中国移动自办营业厅岗位职责和执行细则管理手册Word格式文档下载.docx
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一、日常工作41
(一)上班前做好充分准备迎接客户41
(二)积极参与早班会,认真听取每日工作指标及计划42
(三)整理台席,迎接客户42
(四)配合管理,协助团队建设;
42
(五)严格遵守营业厅的考勤制度42
(六)对于各项考核指标,应认真分析并努力完42
(七)下班前做好工作交接、上交营业款、完成各类营业日报表的统计及上报工作43
(八)完成领导交办的其他工作43
二、业务工作43
(一)办理缴费业务43
(二)为客户办理各种基础业务:
换/补卡、停/开机、业务变更、资料变更、信息查询、打印发票等44
(三)为客户办理积分兑换、礼品兑换、优惠购机等回报业务45
(四)根据客户需求,为客户提供合适的产品,办理入网、一卡双号、一笔多单业务45
(五)根据客户需要,为客户办理其他业务45
(六)做好公司营销政策的宣传,主动介绍新业务46
(七)解答客户疑问,处理简单的现场投诉46
(八)做好客户离网挽留工作,并做好记录47
(九)为集团客户、全球通VIP客户提供个性化的特色服务49
(十)业务受理人员接待老、弱、病、残、孕、幼客户时应给予特别关怀49
(十一)收集客户、竞争对手信息49
三、现场岗位协作50
(一)业务繁忙时,协助客户分流50
(二)协助维护营业厅台席秩序51
(三)特殊情景岗位协助51
四、禁止事项52
(一)禁止推诿52
(二)营业人员在营业时间内禁止出现违反工作纪律的行为52
【经典场景案例】53
一、新业务营销场景53
二、营业厅场景55
【附件】65
营业人员服务规范65
营业人员服务礼仪67
投诉处理员篇
【岗位概述】71
【岗位职责】72
【执行细则】72
一、受理现场投诉72
(一)遵守投诉处理基本原则72
(二)投诉处理流程74
二、受理市公司及本部派发的投诉75
(一)遵守投诉处理基本原则75
(二)投诉处理流程76
三、工单录入77
四、投诉分析及报表管理78
(一)投诉分析78
(二)投诉报表管理79
五、投诉处理的规范化指标的基本达标值79
【经典场景案例】80
一、针对客户行为特征的投诉应对方案80
场景一:
如何面对理性的客户80
场景二:
如何面对感性的客户81
场景三:
面对态度强硬客户81
场景四:
面对情绪激动的客户81
场景五:
面对现实型客户82
场景六:
面对喋喋不休的客户82
场景七:
面对宣泄型客户82
场景八:
面对要求权益的客户83
场景九:
面对一心想占便宜,不断提出过分要求的客户83
场景十:
面对现场吵闹的客户83
场景十一:
面对有备而来的客户84
场景十二:
客户质疑我们的诚信、服务意愿84
二、针对客户主导需求的投诉应对方案85
场景十三:
当就基本事实与客户发生争执85
场景十四:
当就‘结论’与客户发生争执85
场景十五:
当客户要求明显不合理85
场景十六:
客户要求书面道歉85
场景十七:
客户一开始就要求找经理86
场景十八:
事情已经处理完结,客户又再次要求探讨同一问题86
场景十九:
客户与我们争辩什么事合理的解决方案86
场景二十:
强调他的委屈,困惑,以及给他带来的麻烦和困扰87
场景二十一:
反复大量投诉,抓字眼87
【投诉受理台席宝典:
营业厅前台投诉应对系统】87
一、客户投诉的原因87
二、常用专业术语88
10086转派客户投诉/建议工单处理流程89
(一)10086转派客户投诉/建议工单处理流程(网络类)89
(二)10086转派客户投诉/建议工单处理流程(话费、支撑类)90
(三)10086转派客户投诉/建议工单处理流程(数据业务类)90
(三)10086转派客户投诉/建议工单处理流程(数据业务类)91
(四)10086转派客户投诉/建议工单处理流程(其他类)91
(四)10086转派客户投诉/建议工单处理流程(其他类)92
内部电子工单录入/处理流程92
内部电子工单录入/处理流程93
投诉受理台席岗位操作规范94
附件4:
前台投诉处理工作宝典98
引导员篇
【岗位概述】120
【岗位职责】120
【执行细则】121
一、客户服务121
(一)迎送客户121
(二)引导分流122
(三)维护现场秩序127
(四)咨询指导129
(五)预处理:
130
二、营销职责131
三、基础职责132
(一)班前、班后工作安排132
(二)自身技能提升133
(三)职业发展规划建议133
【经典场景案例】134
当遇到不讲道理的客户134
客户在营业厅现场大发雷霆134
客户没有带相关证件前来营业厅办理业务134
用户的问题不能马上解决的时候134
主动迎接客户,客户不理睬135
休息区的客户大声的闲聊或讨论问题时135
咨询员篇
【岗位概述】137
【岗位职责】137
【执行细则】138
一、现场管理138
(一)台席设施管理138
(二)主动迎接客户138
(三)解答咨询138
(四)业务帮助140
(五)卡类故障处理140
(六)预处理141
二、营销职责145
三、基础职责146
(一)班前、班后工作安排146
(二)自身技能提升146
(三)职业发展规划建议147
【经典场景案例】148
话费帐单的解释148
SP业务受理148
用户咨询如何入网(以动感地带为例)应对措施148
客户没有带相关证件前来营业厅办理业务148
用户发牢骚:
“你们的服务态度不好!
”149
用户:
“我要见你们领导!
用户的问题不能马上解决的时候149
主动营销150
保安篇
【岗位概述】152
【岗位职责】152
【执行细则】153
一、现场管理153
(一)维护营业厅内秩序153
(二)维护营业厅外责任区秩序153
二、预防管理154
(一)检查督促安全防范(消防)措施的落实154
(二)营业结束后关闭营业厅大门,全面检查门锁、电源等,以免发生事故154
(三)、资金安全防护154
三、辅助管理155
【经典场景案例】156
【附件】158
附件1警棍佩带使用规定158
附件2对讲机使用规定159
附件3考核表格,指标160
保洁员篇
【岗位概述】162
【岗位职责】162
【执行细则】163
一、现场管理163
二、辅助管理164
(一)现场岗位协助164
(二)考核表格指标164
厅
经
理
篇
【岗位概述】
营业厅实行厅经理负责制,其主要职责为全面负责营业厅的日常工作和行政工作管理,完成上级下达的营业厅营销任务和服务质量等方面的工作。
内部关系图:
图一
【岗位职责】
1.组织营业厅完成的各项业务发展任务;
2.落实本部门各类相关文件,特别是客户服务方面相关文件组织落实;
3.做好营业厅SOX管理、复核、迎检配合工作;
4.负责稽核营业厅营业人员录入BOSS系统数据;
5.汇总及稽核营业厅调帐处理;
6.负责营业厅资金上缴,稽核及确保资金上缴及时;
7.协助解决现场营业人员和值班经理无法处理的客户投诉;
8.及时反馈市场、客户的信息,了解员工的思想动态,及时与员工的沟通;
9.及时传阅及传达公司文件精神,并组织营业厅学习;
10.向上级提出改进营业厅业务流程和服务管理方面的有关措施和建议;
【执行细则】
一、现场管理
(一)营业厅人员管理(表1)
序号
巡查内容
巡查关注点
1
营业厅人员服务规范
a.营业人员的服装统一美观、仪容装饰得体,传递给客户美的感受;
b.营业人员的举止得体,注重每个接触细节,给客户良好的感受;
c.营业人员的言语应礼貌,带给客户愉快的服务感受。
2
营业厅人员服务纪律
a.营业人员不出现擅离职守、高声喧哗、吃零食、相互聊天、电话聊天,或做其他与工作无关的事情等现象;
b.接待客户过程中不允许接打电话或做与工作无关的事情;
c.不允许为熟悉客户优先办理业务;
d.营业人员如用手机在客户可视范围内进行工作联系,工作电话不应出现嬉笑、闲聊等无关工作的情况。
3
营业厅人员业务流程
a.a,了解客户意图,客户需要办理的业务不在本柜台时,须指引客户到相应的柜台办理;
b.执行首问负责制,对客户的咨询和投诉,禁止推诿;
c.属于本柜台业务时,须请客户坐下办理业务;
d.需接拿证件或物品时,双手递交,并向客户表示谢意;
e.与客户交付找零时,须"
唱收唱找"
、轻拿轻放;
f.营业员须做到"
办一安二招呼三"
;
g.客户办理业务中,营业员须向客户提示注意事项;
(客户在办理销号或取消增值业务时,营业员须主动挽留,并询问原因)
h.电子免填单打印完毕后,请客户核实签字;
若为代填工单,营业员须主动代为填写,书写规范,并请客户核实签字;
i.客户办理完业务,营业员须向客户告别;
若无客户办理业务时,须站立告别。
4
营业厅人员应急调配
a.若营业厅内人比较多,平均每个柜台超过三人或以上,需告知引导员或值班经理等进行现场疏导;
b.根据业务忙闲时合理配置台席,业务繁忙时(指每台席的平均客户等候人数超过4人),应不出现可使用的台席未向客户开放。
(二)营业厅环境设备管理(表2)
项目
控制点
标准
检验方法
VI标识
VI宣传物
清晰、清洁,设置明显
观察,用白纸巾擦拭
营业区环境
室内灯光
灯光明亮但不刺眼,没有损坏灯具
观察
室内温度
符合人体舒适要求,22-26度
用温度计测试
室内气味
通风良好,没有令人不愉快的异味
通过嗅觉检验
室内地面
清洁,没有浮尘和碎屑
自助设备
查询机
保持清洁,正常使用
测试操作,用白纸巾擦拭
缴费机
受理台席
PC机
台牌
与本人相符,清洁,没有破损
意见簿
清洁,没有破损,对客户意见均以书面反馈
查阅,用白纸巾擦拭
5
客户休息区服务设施
饮水机
清洁,正常使用,保证有饮水
电视
清洁,正常使用,能循环播放指定宣传片
手机充电站
清洁,正常使用
便签纸、笔
清洁,能正常书写
测试,用白纸巾擦拭
休息桌椅
清洁,没有损坏
6
宣传品
资料
当期,清洁无破损,悬挂摆放整齐
报刊
当期,清洁无破损,摆放整齐
7
装饰物
花卉
清洁,无枯枝黄叶
8
厅外
宣传
营业厅外所有悬挂物必须保持清洁状态;
曾上报之污渍、破损已经清洁、修复。
秩序
厅外车辆必须有序停放、促销活动及时按序开展
卫生
营业厅门前保持干净
(三)值班经理(表3)
值班经理工作
1.值班经理能做好营业厅现场服务管理,不长时间离开营业厅现场,离开现场超过3分钟以上能指定其他流动人员代理;
2.营业厅忙时值班经理能加强现场巡视;
3.对现场出现的问题进行督促解决,及时纠正服务人员的不规范行为;
4.能处理一些授权范围内客户服务方面的疑难问题或行为;
5.能及时管理和调节服务人员的情绪;
6.《营业厅值班经理日志》填写具体,清楚,有针对性。
(四)、疑难投诉(表4)
疑难投诉处理情况
1.厅经理赶到时,客户投诉如未处于投诉专区,应第一时间将客户领到客户接待室,避免影响其他客户;
2.仔细并耐心地倾听客户的不满及抱怨,给予客户发泄的机会,并点头表示理解。
切忌随意打断、争辩或表现出满不在乎的神情;
3.用适当的手势和表情来表示对客户讲话内容的关注,如“很抱歉,给您添麻烦了”等语句,并适时给予客户回应,点头并同时发出“嗯”等语气词,以达到缓和气氛;
4.应判明客户投诉的真正原因,如确实移动公司工作或业务中存在的问题,应尽快解决,如属客户情绪等原因,则应更多地运用倾听地技巧并加以劝慰、说服,稳定客户情绪;
5.如客户说话太快,示意客户:
“对不起,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的”;
6.当客户陈述完投诉理由后,开始对全过程进行详细询问和确认,询问时,语速不能太快;
7.如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪,首先自我暗示,让自己保持冷静,再去安抚客户,安抚语有:
“请您不要着急,我们一定会竭尽全力帮助您的”;
8.在处理过程中,不能与客户争辩或一味地寻找借口,更不能试图推卸责任;
也不能在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是;
9.面对客户的无理投诉,应耐心解释,态度要明确,但语气不能太强硬,详细、耐心、周到地为客户解释,得到客户的理解与配合,避免直接予以拒绝;
10.对于无法马上回复客户的情况,应告知回复时间并跟进处理。
“对不起,您的问题目前还没法解决,您可以将意见写在意见簿上,同时也请您留下联系电话,我马上和上级部门沟通,在×
×
时间内,我会与您联系。
对于由此给您带来的麻烦,还请您多多谅解,谢谢。
”
11.投诉处理完毕,要向客户致谢或致歉,感谢客户的支持和关爱。
二、业务管理
(一)营业厅营销管理(表5)
营业厅营销工作
1.应对推出的新业务与营销方案进行分析,选择热点推荐的内容进行营销氛围的营造,指导营业员开展工作;
2.厅经理在开展现场业务促销活动前,应根据业务促销、业务宣传活动的主题,制定实施计划,提交业务主管部门确认后组织实施;
3.厅经理应做好营销前的组织工作,如营销活动场地的布置、设施器械调配、需用的宣传物品准备、工作人员配置,制定销售脚本以及对参与业务促销、宣传活动人员的相关培训等;
4.厅经理应对营销实施情况进行监控,监控内容包括规范营销流程、控制营销过程、有效管理营销计划、营销分析、营销稽核以及营销评估等。
发现问题应及时采取措施,对原方案予以修正或补充,重大问题应及时上报上级业务主管部门;
5.对营销信息定期进行分析汇总(《营销分析报告》含业务与收入,至少每月一次),反馈相关部门进行决策;
6.督促值班经理落实营业员相关市场信息收集。
(二)营业厅服务管理(表6)
营业员服务规范管理
1.对服务标准如〈内蒙规范片〉〉和《营业员服务规范手册》进行分析,与值班经理共同细化考核要点,指导值班经理开展考核工作;
2.对服务标准如〈内蒙规范片〉〉和《营业员服务规范手册》进行分析,制定实施细则,指导营业员开展工作;
3.厅经理应对营业厅服务整体状况进行监控、评估,发现问题应及时采取措施,对原方案予以修正或补充,重大问题应及时上报上级业务主管部门;
4.营业厅服务定期进行分析汇总,提出符合营业厅现状和特点的特色服务,反馈相关部门进行决策;
5.针对新进员工开展礼仪、业务培训;
6.对营业厅发生服务质量问题回访、跟进、评定,提出相关措施、建议及方法。
三、基础管理
(一)人力资源管理(表7)
管理事项
管理内容
考勤
监督值班经理汇总日常考勤,并上报
考核
1.服务态度;
2.服务质量;
3.业务受理量;
4.市场发展;
5.GS完成情况;
6.劳动纪律;
7.临时性工作安排的执行情况;
8.其他减分项(涵盖营业人员在日常工作中处理突发性事件的能力以及在工作中受到的客户投诉等);
9.值班经理值班经理日志、稽核记录,投诉记录及数据业务发展记录是营业厅经理在做考核时的重要依据;
对值班经理的考核包含是否如实记录每天的值班日志、团队整体服务质量、现场管理情况、执行力、交接班记录等指标。
培训
厅经理为营业厅培训管理的责任人,根据上级安排,落实负责监督、落实营业厅培训计划的制定、执行、反馈、完善的全过程。
1.营业厅的培训学习,可以采取案例分析、现场模拟、互动交流的方式进行;
2.营业厅新进员工培训的主要内容包括:
企业文化、规章制度、职业道德、业务流程、手机操作、资费标准、服务规范、营销知识、市场竞争、沟通技巧、财物管理等;
3.日常培训包括:
服务培训、业务培训(业务流程、营销知识、市场竞争等)
4.带领值班经理、业务骨干组成培训小组,根据营业员的业务服务掌握情况,专人或轮流担任培训老师;
5.需要外部资源支撑的培训,厅经理应提前向相关部门提出申请;
6.按月进行培训结束后的考试,对培训效果进行评估;
7.按每月制定的培训计划,月末完成当月培训总结。
团队建设
1.采用开展服务技能大比武、智力竞赛、员工自行组织的文艺活动等方式增强团队的凝聚力;
2.采用设置墙报、员工档案等方式增进员工彼此间的了解;
3.透过开设员工喜爱的沟通平台(如QQ群、飞信群)增强员工之间的理解。
(二)班会管理(表8)
班会组织模式与流程
1.早班会原则:
激劢导向,主题侧重,全情参与,起到上岗前准备、互检仪容仪表、调整情绪、传递信息、激励士气、进入工作状态的作用;
2.营业厅应召开班后会,总结、分享服务、营销、投诉方面的经验与心得,纠正服务缺点,跟有关人员进行管理沟通;
3.定期召开月度总结会议,进行服务及业务能力提升(建议)。
(三)物料管理(表9)
营业厅物料管理
1.厅经理每周清点固定资产、易耗品实物,每月报表,做到帐物相符;
2.营业厅固定资产需外借的,厅经理应报相关部门负责人同意,并办理相关手续后方可外借。
固定资产借用期间,做好相应纪录。
固定资产借用完毕后,应检查资产状况,确保其完整;
外借物质无法返回和,应及时申请核销;
3.营业厅固定资产,确需报废的,厅经理应向相关部门报告,并提出申请单,相关部门审核后,办理相关手续;
4.定期检查各类帐册,做到记帐,帐、实相符,月底必须做好库存清查盘点工作。
(四)财务及报表管理(表10)
营业厅财务、报表管理
营业厅的财务管理符合SOX要求,严格按公司财务管理制度执行,无财务漏洞与风险。
实行营业员自查、业务稽核员审查、厅经理抽查的三级业务稽核制度,如未配备业务稽核员,则由厅经理履行相应职能。
1.营业厅BOSS的应收款应和营业日报的应收款一致;
2.营业日报的收款数与银行交款和营业尾款的合计数一致;
3.整个营业厅的收款数与每个台席的收款合计数一致;
4.有价卡、SIM卡与BOSS系统相关数据核对。
【附件】
附件1报表管理
1、目的
规范和完善营业厅的报表管理工作,提高呈交报表的工作效率,特制定本管理规范。
2、范围
适用于自办营业厅的报表管理工作。
3、职责
后台管理员负责报表的管理工作。
4、内容
4.1报表统计遵循的步骤:
收集、分类整理、分析、汇总。
4.2报表编制要求:
4.2.1、编制的规范化
A.按照营业部规定的统一格式上交,一律不能采用自制格式或非统一格式。
B.性质、业务类型相同的资料一一对应填写。
C.上报的报表须标明业务受理厅、制表人、复核人、制表日期、部门负责人、统计时段、经理签名确认。
D.以纸质形式上报的报表还需盖上各营业厅的公章或厅经理签字。
4.2.2、报表传递要求
A.传递方式:
采用纸质文件与电子邮件提交。
B.传递时限
无论采取何种形式传送,报表上交时间一律依发文规定时间期限内上交。
需以原件上交的各类发票、收据存根和相关证明材料等必须在规定时间送到。
4.2.3、报表数据统计要求
A.数据的真实、准确
1)报表数据必须与原始凭证或资料相关记录进行校对,确保上报数据真实有效。
2)当两份或两份以上的报表数据互相关联时,数据必须一一核对再递交(如总帐、表与各明细帐、报表数据必须相符)。
3)定期对库存物资进行盘点,确保帐物卡三相符。
B.申领计划表数据填写的合理
要求根据近期的用量对未来资源的领用进行预测,有计划性地规定领用量,使资源得到合理的调控,避免造成短缺或浪费。
4.3报表的归档、备查
4.3.1收集和整理各种单据、报表,序时装订、妥善保存,以作备查。
鉴于上交报表数据的重要性,营业部于每月5日之前对营业厅上交的各类报表进行备份及归档工。
作,保证数据的完整性。
4.3.2经备份归档后的报表数据不得更改。
若出现非人为原因造成不符需要修改的,也必须在一个月内由厅经理向上级部门提交书面申请说明原因及修改要求,上级部门签名同意后,再由服务支撑部门专人修改数据,书面申请备案存档。
4.4报表的监督
各营业厅厅经理、值班经理、后台管理员对所有报表负有直接责任;
营业部对各厅报表负有指导、监管责任。
各营业厅后台管理员按规定进行数据统计。
营业部管理人员应不定时到营业厅检查,及时指导营业厅后台管理员。
4.5报表的取消与销毁
4.5.1对已到保管期限的档案,经厅经理确无保存价值的可给予销毁。
4.5.2报表档案的销毁,应经上级主管部门的批准。
附件2集体团队文化活动的开展
1、目的
为了缓解员工的工作压力、丰富员工的业余文化生活、增进员工彼此之间的沟通与了解,加强团队的协作与信任,并创建公司特有的文化,特建立此制度。
适用于所有自办营业厅有文化建设。
营业厅厅经理对本厅的服务文化建立负主要责任。
4、内
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- 关 键 词:
- 中国移动 自办 营业厅 岗位职责 执行 细则 管理 手册