5项技能题目.docx
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5项技能题目.docx
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5项技能题目
一、单选题
1.下列四种汽油中( C )与异辛烷的抗爆性能最接近。
A90#B97#C98#D93#
2.塑造品牌形象不是单纯的提高知名度,品牌中真正的有效成分是顾客的(D )。
A美誉度B忠诚度C诚信度D美誉度和忠诚度
3.加油站日均销量与《销售日报表》中的( C )成正比。
A现金加油BIC卡加油
C现金加油与IC卡加油之和D加油机走字总数
4.体现加油站多品种某一天的油品进、销、存之间的关系的帐目是( A )。
A《付油日报表》B《销售日报表》
C《交接班表》D《商品明细分类帐》
5.收集客户意见,衡量自己承诺目标的实现程度,及时发现、解决问题属于客户关系管理中( A )方面的内容。
A客户反馈管理B客户信息交流
C企业对顾客的承诺D顾客分析
6.在加油站的IC卡加油业务中,员工卡的作用是( D )。
A用于自助加油B为用户卡解灰
C为用户卡解锁D用于交接班结算
7.产品出售后我们为顾客提供的服务并没有完结,( A )是企业市场营销活动的延伸。
A售后服务B售中服务
C售前服务D全程服务
8.加油站月末盘店的目的是达到( C )。
A账账相符B账证相符
C账实相符D账表相符
9.库存商品的盘盈是指( B )。
A账存数大于实存数B实存数大于账存数
C由于记账差错多记金额D由于记账差错少记金额
10.实地盘存制是以( B )为依据来确认财产物质结存数量的一种方法。
A帐簿记录B期末盘点实物的结果
C技术推断的结果D账、单核对的结果
11.采用实地盘存制计算本期减少数的计算公式为( D )。
A本期增加数-期末实际结存数
B账面期初余额-期末实际结存数
C账面期初余额+本期增加数
D账面期初余额+本期增加数-期末实际结存数
12.服务标准规定,不留长指甲。
长指甲是指:
(A)
A指甲不到指头平行处B超过指头1毫米以上
C超过指头不到1厘米D超过指头1厘米以上
13.顾客对所加油品质量表示担心时,员工应如何解释:
(B)
A我们质量没问题,可以随便化验
B中石化储不混罐、运不混车,质量是有保证的
C拿当日油样展示,目测油品质量是合格的
D拿劣质油与我们的油作比较,说明我们油品质量没问题
14.顾客需要提供免费饮用水时,加油站没有准备,如何解决:
(D)
A为顾客灌一瓶自来水B为顾客买一瓶矿泉水
C将自己饮用水提供给顾客D请求顾客谅解,尽快解决饮用水问题
15.一名记者持证到油站采访,油站该如何对待:
(A)
A加油站无权接收采访,请他们和公司联系采访事宜
B简单介绍一下站内基本情况
C报上级有关部门处理
D不予理睬
16.一名自称省分公司督查队的人来油站检查,忘记带督查证,油站该如何对待:
(A)
A不允许检查B出示其它证件,经身份确认后,允许检查
C保留有效证件后,允许检查D电话核实身份后,允许检查
17.员工发现顾客所付油款可能是假币时,应如何处理:
(C)
A马上退回,严厉指责B予以没收,要求顾客重新付款
C婉言请顾客调换一张D迅速报警
18.顾客问:
“为什么中油的加油站价格总是比中石化的便宜一些”,我们该如何回答:
(C)
A中石油的油比中石化差
B这个我们也不知道,这是上面的事
C按规定是一个价,但中石化的油加了清洁剂,就贵了一点,物价部门也允许
D告诉客户一分钱一分货,中石化的油价高自有高的道理
19.由于多年的客户关系,客户要求把车停在加油站内过夜,而加油站又没有停车场,能否满足客户的要求?
(B)
A找一个相对僻静的地方,尽可能满足顾客的要求
B加油站是营业场所,考虑到营业和安全原因,不能满足顾客要求,请客户谅解
C给客户介绍另外的地方停车
D收一定的费用,允许其停车
20.一顾客用IC卡自助加油时加错了油品,加油站应如何处理?
(D)
A表示同情,并建议顾客赶紧到修理厂处理
B表示同情,迅速帮助顾客抽出混油、清洗油箱、重新加油
C表示道歉,给予顾客赔偿,并认真讲解操作要领,以免类似事情再次发生
D不承担赔偿责任,但有义务协助顾客处理好善后事宜
21.发卡网点处理完加油卡业务后,通讯线路应该如何操作:
(B)
A为方便客户、减少客户等待时间不下线
B立即下线
C关闭IC卡操作系统
D通讯费用公司包月结算,为方便业务,可以不下线
22.一名长期在我系统加油的老客户听说加油卡的各项优越功能后,立即拿着支票来发卡点办卡,发卡员应如何做:
(D)
A立即按支票金额充值
B请顾客自行进帐并凭进帐回单充值
C请顾客自行进帐并在二日内确认客户资金到帐后予以充值
D留下顾客支票和联系方式向顾客开具有效收条,帮顾客进好帐,待资金到帐后充值并通知顾客来领卡
23.IC卡油站数据传输的作用是:
(B)
A完成上级公司任务
B检验卡系统正常运行、接收黑、灰名单、油价及相关数据、上传日结及财务数据
C监控加油站销售日报
D监控IC卡销售日报附表
24.坏卡补办新卡后,旧卡的卡帐转到新卡卡帐上要多长时间(B)
A24小时B48小时C72小时D立即到帐
25.加油员加油时发现顾客拿的IC卡是黑卡时应:
(B)
A将卡退还客户B没收该卡并与客户做好解释工作
C与客户更换新卡D请顾客持卡到上级部门解决
26.下列提供的服务,属于“便民服务”的是( D )。
A提供住宿、餐饮服务B设立润滑油超市,提供小品种润滑油
C提供洗车、修车业务D免费为顾客提供开水
27.下列对顾客表示歉意的用语,最常用、最适用的是( D )。
A不好意思!
B请原谅!
C请多多包涵!
D对不起!
28.加油员加油操作标准完整的是( A )。
A集中精力、准确快捷,不冒、不洒、不错B集中精力、准确快捷
C不冒、不洒、不错D集中精力、准确快捷,不冒、不洒
29.员工胸徽一般佩戴在( A )。
A左胸前B右胸前C帽子上D随便佩戴
30.关于找零以下说法正确的是:
(D)
A找不找零由顾客要求而定
B没有零钱可以不找
C因存在让零的情况,不找零钱很正常
D有零找零,无零让零
31.两名顾客在加油站内发生争执,油站如何处理:
(B)
A置之不理,但要确保油站安全
B请他们离开油站,在站外解决矛盾后再来加油
C出面协调,化解矛盾
D由站长出面裁决
32.当加油操作结束后,顾客突然发现没有带钱,油站该如何处理:
(B)
A把油从油箱里抽出来作回灌处理
B留下顾客有效证件,待下一次加油时,补齐油款后,将证件归还给顾客
C请顾客将车子留在站内,待补齐油款后,再将车开走
D报警处理
33.一名记者持证到油站采访,油站该如何对待:
(D)
A知无不言,言无不尽
B简单介绍一下站内基本情况
C报上级有关部门处理
D加油站无权接收采访,请他们和公司联系采访事宜
34.在油品供应特别紧张的情况下,加油站优先供应持加油IC卡的顾客,对现金客户应如何解释?
(C)
A对不起,这是上面的规定
B请顾客购买一张IC卡,并说明有了IC卡就可以加油
CIC卡用户是我们的固定客户,人家预付了货款,理应优先保供
D不予理睬
35.加油卡遗失后,持卡人应按发卡公司的规定办理挂失业务,履行挂失正式手续后(B)后发生的各项支出由发卡公司承担。
A24小时B48小时C72小时D一周
36.一位客户拿着一张限车号油卡来油站加油,员工发现车号不对,但客户说车号限制信息有误坚持要加油,应如何处理:
(B)
A向客户解释中石化加油卡章程,坚持不加油
B请客户出示有效证件并在发卡点修改车号后再付油
C给客户付油,但请客户立即去修改卡限制信息
37.客户到油站用加油卡加油,其卡内余额显示100元,客户要求全部加完,加油员应如何处理?
(B)
A按客户要求加油
B解释不能足额付油,IC卡系统设定卡内余额至少保留金额0.36元,以免油机过冲
C拒绝给客户加油
D全额加油
38.一位用户开车来到油站,将自己的加油卡插入油机,但油机显示车牌号码并要求输入密码,用户找到油站员工,这时加油员应注意什么。
(C)
A请客户输入密码
B输入员工密码
C核对车牌后输入员工密码
D请客户到其它油站加油
39.接班时,发现实收款比应交款多了5块钱,如何处理?
(c)
A加油员自己保留,已备差款时垫付。
B直接上交站长。
C查明原因,据实上缴。
D一起上交
40.某客户加93#汽油要求开0#柴油发票,同时有另一位客户加0#柴油要求开93#汽油发票,两客户所加金额相同,应如何解决?
(c)
A经两客户协商同意,按其要求开具发票。
B发票上不写单位,由两客户自行调换解决。
C拒绝客户要求,据实开具发票。
D上报站长。
41.某加油站,3#加油枪累计码回零,在当日交接班报表上,应如何处理:
(c)
A直接抄录加油机起止码
B抄录加油机止码是,在字码前加“1”
C回零前交接字码与回零后交接字码要分别填制两行,如实抄报。
D回零前交接字码与回零后交接字码要分别填制两行,但应在接班字码前加“1”
42.关于找零以下说法正确的是:
(D)
A找不找零由顾客要求而定
B没有零钱可以不找
C因存在让零的情况,不找零钱很正常
D有零找零,无零让零
43.顾客对员工的服务非常满意,一定要将托运的水果送给加油员,我们如何处理:
(C)
A收下,并表示感谢
B收下,并要求多买几个
C表示感谢,婉言谢绝
D送的不要,买几个可以
44.两名顾客在加油站内发生争执,油站如何处理:
(B)
A置之不理,但要确保油站安全
B请他们离开油站,在站外解决矛盾后再来加油
C出面协调,化解矛盾
D由站长出面裁决
45.当加油站出现断油时,客户进站要加油,该如何处理:
(C)
A挂出牌子,告诉客户没油,免得顾客跑冤枉路
B为避免影响中石化形象,告诉客户设备坏了,在维修
C解释断油原因,请客户谅解,并介绍客户到就近有油的加油站加油
D直接给顾客说现在断油了
46.一司机急着上洗手间,当时员工已向司机明示确认油品,但当司机回来后说油品加错,应如何处理;(D)
A此事错不在已,应拒理力争
B双方都有责任,不收钱,但也不赔油
C如果是同品种不同牌号,说明员工没有责任,如果品种加错,员工应予赔偿
D先将油放出来,再换上该加的油品,按正常程序结算,抽出的油再行处理
47.当地职能部门来站突击检查,加油站该如何应对?
(D)
A热情接待,并立即向公司汇报
B检查后后立即向公司报告检查内容和具体情况
C必须有公司工作人员陪同才能接待
D请其出示证件,问清检查内容后请示站长如何处理
48.一顾客主动要求用IC卡套现,并给予加油员工一定回扣,应如何处理?
(A)
A员工应当场拒绝
B因是熟人可以满足,但不要回扣
C因工资较低,同意办理
D请示站长同意后可以办理
49.一位客户把自己的加油卡密码遗忘了,员工应建议客户如何处理。
(B)
A将旧卡挂失然后换张新卡
B到发卡点重装密码
C请专家解锁密码
D到发卡点修改密码
50.领取新员工卡后,IC卡油站需要做的第一步操作是.B
A交给员工B数据通讯
C员工卡分配D用新员工卡上班
51.对于具有“习惯性购买行为”的消费者,应采取的营销对策是( B )。
A采用销售促进和占据有利货架位置等办法,保障供应,鼓励消费者购买
B用价格优惠、电视广告、独
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