营销情景模拟案例Word文档下载推荐.docx
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顾客点头。
说实话,像这样的价格在雀友可能只能买到最便宜的机器了,如果花同样的价钱,性能方面应该是比不上我们的,用性价比来讲,可能买雀友是不划算的。
顾客微微点点头。
我再看看嘛。
好的好的,连忙递上名片,你可以对比一下
先生,请慢走,有需要请给我打电话。
过了半个小时的样子,那位顾客再次踏进店里,以3600元的价格很快订下了机器,而且直接付了全款。
参考答案:
1.给顾客递水是关键,这样可以让顾客留在店里,给以我们导购较多的时间进行交流。
麻将机产品的特性决定我们与顾客要一定时间进行沟通,才能增加我们的销售机会。
2.与顾客问话是销售的开始,为此一定要有技巧。
本案例采用的是二择一方式的搭话模式。
当我们向顾客提出两个问题供其选择时,人的一般性思维,就会做出判断性选择,回答其中一个问题。
如很多导购会向顾客提问:
请问你买麻将机?
这种问话模式下,顾客的常规性思维就会回答:
我看一下。
首先,这种回答是消费者本能的自我保护式反映。
这是费话,顾客进麻将机店不买麻将机买什么,此其二。
其三,这种开方式的提问,无法控制谈话的主动权。
3.导购对产品知识的讲解一定要体现其高度的专业水平。
从本案例中,我们可以看出,导购不仅要掌握自已所买产品的专业知识,还要掌握竞品的专业知识。
4.欲擒故纵,把握消费者的心理,不能因为消费者的离开,就马上问顾客:
你说多少钱嘛?
当我们在与顾客的交流中,就要察其言,辩其色,只有这样才能牢牢的牵住消费者。
当然这种境界是需要我们在日常的销售工作不断的总结积累的,不能急于求成。
3、你将如何开场?
当你给张明打电话讨论签定合同时,张明一直在与你开玩笑。
他用玩笑的口吻回答你提出的很严肃的问题。
他一直对你的客户(你公司的和你个人的)即你个人很感兴趣。
他知道许多你提到的客户,并问了许多关于他们的具体情况。
他已经迟到20分钟了。
他的秘书说他总是迟到。
他急急忙忙冲出他的办公室,微笑着热情友好地与你握手问候。
他持续地握着你的手,并用一个幽默的小故事告诉你他为何迟到。
他的办公室舒适但很乱。
他有很多有趣的对话片段让你感觉到象在家一样。
比如说,在墙上挂有一副很不寻常的挂毯,他会请你观看,并讲述它是来自新疆一个神秘部落,他花了很少钱得到它,现在已经展示给了很多人看。
你意识到当他讲述这个故事时,15分钟已经悄悄溜走。
你将如何温雅地展开业务?
你将如何调整你的沟通风格?
4、葛林油漆公司
布鲁斯是专门销售上光用的油漆公司的销售人员,他将要和泰尔公司的采购代表霍顿女士会面。
在过去,他们公司曾经会面过,但是没有达成买卖协议。
这次是布鲁斯第一次与霍顿女士见面。
在预定的时间外足足等了二十分钟,终于,一位秘书将他带进霍顿的办公室。
布鲁斯:
你好,霍顿女士。
我是葛林油漆公司的布鲁斯,我想和你谈谈我们的产品(霍顿女士并没有理睬布鲁斯的微笑,而只是指着桌前面的一张椅子。
)
霍顿:
请坐,我想告诉你我手头现在有两个月的存货。
而且,泰尔公司已经同那些供货商打了近三年的交道。
(坐下)谢谢!
你知道,葛林油漆公司是全国最大的油漆公司之一。
我们的服务和价格都是无可挑剔的。
你为什么觉得你们的服务优于其他公司呢?
因为我们对全国的每个销售点都保证在24小时内发货,如果我们当地的储备不足,我们会空运供货。
我们是业界唯—通过空运的公司。
另外,我们的油漆很牢固。
你们通常的订货量是多少,霍顿女士?
这要看情况而定。
大多数公司都订一到二个月的货。
你们一年之中共用多少油漆?
只有看了你们的产品之后,我才想谈定货的问题。
我明白,我只是想弄清你们的订货量,以便决定对你们的价格折扣。
霍顿:
我想,你们的价格和折扣不会比现在的好。
布鲁斯:
我相信各个厂家之间油漆价格的竞争会很激烈,这是我们最新的价目单,你可以比较。
如果把价格与产品质量和服务保证联系起来,你会发现我们的产品很具吸引力。
也许吧!
许多和你们公司类似的公司都不止一家供货单位,这可以保证供货的稳定性,我们愿意成为你们的供货商之一。
我只想有一家供货商,这样我可以得到更多的折扣。
你考虑过两家轮流供货吗?
这样你可以获得相同的折扣,并且货源更加充足。
嗯,让我考虑、考虑,把你随身带来的文件留下来我看看吧。
问题:
1、布鲁斯的个人基本素质怎样?
2、霍顿划为什么类型的顾客?
什么才能吸引她呢?
3、请对布鲁斯的整个推销过程进行评述?
4、如果你是布鲁斯,你会做得有何不同?
1布鲁斯应变能力很好,但是在见霍顿时候应该清楚,本公司与她已多次打交道.为什么一直不能成交,是我公司问题还是霍顿公司问题,这个要搞清楚。
2霍顿是一个务实的顾客,真诚,言行一致才可以打动他.布鲁斯公司产品质量价格以及服务明显是跟不上的,这个霍顿已经在疑虑多年。
3完全把自己放在第一次跟霍顿打交道的位置上。
其实不管你是新人还是旧人,如果已经跟霍顿打过多次交道,在谈话上就可以省去很多初次见面的寒暄了,可以直截了当的发问,比如,询问对方的用量,以及两家供货的假设等。
4我是布鲁斯我要了解为什么多次打交道,霍顿都没有签约,问题出在哪里/产品?
价格?
服务?
了解目前霍顿公司供货商竞争优势在哪里/缺点在哪里/我们公司是否能解决这个问题,如果可以那就去谈判。
案例—1
你有一辆旧车想出售,认为卖五万元,就心满意足了。
在你到报社刊登售车广告之前,有人出六万元现款买你那部车。
此时你明智之举是什么?
案例—2
你是一个计算机供应商。
一天下午你的一个大客户给你来电,要你立即赶往白云国际机场商谈向你批量购机事宜。
他在电话中说,他有急事到东京。
你认为这是一个难得的机会。
终于在他登机前十五分钟赶到机场。
假如你能以XX最低价向他提供XX型号的机器,他愿意和你签一年的供货合同,这情况下你怎么办?
你是计算机销售人员。
你正向某政府机关负责计算机采购的主管推销你的计算机。
该主管说,他们很想购买10000元左右的某型号的电脑,但他的上级领导给他的预算只允许他购买不超过8000元的电脑,此时,你怎么办?
案例—4
你和一个已购你许多机器的大客户在商谈购机事宜,谈判中该客户说,如你在以后的机器中每台不优惠他100元,他将购买别的品牌机器。
该客户已是我们较大的客户,今后将有5000台的购机量,面对他的要求,你怎么办?
案例—5
你正准备向有意向购买一个计算机系统的用户报价,你会采取何种报价方式:
案例—6
当你约好和某单位的计算机采购主管谈购机事宜,你如约而至,却发现将和你谈判的却是该主管的授权人(或手下),这时你怎办?
案例—3
你的一位客户不接纳你开出的价格,他并没有向你提出具体的反建议,只是强调价格太高。
此时,你怎办?
案例—8
经过艰苦的谈判双方达成了协议,在将要签定合同之前,该买家提出了最后一个要求:
即要求我们的显示器是OSD菜单的。
而我们本来就是用的OSD菜单显示器。
面对这个“额外”要求,你怎么办?
销售案例解析
案例1:
积极的心态——永不放弃
一位年轻的销售代表刚刚加入公司并且没有大客户销售经验。
他第一次拜访客户时发现了一个大定单,但是发招标书的截止时间已经过了三天。
客户拒绝发给他招标书。
软件开发商代理竞争对手的产品并且拒绝与他合作,一切都很不利,但是最后他居然反败为胜,原因是什么?
他进入公司后,负责北方地区的电力系统。
第一次去拜访河南省的电力系统时,他将整个省电力局跑了个遍。
他首先了解省电力局哪个部门有可能采购电脑,然后逐户逐门地去认识客户。
当他敲开用电处的大门的时候,一个年轻的工程师很遗憾地告诉他:
用电处马上要采购一批服务器,采用公开招标的形式,但是由于你们的公司以前没有来联系过,所以没有将你们公司列入投标名单。
而且几天以前就截止发招标书了,得到标书的供应商们已经开始做投标书了,三天以后就是开标的时间。
工程师接着说:
这是我们的第一次采购,最近还会招标,到时欢迎你们投标。
办公室里人来人往,客户讲完之后,就回到座位去招呼其他人了。
销售代表一个人站在办公室中间,犹豫着不知何去何从。
销售代表离开客户的办公室,开始给当地IT圈的朋友打电话,了解这个项目的情况。
朋友一听这个项目,就劝他不要做了,这个项目的软件开发商早已经选定了,不但软件已经开发完了,而且试点都做得很成功,这次招标就是履行程序。
销售代表想办法弄来这个软件开发商的电话号码,打电话到开发商的总经理那里谈是否可能推荐自己的产品,开发商的总经理很客气地拒绝了他的要求:
软件开发一直基于另一家公司的硬件,而且投标书已经写好了。
他的态度很明确:
这次不行,欢迎来谈,以后可以合作。
所有的门似乎都被封死了,客户的招标书的截止日期已经过了。
即使想办法拿到标书,关键的软件开发商又不肯支持,客户又几乎一个都不认识,时间也很有限。
况且要做出投标书,他需要付出很大的代价,他需要立即请工程师从北京飞过来并请工程师做报价、合同和一份高质量的投标书。
如果这时他放弃,其实没有人会责怪他。
他没有放弃,转身又回到了客户的办公室,来到客户的座位前,希望客户能够将招标书给他。
工程师说,我这里没问题,但是你必须得到处长的同意,处长在省内另外一个城市开会。
销售代表立即拨通处长的手机,处长压低了声音问是谁,销售代表自我介绍了以后,处长说他正在开会,让销售代表晚一点打过来。
销售代表不再有任何犹豫,果断地来到长途汽车站,直接搭车赶往处长所在的城市,下车后直奔处长下榻的宾馆。
这时已经是中午了,他来到会务组,打听到处长的住处。
他上去敲门敲了很久,没人开门,他一推发现门是虚掩的,就缓缓地将门推开。
处长正在午休,光着膀子躺在床上。
他进门时处长醒了,但眼睛还睁不开,光着上身坐在床上揉着眼睛。
销售代表上前自我介绍,讲明希望能将标书发给自己。
没有谁会愿意在午休的时间被销售代表堵到房间里来进行"
强行"
推销,处长满面怒容。
销售代表一直不断道歉着,他向客户解释:
他也知道这样不好,但是他特意从北京飞过来,而且自己的公司在这个领域非常有经验,对客户的项目应该有所帮助。
精诚所至,客户逐渐原谅了他,松口同意发给标书。
销售代表再三感谢以后,火速赶回郑州,当他到达电力局时办完手续拿到标书时,客户已经快下班了。
虽然拿到标书,但仅仅意味着有了一个机会。
于是,销售代表请求负责写标书的工程师第二天飞往郑州。
他的想法是死马当活马医,输了也没关系,下次投标的时候至少可以混个人熟和脸熟。
投标书一定要做得完美,即使死,也要死得漂亮。
这时,已经只有两个晚上一个白天了,他们安排好了分工以后,开始行动。
三天以后,他们终于将三本漂漂亮亮的投标书交到电力局。
为了能够赢得这个定单,他们放出了可以承受的最低价格。
开标那天,所有的厂家都聚到客户的会议室,投标就在这里进行。
其他的标很快就定了,但讨论服务器的标时,时间很长,他们一直等到晚上。
终于,客户宣布他们中标!
点评:
积极的心态——永不放弃、热情和帮助客户成功
永不放弃是销售代表需要具备的首要心态。
在这个案例中,情况对这位销售代表很不利,他本来不应该有获胜的机会,为什么他最终赢了这个定单?
后来销售代表问用电处的处长:
"
为什么您在招标书的截止时间已经过了的时候,还是发了标书给我?
用电处的处长说:
你这个小伙子很敬业,居然立即就坐长途汽车来了,就给你标书吧!
销售代表又询问负责投标的总工程师,总工说:
我进到会议室的时候,所有的投标书都摆在桌上,你们的标书非常抢眼,印刷得很精致,就象一本精装书一样。
其他公司的投标书就只有几片纸,这个初始的印象告诉我:
你们公司值得信赖!
考虑到价格的优势,我还是拍板选了你们。
在战争中,如果士兵有枪有炮,就用枪炮;
子弹打完了,就去拼刺刀;
刺刀断了,就用贴身的匕首去拼;
匕首打飞了,就用拳头打、用脚踢;
胳臂和腿断了,就压住敌人用牙咬;
牙齿咬不动了,也要大喊为自己人助威。
在战争中,顽强的士兵是决定胜负的关键,在销售中也不例外。
这种决不放弃,坚定不移的精神,就是积极的心态。
销售代表永不放弃的态度,有时也会造成客户的抵触。
这时,热情的态度可以避免客户的不快。
当处长光着膀子从床上坐起来看见销售代表的时候,他的第一个反应一定是不高兴。
销售代表如果不能热情地向客户解释,客户可能会更加不快。
销售代表的热情是可以传染给客户的。
热情是销售代表需要具备的第二个心态。
在我刚开始做培训时,希望找到一家稳定可靠的印刷公司帮助印刷培训教材。
在一个偶然的机会,我看到一个印刷公司的广告,便打电话给这家公司。
一个销售代表接了电话,答应立即送样品来给我看。
下午,他拿着各种样品过来,我仔细地看了这些样品,质量并不能让我满意。
他得知后,吞吞吐吐地说还有一种很精致的包装,但是没有带来。
但这些样品基本上让我失去了兴趣,认为他们不能印刷满意的教材,便没有再约定时间。
后来,我没有找到合适的印刷公司,就暂时将这件事放了下来。
几周后,我又接到他的电话,说他正巧要经过我们公司,想顺便把新包装的样品送来给我看,而这种新的样品正是我希望装订的样式。
价格虽然是贵了一些,但还是在预算以内。
于是,我就决定将资料交给他们印刷,我们公司以后成了这家印刷公司最大的客户之一。
后来,我问他那时为什么没有第一次就将这个样品带来,他说当时猜想这种样品价格比较贵,我可能不接受,结果他差点失去了这次销售机会。
当时,这位印刷公司的销售代表担心价格太贵,客户可能不会接受。
产生这样心理的原因,是他认为将产品卖给客户,赚了客户的钱,他抱着这种心态与客户打交道,便处处觉得在求客户,做事就缩手缩脚、瞻前顾后。
他不知道,对于客户来讲,最重要的是通过采购的商品创造更大的价值,价格是次要的因素。
销售代表是帮助客户实现愿望的关键人物,因为客户要达到目标必须与销售代表合作才可以得到需要的产品。
从这个角度来说,销售代表是帮助客户成功,帮助客户创造价值或者节约费用的人,而不是从客户的钱包里赚钱的人!
只有抱着帮助客户成功的心态,销售代表与客户接触时才可以正确调整自己的角色,有助于克服胆怯的心理,并与客户建立双赢和互信的关系。
永不放弃、热情和帮助客户成功,是优秀销售代表必须具备的心态,而只有具备了这三个心态的销售代表,才是具备积极心态的销售代表!
积极的心态,决定了销售代表与客户在一起的时间。
一个成天与客户泡在一起的销售庸才的成绩,一定会超过很少与客户在一起的销售天才的业绩。
优秀的销售代表的共同特点:
就是天天与客户在一起。
积极的心态可以衍生出自信、勤奋、努力、敬业和认真这些成功所必须的因素。
信念激励心态
幸运的是,当一个人刚刚从事他喜欢的工作的时候,几乎都曾经具备积极的心态。
新员工加入公司的时候,学生在新学期开始的时候,女人在刚刚出嫁的时候,他们都有积极的心态。
新员工为了留给单位的同事一个好印象,工作很积极。
新学期的学生下定决心好好学习,认真做作业,取得好成绩。
新娘子每天伺候公婆,打扫卫生,希望成为一个好妻子。
随着时间的推移,积极的心态就渐渐消失了。
新员工开始上班迟到了、和同事有矛盾了;
学生开始不认真听课了,上课走神;
新娘子与婆婆闹矛盾,饭菜也不做了,家里也不去打扫了。
消极心态的标志就是抱怨!
听他们的抱怨,就可以了解到他们失去积极心态的原因:
太累了、受不了、不公平、收入少,等等。
几乎所有的事情都可以使人失去积极的心态,甚至没有任何事情发生,简单的重复工作也可以消磨掉积极心态。
销售代表也一样。
他们的心态也会从积极转向消极。
最初,每个新销售代表都非常积极和主动,他们来到一个新的公司,希望在这个公司得到好的成长。
一段时间过去了,当再见到他们的时候,有一些人开始不断地抱怨,抱怨完之后继续去见客户。
再过一段时间,见到他们之后,他们说少见一次客户无所谓,他们以前一天平均见三个客户,现在只见两个了,他们的积极心态已经不见了。
人的一生一定充满挑战和波折,挫折使一些人消沉,成功使一些人飘飘然。
要想成功,无论在任何情况下必须保持积极的心态。
抱怨无济于事,只能帮人们找到失败的借口。
假如在战争中,一位士兵不管什么原因战死了,他还有机会抱怨和寻找借口吗?
可是很多销售代表在没有完成任务时,总是找一些理由为自己辩护。
当销售代表已经输了定单或者没有完成销售任务时,销售代表再解释已经没有意义了。
销售代表输掉定单或者没有完成任务,一定有两方面的原因:
一方面是外在的因素。
例如:
竞争对手的价格太便宜,或者工程师将投标书的价格做错了等。
对于外在因素,销售代表应该充分关注,并想尽办法减少外界因素的损失。
另外一方面是内在因素。
销售代表有没有正确地进行销售。
解决和消除外在的不利因素并赢取定单是销售代表的职责,销售代表不应该将外在的因素当做失败的理由,输了就是输了!
我曾经听到的一个销售主管解释自己没有完成任务的借口是:
客户因为迎接中央领导检查工作而延迟采购,因此上个季度任务完成得不好。
这是从外在因素来解释自己的失败,不能帮助自己改进做法。
总结失败的内在原因和外在原因,并改进自己的做法,去争取以后的胜利,才是失败时销售代表应该具备的积极心态。
积极的心态这么重要,怎么能不保持和激发积极的心态呢?
!
案例2:
共鸣
我的一位从台湾来的朋友讲过一个他自己的故事:
有位客户对他现在的供应商很满意,没有任何更换新供应商的打算。
而他多次去拜访这位客户,试图劝其接受自己的产品,但一直碰壁,终于有一天,他说服了这个客户。
他在台湾做销售的时候,一家很大的银行一直从他的竞争对手那里大量采购。
自从接触这家银行以后,他开始收集资料,准备登门拜访。
首先,他打电话给这家银行负责采购的经理,约定拜访时间,他从声音上听出对方是一个女士。
下面是他们的对话:
您好,我是XXX公司的销售代表。
请问张经理在吗?
您好,我就是。
您好!
您一定知道我们公司,我们的服务模式能够给我们的客户带来与传统模式不同的体验,尤其适合银行这样的大型客户。
我们计划在下周五举办一个新产品的发布会,届时会有我们最新的产品发布,您可以去吗?
下周五?
不行啊,我有事。
哦,真可惜。
我能在电话上了解一下您的情况吗?
不行啊,我要去开会了。
那好,我抓紧时间。
你们银行的信息系统的现况是怎样的?
这样吧,你去找我们的工程师XXX去了解吧。
再见。
后来,他又想了很多办法,但这个客户一直无动于衷。
几乎每隔一段时间,销售代表都用各种借口来见这个客户。
有时送新的样品给客户看,有时请客户参加商务活动,但客户的态度几乎没有改变,而且每次见面的时间都很短。
因为她对我们竞争对手的产品很满意,认为没有必要轻易去改变自己的供应商。
终于有一次,他赶在下班的时候又去拜访这个客户,当时见到她手里正摆弄着一个很流行的玩具。
于是,他就从这个玩具开始和她攀谈,结果发现两个人的孩子都差不多大。
两个人越谈越投机,从幼儿玩具谈到幼稚园,一直谈到银行的大门口。
销售代表向她推荐了一种新型的玩具,并告诉她在哪里买的。
最后他说:
小孩子玩玩具都不会玩很久,因为他们知道总会有更新的和更好玩的玩具出来。
其实新产品也一样。
第二周,销售代表就接到这个客户的电话,说她的孩子很喜欢他推荐的新玩具,并请他来银行介绍一下产品和服务,她说她一直都使用同一个厂家的产品,也许是到了应该换一换的时候了。
销售代表必须和客户建立互信的关系,这样能影响客户的决定。
在案例中,客户已经有了一个很满意的供应商,不希望改变,所以销售代表多次努力,还是没办法改变客户的想法。
但这位销售代表始终没有放弃,最后终于从一个小小的玩具开始到客户的孩子,销售代表在轻松的家常式交谈中抓住了机会,达成了互信的关系。
这时,销售代表又巧妙地用孩子的玩具影射自己的产品:
当时很好的厂家现在也不一定就是最好的。
直到这时,客户才开始认真地考虑和听取他的建议了。
如果客户不信任销售代表,无论讲得多动听,对客户都没有效果。
那该怎样与客户建立互信的关系呢?
一个办法就是去寻找到与客户的共同兴趣点。
当客户谈到自己的兴趣和特长,并得到销售代表的认可的时候,他(她)会把销售代表当作知己,双方的距离就拉近了。
在客户眼里,销售代表代表了公司,如果销售代表迟到,客户会认为这家公司不准时;
如果销售代表没有实现承诺,客户会认为这家公司没有信用。
如果客户不喜欢销售代表,客户就会不喜欢这家公司和它的产品。
反之,销售代表准时并且守信用,客户就会认为这家公司值得信赖。
同样,客户喜欢与销售代表打交道,意味着客户愿意与这家公司打交道,销售代表就有机会将产品卖出去。
了解客户的兴趣和爱好,就可以拉近销售代表与客户之间的距离乐。
案例3:
奇迹
销售代表仅拜访客户两次,就签定了一个价值几千万元的大定单,而她的竞争对手的销售代表在客户的城市趴了几个月,这简直是个奇迹。
奇迹是怎么发生的?
我在IBM时,我们的一家代理商连续丢了几个大定单,都输给同一个竞争的系统集成商。
我很奇怪,这家系统集成商既没有解决方案,又没有在电信行业的成功实例,就象在空气中冒出来一样。
我们在电信行业有很强的客户群,和这家系统集成商交锋了几次,互相有输有赢。
不打不相识,最后双方决定坐下来谈一谈,看看有没有合作的可能性。
我听说这家系统集成商赢得这些定单的是一个女销售代表,姓刘。
我去这家系统集成公司的时侯见到了她,很普通的样子,看不出来有什么特别。
因为已经开始合作,她也不讳言她是怎么赢的。
我首先问起了华北某省移动局的定单,因为我们的代理商的销售代表在当地蹲了几个月,上上下下做了很多工作,本来以为十拿九稳,最后居然输给了她。
当问到她是怎么赢得这个项目的时候,这个刘姓的销售代表反问我"
你猜猜我在签这个合同以前去见了客户几次?
然后,她晃着指头骄傲地告诉我:
两次,第一次两天,第二次三天。
"
这不可能,在五天内你可能连客户都认
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