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(二)同事间互敬互重,态度和气,见面先问好或点头示意。
(三)进入他人办公室,先敲门,待允许后再进入。
(四)注重协调沟通,遇有问题积极协商解决,避免与他人激烈争执。
(五)接打电话注意控制语气、语态、语调,语言简练、亲切、礼貌。
(六)通话简明扼要,尽量放低讲话声音,以免影响他人工作。
(七)谢绝随意翻看他人的电脑、手机、文件、资料及其它物品。
(八)接待客人热情礼貌,细致周到,交换名片注重礼仪。
(九)与协作单位或合同对方诚恳相待,依约行事,平等互重,互利互惠。
五、工作语言
(一)讲普通话,发音清晰,语速适中,语调平和,语意简洁。
(二)语气诚恳,态度谦虚,专心致志,面带微笑。
(三)使用文明用语,“您”字当先,“请”字当头。
(四)注意场合,尊重习俗,严禁脏话、忌语。
(五)不随意打断别人的话语,不过多占用他人时间。
六、会议活动
(一)参加集体活动遵守秩序,注意礼仪,积极主动,服从安排。
(二)按要求着装,在会议(活动)开始前5分钟进场。
(三)按指定位置就座,无指定位置时先坐满前排,再依次向后坐。
(四)开会期间关闭手机或调至静音状态,保持会场肃静。
(五)精力集中,杜绝懒散动作,不从事与会议(活动)无关的活动。
(六)勤于动手,做好会议记录,保存会议资料。
(七)积极主动陈述见解、回答问题、参与活动。
七、行为细节
员工工作行为细节参照附件《员工工作行为规范细节》。
八、适用范围
本规范在全公司范围内适用。
各岗位有特殊规范要求的,按本岗位要求执行;
各岗位规范中未涉及的部分,按本规范执行。
九、本规范自公布之日起执行。
员工工作行为规范细节
细节之一:
工作服装
员工着装应充分考虑场合和时间,力求自然、大方,穿出整体性、个性与和谐感。
工作场合的着装分为西装和便装。
参加重要集体活动、上级检查、正式会议或特别意义的典礼时,应穿深色西装;
其他时间,既可穿西装也可穿便装。
便装指各式外衣、夹克、衬衣、T恤衫等,着便装也要庄重大方,不能过于随意。
除参加文体娱乐活动外,不穿运动服、背心、短裤、时装、吊带装、超短裙,不穿拖鞋、运动鞋。
1.男士服装
(1)便装:
男士便装的穿着比较随意,但要注意色彩的协调,全身色彩不要过多,反差不要过大;
衣服要注意整洁,熨烫平整,避免折皱;
特别是新买或折叠过的衬衣等,一定要熨烫后再穿,不要带着皱折就穿。
(2)西装:
西装的穿着,比较讲究,有一定的原则,可参考“男士西装穿着八步曲”:
第一步,服装选择。
选择正规西服套装,上衣和裤子的颜色、质地一致,至少尽量选择同一色系进行搭配。
第二步,拆除商标。
穿西装前,一定要把上衣左袖口的商标或质地的标志拆掉。
第三步,配好衬衣。
西装的标准穿法是内穿衬衫,不能随意乱配T恤衫。
衬衫颜色以浅色单一系列为宜,并应考虑与领带图案、颜色的协调;
衬衫须挺括、整洁、无皱折,浅色衬衫应每天更换;
穿西裤时,衬衫的下摆要塞进西裤,系领带时应扣紧领口。
衬衫内最好不再穿其它衣物,如果确需再穿时,色彩上要和衬衫相仿,避免“反差”鲜明。
内衣的领口和袖口要比衬衫的领口低,以免外露。
第四步,系好领带。
在正式场合穿西装应系扎领带,而且领带应系扎在硬领衬衫上。
领带系好后,正面宽的一片要略长于底下窄的一片,领带尖应刚抵腰带上端。
若内穿背心,领带必须置背心内,领带尖也不能露出背心。
第五步,扣好钮扣。
单排两粒钮扣,只系上边那粒。
单排三粒钮扣的可以只系中间的或是上中两粒扣子。
但双排扣西装要求把所有能系的钮扣全部系上。
西裤的扣子要扣好,拉锁要拉好,挂钩也要挂好。
第六步,减轻负担。
为使西装在外观上不走样,西装口袋要少装甚至不装东西。
西装上衣的外胸袋除了可放手帕以外,不要再放其它东西。
内侧的胸袋,可以放钢笔、钱夹或名片夹,但不要放过大过厚的东西。
外侧下方的两个口袋,原则上不放东西。
西装裤子侧面的口袋只可以放纸巾、钥匙包或者小钱包。
后侧的口袋,最好什么也不放。
第七步,配好鞋袜。
穿西装一定要穿皮鞋,决不能穿布鞋、旅游鞋等。
皮鞋应以深色系为主,要经常擦拭,打理干净。
穿深色皮鞋应选配深色系的袜子,要避免深色皮鞋和白色袜子的搭配。
第八步,避免卷挽。
不可以当众随心所欲地脱下西装上衣,更不能把衣袖挽上去或卷起西裤的裤筒。
2.女士服装
女士的服装多种多样,在工作场合的穿着难以一概而论,但应坚持“配合流行但不损及专业形象、流行中略带保守”的原则,并注意以下七个方面:
(1)样式要端庄。
最好穿着素色服装,不要太薄、太透、太露;
衬衣领口不能太复杂、太低,不要袒露胸肩;
衣裤或裙子的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹;
裙子不要太短、太紧或太长、太宽松。
(2)质料要挺括。
质料的挑选以不皱为原则,但注意不要太薄或太轻,否则会有不踏实、不庄重之感。
(3)大小要合体。
衣服的长短、大小、肥瘦要合体,不合体的衣服不要凑合着穿。
(4)饰品要合适。
佩戴饰品能够起到画龙点睛的效果,佩戴饰品最关键的就是要与整体服饰搭配相统一。
佩戴的饰品不宜过多,而且应尽量选择同一色系。
饰品最好精致小巧,不要太夸张、太突出。
(5)口袋要平整。
衣袋中只放薄手帕等少量必要物品,手帕要整洁漂亮,透露芳香。
(6)鞋子要大方。
以中跟或低跟皮鞋为佳,鞋跟不能过高,决不能穿拖鞋;
鞋的颜色必须和服装的颜色相配,最好坚持“鞋子的颜色深于衣服颜色”的原则;
鞋子要洁净,款式大方简便,不要过多装饰与色彩。
(7)袜子要相配。
以透明近似肤色的为好,并在办公室或皮包内存放备份,以便在脏污、破损时更换,避免尴尬。
3.其它注意事项
(1)外观要整洁。
衣服应勤洗勤烫,保持干净平整;
肩上的脱落的头发及头皮屑要及时拍落。
(2)服装要常换。
衣服应几件轮流穿着,避免长时间只穿同一身衣服,这样既能保护衣料,又能给自己和他人以新鲜感。
(3)穿着要严谨。
男士应注意形象,不能邋遢随意,更不能敞胸露怀。
女士更应自重,不能随便脱去外衣,显露过于暴露的吊带装等有失雅观的衣物。
细节之二:
日常行为标准
1.站姿:
腰背、胸膛自然挺直,会见客人或出席仪式站立场合,或在长辈、上级面前,不得把手交叉放在胸前。
男性站姿:
双脚平行打开,双手可握于小腹前。
当客人、上级和职位比自己高的人及女同事到来时,应起立。
女性站姿:
双脚要靠拢,膝盖打直,双手可握于腹前。
2.坐姿:
坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不应向前伸或后伸,或俯视前方。
一般以坐于椅子前三分之一的位置为宜。
正式场合,不得左右两腿交叉或上下叠坐;
要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的位置,然后再坐。
3.握手
(1)握手时用普通站姿,身体适当前倾,并目视对方眼睛。
(2)异性间握手,女性应先伸出手;
同性间握手,地位高的、年长的应先伸出手。
同样,男性应等女性先伸出手后再行握手礼,地位低的、年幼的应等地位高的、年长的先伸出手后再行握手礼。
(3)态度应做到大方热情,不卑不亢;
要按序进行,不可争先恐后。
(4)握手的力度要适中,不要用左手或戴着手套握手。
4.出入房间:
进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。
进入后,回手关门,注意不能用力过大。
进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看机会,并说“对不起,打扰一下”。
5.递交物件:
递文件时,把正面、文字对着对方的方向双手送上;
如是钢笔,要把笔尖向着自己;
刀子或剪子等利器,应把刀尖向着自己或地下。
6.走路:
在通道、走廊、楼梯时要放轻脚步靠右侧,不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊、楼梯等较狭窄的地方遇到同事或客人要侧身礼让,不能抢行。
与位尊者同行,居中、居右者为尊。
7.公德:
讲究公德,严禁随地吐痰,不能在众人面前有修指甲、剔牙齿、挖耳朵、搓泥垢、搔痒、脱鞋等行为。
忍不住想吐痰、打哈欠、打喷嚏时,应用手帕、纸巾掩住口、鼻,面向一旁,避免发出大的声音。
8.沏茶
(1)给客人沏茶前,要先询问客人是否喝茶。
(2)沏茶时,不要直接用手去抓茶,最好准备一个小勺伸进茶罐中取茶。
(3)茶不能沏满,一般以7-8分为宜。
(4)上茶时要用双手握住茶杯,小心轻放在客人面前。
9.用烟
(1)给客人递烟时,要先询问是否吸烟。
(2)有女宾在时,要先征求女宾同意后才能吸烟。
(3)向别人敬烟时,应拿着烟盒让对方自取,不能捏着香烟的过滤嘴递给对方。
10.用车
(1)在用车人上下车时,要主动招呼,开关车门。
(2)合理选择行车路线,力求方便快捷地到达目的地。
(3)上下车时要主动给客人开门,客人或同事携带有大件物品时,应予以帮助。
(4)驾驶员停车时的方向要考虑再行车的方便。
(5)如是驾驶员开车,副驾驶的位子级别最低,后排右侧的位子级别最高。
由于个人的习惯不同,送客人时,应先询问一下坐哪个位子。
(6)乘车人下车办事时,驾驶员一般不得离车,并应主动告知乘车人停车的具体位置,在车内留待乘车人返回。
手机必须处于开机状态,以便随时联络。
细节之三:
电梯礼仪
1.等候电梯:
等候电梯时,应按序站在电梯两侧,不能站在正前方或挤在一起挡住电梯门口,以免妨碍电梯内的人出来。
2.呼叫电梯:
伴随客人或上级来到电梯前时,先按电梯呼梯按钮。
3.进入电梯
(1)先让电梯内的人出来之后方可进入,不可争先恐后。
(2)陪伴客人或领导时,先行进入电梯,一手按“开门”按钮,另一手按住电梯侧门,再礼貌地请客人或领导进入电梯轿厢。
(3)关闭电梯门时,如果外面有人需乘梯,应礼貌地耐心等候;
需乘梯的人,则应尽快上梯,以免耽误大家的时间。
4.乘坐电梯
(1)进入电梯后,应主动询问客人或领导们要去的楼层,按下相应楼层按钮。
(2)电梯内,应面朝电梯口,尽量侧身面对他人,保持适当距离,避免正面近距离面对他人;
应尽量站成“凹”字型,挪出空间,以便让后进入者有地方可站。
(3)电梯内可视情况适当交谈,不能大声喧哗、打闹,严禁抽烟和乱丢垃圾。
5.步出电梯:
(1)出梯时应由外而里依次而出,不可争先恐后;
站在后排而要先走出电梯时,应礼貌地请别人让路;
别人需先出梯时,应礼貌地给人让路。
(2)客人或领导共同乘梯时,应按住“开门”按钮,请其先出电梯。
客人或领导走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。
6.注意事项:
(1)电梯中的人互不认识时,站在开关处者,也应做好开关的服务工作。
(2)当电梯关门时,不要扒门,或是强行挤入;
在电梯人数超载时,不要心存侥幸,强行进入;
已进入电梯而超载时,站在最外侧的人应主动退出电梯。
细节之四:
电话礼仪
1.接电话时,尽量在电话铃响三下之内接听,通话时先使用标准问候语“您好”问候对方,接着自报公司、部门,然后再做询问或陈述。
2.对方讲话时要留心听,并做好记录;
未听清时,及时告诉对方。
3.结束时礼貌道别,待对方切断电话后,再放下话筒。
4.向对方打电话时,一样应先行问候,接着自报身份(如是向公司领导打电话时应该先报自己全名),然后再作询问或陈述,结束时礼貌道别。
5.通话应做到简明扼要,在电话中对对方的询问、要求、解释等须耐心倾听,不得有不耐烦、漫不经心、怠慢、口气生硬等不礼貌的表现。
6.对自己不能处理的事情,要坦白告诉对方,让其稍候,把电话转交给可以处理的人;
但转交前,应先把对方所谈内容简明扼要讲给接听人。
7.工作时间内,接打私人电话不宜超过三分钟。
8.电话内容需转告他人的,应及时转告。
细节之五:
接待礼仪
1.接待前的准备:
提前了解被接待人员的身份、职位及其它信息,在合适的地方安排公司合适人员接待;
在公司接待重要客人时,员工服装要协调一致,注意仪表、仪态;
根据接待要求做好准备工作。
2.迎接:
提前了解对方到达的车次或航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接,并确保提前到达,恭候客人的到来;
若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人做出礼貌的解释。
3.奉茶:
客人入座后,应立即奉茶;
茶水不要倒得太满,一般以7-8分满为宜;
中途及时给客人添茶。
4.接待客人时面带微笑,谈话时讲究礼貌,用心聆听,不抢话、插话、争辩,讲话声音适度,语气温和文雅,听到意见、批评时不急于辩解,冷静对待,及时上报。
5.对客人的提问,耐心回答,无法回答的,及时转交有关人员处理;
尽量不要使用“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”等词语。
6.与客人握手时应面带微笑,姿势端正,不能用左手;
握手时,左手不得插兜。
7.尊重客人风俗习惯,不议论、不指点、不讥笑客人的穿着、口音、举止及其他个性行为。
8.严守约定的时间接待客人,不可无故迟到;
若因故迟到,应向对方表示诚挚的歉意。
9.在门口迎接或送别客人时,要注意礼让。
客人多时应按职位、资历等顺序有序迎送,同时要注意女士优先的原则,不能先接待熟悉的客人。
10.客人告别时,应起立,将其送至门口。
11.客人来访,因各种原因不能立即接待的,一定要说明原因,安排客人先坐下,决不能让客人在办公室外站立。
被访人员不在时,同办公室人员或直接上级要及时说明原因,热情接待,协调安排,不能让客人长时间的等待。
细节之六:
介绍与被介绍礼仪
1.介绍的先后顺序:
把男士介绍给女士,把晚辈介绍给长辈,把客人介绍给主人,把职位低者介绍给职位高者,把个人介绍给团体。
2.把多个人介绍给一人时,应先介绍其中地位最高者或就事而定。
3.坐着时,除职位高者、长辈外,被介绍者均应起立;
但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头或欠身致意。
4.做介绍时,介绍人应起立,态度要热情友好、认认真真,陈述的时间宜短不宜长,内容宜简不宜繁;
在介绍一方时,应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来;
手指并拢,掌心向上,胳膊略向外伸,指向被介绍者;
不要用手指去对被介绍者指指点点。
细节之七:
名片礼仪
1.名片应先递给长辈、上级及女士。
2.把自己的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿出,身体略前倾,一边递交一边清楚说出自己的姓名。
3.接对方名片时,应伸双手,接过后,要马上看并点头表示对名片内容的确认,将名片收起;
如遇对方姓名中有难认的文字,马上询问。
4.座谈或开会时,应将对方名片排列在桌上,对照再认,结束后放入口袋或公文包妥善保管。
5.如果他人率先递出名片,应表示谢意,再递送自己的名片。
细节之八:
会议规范
1.会议要注重解决问题、确有必要,要力争简短、务实。
2.会议主持人应衣着整洁,大方庄重,精神饱满,切忌出现搔头、揉眼、抱腿等不雅动作;
站立主持时,应双腿并拢,腰背挺直。
3.主持人言谈应口齿清晰,思维敏捷,简明扼要,并调节好会议气氛。
4.与会人员应衣着整洁,提前入场,进出有序,依会议安排落座。
5.与会人员发言要口齿清晰,简明扼要;
如果书面发言,要时常抬头扫视会场,不能低头读稿,旁若无人;
发言完毕,应对听众的倾听表示谢意。
6.自由发言时应注意顺序和秩序,听从主持人的指挥;
发言应简短,观点应明确;
与他人有分歧,应以理服人,态度平和,不要过于激烈地争执。
7.对于别人的提问,应礼貌作答,不能回答的,应礼貌地说明理由;
对他人的批评和意见应认真听取,即使批评意见是错误的,也不应失态。
8.开会时应认真听讲,不要私下小声说话、交头接耳或做其它事情。
9.他人发言结束时,应鼓掌致意,中途退场应轻手轻脚,不影响他人。
10.会务人员要全力投入,精心准备会议材料,妥善安排交通、膳宿等保障工作。
11.会场不应过大,显得空旷无人,也不可过小,弄得拥挤不堪。
12.对必用的音响、照明、空调、投影、摄像等设备,要事先调试。
13.需用的文具、饮料、茶水,应预备齐全。
14.凡属重要会议,应提前安排好座位,摆放桌签,或指定座位区域。
15.在会场之外,应安排专人迎送、引导、陪同与会人员。
对与会的年老体弱者,进行重点照顾。
细节之九:
职工食堂用餐
1.遵守就餐纪律,服从管理,按时排队用餐,不拥挤、不争抢。
2.文明就餐,坐姿端正,不架腿,不和他人距离过近。
3.不随便食用他人饭菜,不随意使用他人餐具。
4.保持安静,不大声嬉闹,饭菜含在嘴里时不说话;
需打喷嚏等不雅动作时,应立刻到食堂外,难以控制时,应侧向一边、用纸巾遮掩。
5.爱护食堂公物,不敲打碗、盘、桌、椅。
6.养成良好的饮食卫生习惯,饭前洗手,不乱扔饭、菜、果皮。
饭后把桌面清理干净,洗净碗、勺、盆并放在指定位置。
7.爱惜粮食,节约水电,不浪费饭菜,不浪费水电。
8.尊重食堂工作人员,对食堂工作人员礼貌。
9.对饭菜质量或食堂其他工作有意见或建议,不当众评价,不当众争吵,不当众责备;
应心平气和地沟通,最好直接向食堂管理人员或食堂管理委员会反映。
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