某汽车经销商关键岗位职责Word文档下载推荐.docx

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9.定期组织治理层到样板店或其他优秀零售商进行学习，通过与其他零售商的交流提高本店的治理和经营水平。

10.每年指导并监督行政部对公司内部职员实施职员中意度调查。

11.调动公司各部门资源，主持处理突发事件，如投诉、紧急事件等，并在公关危机时作为公司唯独的新闻发言人和媒体沟通。

12.审核公司具体规章制度、奖罚条例，审定公司薪酬及奖金分配方案。

13.审核签发以公司名义发出的文件。

14.依据公司年度预算及BSC，每月下达各项关键指标到各部门。

15.主持召开公司治理层月度会议：

16.贯彻客户链价值观，了解各部门的合理需求并调动相应部门的资源给予支持。

17.依据SGM及公司客服部对客户的回访报告，针对评分弱项，及时指导相关部门改进方案的制定和实施，使客户中意度始终坚持在高水平值上。

18.检查各部门对公司治理政策、业务流程的执行情形，总结治理成效，指导治理层找出治理漏洞并督促相应部门制定PDCA〔见光盘的〝看板〞文件夹看板2〕改进打算。

19.了解公司各部门工作进度及各项业绩完成状况并督促相应部门制定PDCA改进打算。

20.编写公司月度绩效总结报告上报董事会。

21.按照SGM要求参加各类会议，及时签收DOL公告，准确及时传达各项信息到董事会或相关部门。

22.和谐并爱护公司外部各相关机构的关系与资源。

汇报对象

董事长

岗位任职差不多要求

通过SGM对总经理的认证。

3年以上汽车行业从业体会，5年公司治理体会。

2岗位名称：

销售经理

1.是展厅销售团队业务能力提升的推动者与负责人。

2.是提升公司展厅销售业绩和客户中意度的负责人。

3.是展厅销售各项制度执行情形的监督者。

4.是展厅销售团队治理者及内部的沟通和谐者。

5.是区域价格的执行者。

1.建立一个高效、专业、不断学习的展厅销售团队。

2.确保展厅销售团队的相对稳固并满足SGM的人员配备要求。

3.达成公司下达的年度、季度、月度展厅销量、利润、客户中意度等关键指标。

4.监督公司各项治理制度及销售流程得到良好执行。

5.严格执行区域价格。

1.在销售副总指导下，制定销售部年度预算。

2.每季度针对客户中意度弱项制定改进方案，上报销售副总并抄送MAC。

3.每季度针对展厅明访的弱项改进展厅治理中存在的问题。

每月工作：

1.在销售部门BSC指导下，依照展厅销售KPI看板，检查展厅月度各项关键绩效

2.完成情形，制定展厅销售的PDCA提交销售副总。

3.向销售顾问下达展厅销售各项关键指标〔包括销量、保险、装潢、GMAC渗透率等〕并对销售顾问进行绩效考核。

4.依照市场情形的变化，及时向销售副总提出鼓舞政策的调整建议。

5.针对展厅销售顾问的弱项，拟定培训需求提交销售副总。

6.收集整理销售治理STAR并提交MAC。

每周工作：

1.依据库存结构、库存天数、留存订单提交订单反馈表给SGM，确保库存结构与库存天数合理。

2.依据进销存情形上报资金需求给销售副总，以确保Call车准确率。

3.监督车辆销售及保险、装潢等边际利润指标周完成进度并向展厅经理提出改进意见。

4.依据GMAC月报表评估GMAC的工作成效并提出改进意见。

5.监督展厅经理治理工作的有效性，提出指导意见并制定改善目标。

6.收集区域内细分市场、目标客户群、竞争对手的动态，并及时反馈给SGM。

7.主持销售部周例会，总结本周各项工作完成情形，依照市场情形、目标完成进

8.度情形和库存情形布置下周工作打算。

每日工作：

1.主持晨会，公布可供销售车辆及专门车辆促销政策，下达当天工作任务并提升士气。

2.审核DSM/DOSS系统收车点击情形，确保库存车辆的信息准确。

3.依照先进先出的原那么安排车辆的销售，保证库龄的合理性。

4.依照交车打算向售后服务经理提出PDI检查申请。

5.关注试乘试驾工作，保证试乘试驾率。

6.审核DSM/DOSS系统上的客户治理工作，及时分配基盘客户给销售顾问。

7.指导并监督销售顾问的潜在客户跟踪工作。

8.签收DOL公告，准确及时传达各项信息到相关部门。

9.依照来店客流登记表、销售顾问业绩进度看板、可供销售库存及三周资源看板、了解每日客流及销售状况。

10.依据展厅客流变化及竞争对手的动态，及时向市场经理提出市场活动需求。

11.与市场经理沟通市场活动打算的执行成效，总结体会教训。

12.与二手车部紧密合作，开展二手车置换业务。

13.协同处理突发事件，如客户投诉、紧急公关事件等。

14.监督销售顾问对区域价格和区域治理的执行情形。

15.与本区域同品牌经销商保持良好沟通与合作，共同提升本地市场占有率。

16.和SGM相关部门保持紧密，及时签收DOL公告，确保和SGM的信息沟通顺畅。

销售副总

1.有驾照。

2.大学专科学历以上。

3.通过SGM的销售经理认证。

4.良好的沟通表达能力。

5.良好的组织和谐能力。

6.三年以上汽车行业体会。

3岗位名称：

内训师

1.是SGM培训课件的转训者。

2.是培训资源和谐的组织者。

3.是销售各部门的内训者。

4.是培训成效的反馈者。

1.及时有效的对SGM的培训课件进行转训。

2.收集并满足销售各部门提出的培训需求。

3.确保参训人员的业务技能提高。

4.确保培训成效及时准确地反馈。

1.对SGM的培训课件进行转训，并及时反馈培训结果。

2.定期和销售经理、展厅经理、二级网络经理、集团经理、二手车经理进行沟通，了解培训需求，依照培训需求及考核成绩，制定培训打算，开发相应的培训课件并及时进行PDCA更新。

3.定期组织销售演练，发觉问题并及时解决。

4.每天参加早夕会，和销售顾问探讨客户抗拒与相应的销售话术，收集整理并及时更新。

5.合理利用部门外部资源〔保险公司、GMAC、售后部门〕对相关业务人员进行培训。

6.评估其培训成效并反馈给相关部门。

7.定期向销售副总汇报培训成效，反馈培训考核成绩及参训率，制定下时期行动方案。

8.针对每个参训人员建立培训档案。

9.在MAC的协助下与其他经销商分享内训STAR。

1.有驾照并有熟练的驾驶技能。

2.具备2-3年汽车行业销售体会。

3.良好的学习能力、归纳总结能力、指导能力。

4.良好的语言表达能力。

4岗位名称：

市场经理

1.是SGM市场策略在当地市场的执行者。

2.是别克品牌在当地市场形象不断提升的推动者。

3.是公司各项市场活动的策划与支持者。

4.是整个市场部的团队建设者。

5.是市场动态的收集者和市场活动方向制定者。

1.按照SGM市场策略，确保在当地市场的执行。

2.负责支持SGM全国性活动和区域性活动在当地市场的执行。

3.负责别克品牌在当地市场的形象不断提升。

4.负责策划和支持公司相关销售、售后服务、二手车部门的市场活动。

5.结合公司企业文化，负责整个市场部的团队建设。

6.完成公司下达的市场关键指标〔来店量，来电量，活动成效，广告成效等〕。

1.负责执行SGM市场营销策略，与SGM相关部门保持紧密联系，保证市场信息的畅通。

2.依照公司BSC实施相应工作，并制定PDCA提交总经理。

3.在总经理组织下，定期与公司相关销售、售后服务和二手车部门沟通讨论月度、季度的市场推广策略，共同制定市场打算。

4.负责市场活动策划及监督执行，保证市场活动考核的各项KPI达成。

5.负责当地市场联合广告的执行和付款工作。

6.收集并分析客户群相关数据，定期汇总销售竞争品牌的广告、市场活动等情形，制定相应的市场策略；

竞品在售后服务方面信息的收集、客户数据和需求的分析以便为售后市场活动的开展提供依据和指导

7.评估市场活动成效，反馈至总经理及相关部门。

8.监督展厅布置〔包括二手车展厅、售后接待厅〕，与相关销售、售后服务、二手车等部门经理一起讨论促销陈设方案。

9.负责治理展厅多媒体系统〔包括IMAC和IPAD〕的使用。

10.定期爱护媒体关系，引导媒体执行别克品牌传播策略。

11.和谐处理突发性公关事件。

12.按照SGM要求积极投入别克别动队、网络、微博等的传播。

13.每月收集整理市场活动STAR提交RPC并抄送MAC。

14.每月提交市场活动打算給RPC，并抄送MAC。

15.每月撰写市场总结分析报告提交RPC，并抄送MAC。

16.及时了解展厅需求，负责展厅资料的订购工作并填写展厅资料治理表。

17.及时跟踪展厅促销物料、展厅资料订购的付款工作。

18.参加SGM相关会议，与其他经销商进行优秀市场案例交流。

19.参加销售部周例会，及时把握市场情形及目标客户群动态。

1.通过SGM的正式培训并考试合格。

2.有一定市场调研、推广、传媒、广告体会。

3.具有一定的office技能。

5岗位名称：

销售顾问

1.是公司形象的窗口。

2.以客户为中心，了解并满足客户需求，是客户购车的顾问。

3.是公司的直截了当价值制造者。

4.是维系客户中意度的执行者。

5.是客户需求、意见的收集者与反馈者。

6.是别克品牌价值的制造者与传递者。

1.向客户传递良好的第一印象。

2.执行SGM的销售服务流程标准。

3.达成公司下达的各项销售指标。

4.通过培训不断提升销售技能，为客户提供良好的购车体验。

5.与客户保持牢固的伙伴关系，在客户中意的基础上制造更多忠诚客户。

1.在展厅经理、销售主管的指导下，制定当月个人销售目标分解表并提交展厅经理，月度总结打算的落实情形。

2.每日按展车清洁分配表做好展车的清洁工作。

3.执行新客户开发工作。

4.热情接待客户，对客户进行需求分析，找到客户关注点并记录客户的差不多信息和需求。

5.围绕最关注的地点向客户进行六方位产品介绍，让客户了解产品的特性、和竞品相比的优势以及给客户带来的利益点。

6.主动邀请客户进行试乘试驾。

7.针对客户需求销售装潢、保险等附加值产品。

8.积极解答客户提出的关于产品性能、价格、服务等方面的问题。

9.提供产品及各项服务的报价，有技巧地进行议价谈判并严格遵守公司规定的销售政策。

10.向客户详细说明并签署各项书面合同及规范的书面文件，履行对客户的承诺。

11.按照标准的交车流程和话术对客户的车辆进行交付，并确认客户是否中意。

12.对基盘客户进行回访，了解并解答客户在车辆使用中遇到的问题，努力提高基盘客户推介率。

13.严格按照SGM汽车DSM/DOSS系统操作规范执行DSM/DOSS系统的录入工作。

14.随时更新DSM/DOSS系统的资料并利用其深入挖掘客户需求，做好客户回访、邀约工作。

15.随时为客户提供咨询，建立销售顾问在客户心中的专业形象。

16.准时参加早会、夕会。

17.每周总结销售STAR并在周例会上相互交流。

18.配合执行各类市场活动。

销售主管

2.中专以上学历。

3.参加SGM的岗位培训并通过认证。

6岗位名称：

客服经理

1.是公司相关销售、服务部门销售、服务活动的支持者。

2.是公司客户中意度调查者，中意度提高的促进者。

3.是别克品牌在当地市场形象不断提升的推动者。

4.是忠诚客户维系的责任者

5.是整个客服部的团队建设者。

6.是SGM客服治理政策、规定在当地市场的执行者。

1.将别克销售和售后的服务标准贯彻于实际销售和售后的服务流程中，以加强客户中意度。

2.提升客户忠诚度和经销商对客户的维系。

3.促进进厂台次提升以协助提升经销商的盈利能力。

4.结合公司企业文化，负责整个客服部的团队建设。

5.保证客户地址和数据的准确性，进行客户数据库治理。

6.对SGM举办的所有CRM活动提供全力支持以保证活动顺利、正常进行。

7.向销售和售后服务部门提供后续跟踪服务支持。

1.依照BSC实施相应工作，并制定PDCA提交总经理。

2.制定客户中意度问卷，并依照问卷进行销售、售后客户的现场和调查。

3.负责对销售及售后客户中意度调查的监督、分析、汇总，上报总经理。

4.依照客户中意度调查的弱项提出改进方案，并调整客户中意度问卷内容。

5.与公司相关销售、售后服务等部门经理沟通客服工作的改进与提高。

6.处理客户投诉并及时将问题反馈给公司相关部门。

7.负责对客户和车辆信息的收集、治理和分析。

8.依照市场经理提出的需求，提供相关客户信息以支持市场活动〔协助展厅活动中客户邀约〕。

9.对售后市场活动的策划与支持。

10.对忠诚客户的分类治理以及对流失客户的研究、分析和计策制定。

11.依照SGM要求和公司实际状况制定预约业务流程规范，并定期联络总经理、站长、服务经理、市场经理、车间主管等讨论预约业务流程的改进方案，制定预约话术、提醒短信、邮件模板。

12.及时了解预约中记录的返修和客户埋怨信息，会同服务经理进行处理和跟踪，并形成书面记录。

13.统计预约工作量，与服务经理沟通预约成功率，并配合提出改进方案。

14.监督服务质量跟踪员日常工作并定期抽查。

15.依照服务质量跟踪员回访中发觉的客户投诉、埋怨和返修，配合服务经理或车间共同解决，并跟进处理结果和客户反馈。

16.每日、每周、每月整理回访信息，并形成月度回访分析报告。

17.负责对下属的培训、工作指导与监督，并进行绩效考核。

18.督促下属及时录入客户信息并定期对其准确性进行核查。

19.其他经销商的优秀客服案例交流。

2.治理类、营销类或相关专业大专以上学历。

3.有汽车行业背景者优先。

4.至少2年客户服务和数据库治理体会。

5.以客户为中心，有较强的客户服务意识，良好的客户和谐与沟通能力。

6.具有团队合作精神，人际关系良好。

7岗位名称：

试乘试驾专员

1.是试乘试驾流程的执行者。

2.是公司企业形象的爱护者。

3.是维系客户中意度的执行者。

4.是客户需求、意见的收集者与反馈者。

5.是展厅成交的促进者。

1.通过试乘试驾保证客户的购买体验和中意度。

2.执行SGM的试乘试驾流程标准。

3.通过试乘试驾车辆的日常爱护和监督保证企业的良好形象。

4.通过试驾流程收集客户反馈，整理档案，协助试驾流程和试驾话术的改进。

5.通过试驾过程中或试驾终止后与销售顾问的相互配合促进客户成交。

1.按照SGM要求，协助销售经理保证试乘试驾车辆的按时CALL车、更换和上牌，

2.并跟踪试乘试驾车辆的报备情形。

3.确保试乘试驾车按照SGM的要求正常使用，负责试乘试驾车辆的日常爱护监督，保证试乘试驾车辆的车况。

4.随同销售顾问执行试乘试驾流程，保证客户对试乘试驾整个流程以及各要点的体验。

5.负责试乘试驾流程的安全保证。

6.每次试乘试驾终止后与销售顾问一起完成试乘试驾反馈表的填写，并填写试乘试驾B表，记录试乘试驾车辆的所有使用状况。

7.协助销售顾问通过试乘试驾促进成交。

8.整理、归档试乘试驾客户的相关档案和试乘试驾车辆的相关使用信息，完成试乘试驾的各项统计、分析，并提交月度反馈各试乘试驾车辆的起止公里数照片以及月度试乘试驾反馈表汇总。

9.通过对要紧竞品车型的试驾，以及试乘试驾流程中发觉的问题，协助内训师改进试乘试驾话术和流程，并协助内训师进行培训。

10.常规试乘试驾线路的优化，深度试驾活动线路规划。

11.大型活动的试乘试驾配合、支持。

1.高中以上学历

2.具备2年以上驾龄

3.具备一定的汽车行业知识

4.能够进行差不多的电脑操作

8岗位名称：

售后站长

1.设定ASC的经营目标〔配件订购目标、有效进厂台次、营业收入的料、工比、生产能力、服务力指标等〕分析目标和实际的差距，并制定有效且合理的计策，力求保持ASC的良性运作。

2.参与CSI改进打算的审核并监督执行情形。

3.负责ASC的人事治理，包括职员中意度、业绩评估、人员培训、人员储备等。

4.制定ASC的年度打算并分解到每季度、每月，有效完成ASC的BPD工作，并进行监督。

5.保持ASC和SGM有良好的沟通

6.贯彻并执行SGM的相关规定、流程及制度。

7.签收SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行。

8.审核发往SGM的相关文档及邮件。

9.积极配合SGM处理客户投诉。

10.负责客户中意度〔CSI〕的提升工作，并保证CSI工作的有效展开。

11.与销售部门及其他相关部门紧密合作并保持良好的沟通。

12.对ASC的日常业务进行治理，及时发觉及处理各种情形。

13.遵守并执行FMC及配件现场销售人员的要求和托付事项。

14.在必要时向SGM报告执行SGM布置或托付进行的各项专门工作或活动。

9岗位名称：

服务经理

1.组织和谐前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务

2.提出CSI改进建议且制定CSI的改进打算并有效执行

3.定期对下属人员进行绩效评估

4.日常的质量问题及客户投诉处理

5.严格执行BPD中的行动打算，及时提出改进方案并贯彻执行

6.保证ASC具体业务的良好运行及经营目标的达成

7.定期制定具体业务打算，并布置相关的实施方案并监督实施

8.定期对ASC的服务能力及生产能力进行分析并提出改进建议

9.保持ASC和SGM有良好的沟通

10.及时反馈FMC所需要的相关信息并汇总，确保反馈信息的可靠性及真实性

11.贯彻并执行SGM的相关规定、流程及制度

12.签收SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行

13.审核发往SGM的相关文档及邮件

14.遵守并执行FMC的要求和托付事项

15.ASC市场活动的策划及推广实施

16.有效配合站长的工作

10岗位名称：

配件经理

1.完全执行本手册有关配件运作的规定

2.监督指导配件部门做好本服务中心的配件治理工作

3.和谐好配件部门和其它业务部门的关系，确保修理业务的正常开展

4.审核发往SGM的相关文档及邮件

5.签收并储存SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行

6.对配件的采购及销售进行监督，防止外购、外销情形的发生

7.负责配件部门人员的培训打算及个人进展规划

8.负责配件部门人员的绩效评估及考核

9.了解本地区配件市场的动向

10.作为ASC配件部门牵头人，经常与SGM配件部门进行业务沟通

11.确保ServiceNow及DMS相关系统的账户畅通

12.别克岗位职责更新

11岗位名称：

前台接待

1.前台接待岗位系潜客治理工作的核心之一，负责对SGM展厅咨询的接听、转接及到店、来电客户的准确记录。

2.前台接待岗位负责对展厅客流量表的记录和治理，是潜客治理数据的源头和依据，直截了当阻碍着SGM展厅数据治理的完整性和准确性。

3.前台接待岗位可对展厅销售顾问来电到店接待状况进行观看与监督，并有责任将存在的问题及时上报市场经理。

1.确保及时、准确记录客流状况。

2.确保展厅客流量表的记录和治理。

3.确保展厅值班有序进行。

1.接听客户来电，并按客户需求将转至值班销售顾问。

2.记录客户来电时刻、记录接听的销售顾问等相关差不多信息。

3.监督销售顾问在接待后及时将客户信息记录至展厅流量表。

4.客户到店时，观看并记录到店时刻、人数等差不多信息。

5.监督销售顾问在展厅接待后及时将客户信息记录至展厅客流量表。

6.观看展厅整体的来电到店状况，并将相关问题及时上报市场经理。

7.每天定时核对流量表中的相关数据，保证当日的流量信息完整无误。

8.妥善储存展厅客流量表，以作为营销源头数据分析、查证依据。

9.检查销售顾问展厅值班情形。

10.随时关注展厅内的突发性事件，如投诉，紧急事件等，及通知展厅经理。

11.每天准时参加早夕会。

1.五官端正

2.同意SGM的礼仪、产品差不多知识等培训并达标

3.同意C引力潜客治理培训

4.旅行、酒店专业中专以上学历

12岗位名称：

PDI专员

1.岗位角色