客户满意是客户关系管理根本目的
D.客户忠诚是客户关系管理根本目的
24.客户忠诚度是建立在()基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。
A.客户的盈利率
B.客户总成本
C.客户的满意度
D.客户价值
25.当客户只有一个期望值无法满足时,()不是我们应对的技巧
A.说明原因
B.对客户的期望值表示理解
C.提供更多的有效解决方案
D.与客户据理力争
26.客户关系管理软件系统的三个部分功能的实现是以()为基础。
A.互动管理
B.运营管理
C.决策支持
D.技术能力
27.市场营销管理子系统不包括()。
A.客户信息管理
B.营销活动管理
C.市场信息管理
D.订单管理
28.无论客户满意与否,用户别无选择,只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为()。
A.垄断性忠诚
B.亲缘性忠诚
C.利益性忠诚
D.信赖性忠诚
29.下列关于员工满意与客户满意的认识,正确的一项是()。
A.两者没有关系
B.只有满意的员工才能创造出满意的客户
C.正相关关系
D.只有满意的客户才能创造出满意的员工
多选题
1.企业管理理念的发展经理了()阶段。
A.以产值为中心
B.以销售为中心
C.以利润为中心
D.以客户为中心
A,B,C,D
2.CRM的兴起主要由()共同促成。
A.需求的劳动
B.管理理念的更新
C.技术的推动
D.人员的素质
A,B,C
3.与传统营销相比,数据库营销的优势有()。
A.可测度
B.可测试度
C.准确找到目标客户
D.个性化服务
4.客户数据库的建立,需要建立的客户信息有()。
A.基本信息
B.交易状况
C.负责人信息
D.业务状况
5.数据信息的搜集渠道包括()。
A.直接渠道
B.间接渠道
C.报纸
D.电视
A,B
6.一对一营销的核心思想有()。
A.提高市场占有率
B.提高客户占有率
C.与每个客户进行个性化交流
D.与客户建立持久的、长远的“学习型”关系
7.一对一营销的战略流程包括()。
A.识别客户
B.对客户进行差别化分析
C.与客户保持互动
D.调整产品或服务满足每个客户的需要
8.在企业与客户之间,最常见的关系有()。
A.买卖关系
B.优先供应关系
C.合作伙伴关系
D.战略联盟关系
A,B,D
9.关系营销层次包括()。
A.财务层次营销
B.社交层次营销
C.情感层次营销
D.结构层次营销
10.按ABC分类法,可把客户分为()。
A.贵宾型
B.重要型
C.次要型
D.普通型
11.客户关系管理系统的主要过程是对()的业务流程的信息化。
A.营销
B.销售
C.研究
D.服务
12.根据客户关系管理系统的一般模型,可以将客户关系管理软件系统划分为()。
D.呼叫中心
13.呼叫中心的主要功能包括()。
A.呼入呼出电话处理
B.互联网回呼
C.呼叫中心运行管理
D.软电话
14.按功能,CRM可以分为()。
A.运营型CRM
B.协作型?
?
CRM
C.分析型CRM
D.战略型CRM
15.SaaS模式面临的挑战是()。
A.新技术
B.安全性
C.客户的接受程度
D.约束性
16.数据库的特点是()。
A.面向主题
B.数据的集约性
C.数据的非易失性
D.数据的时变性
17.客户的整体成本包括()。
A.时间成本
B.体力成本
C.精神成本
D.货币成本
18.广义的客户包括()。
A.产品的供应商
B.产品的经销商
C.企业的内部客户(员工)
D.银行
19.基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流()。
A.电子邮件方式
B.文字交流方式
C.客户服务代表回复方式
D.网页同步方式
B,C,D
20.影响客户忠诚的主要要素有()。
A.信任
B.感知价值
C.情感
D.客户的转移成本
21.客户满意度的信息来源包括以下哪些方面()。
A.客户分类
B.委托收集和分析数据
C.客户抱怨
D.各种媒体的报告
22.根据客户需求水平、时间和性质的不同,可以将客户的需求分为()。
A.无形需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求
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