行政文秘秘书实务与案例分析Word下载.docx

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这天上午，琳达一边在前台值班，一边润色给总经理起草的发言稿。

当琳达正在给一位新来的客人沏茶时，行政部经理过来说总经理急着要看发言稿。

琳达说还有点没改完，如果总经理急着要，那就请他帮忙把把关再送给总经理，他说没问题。

但中午的时候行政部经理对琳达大发脾气，说总经理对发言稿很不满意。

a、由于当时太忙，没有仔细检查，我下次一定注意！

b、我当时就给你说清楚了还没改完，你应改完之后再交给总经理呀！

c、实在不好意思，我今后一定注意！

d、头，别太在意，就是总经理自己不也经常出点小差错吗？

！

e、总经理也是鸡蛋里面挑骨头，有点小毛病自己随手改改不就完了吗？

答案是c。

秘书在发现工作出现失误之后，无论什么原因，在第一时间道歉，表明了你的人品和态度。

秘书不论在什么情况下都要诚实和谦逊。

案例4：

恋人的工作变动

琳达是普天制药（中国）公司副总经理的秘书，她的男朋友是公司市场部杰克。

他俩准备在今年国庆节结婚，但由于公司不允许员工之间谈恋爱，所以他俩的关系在公司内部至今尚无人知晓。

这天上午公司开司务会，讨论人事问题，琳达来到会议室为大家添茶。

“最近香港分公司的刘勇病得很厉害，那里的经理来电话让我们赶紧派人去顶替他……”人力资源部的胡经理说。

“派市场部杰克去如何？

他还没有结婚。

”公司一位副总这样提议。

“我看可以。

”公司总经理说：

“那就这样定了吧，这个月底就发调令，让他过去。

”

人力资源部的胡经理马上回答：

“行！

我们在月底前给杰克办好调令。

”于是杰克去香港工作的事就这样定下来了。

这天下班后，琳达和胡毅又在那家幽静的小酒吧里约会。

“我想蜜月旅行最好还是去新马泰……”克杰说着，递给琳达一本精致的新马泰旅游小册子。

现在琳达感到十分苦恼。

不仅下半岸结婚的计划可能泡汤，即使结了婚也得忍受两地分居的煎熬。

a、你下个月就要调到香港分公司去了，我们的婚期可能得推迟。

b、到时候再说吧！

c、默默无语。

d、胡毅，听说你们部又新来了一个漂亮的MM，是吗？

e、好，我俩就去新马泰旅游。

答案是e

只要琳达的态度有些不自然，就有可能引起杰克的怀疑；

他肯定会追问，如果琳达不说出真相，则有可能影响双方的感情；

如果说出真相，则有可能泄密。

的确，对于像琳达这样的女性来说，爱情的地位仅仅次于生命，如果在这种时候还不把实情告诉自己的未婚夫，就可以说它是一种欺骗。

但是，秘书的“秘”就是秘密的“秘”，无论哪家公司都不能容忍秘书泄密，而在所有的公司机密中，人事是秘密中的秘密！

第三章秘书的专业知识

秘书的日常工作

琳达是罗格精密仪器（北京）公司销售部经理的秘书。

她是秘书新人。

下面是她平时做的工作：

a、由于不了解上司的一些工作习惯，所以经常向自己的前任请教。

b、上司外出办事回到公司的时候，即使他自己不说，也给他沏茶或泡咖啡。

c、每天上班之后，计算好上司到办公室的时间，提前为他整理好办公室。

d、上司什么都不说准备外出时的候，问上司去什么地方。

e、因为上司容易忘事，所以，经常根据日程表口头提醒上司。

答案是d

作为秘书，最好知道上司去什么地方，这样就便于日程管理。

但是，有时上司并不希望秘书知道自己去什么地方了。

这的确让秘书为难，不过，作为助手，秘书只能自己去观察和分折，直接问上司去什么地方是不合适的。

销售部送来的文件

琳达是格林路桥设备（上海）公司财务部经理的秘书。

这天上午十点左右上司正在与部下奥尼尔商量工作，销售部的秘书艾丽拿着一份文件过来了。

她说她的上司想请琳达的上司大致看一下这份文件，如果没什么大问题，她就马上把文件带回去。

上司商量工作估计还要10来分钟。

a、因为上司正在商量工作，对方又比较急，所以，写个纸条递达给上司，问他如何处理。

b、因为上司商量工作只有10来分钟就结束了，所以问艾丽能否稍等一会。

c、因为上司现正在商量工作，所以让艾丽给自己的上司打电话，请示这事怎么处理。

d、如果可以的话，先把文件放在自己这里，待上司看过之后，就马上告诉艾丽。

e、因为商量工作还有10来分钟结束，所以请艾丽先回自己办公室去，上司商量工作一结束就马上通知她。

答案c

罗丝拿文件过来是想让琳达的上司看完后当场拿回去的，而琳达的上司正在商量其它工作，所以，琳达应积极提建议解决问题而不是简单地让罗丝去请示她的上司怎么办。

上司打高尔夫球

琳达是红桥投资（中国）公司的总经理的秘书。

今天是星期五。

十点来钟，琳达在去上司办公室送邮件时，正听见总经理在与朋友打电话：

“前一向太忙了，好久没打高尔夫球了。

你明天有空吗？

好，那就这么说定了，明天下午一起去打高尔夫球，放松放松。

”一点钟左右，高尔夫球俱乐部的客服人员给作为俱乐部VIP会员的总经理来电话；

中午总经理外出应酬还没回来，琳达接的电话。

对方问总经理明天去不去打高尔夫球，如果去就给他预留位置。

a、也许可以去，你们先留个位置吧！

b、明天肯定去！

c、我不太清楚。

d、我需要请示一下再答复你！

e、我们总经理太忙，说不准！

答案是d。

总经理是打算明天去打高尔夫球，但他并没有直接给琳达下达订位的指令，所以，回答对方要请示上司后再作答复，既没有自作主张，又体现了积极主动的精神。

上司的日程“撞车”

琳达是琼斯环境（上海）公司市场总监的秘书。

中午十二点过，上司对琳达说：

“我中午跟朋友约了一起吃饭，所以下午上班可能要稍为晚一点回来。

”下午l点钟，苏州昆山天昌公司的刘总来找上司，他说是和上司约好的。

看来这事是上司忘记给琳达说了，琳达只知道上司从1点半开始要听取市场部李伟的工作汇报。

现在面对这种情况，琳达应该怎么办？

a、对刘总说，请稍等，既然你与上司约好了，那就在上司回来之后，听取市场部李伟工作汇报之前与你先谈。

b、对刘总说，请稍等，既然你与上司约好了，那就在上司回来之后立即与你面谈。

然后给李伟打电话，说汇报的时间可能要推迟。

c、告诉刘总，说上司回来的时间比较晚了，而他与上司商量的问题又比较花时间，所以先回去再约时间。

对李伟说原定的时间不变。

d、因为上司回来之后马上就要听取李伟的工作汇报，所以，琳达向刘总承认她也不知道上司回来后会怎么处理这件事。

e、琳达对刘总说，上司可能要晚一些回来，请他稍为等一会，上司回来之后怎么处理到时候再说。

她对李伟说汇报的事也要等上司回来后再说。

答案b

因为琳达不知道上司与刘总有预约的事，不知道上司是怎样考虑这件事的，所以不应该对刘总说上司下午的其他安排。

李伟是公司内部的人，所以请他把时间推迟是比较稳妥的。

第四章秘书的社会常识

英文缩写

下面是5个时事用语的英文缩写，请从中挑选出一个你认为不合适的。

b

a、WTO＝世界贸易组织

b、CPI＝工业品出厂价格

c、GDP＝国民生产总值

d、OPEC＝石油输出国组织

e、IMF＝国际货币基金组织

戏剧

梅兰芳是我国优秀的（）表演艺术家，请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（d）内。

a、黄梅戏

b、越剧

c、豫剧

d、京剧

e、川剧

市场营销用语

以下是5个市场营销用语，请从其中挑选出一个你认为不合适的填到（d）内。

a、消费者＝购买产品（或服务）的人

b、媒体＝报纸、杂志、电视、广播和网络等

c、市场调查＝通过一定手段找到消费者需求的行为

d、促销＝通过降价方式来刺激消费者购买欲望的活动

e、市场占有率＝在市场上的所有同类产品中自己的商品所占的比例

我国古代哲学家

《道德经》是我国伟大哲学家（）所著，请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（e）内。

a、孟子

b、孔子

c、庄子

d、孙子

e、老子

案例5：

金砖四国

当前国际上所谓的“金砖四国”是指哪几个国家？

请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（c）内。

a、巴西、俄罗斯、南非和中国

b、墨西哥、俄罗斯、印度和中国

c、巴西、俄罗斯、印度和中国

d、巴西、日本、印度和中国

e、美国、俄罗斯、英国和中国

案例6：

企业财务报表

要了解一个企业资金的使用情况，主要是看（）。

请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（d）内。

a、进货台帐

b、损益表

c、现金流量表

d、资产负债表

e、销售台帐

案例7：

科技词汇

人们对“不明飞行物”一般都用（）来表示。

请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（e）内。

a、克隆

b、DNA

c、纳米

d、干细胞

e、UFO

案例8：

莎士比亚

莎士比亚是（）伟大的剧作家，请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（c）内。

a、美国

b、德国

c、英国

d、法国

e、意大利

第五章管理上司的办公室

早晨整理上司的办公室

琳达是施露化妆品（上海）公司财务总监的秘书，她每天早晨都要在上司上班之前整理好上司的办公室。

下面是她整理上司办公室时做的一些工作：

a、检查上司写字台旁边的垃圾箱是否清空了。

b、检察窗前花盆里植物叶子是否枯萎，需不需要浇水。

c、检查上司写字台抽屉的物品摆放是否方便工作。

d、检查写字台桌面上的物品摆放是否整齐。

e、检查上司的记事用纸、铅笔等日常用品是否足够，需要添加。

本题答案c

写字台的抽屉属于上司的私人空间，是否方便使用也只有上司本人才能知道，所以，在上司没有指示的情况下，即使是秘书，去整理上司的抽屉也是不合适的。

上司感觉身体不适

琳达是莫尔食品（成都）公司总经理的秘书。

这天总经理上班后不久，就对琳达说自己的头有点胀，身体不舒服，需要休息一会。

a、知道总经理的老毛病又犯了，马上到柜子里把备用药找了出来。

b、向总经理建议：

“您太疲劳了，回家休息吧！

c、马上与公司里的有关人员打招呼，作个简要说明，今天没有急事就不要来找总经理了。

d、马上调整总经理的工作日程，取消一切约会。

e、请原来做过大夫的刘经理过来给总经理检查一下。

本题d

秘书发现上司身体有些不舒服因而有些担心是很正常和自然的。

但是，不能表现得过份了，因为上司不仅事很多，有些也相当重要，作为秘书你可以表示自己的担心，但你不能替上司发号施令。

上司的身体再怎么不舒服，秘书都不能越权。

在上司上班之前

琳达是施朗化工仪器（北京）公司总经理的秘书。

下面是琳达这天早上在上司上班之前做的工作：

a、上司来电话说他临时有点事，要十点后才能到办公室，所以，琳达通知了各部门的经理秘书。

b、因为上司来电话说要晚一会儿到办公室，所以，琳达比平时多花些时间清扫上司的办公室。

c、查看上司当天的日程表，发现上司当天的日程安排要变更，马上打电话与有关人员确认。

d、把上司每天上班后必看的报纸整齐地放到上司的办公桌子上，并将上司感兴趣的文章标题用红笔打上波浪线，以引起上司的注意。

e、行政部经理来电话，说上司上班后请马上通知他，他有几件急事要请示上司，琳达同意转达。

本题答案a

虽然上司上班要晚一会儿，但那只影响与上司面谈的人或相关会议，琳达只需要与这部分人联系。

那些今上午与上司工作没有关系的人或部门就没有必要打招呼，所以给所有部门经理秘书打电话是不合适的。

上司与客人的会谈超时

琳达是唐龙投资（中国）公司总经理的秘书。

按昨天下午下班之前定好的日程安排，总经理今上午九点半到十点一刻与河北大地公司的刘总会谈；

从十点半到十一点半跟青岛海洋公司的李总会谈。

十点一刻，青岛海洋公司的李总如约而至，琳达请李总在会客室稍等，自已以给客人加水的名义来到总经理办公室，向总经理暗示另外的客人已到；

可总经理对琳达的暗示一点反映也没有，还是从足球到汽车，前五百年后八百年地与刘总在穷侃，似乎完全忘了另有约会。

到十点四十了，见青岛李总等得有些不耐烦了，琳达只好又一次来到总经理办公室，她递给了总经理一张纸条：

a、“总经理，李总已到。

你已经超过30分钟了！

b、“总经理，李总已到。

还让李总等多久？

”

c、“总经理，李总已到。

李总已经等得有些不耐烦了，我怎么答复人家？

d、“总经理，李总已到。

你去接待李总吧，刘总我来接待。

e、“总经理，李总已到。

我怎么向他解释？

本题b

总经理在看到你的“还要让李总等多久？

”纸条后，既不会感到你给他压力，也不会感到很为难，他只要在你的纸条上写上“5分钟”或“30分钟”就行了，而不要回答“怎么办”或“怎么答复对方”这类问题。

第六章电话实务

接受指示时来电话

琳达是冰川钢铁（中国）公司总经理的秘书。

下周就要召开全国经销商大会了，这天上午琳达正在就会议的筹备工作接受上司的指示的时候，她办公桌上的外线电话响了。

琳达只好对上司说了声“对不起”后回自己办公室接电话，结果这电话是找上司的。

而对这种情况，琳达应该怎么办？

a、问对方是什么事情，如果是急事就转给上司。

b、说上司现在很忙，问对方可不可以先找公司的其他人。

c、像平时一样问对方是什么事情，她帮助转达给上司。

d、告诉对方说上司正在商量工作，完了之后就马上打电话给他。

e、说上司现在正在商量工作，完了以后再转达给上司。

即使秘书是在接受指示的过程中，如果外线电话响了（这意味着是由公司外部打来的），秘书就应马上去接电话，更何况这电话本来就是打给上司的。

把对方的意思转达给上司，虽然会影响上司作指示，但这影响并不大，转达完了仍可以继续，所以，应像平时接电话那样，问对方是什么事情，她帮助转达给上司。

客人未能按时到达

琳达是伍兹餐饮（北京）公司公关部经理的秘书。

这天下午上司要与北京天府餐饮公司的马总谈合作，约好从2点30分开始，可快3点了马总他们还没到。

于是上司让琳达与对方的秘书确认一下。

a、“马总出门了吗，我们怎么还没看到他？

b、“我们与马总约好是2点30分见面，他没有改变计划吧？

c、“我们在等马总，他什么时候能到？

d、“我们还没有看到马总，他是什么时候出门的？

e、“你能跟马总联系上吗？

我们联系不上他。

答案d、

“还没来是怎么回事？

”这种直接问法多少带有责备对方的意思。

其实，应相信对方也有时间观念，因此，对方来晚了，肯定在路上出现了什么情况，所以，应该体谅对方，因此，不宜直接问对方为什么还没到，而最好间接一点问对方。

开会时原则上不接电话

琳达是东讯电子（广州）公司董事长兼总经理的秘书。

这天上午上司正在主持召开公司的董事会。

公司有规定，在开董事会时，参加人员一般不接电话，等散了会再说。

十点左右，朗日公司的总经理胡戈来电话找上司。

朗日公司是本公司的大客户，胡总对琳达说他有急事要与上司商量。

a、胡总，对不起！

我们总经理正在开会，不能接听电话。

b、胡总，实在不凑巧，我们总经理正在参加董事会，估计会议要到12点钟才结束。

回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗？

c、胡总，请您稍等一下，我们总经理刚刚散会，我马上帮您去找找。

d、胡总，请您等一下，我马上叫我们总经理来接电话！

e、胡总，实在对不起，我们表总不在公司。

本题c

当你说帮对方去找找以后，你就可以去向上司悄悄汇报，听取他的指示，如果他认为事情不急，不愿意去接电话，那么，你就要这样回答对方：

“实在对不起，这会儿不知总经理上哪儿去了，回头见着总经理，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？

”如果上司愿意来接，你就可以说刚刚找到了丧总。

这样，你既没自作主张，又照顾到了对方的面子。

上司不想接广告公司的电话

琳达是全能食品（广州）公司总经理的秘书。

快到年底了，公司马上就要开懂事会了。

由于销售大幅度滑坡，总经理的心情非常烦躁。

这天上午十点左右，广告公司的总经理郑斌来电话，想就明年的广告代理问题与总经理交换一下看法。

正忙得晕头转向的总经理一听说谈明年的广告问题，就对琳达说：

“不就是明年的广告的事吗？

现在没时间！

”面对这种情况，琳达应该怎么办？

a、郑总，我们总经理今天安排实在太满，很难抽出时间，回头我们给你打过去，可以吗？

b、郑总，您的事我们总经理知道了，下次再约时间吧。

c、郑总，我们总经理正急着赶份材料，不能接电话。

d、郑总，关于明年的广告问题，跟我们公司市场部梅经理谈谈可以吗？

e、郑总，我们总经理今日身体有些舒服，您先跟我说说，我再转告他可以吗？

本题a

一个优秀的秘书在于与上司之间形成一种默契，她能理解上司的每一个意图。

在年终这个事情繁杂，再加上业绩欠佳的时候，上司的心情烦躁，说些言不由衷的话是很正常的，因此，在这个时候，应该更好地去了解和把握上司的，成为上司名副其实的助手。

年底说忙，对方完全能理解，这样，待上司心情好些之后，上司自然会与对方联系。

第七章接待实务

上司在走廊上聊天

琳达是梅隆娱乐（上海）公司市场部经理的秘书。

这天上午十点钟，上海阳光文化公司的徐总如约准时到了。

琳达把客人领到会客室后，去上司办公室通知上司，可上司没有在办公室。

琳达出来一找，发现上司站在走廊上和公司营销总监说话。

a、对上海阳光文化公司的徐总说：

“我们经理现在不在座位上。

按理他应在座位上，我再去找一找，如何？

b、上司正在与公司营销总监说话，看样子上司知道预约的客人到了。

为了引起上司的注意，琳达走上前去悄悄说预约的客人到了。

c、对正在与公司营销总监谈话的上司说：

“不好意思，打断你们的谈话。

您预约的客人已经到了。

是否还让他等一会儿？

d、对正在与上司谈话的营销总监说：

预约的客人已经到了。

你们的谈话是否可以等一会儿再继续？

e、对上海阳光文化公司的徐总说：

“实在不好意思，上司有急事不在座位上。

如果可以的话，我们另约时间见面好吗？

即使是在与公司营销总监谈话，也要优先考虑预约而来的客人，所以，必须将客人已到的信息传递给上司。

当然，上司与公司营销总监的谈话也许就快完了，也许还要稍等一会儿。

但不管怎样，琳达还要问一下上司的意见。

客人提前到达

琳达是斯迈尔机械（上海）公司总经理的秘书。

这天下午2点，江苏万马公司江总来访。

琳达看了看日程表，上司与江总约好是3点见面，现在对方提早1小时到了。

上司正在开会，估计3点左右结束。

于是琳达与江总进行了下面的一段对话：

a、琳达：

“可能我听错了，听总经理说你们约好的是3点？

江总：

“实在不好意思……我记得似乎是2点。

b、琳达：

“不知是谁弄错了，反正今后注意一些就可以了。

“那现在总经理正忙着吗？

c、琳达：

“实在不巧，总经理正在开会。

我去问一下他，请您稍等一会儿，可以吗？

“给你添麻烦了！

d、琳达：

“会议还有30分钟左右结束，您能再等一会儿吗？

“那我就再等一会儿吧。

e、琳达：

“那这边请，我带您去接待室。

江总：

“谢谢！

请从上面5句话中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。

答案是b。

既然对方说了“实在不好意思”进行了道歉，秘书就没有必要再提醒对方“今后注意”了，更何况对方是老总，是上司的客人。

上司在外面预约的客人

琳达是联合日化（北京）公司销售部经理的秘书。

这天上午，一个琳达不认识的客人来访。

对方自我介绍，他是琳达的上司在拜访客户时认识并预约的客人。

a、对客人说由于是上司外出时预约的客人，自己不知道，所以表示道歉。

b、对客人说，自己没有听上司说过这事，问客人上司是在什么时候和在哪儿与他预约的。

c、对客人说等会儿上司会打电话回来，她会转告他，并问对方是否可以给自己一张名片。

d、上司回公司的时候，一边转交客人的名片，一边介绍来访客人的样子。

e、对上司说，如果在外面预约了客人能否提前告诉自己？